ԻԻ քարտուղար

Հաստատություն զանգը սովորաբար բոլորին զբաղված է բռնում. խոհանոցը աղմկում է, դրամարկղի մոտ հերթ է, իսկ գծի մյուս ծայրում մարդը լսում է զանգի ազդանշանները։ ԻԻ քարտուղարը ռոբոտ է, որը ձեր անունից վերցնում է լսափողը. պատասխանում է հաճախակի հարցերին ձեր իսկ գիտելիքների բազայից, դաշտերով հավաքում է ամրագրում կամ հաղորդագրություն և փոխանցում է աշխատակցին, երբ զրույցն այլևս պարզ չէ։

Բացել՝ Ադմին պանել → Քարտուղար (admin.cenaly.com/secretary)։ Բաժինը միանում է «Քարտուղար» քարտով ընդլայնումների խանութում — լռելյայն այն թաքցված է։

Ինչ է անում ԻԻ քարտուղարը#

Քարտուղարը խոսք և որոշումներ է, ոչ թե հեռախոսագիծ. գիծը, համարները և «ով է վերցնում լսափողը» կանոնները պահում է սեփական PBX-ը։ Այստեղ կարգավորվում է մնացած ամեն ինչ՝ ներդիրներով. Անձ և համապատասխանություն · Հարցաշարեր · Երթուղավորում · Գործողություններ · Բոթեր · Գիտելիքների բազայի փաթեթ · Սահմանաչափեր · Սիմուլյատոր · Կենդանի զանգեր · Բարելավումներ։ Բաց ներդիրը ապրում է հասցեում (?tab=…), կարգավորումները մեկն են մեկ մասնաճյուղի համար, իսկ գլխավոր անջատիչը կոչվում է «Քարտուղարը միացված է»։

Ռոբոտը չի պատասխանում «իր բառերով». պատասխանները նախապես կազմվում են ձեր գիտելիքների բազայից փաթեթի մեջ — դրա համար արձագանքը տեղավորվում է մեկ վայրկյանից պակաս ժամանակում, իսկ լեզվական մոդելը սովորական զանգում ընդհանրապես չի կանչվում։

Ինչ է պետք գործարկելու համար#

Քայլ 1. Անձ, լեզուներ և բացահայտում#

«Անձ և համապատասխանություն» ներդիրում.

• անուն և տոն — չեզոք, պաշտոնական կամ ջերմ;
• լեզուներ. հիմնականը գումարած հաղորդակցության լեզուները, ինքնորոշում հյուրի առաջին արտահայտությամբ և լեզվի փոփոխություն զրույցի կեսին;
• աշխատանքային գրաֆիկ ըստ շաբաթվա օրերի՝ մասնաճյուղի ժամային գոտով և ժամերից դուրս վարքագծով. ընդունել հաղորդագրություն, խոստանալ հետ զանգահարել բացվելուց հետո (խոստումը դառնում է գործ հետզանգի հերթում), ընդունել նախնական պատվեր, փոխանցել հերթապահին կամ քաղաքավարի ավարտել;
• «Բացահայտում» — «պատասխանում է ԻԻ» և «զրույցը ձայնագրվում է» հայտարարությունները։ Սրանք ձևանմուշ արտահայտություններ են, որոնք մոդելը չի վերապատմում իր բառերով, լեզուներով նախադիտմամբ. կողքին ցուցադրվում է մասնաճյուղի երկրի իրավական հիմքը (մի շարք իրավասություններում հայտարարությունը պարտադիր է և այն անհնար է անջատել);
• հասանելիություն գիտելիքների բազային — ամբողջ գրադարանը, առանձին հավաքածու («քարտուղար ըստ ապրանքների») կամ ընտրված բաժիններ և պիտակներ՝ բացառություններով։

Քարտուղարը զրուցում է կողմնակի մարդկանց հետ, դրա համար նա փաստաթղթերի խիստ սահման ունի. փաթեթի մեջ մտնում են միայն «արտաքինին կարելի է» նշումով նյութերը, իսկ ԴՍՊ գրիֆով փաստաթղթերը երբեք չեն կազմվում։ Սա ալիքի հատկություն է, ոչ թե կարգավորում — անհնար է անջատել այն։

Քայլ 2. Գիտելիքների բազա և պատասխանների փաթեթ#

«Գիտելիքների բազայի փաթեթ» ներդիրը ցույց է տալիս, թե ինչից է պատասխանում ռոբոտը և ինչ վիճակում է դա. տարբերակ, ընդգրկում, հնացման նշաններ և վերահավաքման կոճակ։ Ինչ արժե իմանալ.

Եթե գիտելիքների բազայի հավաքումը չի անցել որակի շեմը, փաթեթը միևնույն է կարելի է հավաքել — կարմիր նախազգուշացմամբ և «Միևնույն է հավաքել» կոճակով։

Քայլ 3. Հարցաշարեր#

Հարցաշարը կառուցվածքային տվյալների հավաքում է ազատ զրույցի փոխարեն. ամրագրում, հաղորդագրություն, հայտ։ Դաշտերը լինում են «անուն», «հեռախոս», «ազատ տեքստ», «ընտրություն» (տոնային հավաքման թվերով և հոմանիշներով) և «ամսաթիվ-ժամ» տիպերի. յուրաքանչյուրն ունի պարտադիրություն և ճշտումների սահմանաչափ։

Հեռախոսը և ամսաթիվը ռոբոտը միշտ հաստատում է կրկնությամբ — թվերը ամենից հաճախ ճանաչվում են սխալով, և «զանգահարեք 220»-ը «229»-ի փոխարեն արժե ավելի թանկ, քան ավելորդ մեկ վայրկյանը։ Հարցաշարն ունի ներածական և ավարտական արտահայտություններ և ավարտելիս գործողություն. ստեղծել ամրագրում, թողնել հաղորդագրություն, փոխանցել մարդուն։

Քայլ 4. Երթուղավորում և փոխանցումներ մարդկանց#

«Մուտքային զանգի ուղի» ներդիրը «եթե → ապա» կանոններն են՝ առաջնահերթություններով. հաղթում է առաջին համընկածը, լռելյայն գործողությունը պարտադիր է սահմանել։

Գործողություններ՝ պատասխանել գիտելիքների բազայից, գործարկել հարցաշարը, փոխանցել, զանգահարել կասկադով, ընդունել հաղորդագրություն, խոստանալ հետ զանգահարել, փոխանցել մարդուն, հրաժեշտ տալ։

Ռոբոտը կարող է փոխանցել միայն հստակ ցանկի նպատակներին՝ աշխատակից, զանգահարողների խումբ, ներքին համար. խոսքից հում համար նա երբեք չի հավաքի։ Արտաքին համարները վարվում են առանձին ցանկով՝ յուրաքանչյուրի հաստատմամբ և «արտաքին փոխանցումներ» ու «միջազգային» անջատիչներով. պրեմիում և արբանյակային տիրույթները արգելափակված են ամուր։ Մեռած նպատակների վալիդատորը նախապես ցույց է տալիս կանոնները, որոնք շարժիչը կհրաժարվի կատարել, և բացատրում պատճառը։

Ինչպես է փոխանցումը երևում աշխատակցի կողմից. ռոբոտը կարող է հարցնել նրան միանալուց առաջ («1 — վերցնում եմ, 2 — հետագա»), սպասել պատասխանին ոչ ավելի, քան սահմանված ժամանակը, լսել «զբաղված եմ, կզանգահարեմ N րոպեից» (սա վերածվում է գործի), բաց թողնել նրան, ում հեռախոսն անցանց է կամ գտնվում է «մի անհանգստացնել» ռեժիմում, և զանգը վերադարձնել իրեն *2-ով՝ պահպանելով հյուրի արդեն ասած պատասխանները։ Երբ փոխանցելու մարդ չկա՝ հերթ՝ դիրքով և հետ զանգահարելու առաջարկով։

Քայլ 5. Գործողություններ, վերիֆիկացիա և հակասպամ#

«Գործողություններ» ներդիրը ռոբոտին տրված լիազորագրերն են։ Յուրաքանչյուրը միանում է առանձին, ուստի «պատմելը» և «ստեղծելը» տարբեր իրավունքներ են.

• ամրագրել սեղան (առաջարկելով մինչև երկու մոտակա պատուհան և ընկերության չափի առաստաղով), ընդունել պատվերներ, չեղարկել և տեղափոխել ամրագրումը, դնել սպասման ցուցակում.
• պատմել պատվերի կամ ամրագրման կարգավիճակը՝ միայն վերիֆիկացիայից հետո. Caller ID-ն կեղծում են, և մեկ որոշված համարը անձի ապացույց չի համարվում.
• ստեղծելուց առաջ ռոբոտը կարդում է մանրամասները բարձրաձայն և սպասում «այո»-ի. կրկնակի հաստատումը կրկնօրինակ չի ստեղծում.
• զանգից հետո հետապնդումը (SMS, WhatsApp, փոստ)՝ միայն հյուրի բարձրաձայն ասած համաձայնությամբ։

Հակասպամ. մեկ համարից օրական զանգերի սահմանաչափ, կրկնակի զանգի պատուհան, «սեղմեք 1» կասկածելիների համար, VIP համարներ և սև ցուցակ. վերջինս քաղաքավարի հրաժեշտ է տալիս դեռևս ցանկացած ճանաչումից առաջ։ Նույնականացում. դիմել հայտնի հյուրին անունով, վերիֆիկացիայով առանց վստահության առավելագույն մակարդակ և արգելք՝ մեկ Caller ID-ով անձնական տվյալներ բացահայտել։

Քայլ 6. Մի քանի բոտ#

«Բոտեր» ներդիրը՝ մինչև տասը լրացուցիչ ձայնային բոտ մեկ մասնաճյուղի համար, յուրաքանչյուրը՝ իր տրամաբանությամբ գլխավոր քարտուղարի վրա. անուն, իր առաջին արտահայտությունը, դեր-հրահանգ, իր փաստաթղթերի հավաքածուն, իր թույլատրված գործողությունները, հարցաշարերն ու կանոնները։ Չսահմանվածը ժառանգվում է գլխավորից։

Բոտ կարելի է ստեղծել կաղապարից (ռեսեպշն, պատվերներ, ամրագրում, հարց ու պատասխան, հարցում, աջակցություն) կամ ԻԱ սևագրով բառերով նկարագրությունից՝ «սեղանների ամրագրման բոտ. հարցնել ամսաթիվը, հյուրերի թիվը…»։ Սևագիրը նորմալացվում է սերվերի կողմից, դրանից հորինված փոխանցման նպատակները մաքրվում են, և մինչև «Պահել» սեղմելը ոչինչ չի կիրառվում։

Յուրաքանչյուր բոտ ունի ներքին համար. աշխատակիցը հյուրին բոտին է փոխանցում իր հեռախոսից համար հավաքելով։ Բոտերը զանգը փոխանցում են միմյանց կանոններով, նույն գծով և առանց վերազանգի. օղակները և չափազանց երկար շղթաները արգելափակվում են, իրավական բացահայտումը հնչում է մեկ անգամ մեկ զանգի ընթացքում։ Բոտի քարտի «ազատ ընթացք» անջատիչը արտահայտությունը ուղղակիորեն տալիս է մոդելին՝ շրջանցելով փաթեթը. սա այն բոտերի համար է, որոնց պատասխանը հաշվարկվում է, այլ ոչ թե որոնվում (հաշվիչ, թարգմանիչ). օպերատորի խոսքը, տոնային հավաքումը, հարցաշարերն ու կանոնները դեռևս վերլուծվում են մոդելից առաջ։

Քայլ 7. Զրույցի սահմանաչափեր#

«Սահմանաչափեր» ներդիրը դնում է շրջանակներ, որոնցից ռոբոտը դուրս չի գա. երկխոսության առավելագույն տևողությունը, քայլերի քանակը, քանի սխալ և լռություն հանդուրժել մինչև մարդուն փոխանցելը, քանի փոխանցում է թույլատրվում մեկ զանգի ընթացքում, օրական րոպեների առաստաղը և ԻԱ-ի օրական բյուջեն։ Սա միաժամանակ և՛ հյուրի պաշտպանությունն է ռոբոտի հետ անվերջ զրույցից, և՛ ձեր հաշվի պաշտպանությունը։

Սիմուլյատոր և կենդանի զանգեր#

Սիմուլյատորը աշխատեցնում է նույն շարժիչը, ինչ կենդանի զանգերը, և աշխատում է ընթացիկ սևագրով՝ ներառյալ չպահված փոփոխությունները։ Այն կարող է իրադարձություններ (արտահայտություն, տոնային հավաքում, լռություն, ճանաչման խափանում, հյուրը դրեց լսափողը), «աշխատակից» վահանակ (զբաղված, վերադարձավ, հերթ) և վստահության մակարդակի ու զանգահարողի համարի փոխարինում։ Դրանում գլխավորը «ինչու այսպես ստացվեց» հետքն է. որ կանոնը գործեց, որ քաղաքականության ստուգումներն անցան, որտեղից վերցվեց պատասխանը և վստահության որ աստիճանում։ Սիմուլյատորում բիզնես-գործողությունները փորձարկվում են. իրականում ոչինչ չի ստեղծվում։

«Կենդանի զանգեր»-ը քարտուղարի ընթացիկ զրույցների հոսքն է. ով է զանգում, արտահայտությունները, ելքը։ Զրույցների ձայնագրումները այս դեպքում հայտնվում են «Զանգեր» բաժնում և ապրում են նրա հասանելիության կանոններով։ Նույն զրույցները տեքստով երևում են աշխատանքային չաթում՝ «ԻԱ-քարտուղար» առանձին բաժնով. սա ընթերցարան է. այնտեղից ձայնով պատասխանել հնարավոր չէ։

Բարելավումներ իրական զանգերից#

«Բարելավումներ» ներդիրը դանդաղ ուրվագիծ է, որը կարդում է կայացած զանգերը և առաջարկում ուղղումներ. պատասխանի քարտ անպատասխան մնացած հարցի համար, կանոն «սխալ տեղ» փոխանցման համար, հարցաշարի ճյուղ։

Ոչինչ ինքնուրույն չի միանում։ Ուղին այսպիսին է. սևագիր → ձեր հաստատումը → ստուգում անցյալ զանգերով («լավացավ, թե վատացավ» էտալոն արտահայտություններով) → ստվերային ռեժիմ → միացում փաթեթի նոր տարբերակով և ակնթարթային հետգլորումով։ Կողքին հաշվարկվում են ուրվագծի չափիչները. լուծվե՞ց հյուրի խնդիրը, մարդու առանց զանգերի մասնաբաժինը, սխալ փոխանցումները, 24 և 72 ժամվա ընթացքում կրկնակի զանգերը, ձայնային քեշի հարվածները։

Սահմանափակումներ#

• Քարտուղարը երիտասարդ հնարավորություն է (ապրանքի քարտեզում նշված է որպես «beta»)։ Այն աշխատում է կենդանի զանգերի վրա, սակայն «քանի զանգ է այն փակում առանց մարդու» մենք դեռ չենք չափել բավարար վիճակագրության վրա. պլանավորեք այն որպես օգնական, ոչ թե որպես գծի վրա մարդու փոխարինող։
• Ձայնային մասը ապրում է PBX-ի մեքենայի վրա։ Քանի դեռ սեփական բրենդային կայանը չի բարձրացվել, բաժինը կարգավորվում է, բայց ռոբոտը չի պատասխանում. ընդհանուր գիծը այն չի կատարում։
• Խոսքի սինթեզը կախված է ամպից։ cenaly.ru-ում հնչյունավորումը կատարվում է տեղական սինթեզատորով (ռուսերեն և անգլերեն ձայներ), և թուրքերեն հնչյունավորում այնտեղ չկա — նման արտահայտությունը կվերադարձնի ազնիվ սխալ։ AWS-ի կոնտուրում թուրքերենը հնչյունավորվում է ստանդարտ կարգով։
• Խոսքի ճանաչումը նույնպես տարբեր է. հոսքային ճանաչումը մեքենայի վրա աշխատում է Amazon Transcribe-ի միջոցով AWS-ի կոնտուրում և Yandex SpeechKit-ի միջոցով cenaly.ru-ում։ Այն լեզուն, որը չկա մատակարարի մոտ, ավտոմատ կերպով զանգը տանում է սովորական (ոչ հոսքային) ուղի — պատասխանը կլինի ավելի դանդաղ։
• Լեզվական մոդելը (L3) կենդանի զանգում լռելյայն անջատված է։ Դա արված է դիտավորյալ. ավելի լավ է զանգի փոխանցումը մարդուն, քան վստահորեն ասված սուտը։ Միացնելը ձեր որոշումն է և ձեր ծախսը։
• «Պատասխանում է ԱԲ»-ի բացահայտումը պարտադիր իրավասություններում չի անջատվում, իսկ հեռախոսակապի համար արգելափակված երկրներում զանգերն ընդհանրապես չեն սպասարկվում (երկրների ցանկը՝ հեռախոսակապի հոդվածում)։
• Ծառայողական փաստաթղթերը ռոբոտին հասանելի չեն. արտաքին լսարանը ստանում է միայն «կարելի է արտաքինին» նյութերը, ԾՍՊ-ն փաթեթի մեջ երբեք չի ընկնում։
• Ռոբոտները ոչ ավելի քան տասը մեկ մասնաճյուղի համար. եթե ռոբոտի ներքին համարը հակասում է աշխատակցի ներքին համարին, համարը մնում է մարդուն, իսկ ռոբոտի քարտը դա ցույց է տալիս պիտակով։
• Ինքը բաժինը ձայնային կառավարում չունի — քարտուղարը կարգավորվում է ձեռքով, ոչ թե ձայնով։

Անսարքությունների վերացում#

Ախտանիշներով ընդհանուր վերլուծությունը՝ անսարքությունների վերացում. եթե չօգնեց, գրեք մեզ՝ ինչպես ստանալ օգնություն։

Հաճախ տրվող հարցեր#

Արդյո՞ք պարտադիր է հյուրին զգուշացնել, որ պատասխանում է ռոբոտը։#

Որոշ երկրներում՝ այո, և այնտեղ հայտարարությունը չի անջատվում. բաժինն ինքն է ցույց տալիս ձեր մասնաճյուղի երկրի իրավական հիմքը։ Այնտեղ, որտեղ դա պարտադիր չէ, հայտարարությունը միևնույն է միացված է լռելյայն — այդպես ավելի քիչ կոնֆլիկտներ և ավելի քիչ թողնված լսափողեր։

Կարո՞ղ է քարտուղարը ընդունել պատվեր կամ ամրագրում։#

Այո, եթե դուք նրան այդ իրավունքը տվել եք «Գործողություններ» ներդիրում։ Իրավունքները տրվում են մեկ առ մեկ. կարելի է թույլ տալ պատմել մենյուի և աշխատանքային ժամերի մասին, բայց չթույլատրել ստեղծել պատվերներ — այդ դեպքում ռոբոտը հյուրին կհասցնի օպերատորի կամ կայքի։

Որտեղի՞ց է նա վերցնում պատասխանները։#

Ձեր գիտելիքների բազայից. այն նախապես կոմպիլացվում է պատրաստի պատասխանների փաթեթի։ Այն, ինչ չի գտնվել փաթեթում, հորինելու առիթ չէ. ռոբոտը կվերահարցնի, կփոխանցի մարդուն կամ ազնվորեն կասի, որ չգիտի։

Ի՞նչ կլինի, եթե ռոբոտը չհասկացավ հյուրին։#

Համարվում է բացթողում։ Մի քանի բացթողումներից կամ լռություններից հետո (թիվը դուք եք սահմանում «Սահմանաչափերում») զանգը փոխանցվում է մարդուն։ Նույնը տեղի է ունենում հյուրի ուղիղ «մարդ տվեք» խնդրանքով։

Կարո՞ղ եմ տարբեր ռոբոտներ ստեղծել տարբեր խնդիրների համար։#

Այո. մինչև տասը ռոբոտ մեկ մասնաճյուղի համար, յուրաքանչյուրը՝ իր փաստաթղթերի հավաքածուով, իր գործողություններով և իր ներքին համարով։ Ռոբոտները կարողանում են զանգը փոխանցել միմյանց առանց հետզանգի։

Ինչպե՞ս ստուգել կարգավորումները՝ չներգրավելով կենդանի հյուրերի։#

Սիմուլյատորով. այն աշխատեցնում է նույն շարժիչը և նույն կարգավորումների սևագիրը, ցույց է տալիս որոշումների հետքը և փորձարկում բիզնես-գործողությունները՝ ոչինչ չստեղծելով։

Քարտուղարը աշխատո՞ւմ է cenaly.ru-ում։#

Այո։ Տարբերությունները սինթեզատորի ձայների մեջ են (ռուսերեն և անգլերեն. թուրքերեն չկա) և ճանաչման մատակարարի մեջ։ Տրամաբանությունը, կանոնները և հարցաշարերը նույնն են երկու ամպերում։

Կապակցված բաժիններ#

• Հեռախոսակապ. սեփական PBX — գծեր, ներքին համարներ և «ով է վերցնում լսափողը» կանոնը
• Զանգեր. ձայնագրումներ և խոսքի վերլուծություն — որտեղ են պահվում ռոբոտի խոսակցությունների ձայնագրումները
• Օպերատորի զանգի մարզիչ — հուշումներ մարդուն, երբ զանգն արդեն փոխանցվել է
• Գիտելիքների բազա — փաստաթղթերի հավաքածուներ, որոնցից կազմվում է պատասխանների փաթեթը
• Աշխատակիցներ և հերթափոխեր — ում ռոբոտը կարող է կանչել հեռախոսի մոտ
• Բաժանորդագրություն և հաշիվներ — ԱԲ-առաջադրանքների մնացորդը և օրական բյուջեն
• SIP-հեռախոսների կարգավորում — ինչու փոխանցումը չի հասնում լսափողին