AI kotib

Muassasaga qilingan qo'ng'iroq odatda hammani band holda topadi: oshxona shovqinli, kassada navbat, liniyadagi odam esa jiringlashni eshitib turadi. AI kotib — sizning nomingizdan go'shakni ko'taradigan robot: sizning bilimlar bazangizdan tez-tez beriladigan savollarga javob beradi, bron yoki xabarni maydonlar bo'yicha yig'adi va suhbat oddiylikdan chiqib ketsa, xodimga ulaydi.

Ochish: Admin panel → Kotib (admin.cenaly.com/secretary). Bo'lim kengaytmalar do'konidagi "Kotib" kartochkasi orqali yoqiladi — sukut bo'yicha u yashirilgan.

AI kotib nima qiladi#

Kotib — bu nutq va qarorlar, telefon liniyasi emas: liniya, raqamlar va "go'shakni kim ko'taradi" qoidalarini o'z PBX ushlab turadi. Bu yerda qolgan hamma narsa yorliqlar bo'yicha sozlanadi: Persona va komplayens · Savolnomalar · Marshrutlash · Amallar · Botlar · Bilimlar bazasi paki · Limitlar · Simulyator · Jonli qo'ng'iroqlar · Yaxshilanishlar. Ochiq yorliq manzilda saqlanadi (?tab=…), sozlamalar filial uchun bitta, asosiy o'chirg'ich esa "Kotib yoqilgan" deb nomlanadi.

Robot "o'z so'zlari bilan" javob bermaydi: javoblar bilimlar bazangizdan oldindan pakka kompilyatsiya qilinadi — shuning uchun replika bir soniyadan kamroq vaqtga sig'adi, oddiy qo'ng'iroqda esa til modeli umuman chaqirilmaydi.

Ishga tushirish uchun nima kerak#

1-qadam. Persona, tillar va oshkor qilish#

"Persona va komplayens" yorlig'ida:

• ism va ohang — neytral, rasmiy yoki iliq;
• tillar: asosiy til va muloqot tillari, mehmonning birinchi iborasidan avtomatik aniqlash va suhbat o'rtasida tilni almashtirish;
• ish jadvali hafta kunlari bo'yicha, filialning vaqt mintaqasi va ish vaqtidan tashqari xatti-harakati bilan: xabar qabul qilish, ochilgandan keyin qayta qo'ng'iroq qilishni va'da qilish (va'da qayta qo'ng'iroq navbatidagi ishga aylanadi), oldindan buyurtma qabul qilish, navbatchiga ulash yoki muloyimlik bilan yakunlash;
• "Oshkor qilish" — "AI javob beradi" va "suhbat yozib olinadi" degan e'lonlar. Bu shablon iboralar bo'lib, model ularni o'z so'zlari bilan qayta aytmaydi; tillar bo'yicha ko'rinish bilan birga, filial joylashgan mamlakat uchun huquqiy asos ham ko'rsatiladi (ba'zi yurisdiksiyalarda e'lon majburiy va uni o'chirib bo'lmaydi);
• bilimlar bazasiga kirish — butun kutubxona, alohida yig'ma ("tovarlar bo'yicha kotib") yoki istisnolar bilan tanlangan bo'limlar va teglar.

Kotib begonalar bilan gaplashadi, shuning uchun hujjatlar bo'yicha uning qat'iy chegarasi bor: pakka faqat "tashqariga mumkin" belgisi bor materiallar tushadi, maxfiy grifli hujjatlar esa hech qachon kompilyatsiya qilinmaydi. Bu kanalning xususiyati, sozlama emas — uni o'chirib bo'lmaydi.

2-qadam. Bilimlar bazasi va javoblar paki#

"Bilimlar bazasi paki" yorlig'i robot nimadan javob berishini va bu qanday holatda ekanini ko'rsatadi: versiya, qamrov, eskirish belgilari va qayta yig'ish tugmasi. Bilishga arziydigan narsalar:

Agar bilimlar bazasini yig'ish sifat darvozasidan o'tmasa, pakni baribir yig'ish mumkin — qizil ogohlantirish va "Baribir yig'ish" tugmasi bilan.

3-qadam. Savolnomalar#

Savolnoma — erkin suhbat o'rniga tuzilgan ma'lumotlarni yig'ish: bron, xabar, ariza. Maydonlar "ism", "telefon", "erkin matn", "tanlov" (tonal terish raqamlari va sinonimlar bilan) va "sana-vaqt" turlarida bo'ladi; har birida majburiylik va aniqlashtirish limiti bor.

Telefon va sanani robot har doim takrorlab tasdiqlaydi — raqamlar ko'pincha xato aniqlanadi va "229" o'rniga "220 ga qayta qo'ng'iroq qiling" ortiqcha bir soniyadan qimmatroqqa tushadi. Savolnomaning kirish va yakunlash iboralari hamda yakunlangandan keyingi amali bor: bron yaratish, xabar qoldirish, odamga uzatish.

4-qadam. Marshrutlash va odamlarga uzatish#

«Kiruvchi qo'ng'iroq yo'li» varag'i — ustuvorliklarga ega «agar → u holda» qoidalari: birinchi mos kelgani yutadi, standart amalni belgilash majburiy.

Amallar: bilimlar bazasidan javob berish, so'rovnomani ishga tushirish, uzatish, kaskad bilan qo'ng'iroq qilish, xabar qabul qilish, qayta qo'ng'iroq qilishga va'da berish, odamga uzatish, xayrlashish.

Robot faqat aniq ro'yxatdagi maqsadlarga uzata oladi — xodim, qo'ng'iroq guruhi, ichki raqam: nutqdan olingan xom raqamni u hech qachon termaydi. Tashqi raqamlar har biri tasdiqlanadigan alohida ro'yxatda yuritiladi va «tashqi uzatishlar» hamda «xalqaro» tumblerlariga ega; premium va sun'iy yo'ldosh diapazonlari butunlay bloklangan. O'lik maqsadlar validatori dvigatel bajarishdan bosh tortadigan qoidalarni oldindan ko'rsatadi va sababini tushuntiradi.

Uzatish xodim tomondan qanday ko'rinadi: robot ulanishdan oldin undan so'rashi mumkin («1 — olaman, 2 — keyingisi»), javobni belgilangan vaqtdan ko'p kutmasligi, «bandman, N daqiqadan keyin qo'ng'iroq qilaman»ni eshitishi (bu vazifaga aylanadi), telefoni tarmoqda bo'lmagan yoki «bezovta qilmang» holatida turgan xodimni o'tkazib yuborishi va mehmon aytib ulgurgan javoblarni saqlagan holda qo'ng'iroqni *2 orqali o'ziga qaytarishi mumkin. Uzatadigan hech kim bo'lmasa — pozitsiyasi va qayta qo'ng'iroq qilish taklifi bilan navbat.

5-qadam. Amallar, verifikatsiya va antispam#

«Amallar» varag'i — robotga beriladigan ishonchnomalar. Har biri alohida yoqiladi, shuning uchun «aytib berish» va «yaratish» — turli huquqlar:

• stolni bron qilish (eng yaqin ikki oynani taklif qilish va kompaniya kattaligi chegarasi bilan), buyurtmalarni qabul qilish, bronni bekor qilish va ko'chirish, kutish ro'yxatiga qo'yish;
• buyurtma yoki bron holatini aytib berish — faqat verifikatsiyadan keyin: Caller ID qalbakilashtiriladi va bir marta aniqlangan raqam shaxsning isboti hisoblanmaydi;
• yaratishdan oldin robot tafsilotlarni ovoz chiqarib o'qiydi va «ha»ni kutadi; takroriy tasdiqlash dublikat yaratmaydi;
• qo'ng'iroqdan keyingi ta'qib (SMS, WhatsApp, pochta) — faqat mehmonning ovoz chiqarib aytgan roziligi bilan.

Antispam: bir raqamdan sutkalik qo'ng'iroqlar limiti, qayta qo'ng'iroq oynasi, shubhalilar uchun «1 ni bosing», VIP raqamlar va qora ro'yxat — oxirgisi har qanday aniqlashdan oldin xushmuomala tarzda xayrlashadi. Identifikatsiya: ma'lum mehmonga ismi bilan murojaat qilish, verifikatsiyasiz maksimal ishonch darajasi va bitta Caller ID asosida shaxsiy ma'lumotlarni oshkor qilish taqiqi.

6-qadam. Bir nechta botlar#

«Botlar» varag'i — har bir filialga o'ntagacha qo'shimcha ovozli bot, har biri asosiy kotib ustiga o'z mantig'iga ega: nom, o'zining birinchi iborasi, rol-yo'riqnoma, o'z hujjatlari to'plami, o'zining ruxsat etilgan amallari, so'rovnomalari va qoidalari. Belgilanmagan narsa asosiydan meros bo'lib o'tadi.

Botni shablondan (resepshn, buyurtmalar, bron, savol-javob, so'rov, qo'llab-quvvatlash) yoki so'zlar bilan tavsifdan olingan AI qoralamasi orqali yaratish mumkin — «stol broni boti: sanani, mehmonlar sonini so'ra…». Qoralama server tomonidan normallashtiriladi, undan o'ylab topilgan uzatish maqsadlari tozalanadi va «Saqlash» bosilmaguncha hech narsa qo'llanilmaydi.

Har bir botning ichki raqami bor: xodim o'z telefonidan raqam terib mehmonni botga o'tkazadi. Botlar qoidalar bo'yicha qo'ng'iroqni bir-biriga uzatadi, o'sha liniyada va qayta jiringlashsiz; halqalar va haddan tashqari uzun zanjirlar bloklanadi, yuridik oshkor qilish qo'ng'iroq davomida bir marta yangraydi. Bot kartochkasidagi «erkin yurish» tumbleri javobni pakdan o'tib to'g'ridan-to'g'ri modelga beradi — bu javobi qidirilmay, hisoblanadigan botlar uchun (kalkulyator, tarjimon); operatorning so'zlari, tonli terish, so'rovnomalar va qoidalar avvalgidek modeldan oldin tahlil qilinadi.

7-qadam. Suhbat limitlari#

«Limitlar» varag'i robot chiqmaydigan chegaralarni belgilaydi: suhbatning maksimal davomiyligi, qadamlar soni, odamga uzatishgacha qancha xato va sukunatga chidash, qo'ng'iroq uchun qancha uzatishga ruxsat, sutkalik daqiqalar chegarasi va AI uchun sutkalik byudjet. Bu ayni paytda mehmonni robot bilan cheksiz suhbatdan himoya qiladi va hisobingizni ham himoya qiladi.

Simulyator va jonli qo'ng'iroqlar#

Simulyator jonli qo'ng'iroqlar bilan bir xil dvigatelni ishga soladi va joriy qoralama bo'yicha ishlaydi — saqlanmagan tahrirlar ham kiradi. U hodisalarni (ibora, tonli terish, sukunat, nutqni aniqlash xatosi, mehmon go'shakni qo'yishi), «xodim» panelini (band, qaytdi, navbat) va qo'ng'iroq qiluvchining ishonch darajasi hamda raqamini almashtirishni biladi. Undagi eng muhimi — «nega bunday bo'ldi» trassasi: qaysi qoida ishladi, qaysi siyosat tekshiruvlari o'tdi, javob qayerdan olindi va qaysi ishonch pog'onasida. Simulyatorda biznes-amallar mashq qilinadi: aslida hech narsa yaratilmaydi.

«Jonli qo'ng'iroqlar» — kotibning joriy suhbatlari lentasi: kim qo'ng'iroq qilmoqda, iboralar, natija. Suhbat yozib olishlari esa «Qo'ng'iroqlar» bo'limiga tushadi va uning kirish qoidalari bo'yicha yashaydi. O'sha suhbatlar ish chatida matn ko'rinishida, alohida «AI-kotib» sektsiyasida ko'rinadi — bu o'qish joyi: u yerdan ovoz bilan javob berish mumkin emas.

Haqiqiy qo'ng'iroqlardan olingan yaxshilanishlar#

«Yaxshilanishlar» varag'i — bo'lib o'tgan qo'ng'iroqlarni o'qiydigan va tahrirlar taklif qiladigan sekin kontur: javobsiz qolgan savolga javob kartochkasi, «noto'g'ri joyga» uzatish uchun qoida, so'rovnoma shoxobchasi.

Hech narsa o'z-o'zidan yoqilmaydi. Yo'l quyidagicha: qoralama → sizning tasdiqlashingiz → o'tgan qo'ng'iroqlar bo'yicha tekshirish (etalon iboralarda «yaxshilandi yoki yomonlashdi») → soya rejimi → pakning yangi versiyasi bilan yoqish va bir zumda qaytarish. Yonida kontur metrikalari hisoblanadi: mehmonning vazifasi hal qilindimi, odamsiz qo'ng'iroqlar ulushi, xato uzatishlar, 24 va 72 soat ichidagi qayta qo'ng'iroqlar, ovoz keshining mos tushishlari.

Cheklovlar#

• Kotib — yosh imkoniyat (mahsulot xaritasida "beta" deb belgilangan). U jonli qo'ng'iroqlarda ishlaydi, ammo "u odamsiz qancha qo'ng'iroqni yopadi" degani bizda hali yetarli statistikada o'lchanmagan — uni liniyadagi odamning o'rnini bosuvchi emas, balki yordamchi sifatida rejalashtiring.
• Ovoz qismi PBX mashinasida yashaydi. O'z brendingizning stansiyasi ko'tarilmaguncha, bo'lim sozlanadi, lekin robot javob bermaydi; umumiy liniya uni bajarmaydi.
• Nutq sintezi bulutga bog'liq. cenaly.ru da ovozlash mahalliy sintezator orqali amalga oshiriladi (rus va ingliz ovozlari), va u yerda turkcha ovozlash yo'q — bunday ibora halol xatolik qaytaradi. AWS konturida turkcha standart tarzda ovozlanadi.
• Nutqni aniqlash ham har xil: mashinadagi oqimli nutqni aniqlash AWS konturida Amazon Transcribe orqali, cenaly.ru da esa Yandex SpeechKit orqali ishlaydi. Provayderda mavjud bo'lmagan til qo'ng'iroqni avtomatik ravishda oddiy (oqimli bo'lmagan) yo'lga o'tkazadi — javob sekinroq bo'ladi.
• Til modeli (L3) jonli qo'ng'iroqda sukut bo'yicha o'chirilgan. Bu ataylab qilingan: ishonch bilan aytilgan yolg'ondan ko'ra odamga qo'ng'iroqni uzatish yaxshiroq. Yoqish — sizning qaroringiz va sizning xarajatingiz.
• Majburiy yurisdiksiyalarda "AI javob bermoqda" degan oshkor qilish o'chirilmaydi, telefoniyasi bloklangan mamlakatlarda esa qo'ng'iroqlarga umuman xizmat ko'rsatilmaydi (mamlakatlar ro'yxati — telefoniya maqolasida).
• Xizmat hujjatlari robot uchun mavjud emas: tashqi auditoriya faqat "tashqi uchun mumkin" materiallarini oladi, maxfiy hujjatlar pakka hech qachon tushmaydi.
• Har bir filialga o'ndan ortiq bo'lmagan bot; agar botning qo'shimcha raqami xodimning qo'shimcha raqami bilan to'qnashsa, raqam odamda qoladi, bot kartochkasi esa buni belgi bilan ko'rsatadi.
• Bo'limning o'zida ovozli boshqaruv yo'q — kotib qo'lda sozlanadi, ovoz bilan emas.

Nosozliklarni bartaraf etish#

Alomatlar bo'yicha umumiy tahlil — nosozliklarni bartaraf etish; agar yordam bermasa, bizga yozing — qanday yordam olish mumkin.

Ko'p beriladigan savollar#

Mehmonni robot javob berayotgani haqida ogohlantirish shartmi?#

Ba'zi mamlakatlarda — ha, va u yerda e'lon o'chirilmaydi: bo'lim sizning filialingiz mamlakati uchun huquqiy asosni o'zi ko'rsatadi. Bu majburiy bo'lmagan joylarda ham e'lon sukut bo'yicha yoqilgan — shunday qilib nizolar kamroq va tashlab ketilgan trubkalar kamroq.

Kotib buyurtma yoki bronni qabul qila oladimi?#

Ha, agar siz unga "Amallar" yorlig'ida bu huquqni bergan bo'lsangiz. Huquqlar bittadan beriladi: menyu va ish vaqti haqida aytib berishga ruxsat berish mumkin, lekin buyurtma yaratishga ruxsat bermaslik mumkin — unda robot mehmonni operatorga yoki saytga yetaklaydi.

U javoblarni qayerdan oladi?#

Sizning bilimlar bazangizdan: u oldindan tayyor javoblar pakiga kompilyatsiya qilinadi. Pakda topilmagan narsa — o'ylab topish uchun sabab emas: robot qayta so'raydi, odamga uzatadi yoki bilmasligini halol aytadi.

Agar robot mehmonni tushunmasa nima bo'ladi?#

Bu xato hisoblanadi. Bir necha xatodan yoki sukunatdan so'ng (sonni siz "Limitlar" da belgilaysiz) qo'ng'iroq odamga uzatiladi. Mehmonning "odam bering" degan to'g'ridan-to'g'ri iltimosiga ham xuddi shunday bo'ladi.

Turli vazifalar uchun turli botlar yasash mumkinmi?#

Ha: har bir filialga o'ntagacha bot, har biri o'z hujjatlar to'plami, o'z amallari va o'z ichki raqamiga ega. Botlar qo'ng'iroqni bir-biriga qayta jiringlamasdan uzata oladi.

Jonli mehmonlarni jalb qilmasdan sozlamalarni qanday tekshirish mumkin?#

Simulyator bilan: u xuddi shu dvigatelni va xuddi shu sozlamalar qoralamasini ishga soladi, qarorlar izini ko'rsatadi va hech narsa yaratmasdan biznes-amallarni mashq qiladi.

Kotib cenaly.ru da ishlaydimi?#

Ha. Farqlar — sintezator ovozlarida (rus va ingliz; turkcha yo'q) va nutqni aniqlash provayderida. Mantiq, qoidalar va savolnomalar ikkala bulutda bir xil.

Tegishli bo'limlar#

• Telefoniya: o'z PBX ingiz — liniyalar, qo'shimcha raqamlar va "telefonni kim ko'taradi" qoidasi
• Qo'ng'iroqlar: yozib olishlar va nutq tahlili — robotning suhbat yozib olishlari qayerda saqlanadi
• Operator qo'ng'iroq murabbiyi — qo'ng'iroq allaqachon uzatilganda odamga maslahatlar
• Bilimlar bazasi — javoblar paki yig'iladigan hujjatlar to'plamlari
• Xodimlar va smenalar — robot kimni telefonga chaqira oladi
• Obuna va hisob-fakturalar — AI-vazifalar balansi va kunlik byudjet
• SIP-telefonlarni sozlash — nima uchun uzatish trubkaga yetib bormaydi