Sekretari me IA

Një telefonatë në lokal zakonisht i zë të gjithë të zënë: kuzhina bën zhurmë, në arkë ka radhë dhe personi në linjë dëgjon zilen. Sekretari me IA është një robot që e ngre telefonin në emrin tuaj: përgjigjet për pyetjet e shpeshta nga baza juaj e njohurive, mbledh një rezervim ose një mesazh sipas fushave dhe e kalon te një punonjës kur biseda nuk është më e thjeshtë.

Hapni: Paneli i administratorit → Sekretari (admin.cenaly.com/secretary). Seksioni aktivizohet me kartën "Sekretari" në dyqanin e shtesave — si parazgjedhje është i fshehur.

Çfarë bën sekretari me IA#

Sekretari është të folur dhe vendime, jo një linjë telefonike: linjën, numrat dhe rregullat "kush e ngre telefonin" i mban PBX-ja juaj. Këtu konfigurohet gjithçka tjetër, me skeda: Persona dhe përputhshmëria · Pyetësorët · Rrugëtimi · Veprimet · Botët · Pakoja e bazës së njohurive · Kufijtë · Simulatori · Telefonatat e drejtpërdrejta · Përmirësimet. Skeda e hapur ruhet në adresë (?tab=…), cilësimet janë të njëjta për njësinë, dhe çelësi kryesor quhet "Sekretari është i aktivizuar".

Roboti nuk përgjigjet "me fjalët e tij": përgjigjet janë përpiluar paraprakisht nga baza juaj e njohurive në një pako — prandaj përgjigja përshtatet për më pak se një sekondë, dhe modeli gjuhësor nuk thirret fare në një telefonatë të zakonshme.

Çfarë nevojitet për nisjen#

Hapi 1. Persona, gjuhët dhe shpalosja#

Skeda "Persona dhe përputhshmëria":

• emri dhe toni — neutral, formal ose i ngrohtë;
• gjuhët: kryesore plus gjuhët e komunikimit, përcaktimi automatik nga fraza e parë e mysafirit dhe ndryshimi i gjuhës në mes të bisedës;
• orari i punës sipas ditëve të javës me zonën kohore të njësisë dhe sjelljen jashtë orarit: prano një mesazh, premto një telefonatë pas hapjes (premtimi bëhet detyrë në radhën e telefonatave), prano një porosi paraprake, kalo te personi i turnit ose përfundo me mirësjellje;
• "Shpalosja" — njoftimet "përgjigjet IA" dhe "biseda regjistrohet". Këto janë fraza shabllone që modeli nuk i ritregon me fjalët e tij, me pamje paraprake sipas gjuhëve; pranë tyre tregohet baza ligjore për vendin e njësisë (në disa juridiksione njoftimi është i detyrueshëm dhe nuk mund të çaktivizohet);
• qasja në bazën e njohurive — e gjithë biblioteka, një përmbledhje e veçantë ("sekretari i produkteve") ose seksione dhe etiketa të zgjedhura me përjashtime.

Sekretari bisedon me të huaj, prandaj ka një kufi të rreptë për dokumentet: në pako hyjnë vetëm materialet me shënimin "mund t'u tregohet të jashtëmve", dhe dokumentet me klasifikim të kufizuar nuk përpilohen kurrë. Kjo është veti e kanalit, jo një cilësim — nuk mund të çaktivizohet.

Hapi 2. Baza e njohurive dhe pakoja e përgjigjeve#

Skeda "Pakoja e bazës së njohurive" tregon se nga çfarë përgjigjet roboti dhe në çfarë gjendje është kjo: versioni, mbulimi, shenjat e vjetrimit dhe butoni i ripërpilimit. Çfarë ia vlen të dihet:

Nëse përpilimi i bazës së njohurive nuk e kalon portën e cilësisë, pakoja gjithsesi mund të përpilohet — me një paralajmërim të kuq dhe butonin "Përpilo gjithsesi".

Hapi 3. Pyetësorët#

Pyetësori është mbledhja e të dhënave të strukturuara në vend të një bisede të lirë: rezervim, mesazh, kërkesë. Fushat janë të tipave "emër", "telefon", "tekst i lirë", "zgjedhje" (me shifrat e tonit dhe sinonime) dhe "datë-orë"; secila ka detyrueshmërinë dhe kufirin e sqarimeve.

Telefonin dhe datën roboti i konfirmon gjithmonë me përsëritje — shifrat më së shpeshti njihen me gabim, dhe "më telefononi në 220" në vend të "229" kushton më shumë se një sekondë e tepërt. Pyetësori ka një frazë hyrëse dhe një frazë përfundimtare dhe një veprim në përfundim: krijo një rezervim, lër një mesazh, kalo te një person.

Hapi 4. Rrugëtimi dhe transferimet te njerëzit#

Skeda «Rruga e thirrjes hyrëse» — rregulla «nëse → atëherë» me përparësi: fiton rregulli i parë që përputhet, veprimi i parazgjedhur duhet të caktohet patjetër.

Veprimet: përgjigju nga baza e njohurive, nis pyetësorin, transfero, telefono me kaskadë, prano një mesazh, premto se do të telefonosh përsëri, transfero te një person, përshëndetu.

Roboti mund të transferojë vetëm te objektiva nga një listë e qartë — punonjës, grup telefonatash, numër i brendshëm: një numër të papërpunuar nga të folurit nuk do ta thërrasë kurrë. Numrat e jashtëm mbahen në një listë të veçantë me miratim për secilin dhe çelësat «transferime të jashtme» dhe «ndërkombëtare»; diapazonet premium dhe satelitore janë të bllokuara plotësisht. Validatori i objektivave të vdekur tregon paraprakisht rregullat që motori do të refuzojë t'i ekzekutojë dhe shpjegon arsyen.

Si duket transferimi nga ana e punonjësit: roboti mund ta pyesë atë para lidhjes («1 — e marr, 2 — vazhdo»), të presë përgjigjen jo më shumë se koha e caktuar, të dëgjojë «i zënë, do të telefonoj përsëri pas N minutash» (kjo kthehet në një detyrë), të anashkalojë atë, telefoni i të cilit është jashtë rrjetit ose është në «mos shqetëso», dhe ta kthejë thirrjen te vetja me *2, duke ruajtur përgjigjet e dhëna tashmë nga mysafiri. Kur nuk ka kujt t'i transferohet — radhë me pozicion dhe ofertë për të telefonuar përsëri.

Hapi 5. Veprimet, verifikimi dhe anti-spam#

Skeda «Veprimet» — autorizime për robotin. Secila aktivizohet veçmas, prandaj «të tregosh» dhe «të krijosh» janë të drejta të ndryshme:

• rezervo një tavolinë (me ofertën për deri në dy dritare më të afërta dhe kufirin e madhësisë së grupit), prano porosi, anulo dhe zhvendos rezervimin, vendos në listën e pritjes;
• trego statusin e porosisë ose rezervimit — vetëm pas verifikimit: Caller ID falsifikohet dhe një numër i identifikuar nuk konsiderohet provë e identitetit;
• para krijimit roboti lexon detajet me zë dhe pret «po»; konfirmimi i përsëritur nuk krijon dublikatë;
• ndjekja pas thirrjes (SMS, WhatsApp, email) — vetëm me pëlqimin e mysafirit, të thënë me zë.

Anti-spam: kufiri i thirrjeve nga një numër në ditë, dritarja e thirrjes së përsëritur, «shtyp 1» për të dyshimtit, numrat VIP dhe lista e zezë — kjo e fundit përshëndetet me mirësjellje edhe para çdo njohjeje. Identifikimi: drejtohu një mysafiri të njohur me emër, niveli maksimal i besimit pa verifikim dhe ndalimi i zbulimit të të dhënave personale nga një Caller ID i vetëm.

Hapi 6. Disa botë#

Skeda «Botët» — deri në dhjetë botë shtesë zanorë për njësi, secili me logjikën e vet mbi sekretarin kryesor: emri, fraza e vet e parë, roli-udhëzim, grupi i vet i dokumenteve, veprimet e veta të lejuara, pyetësorët dhe rregullat. Ajo që nuk është caktuar trashëgohet nga kryesori.

Një bot mund të krijohet nga një shabllon (recepsion, porosi, rezervim, pyetje-përgjigje, sondazh, mbështetje) ose me një draft nga përshkrimi me fjalë — «bot rezervimi i tavolinave: pyet datën, numrin e mysafirëve…». Drafti normalizohet nga serveri, objektivat e shpikur të transferimeve hiqen prej tij dhe derisa të shtypet «Ruaj» nuk zbatohet asgjë.

Secili bot ka një numër të brendshëm të vetin: punonjësi e kalon mysafirin te boti duke e thirrur numrin nga telefoni i tij. Botët i transferojnë thirrjen njëri-tjetrit sipas rregullave, në të njëjtën linjë dhe pa zile të përsëritur; ciklet dhe zinxhirët shumë të gjatë bllokohen, zbulimi ligjor dëgjohet një herë për thirrje. Çelësi «ecje e lirë» në kartën e botit ia jep replikën drejtpërdrejt modelit, duke anashkaluar pakun — kjo është për botët, përgjigja e të cilëve llogaritet, jo kërkohet (kalkulator, përkthyes); fjalët e operatorit, tastiera, pyetësorët dhe rregullat përsëri analizohen para modelit.

Hapi 7. Kufijtë e bisedës#

Skeda «Kufijtë» vendos caqet, përtej të cilave roboti nuk kalon: kohëzgjatja maksimale e dialogut, numri i lëvizjeve, sa gabime dhe heshtje të tolerohen deri te transferimi te njeriu, sa transferime lejohen për thirrje, kufiri i minutave në ditë dhe buxheti ditor i IA-së. Kjo është njëkohësisht mbrojtje e mysafirit nga një bisedë e pafund me robotin dhe mbrojtje e faturës tuaj.

Simulatori dhe thirrjet e drejtpërdrejta#

Simulatori drejton të njëjtin motor si thirrjet e drejtpërdrejta dhe punon sipas draftit aktual — përfshirë ndryshimet e paruajtura. Ai njeh ngjarjet (replikë, tastierë, heshtje, dështim i njohjes së të folurit, mysafiri e mbylli telefonin), panelin «punonjës» (i zënë, u kthye, radhë) dhe zëvendësimin e nivelit të besimit dhe numrit të telefonuesit. Më e rëndësishmja në të është gjurmimi «pse ndodhi kështu»: cili rregull u aktivizua, cilat kontrolle të politikës kaluan, nga u mor përgjigja dhe në cilin nivel sigurie. Veprimet e biznesit në simulator provohen: asgjë nuk krijohet në të vërtetë.

«Thirrjet e drejtpërdrejta» — rrjedha e bisedave aktuale të sekretarit: kush telefonon, replikat, rezultati. Regjistrimet e bisedave shkojnë në seksionin «Thirrjet» dhe jetojnë sipas rregullave të tij të aksesit. Të njëjtat biseda shihen me tekst në bisedën e punës, në një seksion të veçantë «Sekretar me IA» — kjo është vetëm për lexim: prej andej nuk mund të përgjigjesh me zë.

Përmirësimet nga thirrjet reale#

Skeda «Përmirësimet» — një kontur i ngadaltë që lexon thirrjet e kryera dhe propozon ndryshime: një kartë përgjigjeje për një pyetje që mbeti pa përgjigje, një rregull për një transferim «në vendin e gabuar», një degë të pyetësorit.

Asgjë nuk aktivizohet vetë. Rruga është kjo: draft → miratimi juaj → kontroll me thirrjet e kaluara («u bë më mirë apo më keq» mbi frazat referuese) → regjim hije → aktivizim me një version të ri të pakut dhe kthim të menjëhershëm. Përveç kësaj llogariten metrikat e konturit: a u zgjidh detyra e mysafirit, përqindja e thirrjeve pa njeri, transferimet e gabuara, thirrjet e përsëritura brenda 24 dhe 72 orëve, goditjet e cache-s zanore.

Kufizimet#

• Sekretari është një mundësi e re (në hartën e produktit shënohet si "beta"). Ai punon në telefonata të drejtpërdrejta, por "sa telefonata mbyll pa njeri" nuk është matur ende nga ne mbi statistika të mjaftueshme — planifikojeni si asistent, jo si zëvendësim të njeriut në linjë.
• Pjesa e zërit jeton në makinën e PBX. Derisa të ngrihet centrali juaj i markës, seksioni konfigurohet, por roboti nuk përgjigjet; linja e përbashkët nuk e ekzekuton atë.
• Sinteza e të folurit varet nga Reja. Në cenaly.ru zërimi bëhet me sintetizues vendor (zëra rusisht dhe anglisht), dhe zërim turk atje nuk ka — një frazë e tillë kthen një gabim të ndershëm. Në konturin AWS turqishtja zërohet normalisht.
• Njohja e të folurit është gjithashtu e ndryshme: njohja në transmetim në makinë punon përmes Amazon Transcribe në konturin AWS dhe përmes Yandex SpeechKit në cenaly.ru. Një gjuhë që mungon te ofruesi e çon automatikisht telefonatën në rrugën e zakonshme (jo në transmetim) — përgjigja do të jetë më e ngadaltë.
• Modeli gjuhësor (L3) në telefonatën e drejtpërdrejtë është i fikur si parazgjedhje. Kjo është bërë me qëllim: më mirë transferimi te njeriu sesa një gënjeshtër e thënë me siguri. Aktivizimi është vendimi juaj dhe shpenzimi juaj.
• Shpalosja "përgjigjet AI" në juridiksionet e detyrueshme nuk fiket, ndërsa në vendet e bllokuara për telefoninë telefonatat nuk shërbehen fare (lista e vendeve — në artikullin e telefonisë).
• Dokumentet e brendshme nuk janë të aksesueshme për robotin: audienca e jashtme merr vetëm materialet "mund të dalin jashtë", materialet e klasifikuara nuk hyjnë kurrë në paketë.
• Jo më shumë se dhjetë robotë për njësi; nëse numri i brendshëm i robotit përplaset me numrin e brendshëm të një punonjësi, numri mbetet te njeriu, dhe karta e robotit e tregon këtë me një etiketë.
• Kontrolli me zë për vetë seksionin nuk ekziston — sekretari konfigurohet me dorë, jo me zë.

Zgjidhja e problemeve#

Analiza e përgjithshme sipas simptomave — zgjidhja e problemeve; nëse nuk ndihmoi, na shkruani — si të merrni ndihmë.

Pyetje të shpeshta#

A është e detyrueshme të paralajmërohet i ftuari se përgjigjet roboti?#

Në disa vende — po, dhe atje njoftimi nuk fiket: seksioni vetë tregon bazën ligjore për vendin e njësisë tuaj. Atje ku nuk është e detyrueshme, njoftimi është gjithsesi i aktivizuar si parazgjedhje — kështu ka më pak konflikte dhe më pak telefonata të hedhura.

A mundet sekretari të pranojë një porosi ose një rezervim?#

Po, nëse i keni dhënë këtë të drejtë në skedën "Veprimet". Të drejtat jepen një nga një: mund të lejoni të tregojë për menynë dhe orarin, por të mos lejoni krijimin e porosive — atëherë roboti e çon të ftuarin te operatori ose te faqja.

Nga i merr përgjigjet?#

Nga baza juaj e njohurive: ajo përpilohet paraprakisht në një paketë përgjigjesh të gatshme. Ajo që nuk gjendet në paketë — nuk është arsye për të trilluar: roboti pyet përsëri, transferon te njeriu ose thotë sinqerisht se nuk e di.

Çfarë ndodh nëse roboti nuk e kuptoi të ftuarin?#

Konsiderohet një gabim. Pas disa gabimeve ose heshtjeve (numrin e vendosni ju në "Kufizimet") telefonata i transferohet njeriut. E njëjta gjë ndodh edhe me kërkesën e drejtpërdrejtë të të ftuarit "më jepni një njeri".

A mund të krijohen robotë të ndryshëm për detyra të ndryshme?#

Po: deri në dhjetë robotë për njësi, secili me grupin e vet të dokumenteve, veprimet e veta dhe numrin e vet të brendshëm. Robotët dinë t'i transferojnë telefonatën njëri-tjetrit pa riringim.

Si t'i kontrolloni cilësimet pa vënë në lojë të ftuar të vërtetë?#

Me simulatorin: ai ekzekuton të njëjtin motor dhe të njëjtin draft cilësimesh, tregon gjurmën e vendimeve dhe provon veprimet e biznesit pa krijuar asgjë.

A punon sekretari në cenaly.ru?#

Po. Dallimet janë te zërat e sintetizuesit (rusisht dhe anglisht; turqisht jo) dhe te ofruesi i njohjes së të folurit. Logjika, rregullat dhe pyetësorët janë të njëjtë në të dyja Rejat.

Seksione të lidhura#

• Telefonia: PBX-ja juaj — linjat, numrat e brendshëm dhe rregulli "kush e ngre telefonin"
• Telefonatat: regjistrimet dhe analitika e të folurit — ku ndodhen regjistrimet e bisedave të robotit
• Trajneri i thirrjeve për operatorin — sugjerime për njeriun, kur telefonata është transferuar tashmë
• Baza e njohurive — mbledhjet e dokumenteve, nga të cilat përpilohet paketa e përgjigjeve
• Punonjësit dhe turnet — kë mund të thërrasë roboti në telefon
• Abonimi dhe faturat — balanca e detyrave AI dhe buxheti ditor
• Konfigurimi i telefonave SIP — pse transferimi i thirrjes nuk arrin te telefoni