AI მდივანი

ზარი დაწესებულებაში, როგორც წესი, ყველას დაკავებული ხვდება: სამზარეულო ხმაურობს, სალაროსთან რიგია და ხაზზე მყოფი ადამიანი გუგუნს უსმენს. AI მდივანი — რობოტი, რომელიც თქვენი სახელით იღებს ტელეფონს: პასუხობს ხშირ კითხვებს თქვენივე ცოდნის ბაზიდან, აგროვებს ჯავშანს ან შეტყობინებას ველების მიხედვით და თანამშრომელზე გადაამისამართებს, როცა საუბარი მარტივი აღარ არის.

გახსნა: ადმინ პანელი → მდივანი (admin.cenaly.com/secretary). განყოფილება ჩაირთვება ბარათით „მდივანი“ გაფართოებების მაღაზიაში — ნაგულისხმევად ის დამალულია.

რას აკეთებს AI მდივანი#

მდივანი — ეს არის მეტყველება და გადაწყვეტილებები, და არა სატელეფონო ხაზი: ხაზს, ნომრებს და წესებს „ვინ იღებს ტელეფონს“ საკუთარი ATS მართავს. აქ ყველაფერი დანარჩენი სრულდება, ჩანართებით: პერსონა და კომპლაიენსი · კითხვარები · მარშრუტიზაცია · მოქმედებები · ბოტები · ცოდნის ბაზის პაკი · ლიმიტები · სიმულატორი · ცოცხალი ზარები · გაუმჯობესებები. გახსნილი ჩანართი მისამართში ცხოვრობს (?tab=…), პარამეტრები — ერთი ფილიალისთვის, ხოლო მთავარ გადამრთველს „მდივანი ჩართულია“ ჰქვია.

რობოტი „საკუთარი სიტყვებით“ არ პასუხობს: პასუხები წინასწარ არის შედგენილი თქვენი ცოდნის ბაზიდან პაკში — ამიტომ რეპლიკა წამზე ნაკლებ დროში ეტევა, ხოლო ენობრივი მოდელი ჩვეულებრივ ზარში საერთოდ არ გამოიძახება.

რა არის საჭირო გაშვებისთვის#

ნაბიჯი 1. პერსონა, ენები და გამჟღავნება#

ჩანართი „პერსონა და კომპლაიენსი“:

• სახელი და ტონი — ნეიტრალური, ფორმალური ან თბილი;
• ენები: ძირითადი პლუს ურთიერთობის ენები, ავტოგანსაზღვრა სტუმრის პირველი ფრაზით და ენის შეცვლა საუბრის შუაში;
• სამუშაო გრაფიკი კვირის დღეების მიხედვით ფილიალის სასაათო სარტყელით და ქცევით საათების გარეთ: შეტყობინების მიღება, გახსნის შემდეგ დარეკვის დაპირება (დაპირება გადარეკვის რიგებში საქმე ხდება), წინასწარი შეკვეთის მიღება, მორიგე თანამშრომელზე გადამისამართება ან თავაზიანად დასრულება;
• „გამჟღავნება“ — განცხადებები „პასუხობს AI“ და „საუბარი იწერება“. ეს შაბლონური ფრაზებია, რომლებსაც მოდელი საკუთარი სიტყვებით არ გადმოსცემს, ენების მიხედვით გადახედვით; გვერდით ნაჩვენებია ფილიალის ქვეყნის სამართლებრივი საფუძველი (რიგ იურისდიქციებში განცხადება სავალდებულოა და მისი გამორთვა შეუძლებელია);
• წვდომა ცოდნის ბაზაზე — მთელი ბიბლიოთეკა, ცალკე აწყობა („მდივანი საქონლის მიხედვით“) ან არჩეული განყოფილებები და ტეგები გამონაკლისებით.

მდივანი უცხო ადამიანებთან საუბრობს, ამიტომ მას დოკუმენტებზე მკაცრი ზღვარი აქვს: პაკში მხოლოდ „გარე პირებისთვის შესაძლებელი“ ნიშნის მქონე მასალები ხვდება, ხოლო საიდუმლო გრიფის მქონე დოკუმენტები არასოდეს დგება. ეს არხის თვისებაა და არა პარამეტრი — მისი გამორთვა შეუძლებელია.

ნაბიჯი 2. ცოდნის ბაზა და პასუხების პაკი#

ჩანართი „ცოდნის ბაზის პაკი“ გვიჩვენებს, რისგან პასუხობს რობოტი და რა მდგომარეობაშია ეს: ვერსია, მოცვა, მოძველების ნიშნები და ხელახლა აწყობის ღილაკი. რა ღირს იცოდეთ:

თუ ცოდნის ბაზის აწყობამ ხარისხის ჭიშკარი ვერ გაიარა, პაკი მაინც შეიძლება აეწყოს — წითელი გაფრთხილებით და ღილაკით „მაინც აწყობა“.

ნაბიჯი 3. კითხვარები#

კითხვარი სტრუქტურირებული მონაცემების შეგროვებაა თავისუფალი საუბრის ნაცვლად: ჯავშანი, შეტყობინება, განაცხადი. ველები არის ტიპების „სახელი“, „ტელეფონი“, „თავისუფალი ტექსტი“, „არჩევანი“ (ტონალური აწკრიალების ციფრებით და სინონიმებით) და „თარიღი-დრო“; თითოეულს — სავალდებულობა და დაზუსტებების ლიმიტი.

ტელეფონს და თარიღს რობოტი ყოველთვის გამეორებით ადასტურებს — ციფრები ყველაზე ხშირად შეცდომით ამოიცნობა და „დამირეკეთ 220-ზე“ „229“-ის ნაცვლად ზედმეტ წამზე ძვირია. კითხვარს აქვს შესავალი და დასკვნითი ფრაზები და დასრულებისას მოქმედება: ჯავშნის შექმნა, შეტყობინების დატოვება, ადამიანზე გადაცემა.

ნაბიჯი 4. მარშრუტიზაცია და ზარის გადამისამართება ადამიანებზე#

ჩანართი „შემომავალი ზარის გზა“ — წესები „თუ → მაშინ“ პრიორიტეტებით: იმარჯვებს პირველი დამთხვევა, ნაგულისხმევი მოქმედება სავალდებულოა.

მოქმედებები: ცოდნის ბაზიდან პასუხი, კითხვარის გაშვება, ზარის გადამისამართება, კასკადური დარეკვა, შეტყობინების მიღება, უკან დარეკვის დაპირება, ადამიანზე გადაცემა, დამშვიდობება.

რობოტს ზარის გადამისამართება მხოლოდ ცხადი სიიდან შეუძლია — თანამშრომელი, დარეკვის ჯგუფი, დამატებითი ნომერი: მეტყველებიდან ნედლ ნომერს ის არასოდეს აკრეფს. გარე ნომრები ცალკე სიით მართება, თითოეულის დამტკიცებით და გადამრთველებით „გარე გადამისამართებები“ და „საერთაშორისო“; პრემიუმ და სატელიტური დიაპაზონები მკაცრად დაბლოკილია. მკვდარი სამიზნეების ვალიდატორი წინასწარ აჩვენებს წესებს, რომელთა შესრულებაზეც ძრავი უარს იტყვის, და მიზეზს განმარტავს.

როგორ გამოიყურება ზარის გადამისამართება თანამშრომლის მხრიდან: რობოტს შეუძლია დაკავშირებამდე ჰკითხოს მას („1 — ვიღებ, 2 — შემდეგ“), დაელოდოს პასუხს მითითებულ დროზე მეტხანს არა, გაიგოს „დაკავებული ვარ, N წუთში დავრეკავ“ (ეს საქმედ იქცევა), გამოტოვოს ის, ვისი ტელეფონიც ქსელში არ არის ან „არ შემაწუხოთ“ რეჟიმშია, და დაიბრუნოს ზარი *2-ით, სტუმრის უკვე ნათქვამი პასუხების შენარჩუნებით. როცა გადასაცემი არავინაა — რიგები პოზიციით და უკან დარეკვის შეთავაზებით.

ნაბიჯი 5. მოქმედებები, ვერიფიკაცია და ანტი-სპამი#

ჩანართი „მოქმედებები“ — რობოტის უფლებამოსილებები. თითოეული ცალკე ჩაირთვება, ამიტომ „მოყოლა“ და „შექმნა“ სხვადასხვა უფლებაა:

• ჯავშნის მაგიდა (ორ უახლოეს ფანჯრამდე შეთავაზებით და კომპანიის ზომის ჭერით), შეკვეთების მიღება, ჯავშნის გაუქმება და გადატანა, ლოდინის სიაში დაყენება;
• სტატუსის მოყოლა შეკვეთის ან ჯავშნის — მხოლოდ ვერიფიკაციის შემდეგ: Caller ID გაიყალბება და ერთი განსაზღვრული ნომერი პიროვნების დამტკიცებად არ ითვლება;
• შექმნამდე რობოტი დეტალებს ხმამაღლა კითხულობს და ელოდება „დიახ“-ს; განმეორებითი დადასტურება დუბლს არ ქმნის;
• ზარის შემდგომი დაგდევნა (SMS, WhatsApp, ფოსტა) — მხოლოდ სტუმრის ხმამაღლა ნათქვამი თანხმობით.

ანტი-სპამი: ერთი ნომრიდან ზარების ლიმიტი დღე-ღამეში, განმეორებითი ზარის ფანჯარა, „დააჭირეთ 1“ საეჭვოებისთვის, VIP-ნომრები და შავი სია — ეს უკანასკნელი ზრდილობიანად გამორთვა ხდება ნებისმიერ ამოცნობამდე. იდენტიფიკაცია: ცნობილ სტუმარს სახელით მიმართვა, ვერიფიკაციის გარეშე ნდობის მაქსიმალური დონე და ერთი Caller ID-ით პერსონალური მონაცემების გამჟღავნების აკრძალვა.

ნაბიჯი 6. რამდენიმე ბოტი#

ჩანართი „ბოტები“ — ათამდე დამატებითი ხმოვანი ბოტი ფილიალზე, თითოეული საკუთარი ლოგიკით მთავარი მდივნის თავზე: სახელი, საკუთარი პირველი ფრაზა, როლ-ინსტრუქცია, საკუთარი დოკუმენტების ნაკრები, საკუთარი ნებადართული მოქმედებები, კითხვარები და წესები. დაუყენებელი მთავრისგან მემკვიდრეობით გადმოდის.

ბოტის შექმნა შაბლონიდან შეიძლება (რეცეპშენი, შეკვეთები, ჯავშანი, კითხვა-პასუხი, გამოკითხვა, მხარდაჭერა) ან სიტყვიერი აღწერიდან AI-მონახაზით — „მაგიდების ჯავშნის ბოტი: ჰკითხე თარიღი, სტუმრების რაოდენობა…“. მონახაზს სერვერი ნორმალიზებს, მისგან გამოგონილი გადამისამართების სამიზნეები იწმინდება და „შენახვამდე“ არაფერი გამოიყენება.

თითოეულ ბოტს აქვს შიდა დამატებითი ნომერი: თანამშრომელი სტუმარს ბოტზე გადართავს საკუთარი ტელეფონიდან ნომრის აკრეფით. ბოტები ზარს ერთმანეთს წესებით გადასცემენ, იმავე ხაზზე და განმეორებითი რეკვის გარეშე; მარყუჟები და ზედმეტად გრძელი ჯაჭვები იბლოკება, იურიდიული გამჟღავნება ზარზე ერთხელ ჟღერს. გადამრთველი „თავისუფალი სვლა“ ბოტის ბარათზე რეპლიკას პირდაპირ მოდელს გადასცემს, პაკის გვერდის ავლით, — ეს ბოტებისთვისაა, რომელთა პასუხიც გამოითვლება და არ იძებნება (კალკულატორი, მთარგმნელი); ოპერატორის სიტყვები, ტონალური აკრეფა, კითხვარები და წესები კვლავ მოდელზე ადრე ანალიზდება.

ნაბიჯი 7. საუბრის ლიმიტები#

ჩანართი „ლიმიტები“ ადგენს ჩარჩოებს, რომელთა მიღმაც რობოტი არ გასცდება: დიალოგის მაქსიმალური ხანგრძლივობა, სვლების რაოდენობა, რამდენი გაფუჭება და დუმილი აიტანოს ადამიანზე გადაცემამდე, რამდენი გადამისამართებაა ნებადართული ზარზე, წუთების ჭერი დღე-ღამეში და AI-ის დღიური ბიუჯეტი. ეს ერთდროულად სტუმრის დაცვაა რობოტთან უსასრულო საუბრისგან და თქვენი ინვოისის დაცვაც.

სიმულატორი და ცოცხალი ზარები#

სიმულატორი იმავე ძრავს ატარებს, რაც ცოცხალი ზარები, და მიმდინარე მონახაზით მუშაობს — შენახვის გარეშე დარჩენილი ცვლილებების ჩათვლით. მას შეუძლია მოვლენები (რეპლიკა, ტონალური აკრეფა, დუმილი, ამოცნობის ჩავარდნა, სტუმარმა ტელეფონი დაკიდა), პანელი „თანამშრომელი“ (დაკავებული, დაბრუნდა, რიგები) და ნდობის დონისა და აბონენტის ნომრის ჩანაცვლება. მასში მთავარია კვალი „რატომ მოხდა ასე“: რომელი წესი ამოქმედდა, რომელი პოლიტიკის შემოწმებები გაიარა, საიდან აიღო პასუხი და სიზუსტის რომელ საფეხურზე. ბიზნეს-მოქმედებები სიმულატორში რეპეტიციით მიდის: სინამდვილეში არაფერი იქმნება.

„ცოცხალი ზარები“ — მდივნის მიმდინარე საუბრების ლენტა: ვინ რეკავს, რეპლიკები, შედეგი. საუბრების ჩაწერები ამასთან „ზარები“ განყოფილებაში ხვდება და მისი წვდომის წესებით ცხოვრობს. იგივე საუბრები ტექსტად ჩანს სამუშაო ჩატში, ცალკე სექციით „AI-მდივანი“ — ეს საკითხავია: იქიდან ხმით პასუხის გაცემა შეუძლებელია.

გაუმჯობესებები რეალური ზარებიდან#

ჩანართი „გაუმჯობესებები“ — ნელი კონტური, რომელიც შემდგარ ზარებს კითხულობს და ცვლილებებს სთავაზობს: პასუხის ბარათი კითხვაზე, რომელიც უპასუხოდ დარჩა, წესი „არასწორ ადგილზე“ გადამისამართებისთვის, კითხვარის ტოტი.

თავისით არაფერი ჩაირთვება. გზა ასეთია: მონახაზი → თქვენი დამტკიცება → შემოწმება წარსულ ზარებზე („გაუმჯობესდა თუ გაუარესდა“ საეტაპო ფრაზებზე) → ჩრდილოვანი რეჟიმი → ჩართვა პაკის ახალი ვერსიით და მყისიერი უკან დაბრუნებით. გვერდით კონტურის მეტრიკები ითვლება: გადაწყდა თუ არა სტუმრის ამოცანა, ადამიანის გარეშე ზარების წილი, მცდარი გადამისამართებები, განმეორებითი ზარები 24 და 72 საათში, ხმოვანი ქეშის დამთხვევები.

შეზღუდვები#

• მდივანი ახალგაზრდა შესაძლებლობაა (პროდუქტის რუკაზე მონიშნულია როგორც „beta“). ის მუშაობს ცოცხალ ზარებზე, მაგრამ „რამდენ ზარს ხურავს ის ადამიანის გარეშე“ ჩვენ ჯერ არ გაგვიზომავს საკმარის სტატისტიკაზე — დაგეგმეთ ის როგორც დამხმარე და არა როგორც ადამიანის შემცვლელი ხაზზე.
• ხმოვანი ნაწილი ATS-ის მანქანაზე ცხოვრობს. სანამ ბრენდის საკუთარი სადგური არ არის აწეული, განყოფილება კონფიგურირდება, მაგრამ რობოტი არ პასუხობს; საერთო ხაზი მას არ ასრულებს.
• მეტყველების სინთეზი ღრუბელზეა დამოკიდებული. cenaly.ru-ზე გახმოვანება ადგილობრივი სინთეზატორით მიდის (რუსული და ინგლისური ხმები), და თურქული გახმოვანება იქ არ არის — ასეთი ფრაზა პატიოსან შეცდომას დააბრუნებს. AWS-ის კონტურში თურქული სტანდარტულად ხმოვანდება.
• მეტყველების ამოცნობაც განსხვავებულია: ნაკადური ამოცნობა მანქანაზე მუშაობს Amazon Transcribe-ის მეშვეობით AWS-ის კონტურში და Yandex SpeechKit-ის მეშვეობით cenaly.ru-ზე. ენა, რომელიც პროვაიდერს არ აქვს, ზარს ავტომატურად ჩვეულებრივ (არანაკადურ) გზაზე გადაიყვანს — პასუხი უფრო ნელი იქნება.
• ენობრივი მოდელი (L3) ცოცხალ ზარში ნაგულისხმევად გამორთულია. ეს განზრახ გაკეთდა: ადამიანზე ზარის გადამისამართება უკეთესია, ვიდრე თავდაჯერებულად ნათქვამი სიცრუე. ჩართვა — თქვენი გადაწყვეტილება და თქვენი ხარჯია.
• გამჟღავნება „პასუხობს AI“ სავალდებულო იურისდიქციებში არ ითიშება, ხოლო ტელეფონიისთვის დაბლოკილ ქვეყნებში ზარები საერთოდ არ ემსახურება (ქვეყნების სია — სტატიაში ტელეფონია).
• სამსახურებრივი დოკუმენტები რობოტისთვის მიუწვდომელია: გარე აუდიტორია მხოლოდ „გარეებისთვის შესაძლებელ“ მასალებს იღებს, შიდარგებლობის დოკუმენტები პაკეტში არასოდეს ხვდება.
• რობოტები არაუმეტეს ათისა ფილიალზე; თუ რობოტის დამატებითი ნომერი თანამშრომლის დამატებით ნომერს ეჯახება, ნომერი ადამიანს რჩება, ხოლო რობოტის ბარათი ამას ნიშნით აჩვენებს.
• თავად განყოფილებას ხმოვანი მართვა არ აქვს — მდივანი ხელით კონფიგურირდება და არა ხმით.

ხარვეზების აღმოფხვრა#

სიმპტომების მიხედვით საერთო ანალიზი — ხარვეზების აღმოფხვრა; თუ არ დაეხმარა, მოგვწერეთ — როგორ მივიღოთ დახმარება.

ხშირი კითხვები#

სავალდებულოა თუ არა სტუმრის გაფრთხილება, რომ რობოტი პასუხობს?#

ზოგიერთ ქვეყანაში — დიახ, და იქ განცხადება არ ითიშება: განყოფილება თავად აჩვენებს თქვენი ფილიალის ქვეყნის სამართლებრივ საფუძველს. იქ, სადაც ეს სავალდებულო არ არის, განცხადება მაინც ჩართულია ნაგულისხმევად — ასე ნაკლები კონფლიქტია და ნაკლები მიტოვებული ტელეფონი.

შეუძლია თუ არა მდივანს შეკვეთის ან ჯავშნის მიღება?#

დიახ, თუ ჩანართზე „მოქმედებები“ ეს უფლება მისცემით. უფლებები სათითაოდ გაიცემა: შეიძლება მენიუსა და საათებზე მოყოლის ნებართვა, მაგრამ შეკვეთების შექმნის აკრძალვა — მაშინ რობოტი სტუმარს ოპერატორამდე ან საიტამდე მიიყვანს.

საიდან იღებს ის პასუხებს?#

თქვენი ცოდნის ბაზიდან: ის წინასწარ კომპილირდება მზა პასუხების პაკეტში. რაც პაკეტში არ მოიძებნა — ეს მოგონების საბაბი არ არის: რობოტი გადაკითხავს, ადამიანზე გადაიყვანს ან პატიოსნად იტყვის, რომ არ იცის.

რა მოხდება, თუ რობოტმა სტუმარი ვერ გაიგო?#

ჩაითვლება გამოტოვებად. რამდენიმე გამოტოვების ან დუმილის შემდეგ (რაოდენობას თქვენ აყენებთ „ლიმიტებში“) ზარი ადამიანს გადაეცემა. იგივე ხდება სტუმრის პირდაპირი თხოვნისას „ადამიანი მომეცით“.

შეიძლება თუ არა სხვადასხვა რობოტის გაკეთება სხვადასხვა ამოცანისთვის?#

დიახ: ათ რობოტამდე ფილიალზე, თითოეული თავისი დოკუმენტების ნაკრებით, თავისი მოქმედებებით და თავისი შიდა ნომრით. რობოტებს შეუძლიათ ერთმანეთს ზარი გადასცენ გადარეკვის გარეშე.

როგორ შევამოწმო პარამეტრები ცოცხალი სტუმრების ჩართვის გარეშე?#

სიმულატორით: ის იმავე ძრავას და იმავე პარამეტრების მონახაზს ატარებს, გადაწყვეტილებების კვალს აჩვენებს და ბიზნეს-მოქმედებებს რეპეტიციას უკეთებს, არაფრის შექმნის გარეშე.

მუშაობს თუ არა მდივანი cenaly.ru-ზე?#

დიახ. განსხვავებები — სინთეზატორის ხმებში (რუსული და ინგლისური; თურქული არ არის) და ამოცნობის პროვაიდერში. ლოგიკა, წესები და კითხვარები ორივე ღრუბელში ერთნაირია.

დაკავშირებული განყოფილებები#

• ტელეფონია: საკუთარი ATS — ხაზები, დამატებითი ნომრები და წესი „ვინ იღებს ტელეფონს“
• ზარები: ჩაწერები და მეტყველების ანალიტიკა — სად დევს რობოტის საუბრების ჩაწერები
• ოპერატორის ზარის დამხმარე — მინიშნებები ადამიანისთვის, როცა ზარი უკვე გადამისამართებულია
• ცოდნის ბაზა — დოკუმენტების კრებები, საიდანაც პასუხების პაკეტი იკრიბება
• თანამშრომლები და ცვლები — ვის შეიძლება რობოტმა ტელეფონთან დაძახება
• გამოწერა და ინვოისები — AI-ამოცანების ბალანსი და დღიური ბიუჯეტი
• SIP-ტელეფონების კონფიგურაცია — რატომ არ აღწევს ზარის გადამისამართება ტელეფონამდე