Сынға жауапты оның авторы ғана оқымайды. Оны дәл қазір сізден брондауды немесе брондамауды таңдап жатқан ондаған болашақ қонақ оқиды. Сондықтан сынға жауап — бір адаммен хат алмасу емес, күмәнданып жүргендердің бәрінің алдындағы жария сөз. Осыдан қалғанының барлығы дерлік туындайды: үн, құрылым, жылдамдық және жауапта болмауы тиіс нәрселер.
Барлығы осыдан туындайтын үш қағидат
- Автор үшін емес, оқырман үшін жазасыз. Теріс пікір қалдырған қонақ, мүмкін, сізге қайта оралмайды. Ал күмәнданып жүрген оқырман мынадай қорытынды жасайды: «мұнда қателіктерді мойындап, түзетуді біледі» — немесе «мұнда қонақтармен таласады». Екінші қорытынды кез келген жеке пікірден қымбатқа түседі.
- Сабырлық — бұл стратегия. Шағыммен жұмыстың негізі — тыңдау, мойындау, кешірім сұрау, шешу, тексеру. Жария жауап — сол тізбек, тек жазбаша және бәрінің көз алдында. Мәтіндегі тітіркену бірден байқалады және әрқашан ұтылады.
- Нақтылық сыпайылықтан басым. «Пікіріңізге рақмет, өкінішті» — бос формула. «Сіз дұрыс айтасыз, төртінші қабаттағы бөлмелердегі кондиционер шулады — өткен аптада екі блокты ауыстырдық» — бұл жауап қонақүйді жарнамадан да жақсы сатады.
Теріс пікірге жауап беру құрылымы
Бес қадамнан тұратын жұмыс қаңқасы:
- Алғыс айтып, атымен жүгіну. Кекесінсіз және кеңсе тілінсіз: «Мария, тәжірибеңіз туралы жазғаныңызға рақмет».
- Мәселені өз сөзіңізбен атау. «Ықтимал қолайсыздықтар үшін кешірім өтінеміз» емес, нақты: «Тіркелуді қырық минут күту — бұл шынымен ұзақ». Мәселені қайталап айту пікірдің оқылғанын, ал қалып бойынша өңделмегенін көрсетеді.
- Бір рет және іс жүзінде кешірім өтіну. Бір шынайы кешірім әсер етеді; үш рәсімдік кешірім — құрғақ жауап ретінде көрінеді.
- Не істегеніңізді немесе істейтініңізді айту. Болашақ оқырман үшін ең маңызды бөлік: «Біз қабылдау бөлімінің командасымен жағдайды талдап, жаппай кіру сағаттарындағы жұмыс тәртібін өзгерттік». Егер тергеу әлі жүріп жатса — солай жазу керек, бұл қалыпты жағдай.
- Жеке арнада жалғастыруға шақыру — бөлшектер, өтемақылар және жарияға арналмағанның бәрі үшін: «Бізге … жазыңыз, бөлшектерді анықтап, әсерді түзеткіміз келеді».
Бесінші тармақ тағы да мына себептен маңызды: жария ағында өтемақы туралы саудаласу «нашар пікір жаз — бонус ал» деген прецедент туғызады. Өтемақылар — тек жеке арнада.
Қаңқа-үлгі: тазалыққа шағым
Сәлеметсіз бе, {атыңыз}! Айтқаныңызға рақмет, — тазалау туралы сипаттағаныңыз біздің стандартқа сәйкес келмейді және бұлай болғанына өкінеміз. Біз бұл жағдайды хаускипинг қызметімен талдадық: {не өзгерттіңіз — осы аймақты тексеру инспекцияға қосылды / қызметкермен талдау жүргізілді}. Бізге {байланыс} арқылы жазсаңыз, риза болар едік — жеке кешірім өтініп, келесі келгенде бәрі тиісті деңгейде болатынына көз жеткізгіміз келеді.
Қаңқа-үлгі: шуға шағым
{Атыңыз}, сәлеметсіз бе және шынайы пікіріңізге рақмет. Келісеміз: ұйықтап дем алу — қонақүйге келудің негізгі себебі, ал шу {көзі, егер аталса} бұған кедергі болды. Не істедік: {нақтылық — қабаттағы көршілермен сөйлестік / түнгі жұмыс тәртібін өзгерттік / брондау кезінде лифттен алыс бөлме ұсынамыз}. Тағы келмек болсаңыз — маған тікелей {байланыс} арқылы жазыңыз, жеке өзім тыныш бөлме таңдап беремін.
Назар аударыңыз: екі қаңқа да нақтылықты қоюды талап етеді. Пікірді оқымай-ақ жіберуге болатын үлгі — бұл дәл сол құрғақ жауап, ол үшін пернетақтаға отырудың қажеті жоқ еді.
Оң пікірлерге жауап беру
Мақтау пікірлері де жауапқа лайық — қысқа әрі адамдық. Үш ереже:
- Қысқа болсын. Екі-үш сөйлем. Мақтауға берілген ұзақ жауап өзін-өзі жарнамалау сияқты көрінеді.
- Бір бөлшегіне тоқталыңыз. Қонақ таңғы асты мақтады — аспазға атын атап сәлем айтыңыз; бөлмеден көріністі атап өтті — бірге қуаныңыз. Бөлшек формалдылықты диалогқа айналдырады.
- Жарнамаға айналдырмаңыз. «Айтпақшы, бізде спа және трансфер де бар!» деген алғысқа берілген жауапта бәрін сатып алған адамға бірдеңе сату әрекеті болып оқылады.
{Аты}, жылы сөздеріңізге рақмет! Сіздің мақтауыңызды {бөлшек — таңғы ас тобына / қабаттың бөлме қызметкеріне} жеке жеткіздік. Сізді қайта көруге қуаныштымыз.
Жылдамдық және рөлдерді бөлу
- Негативке — жылдам жауап беру, мұратта бір тәулік ішінде: жаңа жауапты әлдекім де, «қызу» беттің оқырмандары да көреді. Бірақ эмоцияға беріліп, бірден емес: егер пікір қатты тисе, жоба бірден жазылады, ал жіберу салқын баспен қайта оқығаннан кейін жүзеге асады.
- Бір дауыс. Брендтің үнін меңгерген бір-екі адам жауап береді — «кім бос болса, сол» емес. Стильдердің ала-құлалығы сырттан байқалады.
- Пікір — жауап қана емес, жұмысқа алынады. Әр шағым — түзетуге өтінім: пікірдегі ағып тұрған кран тек әдемі жауапқа емес, техникалық қызметтің тапсырмаларына түсуі керек. Тақырыптары бар пікірлер тізілімін жүргізу пайдалы: егер әртүрлі арналардан келген пікірлер бір жерде жиналса (Cenaly-де олар тапсырмалары бар жалпы лентаға түседі), қайталанатын тақырыптар «беделге» айналмай тұрып, бір ай бұрын көрінеді.
Ешқашан не істемеу керек
- Дауласу және әшкерелеу. Қонақ іс жүзінде дұрыс болмаса да, жария дау әлдеқашан ұтылған. Ең көбі — сабырмен өз көзқарасыңызды білдіру: «Біздің жазбаларымыз бойынша, … — бірақ әсер осындай болып қалғанына өкінеміз, міне біз ұсынатынымыз».
- Қонақтың деректерін ашу. Бөлме нөмірі, тұру күндері, төлем мәліметтері, жанжалдың мән-жайы — жария жауапта жеке ештеңе болмауы керек, тіпті өзіңізді қорғау үшін де.
- Қызметкерлерге кінә аудару. «Бұл бөлме қызметшісі бізде енді жұмыс істемейді» — оқырман мәселенің шешімін емес, өз қызметкерлерін сатып жіберетін жұмыс берушіні көреді. Жауапты қонақүй береді, тегі емес.
- Барлық пікірлердің астына бір мәтінді көшіріп қою. Беттегі бірдей жауаптар бір қарағаннан көрінеді және әрқайсысының құндылығын жояды.
- Себептер тізімімен ақталу. «Жүктеме жоғары болды, жаңа қызметкер, жүйе істемеді» — оқырманға неге екені бәрібір; оған сіздің не істеп жатқаныңыз маңызды.
Ең бастысы
- Пікірге жауап — бұл автормен хат алмасу емес, болашақ қонақтардың алдындағы жария сөз.
- Негативке жауаптың қаңқасы: аты → мәселені өз сөзіңізбен → бір шынайы кешірім → нені түзеткеніңіз → мәліметтер үшін жеке арна.
- Нақтылық («кондиционердің блоктарын ауыстырдық») оқырманды кез келген сыпайы тіркестерден гөрі қатты сендіреді.
- Мақтауға — қысқа, пікірдегі бір детальмен, жарнамасыз.
- Ешқашан: дауласу, қонақтың деректері, қызметкерлерді айыптау, көшірме мәтін, өтемақы туралы көпшілік алдында саудаласу.