Աջակցության դիմումներ. համար, կարգավիճակ և պատասխան հյուրին

Չաթը լավ է, երբ օպերատորը տեղում է, և հարցը լուծվում է մեկ րոպեում։ Բայց պատվերի վերաբերյալ բողոքը, վերադարձը, ամրագրման կամ ժամադրության հարցը ապրում են ավելի երկար, քան մեկ զրույցը. հյուրը հեռանում է էջից, երկու օր անց վերադառնում մեկ այլ հեռախոսից և ուզում է իմանալ, թե ինչ է կատարվում իր հարցի հետ։ Դիմումները նրան տալիս են համար, կարգավիճակ և պատասխանի մասին նամակ, իսկ ձեզ՝ կարգուկանոն. ոչինչ չի կորչում չաթի հոսքում։

Ինչ է դիմումը և ինչով է տարբերվում չաթից#

Դիմումը նույն զրույցն է հյուրի հետ, որն ունի համար, թեմա և կատեգորիա։ Առանձին «Տոմսեր» բաժին չկա. դիմումները գալիս են նույն տեղը, ինչ չաթը՝ Ադմին վահանակ → Աշխատանքային չաթ → Հյուրեր։ Պատասխանները, աշխատակցի նշանակումը, գրառումները, ձևանմուշները՝ ամեն ինչ ընդհանուր է։

Ինչ է անհրաժեշտ գործարկելու համար#

• Միացված հյուրի չաթ։ Դիմումները չաթի պատուհանի ներդիրն են, առանց չաթի նրան տեղ չկա հայտնվելու։ Ինչպես միացնել չաթը՝ «Չաթ հյուրերի հետ» հոդվածում։
• Սեփական կայքում՝ նաև չաթի վիջեթ «Իմ կայք» բաժնից։ Մեր պատրաստած ցուցափեղկում լրացուցիչ ոչինչ տեղադրել պետք չէ։
• Դեր, որը հասանելիություն ունի հյուրի չաթին (պատասխանելու համար) և «Իմ կայք» բաժնին (միացնելու համար)։
• Պլան՝ ցանկացած. դիմումները անվճար են, ինչպես և ինքը՝ չաթը։
• Տվյալների մշակման քաղաքականություն՝ ցանկալի է հրապարակել. հյուրը ձևում դնում է համաձայնության նշանը, և դրա տակ ցուցադրվում է ձեր փաստաթղթի հղումը «Իրավական փաստաթղթեր» բաժնից։

Քայլ 1. Միացրեք դիմումները#

Ադմին վահանակ → Իմ կայք (admin.cenaly.com/embed) → «🎫 Դիմումներ» քարտը «Չաթից» անմիջապես հետո → «Միացնել»։

«Կարգավորել» կոճակը բացում է պատուհանը գլխավորով.

• «ինչ է հիմա տեսնում հյուրը» տողը։ Եթե կենդանի չաթն անջատված է, պատուհանը ուղղակիորեն կասի, որ ներդիրին տեղ չկա հայտնվելու, և կառաջարկի «Կարգավորել չաթը»։ Եթե չաթը ձեր կայքում միացված չէ՝ «Միացնել կայքում»;
• կատեգորիաները հակիրճ՝ ինչ թեմաներ կկարողանա ընտրել հյուրը;
• «Հյուրի փոստը պարտադիր է»՝ միացված է լռելյայն. առանց փոստի էջից հեռացած հյուրը չի իմանա պատասխանի մասին։

Փոփոխությունները պահվում են ինքնուրույն։ Պատուհանի ներքևի հղումը տանում է կարգավորումների ամբողջական բաժին։

Քայլ 2. Կարգավորեք կատեգորիաները#

Աշխատանքային չաթ → Հյուրեր → Կարգավորումներ → «Դիմումներ» («Ընդհանուր» խումբ)։

Առաջին միացման ժամանակ մենք տեղադրում ենք ձեր բիզնեսի տեսակին բնորոշ կատեգորիաներ. սրճարանում՝ «Ուտեստի որակ», «Առաքում», «Ամրագրում», «Վճարում»; խանութում՝ «Պատվերը չի եկել», «Վերադարձ կամ փոխանակում», «Երաշխիք», «Ապրանքի որակ»; սրահում՝ «Ժամադրություն», «Ծառայության որակ», «Սերտիֆիկատ»; հյուրանոցում՝ «Համար», «Ամրագրում», «Հաշիվ»։ Յուրաքանչյուր հավաքածուում կա «Այլ»։ Հետո ցանկը ձերն է.

Ցանկի հերթականությունը հյուրի ձևում սալիկների հերթականությունն է։ Կատեգորիաները կարող են լինել մինչև 20։ «Վերադարձնել տիպայինը» կոճակը ցանկը փոխարինում է սկզբնական հավաքածուով։ Եթե ջնջեք կատեգորիա, արդեն ներկայացված դիմումները չեն անհետանա. դրանցում կատեգորիայի փոխարեն կլինի «Այլ»։

Քայլ 3. Հյուրի ձևը, համարը և նամակները#

Նույն բաժնում.

• Դիմումի համարը։ Նախածանցը (մինչև 6 նշան՝ լատինական տառեր, թվեր, # և դեֆիս) և առաջին համարը՝ լռելյայն #1001։ Համարները գնում են հաջորդաբար ըստ մասնաճյուղի. արդեն տրվածները չեն փոխվում։
• Հյուրի ձևը։ «Հյուրի փոստը պարտադիր է», «Հաստատել փոստը մինչև ներկայացնելը» (ավելի քիչ սպամ, բայց հյուրերի մի մասը չի հասնի ուղարկելուն), «Սկզբում առաջարկել «Օգնության» հոդվածները»՝ հարցերի մի մասը կփակվի առանց դիմումի, տես «Աջակցության կենտրոն»։
• Ֆայլեր։ Լուսանկար և PDF. լռելյայն՝ մինչև 5 ֆայլ՝ 8 ՄԲ-ական, առավելագույնը՝ 10 ֆայլ՝ 10 ՄԲ-ական։
• Լուծումից հետո։ Քանի օր հյուրը կարող է վերաբացել լուծված դիմումը (լռելյայն՝ 14, 0-ից 90; 0՝ հնարավոր չէ) և կարող է արդյոք ինքը փակել դիմումը։
• ԱԲ օգնականը դիմումների վրա։ Լռելյայն՝ «Պատրաստում է պատասխանի սևագիր». օգնականը գրում է, ուղարկում է աշխատակիցը։ Դիմումի պատասխանը հաստատության խոսքն է, ուստի ինքնապատասխանը անջատված է, քանի դեռ դուք ինքներդ չեք ընտրել «Ինչպես չաթում»։
• Նամակներ հյուրին։ «Դիմումը ընդունված է», «Ձեզ պատասխանել են», «Սպասում ենք ձեր պատասխանին», «Դիմումը լուծված է»՝ յուրաքանչյուրը կարելի է անջատել։

Քայլ 4. Ինչ է տեսնում հյուրը#

Չաթի պատուհանում «Չաթ»-ի և «Օգնություն»-ի կողքին հայտնվում է «Դիմումներ» ներդիրը։

1. Նոր դիմում։ Հյուրը սալիկով ընտրում է դիմումի թեման, գրում է հակիրճ ու մանրամասն, պատասխանում է կատեգորիայի հարցերին, ցանկության դեպքում նշում է պատվեր, ամրագրում կամ ժամադրություն, կցում է ֆայլեր, թողնում է անուն ու էլ. փոստ և տալիս է տվյալների մշակման համաձայնություն։
2. Համար։ Ուղարկելուց հետո՝ «Դիմում #1042-ը ընդունված է»։ Նույն համարը կգա նաև նամակով։
3. Կարգավիճակ։ «Ստացված է» → «Աշխատանքի մեջ» → «Սպասում ենք ձեր պատասխանին» → «Լուծված է»։ Երբ վերաբացման ժամկետը լրանում է՝ «Փակված է»։
4. Պատասխան։ Հյուրը ձեր պատասխանը կարդում է ներդիրում կամ նամակի հղումով. այն բացում է դիմումի էջը, որտեղ կարելի է պատասխանել, ֆայլ կցել, փակել կամ վերաբացել դիմումը և գնահատել լուծումը։
5. Իմ դիմումները։ Նույն զննարկիչից ցանկը երևում է անմիջապես։ Այլ սարքից իր բոլոր դիմումները տեսնելու համար հյուրը սեղմում է «Ցույց տալ բոլորը էլ. փոստով», էլ. փոստին ստանում է 6-նիշանոց կոդ (գործում է 15 րոպե) և մուտքագրում է այն։ «Մոռանալ այս սարքը»-ն ավարտում է նման մուտքը։

Հյուրի ձևը թարգմանված է 44 լեզուներով։

Քայլ 5. Դիմումների հետ աշխատանքը ինբոքսում#

Աշխատանքային չաթ → Հյուրեր → Մուտքային → «Դիմումներ» ներկայացում — ցանկացած կարգավիճակի բոլոր դիմումները՝ իրենց հաշվիչով։

• Ցանկի տողում — «#1042 · թեմա» չիպը՝ կատեգորիայի պատկերակով. գույնը ցույց է տալիս կարգավիճակը։
• Որոնումը գտնում է դիմումը համարով (#1042 կամ պարզապես 1042) և թեմայով։ «Զտիչներ»-ում՝ կատեգորիան։
• Նամակագրության վերևում — դիմումի բլոկը՝ ինչ է հիմա տեսնում հյուրը, մինչև որ ամսաթիվը կարող է վերաբացել, հղումով կապը պատվերի, ժամադրության կամ ամրագրման հետ։ Կատեգորիան փոխվում է մեկ սեղմումով, մատիտը բացում է թեմայի և դաշտերի խմբագրումը։
• Հյուրի համար կարգավիճակը փոխվում է սովորական գործողություններից. պատասխանեցիք կամ աշխատակից նշանակեցիք՝ «Աշխատանքի մեջ»; դրեցիք «սպասում ենք հյուրին»՝ «Սպասում ենք ձեր պատասխանին»; ավարտեցիք երկխոսությունը՝ «Լուծված է»։
• Հյուրի փոխարեն դիմում բացել։ Հյուրը զանգահարել է կամ անձամբ եկել՝ ցանկի վերևի «＋» կոճակը. անուն, էլ. փոստ կամ հեռախոս, ինչ է պատահել, կատեգորիա։ «Հյուրը համաձայն է ստանալ նամակներ» նշումը պետք է, որպեսզի նրան ծանուցումներ ուղարկվեն։
• Երկխոսությունը ձևակերպել որպես դիմում։ Չաթը վերաճել է քննության՝ երկխոսության ընտրացանկում «Ձևակերպել որպես դիմում». նամակագրությունը մնում է, հայտնվում է համարը։

Հյուրի մուտքի լրացուցիչ ուղիներ#

• «Օգնություն» ներդիրում հոդվածների տակ — «Չգտա՞ք պատասխանը։ Գրել աջակցությանը» տողը։
• Հղում կամ կոճակ ձեր կայքում. էջի հասցեն #cenaly=support վերջավորությամբ պատուհանը բացում է անմիջապես դիմումների վրա, իսկ #cenaly=support:<կատեգորիա>-ն՝ անմիջապես անհրաժեշտ կատեգորիայի ձևի վրա։ Պատրաստի հղումներն ու QR-ը՝ «Իմ կայք» բաժնի «Հղումներ և QR գործողությունների համար» բլոկում։
• Բազմակոճակ — «Գրել աջակցությանը» ալիքը։

Եթե դիմումները անջատված են, հղումը և բազմակոճակի ալիքը բացում են սովորական չաթը, իսկ «Օգնություն»-ում տող չկա։

Սահմանափակումներ#

• «Միայն դիմումներ» ռեժիմը դեռ չկա — առանց կենդանի չաթի պատուհաններ։ Դիմումներն աշխատում են չաթի կողքի ներդիրով։
• Կատեգորիայի պատասխանի սեփական ժամկետը դեռ չի գործում։ Կատեգորիայի «Առաջին պատասխան» և «Լուծում» դաշտերը պահվում են, բայց վերահսկվում է չաթի կարգավորումների «SLA» բաժնի ընդհանուր ժամկետը։
• Նամակին պատասխանել հնարավոր չէ։ Հյուրը պատասխանում է «Դիմումներ» ներդիրում կամ նամակի հղումով բացվող էջում։
• Պատվերի հետ կապը չի ստուգվում։ Հյուրը պատվերն ընտրում է այս կայքում իր պատմությունից կամ ինքն է մուտքագրում համարը — ստուգեք այն «Պատվերներ» բաժնի հետ։
• Նամակները ուղարկվում են միայն էլ. փոստի և համաձայնության դեպքում։ Առանց էլ. փոստի դիմումը ապրում է միայն հյուրի զննարկիչում։
• Մեկ «Ձեզ պատասխանել են» նամակ 10 րոպեում։ Իրար հետևից կարճ պատասխանների շարքը չի վերածվում նամակների շարքի։ ԱԲ-ի պատասխանին և ներքին նշումներին նամակներ չեն ուղարկվում։
• Վահանակի կարգավորումները՝ անգլերեն, ռուսերեն, վրացերեն և թուրքերեն; մյուս լեզուներում այս բաժինը ցուցադրվում է անգլերեն։
• Սպամի դեմ սահմանաչափեր. մեկ զննարկիչից՝ 5 դիմում օրական, մեկ էլ. փոստին՝ 20; հաստատման կոդը՝ ոչ ավելի հաճախ, քան 30 վայրկյանը մեկ և 3 նամակ օրական։

Խնդիրների լուծում#

Ախտանիշներով ընդհանուր վերլուծությունը՝ խնդիրների լուծում. եթե ոչինչ չօգնեց՝ ինչպես ստանալ օգնություն։

Հաճախ տրվող հարցեր#

Ինչ արժե սա։#

Ընդհանրապես ոչինչ. դիմումները ներառված են հյուրի չաթում և առանձին ընդլայնում չեն պահանջում։

Կարելի՞ է դիմումները վարել առանց կենդանի չաթի։#

Առայժմ ոչ. ներդիրը գտնվում է չաթի պատուհանում։ «Միայն դիմումներ» ռեժիմը պատրաստվում է։

Հյուրը գրել է չաթում, բայց հարցը բարդ է ստացվել։ Ի՞նչ անել։#

Երկխոսության ընտրացանկում ընտրեք «Ձևակերպել որպես դիմում»։ Նամակագրությունը կմնա տեղում, հյուրը կստանա համար և նամակներ հետագա քայլերի մասին, եթե երկխոսությունն ունի նրա էլ. փոստը և համաձայնությունը։

Հյուրը կտեսնի՞ ներքին նշումները։#

Ոչ։ Աշխատակիցների նշումները, ԱԲ սևագրերը և նշանակման մասին ծառայողական տողերը հյուրին չեն ցուցադրվում. նա տեսնում է միայն պատասխանները և կարգավիճակի փոփոխությունը։

Ի՞նչ կլինի համարների հետ, եթե փոխենք նախածանցը։#

Նոր դիմումները կստանան նոր նախածանց, հիները կմնան ինչպես եղել են։ Որոնումը դիմումը գտնում է նաև մերկ թվանշաններով։

Որտե՞ղ են պահվում հյուրի կոնտակտները։#

Հյուրի էլ. փոստը և հեռախոսը պահվում են նամակագրությունից առանձին և տեսանելի են միայն հյուրի չաթին հասանելիություն ունեցող աշխատակիցներին։ Մանրամասն՝ տվյալներ և անվտանգություն։

Սա աշխատու՞մ է cenaly.ru-ում։#

Այո, նույն կերպ՝ ներկայացումը, կարգավիճակները, նամակները, հաստատման կոդը և կցորդները։

Առնչվող բաժիններ#

• Չաթ հյուրերի հետ — չաթի պատուհանը, որտեղ գտնվում է «Դիմումներ» ներդիրը, և ինբոքսի կարգավորումները
• Աշխատանքային չաթ և հյուրեր — որտեղ աշխատակիցները տեսնում են երկխոսություններն ու դիմումները
• Իմ կայքը. վիջեթներ — «Դիմումներ» քարտը, չաթի վիջեթը սեփական կայքում, հղումները և QR
• Աջակցության կենտրոն — հոդվածները, որոնք հյուրը տեսնում է դիմումի ձևից առաջ
• Բազմակոճակ — «Գրել աջակցությանը» ալիքը
• Հայտեր — վաճառքի դիմումներ. ձևեր, փոփ-ափեր, հետադարձ զանգեր
• Իրավական փաստաթղթեր — քաղաքականությունը, որին համաձայնում է հյուրը
• Տվյալներ և անվտանգություն — ով է տեսնում հյուրերի կոնտակտները