Հյուրերի հետ չաթ — բոլոր ալիքների միասնական ինբոքս

Հյուրերի չաթ — օպերատորի աշխատատեղը հյուրերի հետ նամակագրության համար. հաստատության ցուցափեղկի չաթի վիջեթը գումարած միացվող արտաքին ալիքները (մեսենջերներ, փոստ) հավաքված են մեկ ինբոքսում։

Կողային ընտրացանկում այլևս առանձին «Չաթ» բաժին չկա. 2026 թվականի օգոստոսի վերջից հյուրերի ինբոքսը գործում է «Աշխատանքային չաթի» ներսում — որպես «Հյուրեր» բաժինը ալիքների ցանկում։ Բացելու համար՝ Ադմին պանել → Աշխատանքային չաթ → Հյուրեր (admin.cenaly.com/team-chat)։ Նախկին /chat հասցեն աշխատում է և պարզապես վերահղում է այս բաժին, այնպես որ հին էջանիշներն ու նամակների հղումները ոչինչ չեն կորցնում։ Նույն կերպ տեղափոխվել է նաև «Ուշադրություն է պահանջում» հոսքը — այժմ դա նույն աշխատանքային չաթի «Ուշադրություն է պահանջում» բաժինն է։

Բաժինը բաղկացած է հինգ ներդիրից՝ Մուտքային, Հայտեր, Կոնտակտներ, Վերլուծություն և Կարգավորումներ (վերջինը՝ շարքի վերջում գտնվող ատամնանիվի պատկերակով)։ Էջի ամբողջ վիճակը՝ ներդիրը, բացված երկխոսությունը, զտիչը, մասնաճյուղը, հաշվետու ամիսը — ապրում է հասցեի տողում. հղումը կարելի է պարզապես ուղարկել գործընկերոջը, և նա կտեսնի նույնը, ինչ տեսնում եք դուք։

Չաթի վիջեթը ցուցափեղկում#

Հաճախորդի կայքի ընտրացանկում (և միացված BYOD/սեփական դոմեններում ներկառուցվող սկրիպտի միջոցով) հյուրը տեսնում է լողացող կլոր չաթի կոճակ։ Սեղմելիս բացվում է երկխոսություն՝

• ողջույնի հաղորդագրություն (կարելի է սահմանել հյուրի տարբեր լեզուներով);
• ոչ պարտադիր ձև երկխոսությունը սկսելուց առաջ — անուն, հեռախոս, e-mail (կարելի է դարձնել նաև պարտադիր);
• աշխատանքային ժամեր. չվորված ժամանակացույցից դուրս հյուրը տեսնում է «մենք կապի մեջ չենք» ինքնապատասխանը;
• արագ գործողությունների կոճակներ («Որտե՞ղ է իմ պատվերը», «Ընտրացանկ և գներ», սեփական) և կցորդներ (լուսանկար, PDF);
• էմոջի, հյուրի կողմից պատասխանի գնահատում, ինքնուրույն երկխոսությունը փակելու հնարավորություն;
• վեբ զանգի կոճակ — հյուրը զանգահարում է հաստատություն ուղիղ բրաուզերից, առանց հեռախոսի և առանց հավելվածներ տեղադրելու. միանում է վիջեթի կարգավորումներում առանձին անջատիչով (լռելյայն անջատված է) և աշխատում է միայն այն դեպքում, եթե մասնաճյուղում կարգավորված է հեռախոսակապը — դրա առկայությունը ստուգվում է ամեն զանգի ժամանակ;
• չկարդացված հաղորդագրությունների բեյջը հենց կոճակի վրա և վերջին հաղորդագրության նախադիտում։

Կոճակի և պատուհանի արտաքին տեսքը կարգավորվում է «Կարգավորումներ» ներդիրում՝ գույն, դիրք ձախ/աջ, կոճակի պատկերակ և չափ, պուլսացիա, պատուհանի վերնագիր և ենթավերնագիր, ավատար, «պատասխանի ժամանակ», առցանց ցուցիչ, բաց/մուգ/ավտոմատ թեմա — կենդանի նախադիտմամբ։ Կոճակը կարելի է թաքցնել բջջային սարքերում կամ աշխատանքային ժամերից դուրս։ Փոփոխությունները պահվում են ավտոմատ — այստեղ առանձին «Պահել» կոճակ չկա։

Պրոակտիվ արշավներ։ Չաթը կարող է բացվել ինքնուրույն — ըստ էջի հասցեի և դրա վրա անցկացրած ժամանակի («դիտում է առաքումը ավելի քան 30 վայրկյան — առաջարկել օգնություն»)։ Ինբոքսում երկխոսություն ստեղծվում է միայն այն դեպքում, եթե հյուրը պատասխանել է, այնպես որ օպերատորները դատարկ դիմումներ չեն ստանում։

Չաթը կարելի է տեղադրել նաև ձեր սեփական կայքում, նույնիսկ եթե մեզ մոտ ցուցափեղկ չունեք. մեկ տող կոդ «Իմ կայքը» բաժնից։ Այնտեղ նույնպես չաթի կողքին միանում է «Օգնություն» ներդիրը — հյուրը պատասխանը գտնում է ինքը՝ չսպասելով օպերատորին։

Միասնական ինբոքս#

«Մուտքային» ներդիրը — երկխոսությունների ցանկ զտիչներով և նամակագրության վահանակով՝

• Երկխոսության կարգավիճակներ՝ բաց → ավարտված (ավարտվածը կարելի է վերսկսել), գումարած հետաձգված («հիշեցնել մեկ ժամից / 4 ժամից / մինչև վաղը / մինչև երկուշաբթի»);
• զտիչներ՝ բաց, «ԻԻ-ն վարում է», ավարտված, հետաձգված, «միայն իմը», հիշատակումներ, չկարդացված; ըստ ալիքի, պիտակի, առաջնահերթության (ցածրից մինչև շտապ); որոնում ըստ անվան, հեռախոսի, e-mail-ի և տեքստի;
• երկխոսության վահանակում — օպերատորի պատասխան (Enter — ուղարկել, Shift+Enter — նոր տող), կցորդներ (լուսանկար, PDF), էմոջի, Աջակցության կենտրոնից հոդվածի տեղադրում, պատրաստի պատասխանների ձևանմուշներ (/հապավում), ներքին նշումներ (հյուրին չեն երևում), գործընկերների @հիշատակումներ (հիշատակվածին նամակ է գնում), առանձին հաղորդագրության թարգմանություն, երկխոսության համառոտ ամփոփում մեկ կոճակով, զանգ կամ WhatsApp հյուրի համարով, հյուրի կողմից պատասխանի որակի գնահատում (CSAT);
• զանգվածային գործողություններ ընտրված երկխոսությունների վրա — նշանակել ինքներդ ձեզ, նշել որպես կարդացված, պիտակ կցել — և թեժ ստեղներ նրանց համար, ովքեր ամբողջ օրը ինբոքսում են ապրում;
• կողքի կոնտակտի քարտ — անուն, հեռախոս, e-mail, լեզու, էջը, որտեղից գրում է հյուրը, նրա պատվերների պատմությունը և «մշտական հաճախորդ» բեյջը, հաշիվ մուտք գործելու նշանը. տվյալները կարելի է ձեռքով ուղղել, իսկ ձանձրացնող այցելուին՝ արգելափակել (նրա հաղորդագրությունները լուռ դադարում են հասնել);
• սեփական դաշտեր (պատվերով ատրիբուտներ) երկխոսության և կոնտակտի վրա — ուղիղ կողային վահանակում։

«Հայտեր» ներդիրը#

Այն ամենը, ինչ այցելուն թողել է, մեկ հոսքով՝ արշավների փոփափերը և ձևերը, կայքից եկած ձևերն ու հաղորդագրությունները, հետադարձ զանգերը, սեղանների ամրագրումները և ծառայությունների ժամադրությունները։ Օպերատորի համար դա նույն իրադարձությունն է՝ «մարդը կոնտակտ է թողել», ուստի դրանք տարբեր էկրաններով բաժանել պետք չէ։

Սա նույն վահանակն է, ինչ կողային ընտրացանկի «Հայտեր» բաժինը. նույն տվյալները, պարզապես չաթի օպերատորի ձեռքի տակ։ Մասնաճյուղը վերցվում է ներդիրների տողի ընտրիչից։ Վահանակը ընթերցող է — հայտերն այստեղ երևում են, զտվում են ըստ ժամանակաշրջանի, «միայն չմշակված» և որոնման ըստ անվան, հեռախոսի, փոստի և տեքստի, իսկ ցանկը կարելի է արտահանել CSV։

Միացված ալիքներ#

Բոլոր ալիքները գրում և կարդում են նույն մուտքարկղում. հյուրը չի նկատում, որ իրեն պատասխանում է նույն օպերատորը մեկ այլ ալիքից.

Յուրաքանչյուր ալիքի միացումը՝ Կարգավորումներ → Ալիքներ բաժնում։ Telegram-ը վեբհուքը կարգավորում է ձեր փոխարեն. բավական է տեղադրել բոտի թոքենը։ Նույն հյուրը, որը գրել է, օրինակ, WhatsApp-ից և կայքից, միավորվում է մեկ կոնտակտի քարտում։

ԱԲ բոտը, նրա գործիքները և գիտելիքների բազան#

Բոտն ունի երեք ռեժիմ (Կարգավորումներ → ԱԲ օգնական).

Բոտի համար սահմանվում են անուն, շփման երանգ և կամայական հրահանգներ («պերսոնա»), աշխատանքային գրաֆիկ (մշտապես կամ միայն աշխատանքային ժամերից դուրս՝ գիշերային ինքնապատասխանիչ) և երկխոսությանը տրվող պատասխանների օրական սահմանաչափ։ Օպերատորը ցանկացած պահի կարող է երկխոսությունը վերցնել բոտից կամ, հակառակը, փոխանցել բոտին։ «Ինքնապատասխան» ռեժիմը միացնելիս համակարգը խնդրում է հաստատել, որ դուք հասկանում եք. ԱԲ-ի պատասխանները իրավաբանորեն համարվում են հաստատության պատասխաններ։

Բոտի գործիքները՝ այն, ինչ նա իրականում օգտագործում է հյուրին պատասխանելիս.

• ճաշացանկ և գներ՝ կազմը, արժեքը, առկայությունը.
• սեղանների ամրագրումներ՝ ստուգել ազատ ժամը և գրանցել հյուրին.
• հյուրի պատվերները և դրանց կարգավիճակները՝ նուրբ վերահսկողությամբ. որ դաշտերը բացահայտել, որքան խորը դիտել պատմությունը. բոտը կարող է չեղարկել պատվերը միայն այնքան ժամանակ, քանի դեռ այն աշխատանքի չի վերցվել և միայն հյուրի հաստատումից հետո.
• գիտելիքների բազա՝ տես ստորև.
• սեփական HTTP գործիքներ՝ ձեր արտաքին համակարգի կանչ. դուք նկարագրում եք, թե երբ կանչել այն, ինչ պարամետրեր տեղադրել և ինչ ավտորիզացիայի վերնագիր օգտագործել։

Եթե հաշվում կա Գիտելիքների բազա բաժինը, բոտին կարելի է թույլատրել պատասխաններ փնտրել այնտեղ՝ բոլոր փաստաթղթերում կամ միայն առանձիններում, որոնք նշված են որպես բոտին հասանելի։ Առանձին նշիչով բոտին թույլատրվում է դիմել նաև գիտելիքների բազայի այլ հավաքածուներին, որոնք բաց են հյուրերի համար. այդ դեպքում նեղ բազան (օրինակ՝ միայն ապրանքների մասին) պատասխանում է ավելի ճշգրիտ, քան ընդհանուրը։ Առանց գիտելիքների բազայի հասանելիության բոտը պատասխանում է միայն ընդհանուր հրահանգներով և ճաշացանկի/ամրագրումների տվյալներով։

ԱԲ-ն օգնում է նաև օպերատոր-մարդուն. առաջարկել պատասխան, բարելավել ձևակերպումը, ավելի մանրամասնել, դարձնել ավելի ընկերական կամ պաշտոնական, ուղղել սխալները, թարգմանել հյուրի լեզվով։ Երկխոսությունը փակելիս ԱԲ-ն կարող է ինքնուրույն դնել պիտակներ կամ առաջարկել դրանք կոճակով։ Կա նաև ազատ «Հարցրու օգնականին» ռեժիմ՝ հարց երկխոսության, մուտքարկղի, կոնտակտների, պատվերների կամ մասնաճյուղի գիտելիքների բազայի մասին ձեր իսկ բառերով։

ՀՏՀ երկխոսություններից#

Կոճակ, որը նամակագրությունը վերածում է տեղեկատուի։ ԱԲ-ն սկանավորում է ընտրված ժամանակահատվածի փակ երկխոսությունները, հավաքում հաճախակի «հարց — պատասխան» զույգերը, ստուգում գիտելիքների բազայի հետ, որպեսզի կրկնօրինակներ չստեղծի, և ցուցադրում հոդվածների սևագրերը՝ աղբյուր երկխոսությունների հետ միասին։ Հաստատված սևագրերը դառնում են գիտելիքների բազայի փաստաթղթեր, և դրանցով սկսում է պատասխանել բոտը։ Որքան երկար է աշխատում չաթը, այնքան քիչ ձեռքի աշխատանք կա դրանում։

«Կոնտակտներ» ներդիրը#

Նամակագրության մինի-CRM. կոնտակտներ՝ միաձուլված բոլոր ալիքների երկխոսություններից։ Յուրաքանչյուրի համար երևում են ալիքները, երկխոսությունները, առաջին և վերջին դիմումը, լեզուն և աղբյուրը։

• Զտիչ-սեգմենտներ՝ ըստ ալիքների, լեզուների, հեռախոսի կամ փոստի առկայության, պիտակների, երկխոսությունների քանակի, ամսաթվերի և սեփական դաշտերի. ստացված զտիչը պահվում է որպես անվանված սեգմենտ։
• Արտահանում CSV՝ արտահանել կոնտակտները զանգվածային ուղարկման կամ վերլուծության համար։
• Ներմուծում CSV-ից՝ սեփական բազայի բեռնում՝ սյունակների համադրմամբ և «ստեղծված / թարմացված / բաց թողնված» հաշվետվությամբ։

«Վերլուծություն» ներդիրը#

Կենդանի հաշվիչներ ընտրված ժամանակահատվածի համար՝ երկխոսություններ, բացվածներ, առաջին պատասխանի միջին ժամանակ, CSAT գնահատական, գումարած ամսական հաշվետվություններ, որոնք հաշվարկվում են գիշերները.

• երկխոսություններ և փակ դիմումներ.
• առաջին պատասխանի ժամանակ և լուծման ժամանակ (մեդիանա, միջին, 90-րդ պերցենտիլ).
• հաղորդագրություններ ըստ հեղինակների՝ հյուր, օպերատոր, բոտ.
• բաշխումներ ըստ օրերի, ալիքների, օպերատորների, պիտակների և 1–5★ գնահատականների։

Երթուղավորում, ավտոմատացում, SLA#

Մի քանի օպերատորներից բաղկացած թիմերի համար հասանելի են լրացուցիչ կարգավորումներ.

• Երթուղավորում — կանոններ նոր երկխոսությունների համար (ալիք, լեզու, հիմնաբառեր, «աշխատանքային ժամերից դուրս», էջի հասցե, սեփական դաշտեր → նշանակել օպերատոր, պիտակներ, առաջնահերթություն, «անմիջապես մարդուն») և ավտոմատ բաշխում օպերատորների լողավազանով՝ հերթով կամ ամենաքիչ զբաղվածին, մեկ անձի համար բաց երկխոսությունների սահմանաչափով և «չնշանակել, քանի դեռ բոտն է վարում» ընտրանքով.
• Ավտոմատացում — «եթե երկխոսությունում իրադարձություն է տեղի ունենում — կատարել գործողություն» կանոններ. հյուրը գրել է, օպերատորը պատասխանել է, կարգավիճակը փոխվել է, CSAT գնահատականը ցածր է շեմից → փոխել առաջնահերթությունը, կցել պիտակներ, նշանակել, փակել, հետաձգել, ուղարկել ձևանմուշ, լրացնել դաշտերը։ Ցիկլերից խուսափելու համար կա պաշտպանիչ՝ ոչ ավելի քան 10 գործարկում մեկ երկխոսության համար օրական.
• SLA — առաջին պատասխանի և դիմումի լուծման ժամանակային շեմեր՝ էսկալացիայով (առաջնահերթության բարձրացում, նշանակում, պիտակներ) և ցանկում ժամկետանցության կրծքանշաններով.
• Մակրոսներ — անվանված գործողությունների փաթեթ մեկ կոճակով հենց պատասխանի պատուհանում.
• Ելքային վեբհուքեր — մինչև հինգ բաժանորդագրություն չաթի իրադարձությունների համար (նոր երկխոսություն, հաղորդագրություն, կարգավիճակի փոփոխություն, գնահատական, պիտակներ)՝ հարցման ստորագրությամբ, թեստային ուղարկմամբ, «առողջության» ցուցիչով և 10 անընդմեջ ձախողումից հետո ավտոմատ անջատմամբ.
• Կենդանի թարգմանություն — հյուրի և օպերատորի հաղորդագրությունները թարգմանվում են ընթացքում, եթե նրանք գրում են տարբեր լեզուներով. բնօրինակը պահպանվում է, իսկ արտաքին ալիքներ ուղարկվում է թարգմանությունը։

Պատմություն և ծանուցումներ#

Յուրաքանչյուր երկխոսության ամբողջ նամակագրությունը պահվում է և հասանելի է օպերատորին երկխոսության քարտից և կոնտակտի քարտից — կարելի է տեսնել, թե այս հյուրի հետ նախկինում ինչի մասին են խոսել, այդ թվում՝ այլ ալիքներում։

Ինբոքսում երևում է չկարդացված հաղորդագրությունների քանակը՝ յուրաքանչյուր երկխոսության և յուրաքանչյուր ֆիլտր-ներդիրի համար, իսկ երբ հյուրը հաղորդագրություն է մուտքագրում, երկխոսության վահանակում ցուցադրվում է «գրում է» ցուցիչը։ Թարմացումները գալիս են իրական ժամանակում՝ առանց էջը թարմացնելու։

Սահմանափակումներ#

• Վիջեթը լուռ է, քանի դեռ չաթը կարգավորված չէ։ Եթե մասնաճյուղում չաթն անջատված է, կայքում կոճակն ընդհանրապես չի նկարվում — ուրիշի կայքի անկյունում դատարկ պղպջակն ավելի վատ է, քան դրա բացակայությունը։
• Վիջեթի ներկառուցված բառարանը՝ 45 լեզու, լեզուն վերցվում է ձեր էջի նշագրումից (կամ data-lang ատրիբուտից)։ Ողջույնը, ձևը և արագ կոճակները դուք եք գրում՝ առանձին յուրաքանչյուր լեզվի համար։
• Չաթում վեբզանգի կոճակը լռելյայն անջատված է և աշխատում է միայն այն դեպքում, եթե մասնաճյուղում հեռախոսակապը կարգավորված է. առկայությունը ստուգվում է ամեն զանգի ժամանակ։ Հյուրին անհրաժեշտ են խոսափողի թույլտվություն և HTTPS-ով կայք — առանց դրա բրաուզերը խոսափող չի տա։
• Ակտիվ արշավն ինքնին երկխոսություն չի ստեղծում. դիմումը ինբոքսում հայտնվում է միայն այն դեպքում, եթե հյուրը պատասխանել է։
• Բազմակոճակը կլանում է չաթի կոճակը։ Եթե ձեզ մոտ միացված է բազմակոճակը և դրա հովհարում կա «Բացել չաթը» կետը, չաթի սեփական կոճակը դիտավորյալ մարվում է — հյուրը կհայտնվի նույն չաթում հովհարից։

Անսարքությունների վերացում#

Կայքում չաթի կոճակ չկա։

1. Պիտակը չի գտնվել — սեղմեք «Ստուգել տեղադրումը» «Իմ կայքը» բաժնում։ «Կոդ չկա» — պիտակը տեղադրված չէ կամ կաղապարի ոչ բոլոր էջերում է դրված. «կոդն այլ մասնաճյուղի է» — պիտակում ուրիշ data-domain է։ Պիտակը տեղադրում է Google Tag Manager-ը — ստուգումը դա չի տեսնի, կայքին նայեք աչքերով։
2. Փոփոխությունները չեն հասել — վիջեթի ֆայլերը բաժանվում են CDN-ի միջոցով՝ 5 րոպե քեշով. սպասեք և թարմացրեք էջը քեշի մաքրմամբ։
3. Չաթն անջատված է մասնաճյուղում — այս դեպքում վիջեթը չի ցուցադրվում։
4. Կոճակը թաքցված է կարգավորմամբ — վիջեթի կարգավորումներում այն կարելի է թաքցնել բջջային սարքերում և աշխատանքային ժամերից դուրս։
5. Կոճակը կլանել է բազմակոճակը — չաթը փնտրեք դրա հովհարի կետով։

Վեբզանգի լսափողը չի զանգում։ Ստուգեք վիջեթի կարգավորումներում վեբզանգի անջատիչը, մասնաճյուղում կարգավորված հեռախոսակապը, կայքում HTTPS-ը և բրաուզերում խոսափողի թույլտվությունը։ Ձեր էջի անվտանգության քաղաքականությամբ խոսափողի արգելքը վիջեթի համար նույն տեսքն ունի, ինչ հյուրի մերժումը, — վիջեթը կխնդրի թույլատրել խոսափողը։

Մեսենջերից հաղորդագրությունները ինբոքս չեն գալիս։ Ստուգեք, որ ալիքը միացված է ալիքների ներդիրում. միասնական ինբոքս է ընկնում միայն այն, ինչը միացված է հաշվին։

Կապակցված բաժիններ#

• Գիտելիքների բազա — փաստաթղթեր, որոնցով կարող է պատասխանել ԻԻ-բոտը
• Մշտական հյուրեր — հյուրի պատվերների պատմությունը չաթի կողքին
• Հավելվածների խանութ — հաշվի մոդուլներ և ընդլայնումներ
• Իմ կայքը — չաթի տեղադրման կոդը ձեր սեփական կայքի համար

Հաճախ տրվող հարցեր#

Արդյո՞ք հյուրին անհրաժեշտ է գրանցվել չաթում գրելու համար։#

Ոչ, վիջեթն աշխատում է անանուն։ Երկխոսության սկզբից առաջ ձևը (անուն/հեռախոս/e-mail) ընտրովի է, այն կարելի է միացնել կամ անջատել կարգավորումներում։

Կարելի՞ է նամակագրությունն ամբողջությամբ վստահել ԻԻ-ին։#

Այո, «Ինքնապատասխան» ռեժիմը — բոտն ինքն է պատասխանում հյուրին առանց օպերատորի մասնակցության, քանի դեռ երկխոսությունը չի վերցրել մարդը։ Միջանկյալ տարբերակը «Սևագիր» ռեժիմն է, որտեղ ԻԻ-ն միայն պատրաստում է պատասխանը, իսկ ուղարկում է այն օպերատորը։

Բոլոր ալիքները հայտնվում են հյուրի հետ մեկ նամակագրությա՞ն մեջ։#

Այո, եթե դա նույն մարդն է — համակարգը միավորում է տարբեր ալիքներից (կայք, WhatsApp, Telegram, փոստ, սոցցանցեր) դիմումները մեկ կոնտակտի քարտի մեջ։

Կարելի՞ է արտաքին համակարգը ուղղակիորեն միացնել չաթին։#

Այո, դրա համար կա առանձին API-ալիք թոքենով — հարմար է n8n-ի, Zapier-ի կամ հաստատության սեփական սկրիպտների միջոցով ինտեգրումների համար։