მხარდაჭერის მიმართვები: ნომერი, სტატუსი და პასუხი სტუმარს

ჩატი კარგია მაშინ, როცა ოპერატორი ადგილზეა და საკითხი წუთში წყდება. მაგრამ შეკვეთის საჩივარი, დაბრუნება, ჯავშნის ან ჩანაწერის შესახებ კითხვა ერთ საუბარზე დიდხანს ცოცხლობს: სტუმარი ტოვებს გვერდს, ორ დღეში სხვა ტელეფონიდან ბრუნდება და უნდა იცოდეს, რა ხდება მის საკითხთან. მიმართვები მას აძლევს ნომერს, სტატუსს და პასუხის შესახებ წერილს, თქვენ კი — წესრიგს: ჩატის ლენტაში არაფერი იკარგება.

რა არის მიმართვა და რით განსხვავდება ის ჩატისგან#

მიმართვა იგივე დიალოგია სტუმართან, რომელსაც აქვს ნომერი, თემა და კატეგორია. ცალკე განყოფილება „ტიკეტები“ არ არსებობს: მიმართვები იქ მოდის, სადაც ჩატი — ადმინ-პანელი → სამუშაო ჩატი → სტუმრები. პასუხები, თანამშრომლის დანიშვნა, შენიშვნები, შაბლონები — ყველაფერი საერთოა.

რა არის საჭირო გაშვებისთვის#

• ჩართული სტუმრის ჩატი. მიმართვები ჩატის ფანჯრის ჩანართია, ჩატის გარეშე მას გამოჩენის ადგილი არ აქვს. როგორ ჩაირთვება ჩატი — სტატიაში „ჩატი სტუმრებთან“.
• საკუთარ საიტზე — ასევე ჩატის ვიჯეტი განყოფილებიდან „ჩემი საიტი“. ჩვენ მიერ გაკეთებულ ვიტრინაზე დამატებით არაფრის დაყენება არ არის საჭირო.
• როლი სტუმრის ჩატზე წვდომით (პასუხებისთვის) და განყოფილებაზე „ჩემი საიტი“ (ჩართვისთვის).
• გეგმა — ნებისმიერი: მიმართვები უფასოა, ისევე როგორც თავად ჩატი.
• მონაცემთა დამუშავების პოლიტიკა — სასურველია გამოაქვეყნოთ: სტუმარი ფორმაში თანხმობის ნიშანს აყენებს და მის ქვეშ თქვენი დოკუმენტის ბმული ჩანს „იურიდიული დოკუმენტებიდან“.

ნაბიჯი 1. ჩართეთ მიმართვები#

ადმინ-პანელი → ჩემი საიტი (admin.cenaly.com/embed) → ბარათი „🎫 მიმართვები“ „ჩატის“ შემდეგ → „ჩართვა“.

ღილაკი „კონფიგურაცია“ ხსნის ფანჯარას მთავარით:

• სტრიქონი „რას ხედავს ახლა სტუმარი“. თუ ცოცხალი ჩატი გამორთულია — ფანჯარა პირდაპირ გეტყვით, რომ ჩანართს გამოჩენის ადგილი არ აქვს, და შემოგთავაზებთ „ჩატის კონფიგურაციას“. თუ ჩატი თქვენს საიტზე არ არის დაკავშირებული — „საიტზე ჩართვა“;
• კატეგორიები მოკლედ — რომელი თემების არჩევა შეუძლია სტუმარს;
• „სტუმრის ფოსტა სავალდებულოა“ — ჩართულია ნაგულისხმევად: ფოსტის გარეშე სტუმარი, რომელიც გვერდს დატოვებს, პასუხის შესახებ ვერ გაიგებს.

ცვლილებები თავად ინახება. ფანჯრის ქვედა ნაწილში ბმული სრულ პარამეტრების განყოფილებაში მიგიყვანთ.

ნაბიჯი 2. დააკონფიგურირეთ კატეგორიები#

სამუშაო ჩატი → სტუმრები → პარამეტრები → „მიმართვები“ (ჯგუფი „ზოგადი“).

პირველ ჩართვაზე ჩვენ ჩავსვამთ თქვენი ბიზნესის ტიპისთვის დამახასიათებელ კატეგორიებს: კაფესთვის — „კერძის ხარისხი“, „მიტანა“, „ჯავშანი“, „გადახდა“; მაღაზიისთვის — „შეკვეთა არ მოვიდა“, „დაბრუნება ან გაცვლა“, „გარანტია“, „საქონლის ხარისხი“; სალონისთვის — „ჩანაწერი“, „მომსახურების ხარისხი“, „სერტიფიკატი“; სასტუმროსთვის — „ნომერი“, „ჯავშანი“, „ინვოისი“. თითოეულ კომპლექტში არის „სხვა“. შემდეგ სია თქვენია:

სიაში თანმიმდევრობა — სტუმრის ფორმაში ფილების თანმიმდევრობაა. კატეგორიები შეიძლება იყოს 20-მდე. ღილაკი „ტიპურის დაბრუნება“ სიას საწყისი კომპლექტით ცვლის. თუ კატეგორიას წაშლით, მასთან უკვე გაგზავნილი მიმართვები არ დაიკარგება — მათ კატეგორიის ნაცვლად „სხვა“ ექნებათ.

ნაბიჯი 3. სტუმრის ფორმა, ნომერი და წერილები#

იმავე განყოფილებაში:

• მიმართვის ნომერი. პრეფიქსი (6-მდე ნიშანი: ლათინური ასოები, ციფრები, # და დეფისი) და პირველი ნომერი — ნაგულისხმევად #1001. ნომრები ზედიზედ მიდის ფილიალის მიხედვით; უკვე გაცემული არ იცვლება.
• სტუმრის ფორმა. „სტუმრის ფოსტა სავალდებულოა“, „ფოსტის დადასტურება გაგზავნამდე“ (ნაკლები სპამი, მაგრამ სტუმრების ნაწილი გაგზავნამდე ვერ მიაღწევს), „ჯერ შემოგთავაზოს „დახმარების“ სტატიები“ — კითხვების ნაწილი მიმართვის გარეშე დაიხურება, იხ. „მხარდაჭერის ცენტრი“.
• ფაილები. ფოტო და PDF: ნაგულისხმევად 5 ფაილამდე, თითო 8 მბ, მაქსიმუმ — 10 ფაილი, თითო 10 მბ.
• გადაწყვეტის შემდეგ. რამდენი დღის განმავლობაში შეუძლია სტუმარს გადაწყვეტილი მიმართვის ხელახლა გახსნა (ნაგულისხმევად 14, 0-დან 90-მდე; 0 — შეუძლებელია) და შეუძლია თუ არა მას მიმართვის თავად დახურვა.
• AI ასისტენტი მიმართვებზე. ნაგულისხმევად — „ამზადებს პასუხის მონახაზს“: ასისტენტი წერს, თანამშრომელი აგზავნის. მიმართვაზე პასუხი — დაწესებულების სიტყვაა, ამიტომ ავტოპასუხი გამორთულია, სანამ თქვენ თავად არ აირჩევთ „როგორც ჩატში“.
• წერილები სტუმარს. „მიმართვა მიღებულია“, „გიპასუხეთ“, „თქვენს პასუხს ველოდებით“, „მიმართვა გადაწყვეტილია“ — თითოეული შეიძლება გამორთოთ.

ნაბიჯი 4. რას ხედავს სტუმარი#

ჩატის ფანჯარაში, „ჩატისა“ და „დახმარების“ გვერდით, ჩნდება ჩანართი „მიმართვები“.

1. ახალი მიმართვა. სტუმარი ირჩევს მიმართვის თემას ფილაკით, წერს მოკლედ და დეტალურად, პასუხობს კატეგორიის კითხვებს, სურვილისამებრ მიუთითებს შეკვეთას, ჯავშანს ან ჩანაწერს, ერთვის ფაილებს, ტოვებს სახელსა და ელფოსტას და იძლევა მონაცემთა დამუშავების თანხმობას.
2. ნომერი. გაგზავნის შემდეგ — „მიმართვა #1042 მიღებულია“. იგივე ნომერი მოვა წერილშიც.
3. სტატუსი. „მიღებულია“ → „მუშავდება“ → „თქვენს პასუხს ველოდებით“ → „მოგვარებულია“. როცა ხელახლა გახსნის ვადა გავა — „დახურულია“.
4. პასუხი. სტუმარი კითხულობს თქვენს პასუხს ჩანართში ან წერილის ბმულით — ის ხსნის მიმართვის გვერდს, სადაც შეიძლება პასუხის გაცემა, ფაილის მიმაგრება, მიმართვის დახურვა ან ხელახლა გახსნა და გადაწყვეტის შეფასება.
5. ჩემი მიმართვები. იმავე ბრაუზერიდან სია მაშინვე ჩანს. სხვა მოწყობილობიდან ყველა საკუთარი მიმართვის სანახავად სტუმარი აჭერს „ყველას ჩვენება ელფოსტით“, იღებს ელფოსტაზე 6-ნიშნა კოდს (მოქმედებს 15 წუთი) და შეიყვანს მას. „ამ მოწყობილობის დავიწყება“ ამთავრებს ასეთ შესვლას.

სტუმრის ფორმა ითარგმნა 44 ენაზე.

ნაბიჯი 5. მიმართვებთან მუშაობა ინბოქსში#

სამუშაო ჩატი → სტუმრები → შემოსული → წარმოდგენა „მიმართვები“ — ყველა მიმართვა ნებისმიერი სტატუსით, საკუთარი მთვლელით.

• სიის სტრიქონში — ჩიპი „#1042 · თემა“ კატეგორიის ხატულით; ფერი აჩვენებს სტატუსს.
• ძებნა პოულობს მიმართვას ნომრით (#1042 ან უბრალოდ 1042) და თემით. „ფილტრებში“ — კატეგორია.
• მიმოწერის ზემოთ — მიმართვის ბლოკი: რას ხედავს ახლა სტუმარი, რომელ თარიღამდე შეუძლია ხელახლა გახსნა, ბმულით მიბმა შეკვეთაზე, ჩანაწერზე ან ჯავშანზე. კატეგორია იცვლება ერთი დაწკაპუნებით, ფანქარი ხსნის თემისა და ველების რედაქტირებას.
• სტუმრისთვის სტატუსი იცვლება ჩვეულებრივი მოქმედებებიდან: უპასუხეთ ან დანიშნეთ თანამშრომელი — „მუშავდება“; დააყენეთ „სტუმარს ველოდებით“ — „თქვენს პასუხს ველოდებით“; დაასრულეთ დიალოგი — „მოგვარებულია“.
• მიმართვის გახსნა სტუმრის ნაცვლად. სტუმარმა დარეკა ან პირადად მოვიდა — ღილაკი „＋“ სიის ზემოთ: სახელი, ელფოსტა ან ტელეფონი, რა მოხდა, კატეგორია. ნიშანი „სტუმარი თანახმაა წერილების მიღებაზე“ საჭიროა, რომ მას შეტყობინებები გაეგზავნოს.
• დიალოგის მიმართვად ფორმირება. ჩატი გადაიზარდა გარჩევაში — დიალოგის მენიუში „მიმართვად ფორმირება“: მიმოწერა რჩება, ჩნდება ნომერი.

დამატებითი შესასვლელები სტუმრისთვის#

• ჩანართში „დახმარება“ სტატიების ქვეშ — სტრიქონი „პასუხი ვერ იპოვეთ? მოგვწერეთ მხარდაჭერას“.
• ბმული ან ღილაკი თქვენს საიტზე: გვერდის მისამართი დაბოლოებით #cenaly=support ხსნის ფანჯარას პირდაპირ მიმართვებზე, ხოლო #cenaly=support:<კატეგორია> — პირდაპირ სასურველი კატეგორიის ფორმას. მზა ბმულები და QR — განყოფილება „ჩემი საიტის“ ბლოკში „ბმულები და QR მოქმედებებზე“.
• მულტიღილაკი — არხი „მოგვწერეთ მხარდაჭერას“.

თუ მიმართვები გამორთულია, ბმული და მულტიღილაკის არხი ხსნის ჩვეულებრივ ჩატს, ხოლო „დახმარებაში“ სტრიქონი არ არის.

შეზღუდვები#

• ჯერ არ არსებობს რეჟიმი „მხოლოდ მიმართვები“ — ფანჯრები ცოცხალი ჩატის გარეშე. მიმართვები მუშაობს ჩატის გვერდით ჩანართად.
• კატეგორიის საკუთარი პასუხის ვადა ჯერ არ მოქმედებს. ველები „პირველი პასუხი“ და „გადაწყვეტა“ კატეგორიაში ინახება, მაგრამ კონტროლდება ჩატის პარამეტრების განყოფილებიდან „SLA“-ის საერთო ვადა.
• წერილზე პასუხის გაცემა შეუძლებელია. სტუმარი პასუხობს ჩანართში „მიმართვები“ ან წერილის ბმულით გახსნილ გვერდზე.
• შეკვეთზე მიბმა არ მოწმდება. სტუმარი ირჩევს შეკვეთას ამ საიტზე საკუთარი ისტორიიდან ან თავად შეიყვანს ნომერს — შეადარეთ ის განყოფილებას „შეკვეთები“.
• წერილები იგზავნება მხოლოდ ელფოსტისა და თანხმობის არსებობისას. ელფოსტის გარეშე მიმართვა ცხოვრობს მხოლოდ სტუმრის ბრაუზერში.
• ერთი წერილი „თქვენ გიპასუხეთ“ 10 წუთში. ზედიზედ მოკლე პასუხების სერია არ იქცევა წერილების სერიად. AI-ის პასუხზე და შიდა ჩანაწერებზე წერილები არ იგზავნება.
• პარამეტრები პანელში — ინგლისურ, რუსულ, ქართულ და თურქულ ენებზე; დანარჩენ ენებზე ეს განყოფილება ინგლისურად ჩანს.
• სპამის ლიმიტები: ერთი ბრაუზერიდან — 5 მიმართვა დღეში, ერთ ელფოსტაზე — 20; დამადასტურებელი კოდი — არა უფრო ხშირად, ვიდრე 30 წამში ერთხელ და 3 წერილი დღეში.

ხარვეზების აღმოფხვრა#

სიმპტომების მიხედვით საერთო გარჩევა — ხარვეზების აღმოფხვრა; თუ ვერაფერმა არ უშველა — როგორ მივიღოთ დახმარება.

ხშირად დასმული კითხვები#

რა ღირს?#

საერთოდ არაფერი: მიმართვები შედის სტუმრის ჩატში და ცალკე გაფართოებას არ საჭიროებს.

შესაძლებელია მიმართვების წარმოება ცოცხალი ჩატის გარეშე?#

ჯერჯერობით არა: ჩანართი ჩატის ფანჯარაშია. რეჟიმი „მხოლოდ მიმართვები“ მზადების პროცესშია.

სტუმარმა ჩატში მოგვწერა და საკითხი რთული აღმოჩნდა. რა უნდა გავაკეთოთ?#

დიალოგის მენიუში აირჩიეთ „მიმართვად გაფორმება“. მიმოწერა ადგილზე დარჩება, სტუმარი მიიღებს ნომერს და წერილებს შემდგომი ნაბიჯების შესახებ — თუ დიალოგს აქვს მისი ელფოსტა და თანხმობა.

დაინახავს სტუმარი შიდა შენიშვნებს?#

არა. თანამშრომლების შენიშვნები, ხელოვნური ინტელექტის მონახაზები და სამსახურებრივი ჩანაწერები დანიშვნის შესახებ სტუმარს არ უჩვენდება — ის ხედავს მხოლოდ პასუხებს და სტატუსის ცვლილებას.

რა მოუვა ნომრებს, თუ პრეფიქსს შევცვლით?#

ახალი მიმართვები ახალ პრეფიქსს მიიღებენ, ძველი კი ისე დარჩება, როგორც იყო. ძებნა მიმართვას მხოლოდ ციფრებითაც პოულობს.

სად ინახება სტუმრის კონტაქტები?#

სტუმრის ელფოსტა და ტელეფონი მიმოწერისგან ცალკე ინახება და მხოლოდ იმ თანამშრომლებს უჩანთ, რომლებსაც სტუმრის ჩატზე წვდომა აქვთ. დაწვრილებით — მონაცემები და უსაფრთხოება.

მუშაობს ეს cenaly.ru-ზე?#

დიახ, ერთნაირად: გაგზავნა, სტატუსები, წერილები, დადასტურების კოდი და დანართები.

დაკავშირებული განყოფილებები#

• ჩატი სტუმრებთან — ჩატის ფანჯარა, რომელშიც ჩანართი „მიმართვები“ ცხოვრობს, და ინბოქსის პარამეტრები
• სამუშაო ჩატი და სტუმრები — სადაც თანამშრომლები ხედავენ დიალოგებს და მიმართვებს
• ჩემი საიტი: ვიჯეტები — ბარათი „მიმართვები“, ჩატის ვიჯეტი საკუთარ საიტზე, ბმულები და QR
• მხარდაჭერის ცენტრი — სტატიები, რომლებსაც სტუმარი მიმართვის ფორმამდე ხედავს
• მულტიღილაკი — არხი „მხარდაჭერაში მიწერა“
• განაცხადები — გაყიდვების მიმართვები: ფორმები, ფოპაპები, უკუზარები
• იურიდიული დოკუმენტები — პოლიტიკა, რომელსაც სტუმარი ეთანხმება
• მონაცემები და უსაფრთხოება — ვინ ხედავს სტუმრების კონტაქტებს