Qoʻllab-quvvatlashga murojaatlar: raqam, holat va mehmonga javob

Chat operator joyida boʻlsa va savol bir daqiqada hal boʻlsa yaxshi. Ammo buyurtma ustidan shikoyat, qaytarish, bron yoki uchrashuv boʻyicha savol bitta suhbatdan uzoq yashaydi: mehmon sahifadan chiqib ketadi, ikki kundan keyin boshqa telefondan qaytadi va savoli nima boʻlganini bilishni xohlaydi. Murojaatlar unga raqam, holat va javob haqida xat beradi, sizga esa — tartib: chat lentasida hech narsa yoʻqolmaydi.

Murojaat nima va u chatdan nimasi bilan farq qiladi#

Murojaat — bu mehmon bilan xuddi shu suhbat, faqat uning raqami, mavzusi va kategoriyasi bor. Alohida «Tiketlar» boʻlimi yoʻq: murojaatlar chat keladigan joyga — Admin-panel → Ish chati → Mehmonlar boʻlimiga keladi. Javoblar, xodimni tayinlash, eslatmalar, shablonlar — hammasi umumiy.

Ishga tushirish uchun nima kerak#

• Yoqilgan mehmon chati. Murojaatlar — chat oynasining yorligʻi, chatsiz u paydo boʻladigan joy yoʻq. Chatni qanday yoqish haqida — «Mehmonlar bilan chat» maqolasida.
• Oʻz saytingizda — yana «Mening saytim» boʻlimidagi chat vidjeti. Biz yasagan vitrinada qoʻshimcha hech narsa oʻrnatish shart emas.
• Rol mehmon chatiga (javob berish uchun) va «Mening saytim» boʻlimiga (yoqish uchun) kirish huquqi bilan.
• Reja — har qanday: murojaatlar chatning oʻzi kabi bepul.
• Maʼlumotlarni qayta ishlash siyosati — eʼlon qilish maqsadga muvofiq: mehmon shaklda rozilik belgisini qoʻyadi va uning ostida «Yuridik hujjatlar» boʻlimidagi hujjatingizga havola koʻrsatiladi.

1-qadam. Murojaatlarni yoqing#

Admin-panel → Mening saytim (admin.cenaly.com/embed) → «Chat»dan keyingi «🎫 Murojaatlar» kartasi → «Yoqish».

«Sozlash» tugmasi asosiylari joylashgan oynani ochadi:

• «hozir mehmon nima koʻradi» qatori. Agar jonli chat oʻchirilgan boʻlsa — oyna yorliq paydo boʻladigan joy yoʻqligini aytadi va «Chatni sozlash»ni taklif qiladi. Agar chat saytingizga ulanmagan boʻlsa — «Saytda yoqish»;
• kategoriyalar qisqacha — mehmon qanday mavzularni tanlay oladi;
• «Mehmon pochtasi majburiy» — sukut boʻyicha yoqilgan: pochtasiz sahifadan chiqib ketgan mehmon javob haqida bilmaydi.

Oʻzgarishlar oʻz-oʻzidan saqlanadi. Oyna pastidagi havola toʻliq sozlamalar boʻlimiga olib boradi.

2-qadam. Kategoriyalarni sozlang#

Ish chati → Mehmonlar → Sozlamalar → «Murojaatlar» («Umumiy» guruhi).

Birinchi marta yoqilganda biz biznes turingiz uchun tipik kategoriyalarni qoʻyamiz: kafeda — «Taom sifati», «Yetkazib berish», «Bron», «Toʻlov»; doʻkonda — «Buyurtma kelmadi», «Qaytarish yoki almashtirish», «Kafolat», «Tovar sifati»; salonda — «Uchrashuv», «Xizmat sifati», «Sertifikat»; mehmonxonada — «Raqam», «Bron», «Hisob-faktura». Har bir toʻplamda «Boshqa» bor. Keyin roʻyxat sizniki:

Roʻyxatdagi tartib — mehmon shaklidagi plitkalar tartibi. Kategoriyalar 20 tagacha boʻlishi mumkin. «Tipiklarini qaytarish» tugmasi roʻyxatni boshlangʻich toʻplam bilan almashtiradi. Agar kategoriyani oʻchirsangiz, u bilan allaqachon topshirilgan murojaatlar yoʻqolmaydi — ularda kategoriya oʻrniga «Boshqa» boʻladi.

3-qadam. Mehmon shakli, raqam va xatlar#

Xuddi shu boʻlimda:

• Murojaat raqami. Prefiks (6 belgigacha: lotin harflari, raqamlar, # va defis) va birinchi raqam — sukut boʻyicha #1001. Raqamlar filial boʻyicha ketma-ket beriladi; allaqachon berilganlari oʻzgarmaydi.
• Mehmon shakli. «Mehmon pochtasi majburiy», «Topshirishdan oldin pochtani tasdiqlash» (spam kamroq, ammo baʼzi mehmonlar yuborishgacha yetib bormaydi), «Avval „Yordam“ maqolalarini taklif qilish» — baʼzi savollar murojaatsiz hal boʻladi, qarang: «Qoʻllab-quvvatlash markazi».
• Fayllar. Foto va PDF: sukut boʻyicha 8 MB gacha 5 ta fayl, maksimal — 10 MB gacha 10 ta fayl.
• Hal qilingandan keyin. Mehmon hal qilingan murojaatni necha kun qayta ochishi mumkin (sukut boʻyicha 14, 0 dan 90 gacha; 0 — mumkin emas) va u murojaatni oʻzi yopa oladimi.
• Murojaatlar uchun AI yordamchisi. Sukut boʻyicha — «Javob qoralamasini tayyorlaydi»: yordamchi yozadi, xodim yuboradi. Murojaatga javob — muassasa soʻzi, shuning uchun siz oʻzingiz «Chatdagidek»ni tanlamaguningizcha avtojavob oʻchirilgan.
• Mehmonga xatlar. «Murojaat qabul qilindi», «Sizga javob berdik», «Javobingizni kutamiz», «Murojaat hal qilindi» — har birini oʻchirish mumkin.

4-qadam. Mehmon nima koʻradi#

Chat oynasida «Chat» va «Yordam» yonida «Murojaatlar» varagʻi paydo boʻladi.

1. Yangi murojaat. Mehmon murojaat mavzusini plitka orqali tanlaydi, qisqa va batafsil yozadi, kategoriya savollariga javob beradi, xohlasa buyurtma, bron yoki uchrashuvni koʻrsatadi, fayllarni biriktiradi, ism va pochta manzilini qoldiradi hamda maʼlumotlarni qayta ishlashga rozilik beradi.
2. Raqam. Yuborilgach — «Murojaat #1042 qabul qilindi». Xuddi shu raqam xatda ham keladi.
3. Holat. «Qabul qilindi» → «Ishlanmoqda» → «Javobingizni kutamiz» → «Hal qilindi». Qayta ochish muddati tugagach — «Yopildi».
4. Javob. Mehmon sizning javobingizni varagʻda yoki xatdagi havola orqali oʻqiydi — havola murojaat sahifasini ochadi, u yerda javob berish, fayl biriktirish, murojaatni yopish yoki qayta ochish va yechimni baholash mumkin.
5. Mening murojaatlarim. Oʻsha brauzerdan roʻyxat darhol koʻrinadi. Boshqa qurilmadan barcha murojaatlarini koʻrish uchun mehmon «Barchasini pochta orqali koʻrsatish» tugmasini bosadi, pochtasiga 6 xonali kod keladi (15 daqiqa amal qiladi) va uni kiritadi. «Bu qurilmani eslab qolmaslik» bunday kirishni yakunlaydi.

Mehmon formasi 44 tilga tarjima qilingan.

5-qadam. Murojaatlar bilan inboxda ishlash#

Ish chati → Mehmonlar → Kiruvchi xabarlar → «Murojaatlar» koʻrinishi — har qanday holatdagi barcha murojaatlar oʻz hisoblagichi bilan.

• Roʻyxat satrida — kategoriya belgisi bilan «#1042 · mavzu» chipi; rang holatni koʻrsatadi.
• Qidiruv murojaatni raqami (#1042 yoki shunchaki 1042) va mavzusi boʻyicha topadi. «Filtrlar»da — kategoriya.
• Yozishmalar ustida — murojaat bloki: hozir mehmon nima koʻrmoqda, qaysi sanagacha qayta ochishi mumkin, buyurtma, uchrashuv yoki bronga havola bilan bogʻlash. Kategoriya bir bosishda oʻzgartiriladi, qalam mavzu va maydonlarni tahrirlashni ochadi.
• Mehmon uchun holat oddiy harakatlardan oʻzgaradi: javob berdingiz yoki xodim tayinladingiz — «Ishlanmoqda»; «mehmonni kutamiz» qoʻydingiz — «Javobingizni kutamiz»; suhbatni yakunladingiz — «Hal qilindi».
• Mehmon nomidan murojaat ochish. Mehmon qoʻngʻiroq qildi yoki shaxsan keldi — roʻyxat ustidagi «＋» tugmasi: ism, pochta yoki telefon, nima boʻlgani, kategoriya. «Mehmon xat olishga rozimi» belgisi unga bildirishnomalar borishi uchun kerak.
• Suhbatni murojaat sifatida rasmiylashtirish. Chat katta masalaga aylangan boʻlsa — suhbat menyusida «Murojaat sifatida rasmiylashtirish»: yozishma qoladi, raqam paydo boʻladi.

Mehmon uchun qoʻshimcha kirish yoʻllari#

• «Yordam» varagʻida maqolalar ostida — «Javob topmadingizmi? Qoʻllab-quvvatlashga yozish» satri.
• Saytingizdagi havola yoki tugma: sahifa manzilining oxiriga #cenaly=support qoʻshilsa, oyna darhol murojaatlar boʻlimida ochiladi, #cenaly=support:<kategoriya> esa darhol kerakli kategoriya formasini ochadi. Tayyor havolalar va QR — «Mening saytim» boʻlimidagi «Harakatlarga havolalar va QR» blokida.
• Multitugma — «Qoʻllab-quvvatlashga yozish» kanali.

Agar murojaatlar oʻchirilgan boʻlsa, havola va multitugma kanali oddiy chatni ochadi, «Yordam»da esa bu satr boʻlmaydi.

Cheklovlar#

• Hozircha «faqat murojaatlar» rejimi yoʻq — jonli chatsiz oynalar. Murojaatlar chat yonidagi varagʻ sifatida ishlaydi.
• Kategoriyaning oʻz javob muddati hozircha amal qilmaydi. Kategoriyadagi «Birinchi javob» va «Yechim» maydonlari saqlanadi, lekin chat sozlamalaridagi «SLA» boʻlimidan umumiy muddat nazorat qilinadi.
• Xatga javob berish mumkin emas. Mehmon «Murojaatlar» varagʻida yoki xatdagi havola orqali sahifada javob beradi.
• Buyurtmaga bogʻlash tekshirilmaydi. Mehmon buyurtmani shu saytdagi tarixidan tanlaydi yoki raqamni oʻzi kiritadi — uni «Buyurtmalar» boʻlimi bilan solishtiring.
• Xatlar faqat pochta va rozilik boʻlganda yuboriladi. Pochtasiz murojaat faqat mehmonning brauzerida yashaydi.
• 10 daqiqada bitta «Sizga javob berildi» xati. Ketma-ket qisqa javoblar xatlar seriyasiga aylanmaydi. AI javobiga va ichki eslatmalarga xat yuborilmaydi.
• Paneldagi sozlamalar — ingliz, rus, gruzin va turk tillarida; boshqa tillarda bu boʻlim ingliz tilida koʻrsatiladi.
• Spamga qarshi cheklovlar: bitta brauzerdan — sutkasiga 5 murojaat, bitta pochtaga — 20; tasdiqlash kodi — 30 soniyada bir martadan koʻp boʻlmagan holda va sutkasiga 3 xat.

Nosozliklarni bartaraf etish#

Alomatlar boʻyicha umumiy tahlil — nosozliklarni bartaraf etish; agar hech narsa yordam bermasa — qanday yordam olish mumkin.

Ko'p beriladigan savollar#

Bu qancha turadi?#

Hech qancha: murojaatlar mehmon chatiga kiradi va alohida kengaytmani talab qilmaydi.

Murojaatlarni jonli chatsiz yuritish mumkinmi?#

Hozircha yo'q: yorliq chat oynasida ishlaydi. «Faqat murojaatlar» rejimi tayyorlanmoqda.

Mehmon chatga yozdi, savol esa murakkab bo'lib chiqdi. Nima qilish kerak?#

Muloqot menyusida «Murojaat sifatida rasmiylashtirish»ni tanlang. Yozishmalar joyida qoladi, mehmon raqam va keyingi qadamlar haqida xatlar oladi — agar muloqotda uning pochtasi va roziligi bo'lsa.

Mehmon ichki eslatmalarni ko'radimi?#

Yo'q. Xodimlarning eslatmalari, AI qoralamalari va tayinlash haqidagi xizmat satrlari mehmonga ko'rsatilmaydi — u faqat javoblarni va holat o'zgarishini ko'radi.

Prefiks o'zgartirilsa, raqamlarga nima bo'ladi?#

Yangi murojaatlar yangi prefiksni oladi, eskilari avvalgidek qoladi. Qidiruv murojaatni yalang'och raqamlar bo'yicha ham topadi.

Mehmonning aloqalari qayerda saqlanadi?#

Mehmonning pochtasi va telefoni yozishmalardan alohida saqlanadi va faqat mehmon chatiga ruxsati bor xodimlarga ko'rinadi. Batafsil — ma'lumotlar va xavfsizlik.

Bu cenaly.ru da ishlaydimi?#

Ha, bir xil: topshirish, holatlar, xatlar, tasdiqlash kodi va ilovalar.

Bog'liq bo'limlar#

• Mehmonlar bilan chat — «Murojaatlar» yorlig'i joylashgan chat oynasi va inbox sozlamalari
• Ish chati va mehmonlar — xodimlar muloqotlar va murojaatlarni qayerda ko'radi
• Mening saytim: vidjetlar — «Murojaatlar» kartasi, o'z saytingizdagi chat vidjeti, havolalar va QR
• Yordam markazi — mehmon murojaat shaklidan oldin ko'radigan maqolalar
• Ko'p tugmali — «Qo'llab-quvvatlashga yozish» kanali
• Zayavkalar — savdo murojaatlari: shakllar, popaplar, qayta qo'ng'iroqlar
• Yuridik hujjatlar — mehmon rozi bo'ladigan siyosat
• Ma'lumotlar va xavfsizlik — mehmonlarning aloqalarini kim ko'radi