Отзывы гостей и репутация

Раздел Отзывы помогает собирать обратную связь от гостей и управлять репутацией ресторана. Оценки приходят прямо из QR-меню — без звонков и бумажных анкет. Главный принцип: низкие оценки остаются у вас для личного разбора, а довольные гости получают предложение написать публичный отзыв на Google или другой площадке.

Открыть: Админ-панель → Отзывы (admin.cenaly.com). Внутри — четыре вкладки: «Свои отзывы» (приватный фидбэк гостей), «Google» (отзывы из Google Business), «Площадки» (какие сайты отзывов у вас есть и что с ними делать) и «Внешние отзывы» (единая лента мониторинга по всем площадкам).

Как гость оставляет оценку#

Гость может поставить оценку в нескольких точках:

• На чекауте — сразу после оформления заказа в QR-меню появляется предложение оценить визит.
• В завершённом заказе — когда заказ переходит в статус «Выполнен» или «Доставлен», гость видит кнопку «Оценить» в своём заказе.
• По прямой ссылке — вы можете разместить ссылку вида ?review=1 на стол, у кассы или в мессенджере; гость откроет форму оценки напрямую.

Форма оценки — это панель со звёздами (1–5★) и полем для текста. Заполнение текста необязательно.

Приватный текст и публичные площадки: одно правило на все три формы#

Отзыв у нас просят в трёх местах — форма на витрине после заказа, попап-кампания с полем «Оценка» и страница обратной связи по ссылке из письма автопилота. Кнопки публичных площадок показываются при ЛЮБОЙ оценке во всех трёх — и при пятёрке, и при единице (решение владельца 12.09.2026).

Почему кнопки видны и при низкой оценке. Показывать публичный путь только довольным — это review gating: его запрещают правила самих площадок отзывов (Google, Яндекс, TripAdvisor), а в США он отдельно оговорён правилом FTC о подавлении отзывов. От честного правила вы ничего не теряете: текст, который гость написал в форме, остаётся приватным — он приходит только вам, публичным отзывом не становится и никуда не публикуется. Публичный отзыв гость пишет уже на площадке и по своему желанию, а низкая оценка по-прежнему поднимает карточку «Требует решения», чтобы с гостем успели поговорить.

Публичной доски отзывов на странице вашего QR-меню нет — все оценки хранятся только у вас.

Где именно гость ставит оценку#

• форма на витрине — после заказа на странице вашего QR-меню (кнопка «Оцените визит» на экране «заказ оформлен» и на странице отслеживания заказа; выключается тумблером в настройках репутации);
• попап-кампания с полем «Оценка» на вашем сайте или витрине (тумблер «Показывать площадки отзывов» в редакторе кампании);
• страница обратной связи по ссылке из письма автопилота «просьба об отзыве»: гость ставит оценку, при желании пишет вам лично — и тут же видит те же кнопки площадок.

Одна ссылка из письма — один ответ: если гость откроет её второй раз, он увидит «ваш ответ уже получен», а у вас не появится второй карточки. Ссылка живёт 30 дней, потом страница честно говорит, что срок истёк.

Работа с отзывами в админ-панели#

На вкладке «Свои отзывы» вы видите всё, что гости прислали через QR-меню.

KPI-карточки#

В верхней части страницы — сводные показатели по выбранной локации:

• Средняя оценка — среднее арифметическое всех отзывов.
• Всего отзывов — общее количество.
• Нерешённых низких — отзывы со звёздами 1–3, которые ещё не отмечены как «Решено»; подсвечиваются красным, если есть незакрытые.
• Распределение — мини-гистограмма по каждой звезде (5★ → 1★).

Список отзывов#

Каждый отзыв в списке показывает:

• оценку (звёзды) и статус (см. ниже);
• источник — чекаут, заказ или QR-ссылка;
• текст, оставленный гостем (если есть);
• имя и телефон гостя (если известны из заказа);
• ссылку на связанный заказ — можно открыть прямо из карточки.

Статусы и рабочий процесс#

Каждый отзыв проходит три статуса:

1. Новый — только что пришёл, ещё не просмотрен.
2. Просмотрен — вы ознакомились, но ещё не решили вопрос.
3. Решено — проблема закрыта (или отзыв не требует действий).

Переключайте статус кнопками прямо в карточке; закрытый отзыв можно переоткрыть, если вопрос вернулся. Фильтр вверху списка имеет четыре положения — Все, Новые, Просмотренные, Решённые. Сколько низких отзывов осталось без решения, показывает отдельная KPI-карточка вверху раздела.

Внутренняя заметка#

Под каждым отзывом есть поле для заметки владельца — для себя или коллег (гость её не видит). Удобно фиксировать, что было сделано: «поговорил с поваром», «предложил скидку на следующий визит».

Вкладка «Google»#

На вкладке «Google» отображаются отзывы из вашего профиля Google Business — те, что гости оставили напрямую на Google или перешли по кнопке из QR-меню.

Возможности вкладки:

• Просмотр всех Google-отзывов с оценками и датами.
• Ответ на отзыв прямо из админ-панели — без перехода в Google Business Profile. Уже отправленные ответы отображаются под отзывом.
• Средняя оценка по Google — показывается над списком.

Для работы вкладки нужно подключить аккаунт Google Business — это делается в Магазине приложений → По локациям → Google Business. Если аккаунт не подключён или локация Google не выбрана, вкладка честно об этом скажет и подскажет, что сделать.

Вкладка «Площадки»#

Google — не единственное место, где о вас пишут. На вкладке «Площадки» собран каталог сайтов отзывов, подходящих именно вам: список автоматически отфильтрован по стране локации и типу бизнеса (отелю предложат Booking, ресторану — Restoclub и подобные).

Для каждой площадки:

• Ссылка на профиль — вставьте адрес своей страницы; система предупредит, если ссылка выглядит не как надо.
• Бейдж возможностей — видно, что мы умеем с этой площадкой: полноценная работа через API, автоматический сбор отзывов или только ссылка.
• Два независимых переключателя:
  • «Показывать гостям» — участвует ли площадка в воронке гостя и в каком порядке идут кнопки (витрина зовёт на неё при 4–5★, попап и страница обратной связи — при любой оценке);
  • «Следить за отзывами» — включает мониторинг: новые отзывы с площадки попадут в ленту «Внешние отзывы».

Найти отзывы в интернете#

Каталог площадок — это «где о вас МОГУТ писать». Кнопка «Найти отзывы в интернете» отвечает на другой вопрос — где о вас уже пишут: система ищет упоминания заведения по названию и адресу и приносит найденные страницы списком. Каждого кандидата можно отправить в профиль подходящей площадки, добавить в «свои источники» или скрыть, чтобы он больше не предлагался.

Свои источники#

Если отзывы лежат на сайте, которого нет в каталоге, добавьте его адрес в «Свои источники» — за ним будут следить так же, как за площадками из каталога. Система сначала пробует прочитать страницу сама; когда сайт отдаёт только «оболочку», которая рисуется в браузере, страницу снимает браузерное расширение на вашем компьютере (то же, что собирает страницы в базу знаний). В ленте тогда честно написано «в очереди на ваш ПК» — и если расширение давно не выходило на связь, вы это увидите, а не будете гадать, почему отзывов нет. Тем же способом добираются отзывы с Яндекс.Карт, 2ГИС, Flamp, Zoon и Tripadvisor.

Вкладка «Внешние отзывы»#

Единая лента всего, что о вас пишут на внешних площадках, — не нужно каждое утро обходить пять сайтов вручную. Отзывы собираются по расписанию автоматически; кнопка «Обновить сейчас» запускает проверку вне очереди.

• Фильтры — по площадке, «только негативные», «без ответа». Последние два — рабочий список на день.
• Ответ владельца. Там, где площадка это позволяет технически, ответ отправляется прямо из админки. Где не позволяет (Яндекс, 2ГИС, Facebook) — мы говорим об этом прямо и даём кнопку «скопировать текст и открыть площадку».
• ИИ-черновик ответа. Кнопка генерации подставляет готовый текст в поле ввода — и останавливается. Отправка наружу только по вашему клику: автопостинга нет принципиально, ни для 5★, ни для любых других отзывов.

Настройки репутации#

Настройки открываются шестерёнкой ⚙ в шапке раздела — она переключает на вкладку «Свои отзывы» и разворачивает блок «Настройки репутации»:

• Запрашивать оценку у гостей — тоггл. Если выключен, форма оценки не появляется в чекауте и завершённых заказах. Пригодится в период технических работ или если вы временно хотите приостановить сбор отзывов.
• Ссылка на профиль Google — вставьте прямую ссылку вида https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Именно эта ссылка откроется у гостя, когда мы позовём его на площадку. Если ссылка не заполнена, кнопка Google не показывается.
• Ссылка на Яндекс — то же самое для Яндекс Карт/Бизнеса. Если своя ссылка не задана, она подставится автоматически из адреса Яндекс Бизнеса вашей локации.

После изменения нажмите «Сохранить». Настройки применяются к выбранной локации.

Автоматическая просьба об отзыве#

Большая часть своих отзывов приходит не сама — её приносит кампания-автопилот «Просьба отзыва»: система сама просит гостя оценить визит через заданное число часов после завершённого заказа (пауза настраивается, 1–168 часов). Живёт она в разделе «Продажи и промо» → вкладка «Купоны» → блок «Маркетинг-автопилот»; вторая цель шестерёнки раздела «Отзывы» ведёт прямо туда. Подробнее — Кампании и автопилот.

Связанные разделы#

• Заказы — статусы заказов, к которым привязываются отзывы
• Постоянные гости — история гостей и их активности
• QR-меню — чекаут, из которого запускается форма оценки
• Интеграции — подключение Google Business Profile
• Реклама и маркетинг — управление внешними каналами

Частые вопросы#

Видят ли гости отзывы друг друга?#

Нет. Публичной доски отзывов нет — все оценки приватны и доступны только владельцу и менеджерам. Гость получает предложение написать публичный отзыв на Google или другой включённой площадке — но это его личное решение, и писать он его будет уже на самой площадке.

Что происходит, если гость не оставил текст, только звёзды?#

Оценка всё равно сохраняется и учитывается в KPI. Текст необязателен — иногда гостю достаточно нажать на звёзды.

Как получить ссылку на профиль Google для настроек?#

Войдите в Google Business Profile, откройте свою локацию, нажмите «Получить ссылку для отзывов» (или «Share review form»). Скопируйте короткую ссылку и вставьте её в поле «Ссылка на профиль Google» в настройках раздела «Отзывы».

Можно ли вести отзывы по нескольким локациям?#

Да. Если у вас несколько локаций, переключите нужную в выпадающем списке вверху страницы — KPI, список отзывов и настройки загрузятся для выбранной точки.

Куда попадает отзыв, если гость оценил через ссылку ?review=1, а не через заказ?#

Отзыв сохраняется точно так же, как и через чекаут: с источником «QR-ссылка», без привязанного заказа. Правило «приватный текст, кнопки площадок при любой оценке» работает одинаково для всех источников.