Kërkesat për mbështetje: numri, statusi dhe përgjigja për mysafirin

Biseda është e mirë kur operatori është i pranishëm dhe pyetja zgjidhet brenda një minute. Por një ankesë për porosinë, një kthim, një pyetje për rezervimin ose takimin jetojnë më shumë se një bisedë: mysafiri largohet nga faqja, kthehet pas dy ditësh nga një telefon tjetër dhe dëshiron të dijë si është puna me pyetjen e tij. Kërkesat i japin atij një numër, një status dhe një email për përgjigjen, ndërsa juve — rregull: asgjë nuk humbet në rrjedhën e bisedës.

Çfarë është një kërkesë dhe si ndryshon nga biseda#

Kërkesa është i njëjti dialog me mysafirin, i cili ka një numër, një temë dhe një kategori. Nuk ka një seksion të veçantë «Tiketat»: kërkesat vijnë atje ku vjen edhe biseda — Paneli i administratorit → Biseda e punës → Mysafirët. Përgjigjet, caktimi i një punonjësi, shënimet, shabllonet — të gjitha të përbashkëta.

Çfarë nevojitet për nisjen#

• Bisedë e mysafirëve e aktivizuar. Kërkesat janë një skedë e dritares së bisedës; pa bisedën ato nuk kanë ku të shfaqen. Si të aktivizoni bisedën — në artikullin «Biseda me mysafirët».
• Në faqen tuaj të vetë — edhe miniaplikacioni i bisedës nga seksioni «Faqja ime». Në vitrinën që kemi bërë ne, nuk duhet të vendosni asgjë shtesë.
• Rol me akses në bisedën e mysafirëve (për përgjigjet) dhe në seksionin «Faqja ime» (për aktivizimin).
• Plan — cilido: kërkesat janë falas, si vetë biseda.
• Politika e përpunimit të të dhënave — e dëshirueshme të publikohet: mysafiri vendos në formular një shenjë pëlqimi dhe nën të shfaqet lidhja me dokumentin tuaj nga «Dokumentet ligjore».

Hapi 1. Aktivizoni kërkesat#

Paneli i administratorit → Faqja ime (admin.cenaly.com/embed) → karta «🎫 Kërkesat» menjëherë pas «Bisedës» → «Aktivizo».

Butoni «Konfiguro» hap një dritare me gjërat kryesore:

• rreshti «çfarë sheh tani mysafiri». Nëse biseda e drejtpërdrejtë është e fikur — dritarja do t'ju thotë drejtpërdrejt se skeda nuk ka ku të shfaqet dhe do t'ju propozojë «Konfiguro bisedën». Nëse biseda nuk është e lidhur në faqen tuaj — «Aktivizo në faqe»;
• kategoritë shkurtimisht — cilat tema mund të zgjedhë mysafiri;
• «Emaili i mysafirit i detyrueshëm» — i aktivizuar si parazgjedhje: pa email, mysafiri që largohet nga faqja nuk mëson për përgjigjen.

Ndryshimet ruhen vetë. Lidhja në fund të dritares të çon në seksionin e plotë të cilësimeve.

Hapi 2. Konfiguroni kategoritë#

Biseda e punës → Mysafirët → Cilësimet → «Kërkesat» (grupi «Të përgjithshme»).

Në aktivizimin e parë ne vendosim kategori tipike për llojin tuaj të biznesit: për kafenenë — «Cilësia e pjatës», «Dërgesa», «Rezervimi», «Pagesa»; për dyqanin — «Porosia nuk erdhi», «Kthimi ose zëvendësimi», «Garancia», «Cilësia e mallit»; për sallonin — «Takimi», «Cilësia e shërbimit», «Certifikata»; për hotelin — «Numri», «Rezervimi», «Fatura». Në çdo grup ka «Tjetër». Më tej lista është e juaja:

Rendi në listë është rendi i pllakave në formularin e mysafirit. Kategoritë mund të jenë deri në 20. Butoni «Kthe tipiket» zëvendëson listën me grupin fillestar. Nëse fshini një kategori, kërkesat e dorëzuara tashmë me të nuk do të humbin — në vend të kategorisë do të kenë «Tjetër».

Hapi 3. Formulari i mysafirit, numri dhe emailet#

Në të njëjtin seksion:

• Numri i kërkesës. Prefiksi (deri në 6 shenja: shkronja latine, numra, # dhe vizë) dhe numri i parë — si parazgjedhje #1001. Numrat shkojnë radhazi sipas njësisë; ata të dhënë tashmë nuk ndryshojnë.
• Formulari i mysafirit. «Emaili i mysafirit i detyrueshëm», «Konfirmo emailin përpara dorëzimit» (më pak spam, por një pjesë e mysafirëve nuk do të arrijnë deri në dërgim), «Së pari propozo artikujt e „Ndihmës“» — një pjesë e pyetjeve do të zgjidhen pa kërkesë, shih «Qendra e mbështetjes».
• Skedarët. Foto dhe PDF: si parazgjedhje deri në 5 skedarë nga 8 MB, maksimumi — 10 skedarë nga 10 MB.
• Pas zgjidhjes. Sa ditë mund mysafiri të rihapë një kërkesë të zgjidhur (si parazgjedhje 14, nga 0 deri në 90; 0 — nuk mundet) dhe a mund ta mbyllë vetë kërkesën.
• Asistenti AI në kërkesat. Si parazgjedhje — «Përgatit draftin e përgjigjes»: asistenti shkruan, punonjësi dërgon. Përgjigja ndaj një kërkesë është fjala e lokalit, prandaj përgjigja automatike është e fikur, derisa ju vetë të zgjidhni «Si në bisedë».
• Emailet për mysafirin. «Kërkesa u pranua», «Ju është përgjigjur», «Presim përgjigjen tuaj», «Kërkesa u zgjidh» — secili mund të çaktivizohet.

Hapi 4. Çfarë sheh vizitori#

Në dritaren e bisedës, pranë «Bisedë» dhe «Ndihmë», shfaqet një skedë «Kërkesat».

1. Kërkesë e re. Vizitori zgjedh temën e kërkesës me pllaka, shkruan shkurt dhe hollësisht, përgjigjet pyetjeve të kategorisë, sipas dëshirës tregon porosinë, rezervimin ose takimin, bashkëngjit skedarë, lë emrin dhe emailin dhe jep pëlqimin për përpunimin e të dhënave.
2. Numri. Pas dërgimit — «Kërkesa #1042 u pranua». I njëjti numër vjen edhe me email.
3. Statusi. «Pranuar» → «Në punë» → «Presim përgjigjen tuaj» → «Zgjidhur». Kur skadon afati i rihapjes — «Mbyllur».
4. Përgjigja. Vizitori lexon përgjigjen tuaj në skedë ose përmes lidhjes në email — ajo hap faqen e kërkesës, ku mund të përgjigjet, të bashkëngjitë një skedar, të mbyllë ose të rihapë kërkesën dhe të vlerësojë zgjidhjen.
5. Kërkesat e mia. Nga i njëjti shfletues lista shihet menjëherë. Për të parë të gjitha kërkesat e tij nga një pajisje tjetër, vizitori shtyp «Shfaq të gjitha me email», merr me email një kod 6-shifror (vlen 15 minuta) dhe e fut atë. «Harro këtë pajisje» përfundon këtë hyrje.

Formulari i vizitorit është përkthyer në 44 gjuhë.

Hapi 5. Puna me kërkesat në inbox#

Biseda e punës → Vizitorët → Të hyrat → pamja «Kërkesat» — të gjitha kërkesat e çdo statusi me numëruesin e tyre.

• Në rreshtin e listës — çipi «#1042 · tema» me ikonën e kategorisë; ngjyra tregon statusin.
• Kërkimi e gjen kërkesën sipas numrit (#1042 ose thjesht 1042) dhe sipas temës. Në «Filtrat» — kategoria.
• Mbi bisedën — blloku i kërkesës: çfarë sheh vizitori tani, deri në çfarë date mund ta rihapë, lidhja me porosinë, takimin ose rezervimin. Kategoria ndryshohet me një klikim, lapsi hap redaktimin e temës dhe fushave.
• Statusi për vizitorin ndryshon nga veprimet e zakonshme: u përgjigjët ose caktuat një punonjës — «Në punë»; vendosët «presim vizitorin» — «Presim përgjigjen tuaj»; përfunduat dialogun — «Zgjidhur».
• Krijoni një kërkesë për vizitorin. Vizitori telefonoi ose erdhi vetë — butoni «＋» mbi listë: emri, emaili ose telefoni, çfarë ndodhi, kategoria. Shënimi «vizitori pranon të marrë email» nevojitet që t'i dërgohen njoftimet.
• Kthejeni dialogun në kërkesë. Biseda u kthye në një çështje — në menynë e dialogut «Ktheje si kërkesë»: biseda mbetet, shfaqet numri.

Hyrje shtesë për vizitorin#

• Në skedën «Ndihmë» nën artikuj — rreshti «Nuk e gjetët përgjigjen? Shkruani në support».
• Lidhje ose buton në faqen tuaj: adresa e faqes me shtojcën #cenaly=support hap dritaren menjëherë te kërkesat, ndërsa #cenaly=support:<kategoria> — menjëherë formularin e kategorisë së duhur. Lidhjet e gatshme dhe QR — në bllokun «Lidhje dhe QR për veprime» të seksionit «Faqja ime».
• Butoni i shumëfishtë — kanali «Shkruani në support».

Nëse kërkesat janë të fikura, lidhja dhe kanali i butonit të shumëfishtë hapin bisedën e zakonshme, dhe rreshti në «Ndihmë» nuk ekziston.

Kufizimet#

• Nuk ka ende modalitetin «vetëm kërkesa» — dritare pa bisedë të drejtpërdrejtë. Kërkesat funksionojnë si skedë pranë bisedës.
• Afati i veçantë i përgjigjes për kategorinë nuk është ende në fuqi. Fushat «Përgjigja e parë» dhe «Zgjidhja» në kategori ruhen, por kontrollohet afati i përgjithshëm nga seksioni «SLA» i cilësimeve të bisedës.
• Nuk mund t'i përgjigjeni emailit. Vizitori përgjigjet në skedën «Kërkesat» ose në faqen përmes lidhjes në email.
• Lidhja me porosinë nuk verifikohet. Vizitori zgjedh porosinë nga historia e tij në këtë faqe ose e shkruan numrin vetë — verifikojeni me seksionin «Porositë».
• Email-et dërgohen vetëm me email dhe pëlqim. Një kërkesë pa email jeton vetëm në shfletuesin e vizitorit.
• Një email «Ju përgjigjën» në 10 minuta. Një seri përgjigjesh të shkurtra radhazi nuk kthehet në një seri email-esh. Për përgjigjen e AI dhe shënimet e brendshme email-e nuk dërgohen.
• Cilësimet në panel — në anglisht, rusisht, gjeorgjisht dhe turqisht; në gjuhët e tjera ky seksion shfaqet në anglisht.
• Kufizime kundër spam-it: nga një shfletues — 5 kërkesa në ditë, për një email — 20; kodi i verifikimit — jo më shpesh se një herë në 30 sekonda dhe 3 email-e në ditë.

Zgjidhja e problemeve#

Shpjegimi i përgjithshëm sipas simptomave — zgjidhja e problemeve; nëse asgjë nuk ndihmoi — si të merrni ndihmë.

Pyetje të shpeshta#

Sa kushton kjo?#

Asgjë: kërkesat për mbështetje bëjnë pjesë në bisedën me mysafirët dhe nuk kërkojnë një shtesë të veçantë.

A mund të menaxhohen kërkesat për mbështetje pa bisedë të drejtpërdrejtë?#

Për momentin jo: skeda jeton në dritaren e bisedës. Modaliteti "vetëm kërkesa" është në përgatitje.

Mysafiri shkroi në bisedë dhe pyetja doli e ndërlikuar. Çfarë të bëjmë?#

Në menynë e dialogut zgjidhni "Krijo si kërkesë për mbështetje". Biseda mbetet në vend, mysafiri merr një numër dhe email-e për hapat e mëtejshëm — nëse dialogu ka email-in e tij dhe pëlqimin.

A do t'i shohë mysafiri shënimet e brendshme?#

Jo. Shënimet e punonjësve, draftet e AI-së dhe rreshtat e shërbimit për caktimin nuk i shfaqen mysafirit — ai sheh vetëm përgjigjet dhe ndryshimin e statusit.

Çfarë do të ndodhë me numrat nëse ndryshohet prefiksi?#

Kërkesat e reja do të marrin prefiksin e ri, të vjetrat mbeten si ishin. Kërkimi e gjen kërkesën edhe me shifra të thjeshta.

Ku ruhen kontaktet e mysafirit?#

Email-i dhe telefoni i mysafirit ruhen veçmas nga biseda dhe shihen vetëm nga punonjësit me akses në bisedën me mysafirët. Më shumë — të dhënat dhe siguria.

A funksionon kjo në cenaly.ru?#

Po, njësoj: dorëzimi, statuset, email-et, kodi i konfirmimit dhe bashkëngjitjet.

Seksione të lidhura#

• Bisedë me mysafirët — dritarja e bisedës ku jeton skeda "Kërkesa për mbështetje" dhe cilësimet e inbox-it
• Biseda e punës dhe mysafirët — ku punonjësit shohin dialogët dhe kërkesat për mbështetje
• Faqja ime: miniaplikacione — karta "Kërkesa për mbështetje", miniaplikacioni i bisedës në faqen tuaj, lidhjet dhe QR
• Qendra e mbështetjes — artikujt që mysafiri sheh përpara formularit të kërkesës
• Butoni i shumëfishtë — kanali "Shkruani në mbështetje"
• Kërkesat — kërkesat e shitjeve: formularët, popup-et, telefonatat e kthimit
• Dokumentet ligjore — politika me të cilën pajtohet mysafiri
• Të dhënat dhe siguria — kush i shikon kontaktet e mysafirëve