Заявки: единый инбокс

Посетитель редко оставляет заявку там, где вы её ждёте: кто-то заполнил попап, кто-то нажал «перезвоните мне», кто-то записался на услугу, а кто-то просто написал в форму на сайте. Раньше каждый такой канал жил в своём углу панели, и целиком поток не был виден нигде. Раздел «Заявки» собирает их в один список.

Открыть: Админ-панель → Заявки (admin.cenaly.com/leads, группа «Работа» в сайдбаре). Тумблера у раздела нет намеренно: он и заведён ради тех, кто иначе его не нашёл бы.

«Заявки» — это не «Заказы». Заказ гостя с позициями и оплатой живёт в своём разделе с операционным контуром. Здесь — обращения: подписка в попапе, ответ формы, просьба перезвонить, запись на услугу, бронь столика.

Что попадает в «Заявки»#

Строки собираются на чтении, из тех же данных, которыми владеют профильные разделы. Ничего не копируется и не дублируется: «Заявки» — это витрина над шестью каналами, а не седьмое хранилище.

Что нужно для запуска#

Платность живёт на самих каналах, а не на разделе: виджет «Попапы и формы» — расширение в магазине приложений, а сам инбокс ничего не стоит.

Шаг 1. Включите каналы, которые собирают обращения#

Пустой раздел — это не поломка, а честный ответ «обращений ещё не было». Чтобы поток появился, включите хотя бы одно:

1. Виджеты на вашем сайте — один тег и готовые продукты поверх него: попап с формой, обратный звонок, запись, бронь, онлайн-заказ. См. «Мой сайт: виджеты».
2. Формы на нашей витрине — контакт-форма и формы страниц сайта точки.
3. Обратный звонок — кнопка «перезвоните мне» на витрине или на вашем сайте: обратный звонок.
4. Онлайн-запись и брони — записи и столы; их заявки приходят сюда же.

Заявка появляется в списке сразу, как только посетитель нажал «Отправить».

Шаг 2. Группы, период и фильтры#

Сверху — селектор точки. Внутри точки список разбит на автогруппы «источник плюс его конкретика»: кампания попапа, конкретная форма страницы, канал целиком у остальных. Настраивать группы не нужно — они появляются сами; у каждой два счётчика: сколько строк всего и сколько необработанных. Слева от них — «Все заявки».

Строка списка показывает канал, время появления заявки (а не время визита: иначе запись, сделанная на следующий месяц, падала бы в конец списка), контакты и суть обращения. Статус берётся из источника: Новая, Обработана, Отменена.

Шаг 3. Карточка заявки и паспорт источника#

Нажатие на строку раскрывает подробности: ответы всех полей формы и блок «Источник» — паспорт того, откуда человек пришёл:

Три вещи, которые важно понимать про этот блок:

• Он считается при чтении из полей, которые каналы и так хранят. В саму заявку паспорт не записывается — иначе у неё появилась бы вторая правда о происхождении.
• Поверхность определяется по адресу страницы, а не по каналу. Виджет, поставленный на ваш собственный домен, к которому подключена наша витрина, честно читается как витрина.
• У старых заявок блок короче, а не пустой. Записи прошлых месяцев новых полей не имеют и задним числом не получат: отсутствие знания показывается отсутствием строки, а не прочерком и не словом «неизвестно».

Персональных данных сверх оставленных посетителем в паспорте нет: наружу идёт класс перехода (одно из пяти значений) и один бит устройства. Сырого адреса-источника и строки браузера мы не храним нигде.

Если заявка пришла с вашей собственной формы, перехваченной нашим тегом, карточка честно предупреждает: мы видели нажатие «Отправить», а не то, что с данными сделал ваш сервер.

Шаг 4. Как работать с заявкой#

В строке — три быстрых действия:

• «Позвонить» — открывает номер в телефоне устройства;
• «Написать» — открывает почтовый клиент;
• «Открыть раздел» — ведёт туда, где заявка живёт по-настоящему: в «Записи», «Столы», «Клиенты», «Попапы и формы» или в настройки сайта.

Раздел читающий, и это сознательно. Подтвердить бронь, отметить обратный звонок сделанным, удалить лид — всё это делается в профильном разделе. Если бы «Заявки» умели менять статусы сами, у одной и той же заявки появились бы две правды о том, что с ней уже сделали.

Из-за этого у раздела нет и «ответственного за заявку»: ответственный назначается там, где заявка обрабатывается, — в брони, в записи или в карточке клиента. А переход в клиента — это тот самый «Открыть раздел» у обратного звонка: карточка гостя со всей его историей живёт в «Клиентах».

Шаг 5. Выгрузка CSV#

Кнопка «Выгрузить CSV» собирает файл из видимых строк — с учётом выбранной точки, группы, периода, поиска и фильтров. Что это значит на практике: сначала отфильтруйте список так, как нужно, и только потом выгружайте.

В файл входят и колонки паспорта источника: поверхность, виджет, UTM-метки, класс перехода, устройство. Файл готовится для Excel (не ломается кириллица) и защищён от подстановки формул в ячейки.

Где ещё лежит тот же поток#

Та же панель смонтирована вкладкой «Заявки» в контакт-центре — секции «Гости» рабочего чата (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Это один и тот же список: компонент общий, второй правды о составе потока в системе нет. Разница только в том, что там селектор точки уже стоит в строке вкладок, поэтому панель не рисует свой.

Так удобнее оператору, который весь день сидит в переписке с гостями: заявки и диалоги оказываются в одном окне.

Ограничения#

• Статусы здесь не меняются. Раздел читающий; «обработано» проставляется в профильном разделе и оттуда же читается.
• Своей отметки «прочитано» нет. Счётчик «новых с прошлого захода» — локальный, на ваш браузер и вашу точку: у коллеги он свой.
• Переписка чата сюда не входит — диалоги гостей живут в соседней вкладке контакт-центра, они не заявки.
• Заказы сюда не входят — у них свой раздел с операционным контуром.
• Канал, который не ответил, виден. Такой случай попадает в жёлтую плашку «эти каналы не ответили, строк может не хватать»: «пусто» и «сломалось» не смешиваются молча. Исключение — обратные звонки и записи: у них отсутствие файла читается как «заявок не было», и в плашку они не попадают.
• Словарь раздела переведён на 11 языков (английский, русский, грузинский, турецкий, украинский, польский, немецкий, французский, испанский, итальянский, албанский); на остальных языках панель показывается по-английски.
• Паспорт источника задним числом не появится. У заявок, собранных до его появления, часть строк блока просто отсутствует.

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если ничего не помогло, напишите нам — как получить помощь.

Частые вопросы#

Чем «Заявки» отличаются от «Клиентов»?#

«Заявки» — поток обращений за период: кто и когда к вам обратился. «Клиенты» — справочник людей: карточка гостя, история, долги, сегменты. Обратный звонок из «Заявок» ведёт именно в карточку клиента.

Почему запись на услугу лежит и здесь, и в «Записях»?#

Потому что это одна и та же запись, показанная с двух сторон. В «Заявках» вы видите её как обращение в общем потоке, в «Записях» — как событие в журнале с подтверждением, переносом и напоминанием. Копии данных при этом нет.

Можно назначить ответственного за заявку?#

В самом разделе — нет. Ответственный назначается там, где заявку обрабатывают: в брони, в записи, в карточке клиента или в диалоге гостевого чата.

Что значит «Наша витрина» и «Ваш сайт»?#

Поверхность определяется по адресу страницы, на которой человек оставил заявку. Если виджет стоит на вашем сайте (WordPress, Tilda, самописный) — это «Ваш сайт». Если форма открыта на витрине, которую мы вам сделали, — «Наша витрина», даже когда она работает на вашем домене.

Заявки попадают в рекламную статистику?#

В паспорте источника есть UTM-метки и класс перехода, и они выгружаются в CSV — этого достаточно, чтобы сопоставить обращения с рекламной кампанией. Сами кампании и их бюджеты живут в разделах рекламы.

Кто видит персональные данные из заявок?#

Те, кому открыт раздел ролью. Строки — это персональные данные, оставленные посетителем, поэтому доступ стоит открывать только тем, кто действительно обрабатывает обращения; см. данные и безопасность.

Связанные разделы#

• Мой сайт: виджеты — попапы, формы и кнопки, которые собирают заявки
• Обратный звонок и виджет заказа — каналы обращения без звонка вам
• Клиенты — карточка гостя, куда ведёт заявка обратного звонка
• Записи и Столы — где подтверждаются записи и брони
• Рабочий чат и гости — та же панель вкладкой в контакт-центре
• Чат с гостями — переписка, которая заявкой не считается
• Магазин приложений — где включаются платные каналы-источники
• Данные и безопасность — кто видит контакты посетителей