Одговорот на рецензија не го чита само нејзиниот автор. Го читаат десетици идни гости, кои токму сега избираат дали да резервираат кај вас или не. Затоа одговорот на рецензија не е преписка со еден човек, туку јавно обраќање пред сите што се сомневаат. Од ова произлегува речиси сѐ останато: тонот, структурата, брзината и тоа што не смее да го има во одговорот.
Три принципи, од кои произлегува сѐ
- Пишувате за читателот, а не за авторот. Авторот на негативниот отзив можеби веќе нема да се врати кај вас. Но сомнежливиот читател ќе заклучи: „тука умеат да признаат грешки и да ги поправат“ — или „тука се расправаат со гостите“. Вториот заклучок чини повеќе од секој поединечен отзив.
- Смиреноста е стратегија. Во основата на работата со поплака е — да се сослуша, признае, извини, реши, провери. Јавниот одговор е истата низа, само писмено и пред сите. Раздразнетоста во текстот се чита веднаш и секогаш губи.
- Конкретноста победува учтивоста. „Ви благодариме за отзивот, многу ни е жал“ — празна формула. „Во право сте, климата во собите на четвртиот кат беше бучна — минатата недела заменивме два блока“ — одговор што го продава хотелот подобро од реклама.
Структура на одговор на негативен преглед
Работна рамка од пет чекори:
- Заблагодарете и обратете се по име. Без сарказам и без канцеларизам: „Марија, благодарам што напишавте за своето искуство“.
- Опишете го проблемот со свои зборови. Не „се извинуваме за можните непријатности“, туку конкретно: „Да се чека пријавување четириесет минути — тоа навистина е долго“. Прераскажувањето на проблемот покажува дека прегледот е прочитан, а не обработен по шаблон.
- Извинете се еднаш и суштински. Едно искрено извинување функционира; три ритуални — изгледаат како отпис.
- Кажете што сте направиле или ќе направите. Најважниот дел за идниот читател: „Ја разгледавме ситуацијата со тимот на рецепцијата и го изменивме редоследот на работа во часовите на масовни пријавувања“. Ако постапката сѐ уште трае — така и напишете, тоа е нормално.
- Поканете да продолжите во приватен канал — за детали, компензации и сѐ што не е за јавноста: „Пишете ни на …, сакаме да ги разбереме деталите и да го поправиме впечатокот“.
Петтата точка е важна и поради следново: пазарењето за компензација во јавна нишка создава преседан „напиши лош преглед — добиј бонус“. Компензации — само во приватен канал.
Рамка-шаблон: поплака за чистота
Здраво, {име}! Благодарам што раскажавте — тоа што го опишавте за чистењето не одговара на нашиот стандард, и жал ни е што така излезе. Овој случај го разгледавме со службата за хаускипинг: {што е изменето — проверката на оваа зона е вклучена во инспекцијата / извршен е разговор со вработениот}. Ќе бидеме благодарни ако ни пишете на {контакт} — сакаме лично да се извиниме и да се увериме дека при следната посета сѐ ќе биде како што треба.
Рамка-шаблон: поплака за бучава
{Име}, здраво и благодарам за чесниот преглед. Се согласуваме: да се наспиете е основно, поради што се доаѓа во хотел, а бучавата {извор, ако е наведен} го попречи тоа. Што направивме: {конкретика — разговаравме со соседите на катот / го изменивме редоследот на ноќните работи / при резервација предлагаме соба подалеку од лифтот}. Ако повторно дојдете кај нас — пишете ми директно на {контакт}, лично ќе изберам тивка соба.
Внимавајте: двете рамки бараат да се вметне конкретика. Шаблон што може да се испрати без да се прочита прегледот — тоа е токму отписот, поради кој не вредеше да седнете на тастатурата.
Одговори на позитивни рецензии
Пофалните рецензии исто така заслужуваат одговор — краток и човечен. Три правила:
- Кратко. Две-три реченици. Долгиот одговор на пофалба изгледа како самореклама.
- Да се фатите за детаљ. Гостинот го пофали појадокот — пренесете поздрав до готвачот по име; го истакна погледот од собата — радувајте се заедно. Детаљот ја претвора формалноста во дијалог.
- Да не се претвора во реклама. „Инаку, имаме и спа и трансфер!“ во одговор на благодарност се чита како обид да му продадете нешто на човек што веќе сѐ купил.
{Име}, благодариме за топлите зборови! Вашиот комплимент посебно го пренесовме {детал — на тимот за појадоци / на собарката на катот}. Ќе ни биде мило повторно да ве видиме.
Брзина и распределба на улоги
- Негатив — одговарајте брзо, идеално во рок од едно деноноќие: свежиот одговор го гледаат и авторот и читателите на „жешката“ страница. Но не веднаш на емоции: ако одговорот ве допрел, нацртот се пишува веднаш, а се испраќа откако ќе се прочита повторно со ладна глава.
- Еден глас. Одговараат еден-двајца луѓе кои го владеат тонот на брендот — а не „кој е слободен“. Разнобојноста на стилови е забележлива однадвор.
- Одговорот — во работа, а не само во одговор. Секоја жалба е барање за исправка: протечената славина од одговорот треба да стигне до задачите на техничката служба, а не само до убав одговор. Корисно е да се води регистар на одговори со теми: ако одговорите од различни канали се собираат на едно место (во Cenaly тие паѓаат во заедничката лента со задачи), темите што се повторуваат се видливи еден месец пред да станат „репутација“.
Што никогаш да не правите
- Да се расправате и да докажувате. Дури и ако гостинот фактички не е во право, јавната расправа е однапред изгубена. Максимум — смирено да ја дадете својата слика: „Според нашите записи, … — но ни е жал што впечатокот останал таков, и еве што предлагаме“.
- Да откривате податоци за гостинот. Број на соба, датуми на престој, детали за плаќање, околности на конфликтот — ништо лично во јавниот одговор, дури и во своја одбрана.
- Да ја префрлате вината на вработените. „Оваа собарка веќе не работи кај нас“ — читателот не гледа решение на проблемот, туку работодавач што ги издава своите. Одговара хотелот, а не имиња.
- Да копирате еден текст под сите одговори. Идентичните одговори на страницата се забележуваат на прв поглед и ја обезвреднуваат вредноста на секој од нив.
- Да се оправдувате со список причини. „Имаше висока искористеност, нов вработен, дефект во системот“ — на читателот не му е важно зошто; важно му е што правите вие во врска со тоа.
Главно
- Одговорот на рецензија е јавно обраќање пред идните гости, а не преписка со авторот.
- Рамката на одговорот на негатив: име → проблемот со свои зборови → едно искрено извинување → што е поправено → личен канал за детали.
- Конкретноста („ги заменивме блоковите на климата“) го убедува читателот посилно од сите учтиви формули.
- На пофалба — кратко, со детал од рецензијата, без реклама.
- Никогаш: расправии, податоци за гостинот, обвинување вработени, копипаста, пазарење за компензација во јавност.