Kërkesat: një inbox i vetëm

Vizitori rrallë e lë një kërkesë aty ku ju e prisni: dikush plotësoi një popup, dikush shtypi “më telefononi”, dikush rezervoi një takim për një shërbim, e dikush thjesht shkroi në formularin e faqes. Më parë çdo kanal i tillë jetonte në këndin e vet të panelit dhe i gjithë fluksi nuk shihej askund. Seksioni “Kërkesat” i mbledh ato në një listë të vetme.

Për ta hapur: Paneli i administratorit → Kërkesat (admin.cenaly.com/leads, grupi “Puna” në shiritin anësor). Seksioni nuk ka çelës ndezjeje qëllimisht: është krijuar pikërisht për ata që përndryshe nuk do ta gjenin.

Çfarë përfshihet në “Kërkesat”#

Rreshtat mblidhen në lexim, nga të njëjtat të dhëna që zotërojnë seksionet përkatëse. Asgjë nuk kopjohet dhe nuk dublikohet: “Kërkesat” është një vitrinë mbi gjashtë kanale, jo një depo e shtatë.

Çfarë nevojitet për nisjen#

Pagesa jeton në vetë kanalet, jo në seksion: widget-i “Popup-et dhe formularët” është një shtesë në dyqanin e aplikacioneve, ndërsa vetë inbox-i nuk kushton asgjë.

Hapi 1. Aktivizoni kanalet që mbledhin kërkesat#

Një seksion bosh nuk është prishje, por përgjigja e ndershme “nuk ka pasur ende kërkesa”. Që fluksi të shfaqet, aktivizoni të paktën një:

1. Widget-et në faqen tuaj — një etiketë dhe produkte të gatshëm mbi të: popup me formular, telefonatë e kthimit, rezervim, rezervim tavoline, porosi online. Shihni “Faqja ime: widget-et”.
2. Formularët në vitrinën tonë — formulari i kontaktit dhe formularët e faqeve të faqes së njësisë.
3. Telefonata e kthimit — butoni “më telefononi” në vitrinë ose në faqen tuaj: telefonatë e kthimit.
4. Rezervimi online dhe rezervimet — takimet dhe tavolinat; kërkesat e tyre vijnë po këtu.

Kërkesa shfaqet në listë sapo vizitori shtyp “Dërgo”.

Hapi 2. Grupet, periudha dhe filtrat#

Në krye është përzgjedhësi i njësisë. Brenda njësisë lista ndahet në grupe automatike "burimi plus specifika e tij": kampanja e popup-it, forma konkrete e faqes, kanali në tërësi për të tjerët. Grupet nuk kanë nevojë të konfigurohen — ato shfaqen vetë; secili ka dy numërues: sa rreshta gjithsej dhe sa të papërpunuar. Në të majtë të tyre është "Të gjitha kërkesat".

Rreshti i listës tregon kanalin, kohën e shfaqjes së kërkesës (jo kohën e vizitës: përndryshe një takim i bërë për muajin e ardhshëm do të binte në fund të listës), kontaktet dhe thelbin e kërkesës. Statusi merret nga burimi: E re, E përpunuar, E anuluar.

Çfarë do të thotë kjo sipas kanaleve:

Një rezervim i krijuar nga punonjësi në "Tavolinat" ose "Takimet" është menjëherë i konfirmuar — prandaj nuk bie në "të papërpunuarat". Numëruesi i të papërpunuarave për grupin llogaritet sipas të njëjtit rregull.

Rrethi te zëri "Kërkesat" në menu#

Për të mos hyrë në seksion "për çdo rast", te zëri "Kërkesat" në menynë anësore ndizet një rreth portokalli me numrin — sa kërkesa kanë ardhur nga vizita e fundit në seksion. Ky është i njëjti numër i "Të reja nga vizita e fundit", vetëm i mbledhur për të gjitha njësitë tuaja; kanalet dhe statuset numërohen të gjitha, si te numëruesi në seksion.

• Shuhet vetë kur hapni seksionin: numri i njësisë zerohet menjëherë, përfshirë në skedat e tjera të hapura. Butoni "Përditëso" gjithashtu llogaritet si vizitë — rreshtat e reja janë tashmë para syve.
• Disa njësi. Seksioni hapet te njësia ku ka të reja; njësive të tjera me kërkesa të reja u shkruhet në përzgjedhës "Të reja nga vizita e fundit: N".
• Përditësohet çdo disa minuta, sa kohë skeda është e hapur, dhe menjëherë kur ktheheni në të.
• E shikon vetëm pronari i llogarisë — si vetë kanalet e popup-eve, formave dhe mesazheve të faqes.
• Hyrja e parë në një shfletues të ri e nis numërimin "nga kjo minutë": rrethi nuk ju pret me numrin e të gjitha kërkesave të tremujorit, të trajtuara në një shfletues tjetër.

Portokallia është "e palexuar". Ato që presin një vendim pikërisht tani (rezervimi pret konfirmim, mysafiri kërkon të kthehet telefonata) skuqen shtesë te zëri "Kërkon vendim".

Hapi 3. Karta e kërkesës dhe pasaporta e burimit#

Klikimi mbi rreshtin shfaq detajet: përgjigjet e të gjitha fushave të formës dhe bllokun "Burimi" — pasaportën e asaj se nga ka ardhur personi:

Tri gjëra që është e rëndësishme të kuptohen për këtë bllok:

• Ai llogaritet gjatë leximit nga fushat që kanalet i ruajnë gjithsesi. Në vetë kërkesën pasaporta nuk ruhet — përndryshe do t'i shfaqej një e vërtetë e dytë për origjinën.
• Sipërfaqja përcaktohet nga adresa e faqes, jo nga kanali. Një widget i vendosur në domenin tuaj, të cilit i është lidhur vitrina jonë, lexohet me ndershmëri si vitrinë.
• Te kërkesat e vjetra blloku është më i shkurtër, jo bosh. Regjistrimet e muajve të kaluar nuk i kanë fushat e reja dhe nuk do t'i marrin më vonë: mungesa e dijes tregohet me mungesë rreshti, jo me vizë dhe jo me fjalën "e panjohur".

Nuk ka të dhëna personale përtej atyre që ka lënë vizitori në pasaportë: jashtë shkon klasa e kalimit (një nga pesë vlerat) dhe një bit i pajisjes. Adresën e papërpunuar të burimit dhe vargun e shfletuesit nuk i ruajmë askund.

Nëse kërkesa ka ardhur nga forma juaj, e kapur nga etiketa jonë, karta paralajmëron me ndershmëri: ne pamë klikimin "Dërgo", jo atë që bëri serveri juaj me të dhënat.

Hapi 4. Si të punohet me një kërkesë#

Në rresht ka tre veprime të shpejta:

• "Telefono" — hap numrin në telefonin e pajisjes;
• "Shkruaj" — hap klientin e postës;
• "Hap seksionin" — të çon atje ku kërkesa jeton vërtet: në "Takimet", "Tavolinat", "Klientët", "Popup-et dhe format" ose në cilësimet e faqes.

Seksioni është vetëm lexues, dhe kjo është e qëllimshme. Konfirmimi i një rezervimi, shënimi i telefonatës së kthimit si të kryer, fshirja e një lead-i — të gjitha këto bëhen në seksionin përkatës. Nëse "Kërkesat" do të mund të ndryshonin vetë statuset, e njëjta kërkesë do të kishte dy të vërteta për atë që është bërë me të.

Për këtë arsye seksioni nuk ka as "përgjegjës për kërkesën": përgjegjësi caktohet atje ku kërkesa përpunohet — në rezervim, në takim ose në kartën e klientit. Ndërsa kalimi te klienti është pikërisht ai "Hap seksionin" te telefonata e kthimit: karta e mysafirit me gjithë historinë e tij jeton te «Klientët».

Hapi 5. Eksportimi në CSV#

Butoni «Eksporto CSV» mbledh një skedar nga rreshtat e dukshëm — duke marrë parasysh njësinë e zgjedhur, grupin, periudhën, kërkimin dhe filtrat. Çfarë do të thotë kjo në praktikë: fillimisht filtroni listën ashtu siç ju nevojitet dhe vetëm pastaj eksportoni.

Në skedar përfshihen edhe kolonat e pasaportës së burimit: sipërfaqja, widget-i, etiketat UTM, klasa e kalimit, pajisja. Skedari përgatitet për Excel (nuk prishet cirilika) dhe mbrohet nga zëvendësimi i formulave në qeliza.

Ku tjetër ndodhet i njëjti fluks#

E njëjta panel është montuar si skedë «Kërkesat» në qendrën e kontaktit — seksionet «Vizitorët» të chat-it të punës (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Është i njëjti listë: komponenti është i përbashkët, nuk ka një të vërtetë të dytë për përbërjen e fluksit në sistem. Dallimi është vetëm se atje selektori i njësisë qëndron tashmë në rreshtin e skedave, prandaj paneli nuk vizaton të vetin.

Kjo është më e përshtatshme për operatorin që qëndron gjithë ditën në bisedë me vizitorët: kërkesat dhe dialogët ndodhen në një dritare të vetme.

Kufizimet#

• Statuset nuk ndryshojnë këtu. Seksioni është vetëm lexues; «e përpunuar» shënohet në seksionin përkatës dhe lexohet prej andej.
• Nuk ka shenjë të vetën «e lexuar». Numëruesi «të reja nga vizita e fundit» dhe rrethi pranë «Kërkesave» në menu janë lokale, për shfletuesin tuaj dhe njësinë tuaj: tek kolegu janë të vetat.
• Biseda e chat-it nuk përfshihet këtu — dialogët e vizitorëve jetojnë në skedën fqinje të qendrës së kontaktit, ato nuk janë kërkesa.
• Porositë nuk përfshihen këtu — ato kanë seksionin e vet me konturin operacional.
• Kanali që nuk u përgjigj shihet. Një rast i tillë bie në pllakën e verdhë «këto kanale nuk u përgjigjën, rreshtat mund të mungojnë»: «bosh» dhe «u prish» nuk përzihen në heshtje. Përjashtim bëjnë telefonatat e kthimit dhe takimet: për to mungesa e skedarit lexohet si «nuk kishte kërkesa» dhe nuk bien në pllakë.
• Fjalori i seksionit është përkthyer në 11 gjuhë (anglisht, rusisht, gjeorgjisht, turqisht, ukrainisht, polonisht, gjermanisht, frëngjisht, spanjisht, italisht, shqip); në gjuhët e tjera paneli shfaqet në anglisht.
• Pasaporta e burimit nuk shfaqet në mënyrë retroaktive. Për kërkesat e mbledhura para shfaqjes së saj, një pjesë e rreshtave të bllokut thjesht mungon.

Zgjidhja e problemeve#

Analiza e përgjithshme sipas simptomave — zgjidhja e problemeve; nëse asgjë nuk ndihmoi, na shkruani — si të merrni ndihmë.

Pyetje të shpeshta#

Si ndryshojnë «Kërkesat» nga «Klientët»?#

«Kërkesat» janë fluksi i kërkesave për një periudhë: kush dhe kur ju është drejtuar. «Klientët» janë regjistri i personave: karta e vizitorit, historia, borxhet, segmentet. Telefonata e kthimit nga «Kërkesat» të çon pikërisht në kartën e klientit.

Pse takimi për një shërbim ndodhet edhe këtu edhe në «Takimet»?#

Sepse është i njëjti takim, i shfaqur nga dy anë. Në «Kërkesat» ju e shihni si një kërkesë në fluksin e përgjithshëm, në «Takimet» — si një ngjarje në regjistër me konfirmim, shtyrje dhe kujtesë. Nuk ka kopje të dhënash.

A mund të caktohet një përgjegjës për kërkesën?#

Në vetë seksionin — jo. Përgjegjësi caktohet atje ku përpunohet kërkesa: në rezervim, në takim, në kartën e klientit ose në dialogun e chat-it të vizitorëve.

Çfarë kuptimi kanë «Vitrina jonë» dhe «Faqja juaj»?#

Sipërfaqja përcaktohet nga adresa e faqes në të cilën personi la kërkesën. Nëse widget-i qëndron në faqen tuaj (WordPress, Tilda, e shkruar vetë) — kjo është «Faqja juaj». Nëse formulari është i hapur në vitrinën që ju kemi bërë — «Vitrina jonë», edhe kur ajo funksionon në domenin tuaj.

A hyjnë kërkesat në statistikat e reklamave?#

Në pasaportën e burimit ka etiketa UTM dhe klasë kalimi, dhe ato eksportohen në CSV — kjo mjafton për të krahasuar kërkesat me fushatën reklamuese. Vetë fushatat dhe buxhetet e tyre jetojnë në seksionet e reklamave.

Kush i sheh të dhënat personale nga kërkesat?#

Ata të cilëve seksioni u është hapur me rol. Rreshtat janë të dhëna personale të lëna nga vizitori, prandaj qasja duhet hapur vetëm atyre që vërtet përpunojnë kërkesat; shihni të dhënat dhe siguria.

Seksione të lidhura#

• Faqja ime: widget-et — popup-et, formularët dhe butonat që mbledhin kërkesa
• Telefonatë kthyese dhe widget-i i porosisë — kanale kontakti pa telefonatë nga ana juaj
• Klientët — karta e vizitorit, ku të çon kërkesa e telefonatës kthyese
• Takimet dhe Tavolinat — ku konfirmohen takimet dhe rezervimet
• Chat-i i punës dhe vizitorët — i njëjti panel si skedë në qendrën e kontaktit
• Chat-i me vizitorët — biseda që nuk konsiderohet kërkesë
• Dyqani i aplikacioneve — ku aktivizohen kanalet me pagesë si burime
• Të dhënat dhe siguria — kush i shikon kontaktet e vizitorëve