Telefonatat: regjistrimet dhe analitika e të folurit

Telefoni sjell porosi, rezervime dhe ankesa, por pas bisedës zakonisht nuk mbetet asgjë prej tij. Seksioni «Telefonatat» është vendi ku biseda shndërrohet në të dhëna: regjistrimi ruhet, të folurit njihet, IA nxjerr prej tij atë që keni kërkuar, dhe më pas kjo filtrohet, etiketohet dhe hyn në rregulla.

Hapja: Paneli i administratorit → Telefonatat (admin.cenaly.com/calls). Seksioni aktivizohet me kartën «Telefonatat» në dyqanin e shtesave — si parazgjedhje është i fshehur.

Çfarë është seksioni «Telefonatat»#

Është një faqe e vetme me skeda, jo dhjetëra ekrane: Regjistrimet · Regjistri i thirrjeve · Telefononi përsëri · Operatori · Përpunimi i regjistrimeve · Etiketat · Baza e njohurive · Automatizimet · Cilësimet. Skeda e hapur dhe karta e hapur e regjistrimit jetojnë në adresë (?tab=…&rec=…&set=…) — lidhja mund t'i dërgohet një kolegu dhe F5 nuk e humb atë.

Telefonia dhe «Telefonatat» janë gjëra të ndryshme dhe nuk zëvendësojnë njëra-tjetrën: PBX-ja e vet pranon dhe shpërndan telefonatat, ndërsa ky seksion punon me atë që është thënë tashmë. Regjistrimet këtu nuk vijnë vetëm nga PBX-ja jonë — përshtatet edhe një telefoni e huaj, një kuti postare ose thjesht një skedar nga disku.

Çfarë nevojitet për nisjen#

Seksioni punon në markat që kanë ngritur domenin e API-së së administratorit: cenaly.com dhe cenaly.com në AWS, cenaly.ru në Yandex Cloud.

Hapi 1. Nga vijnë regjistrimet#

Skeda «Cilësimet» → «Burimet e të dhënave» (?tab=settings&set=sources). Burimet mblidhen — mund të jenë sa të duash dhe njëkohësisht.

Çdo kartë ka «Opsionet e pranimit»: kujt i shihet regjistrimi i pranuar nga ky kanal dhe kujt zëri i tij, a të ruhet fare skedari audio (mund të pranohen vetëm metadata dhe transkripti), cilat etiketa të vendosen në çdo telefonatë të kanalit dhe cilat rregulla të ekzekutohen për të — të gjitha, vetëm të shënuarat ose asnjë. Lista e emërtuar e burimit zëvendëson listën e seksionit, prandaj një kanal i veçantë caktohet më rreptë se parazgjedhja e përgjithshme.

Hapi 2. Lista e regjistrimeve dhe pamjet e tabelës#

Skeda «Regjistrimet» nuk është thjesht listë, por ndërtues tabele:

• filtrat shkruhen në menynë ⋮ të kokës së kolonës, dhe kushti propozohet sipas llojit të të dhënave (tekst — «përmban», «regex»; numër — krahasime dhe «ndërmjet»; datë — kalendar; metrikë IA — edhe «i plotësuar/i zbrazët»). Kolona e filtruar shënohet me hinkë, dhe e njëjta e heq filtrin;
• shumërenditje, rendi, gjerësia, rreshtimi dhe formati i numrave të kolonave; kolona mund të jenë metrika IA nga katalogu;
• lëvizje e pafund në vend të faqeve: lista lexon vetë dritaren tjetër, butoni «Shfaq më shumë» mbetet si rrjetë sigurie, majtas në fund — «Shfaqur N nga M»;
• pamjet — fotografi të ruajtura të gjendjes së tabelës (filtrat, renditjet, kolonat), përfshirë pamjen e parazgjedhur.

Numëruesi në shiritin e veglave përgjigjet pyetjes «sa telefonata kam», jo «sa rreshta u ngarkuan»: «regjistrime: 327 974 · në tabelë 7 489». Për një hapje seksioni shfaqet dritarja e nxehtë — deri në 5000 regjistrimet e fundit; gjithçka më thellë nxirret nga paneli i arkivit me zgjedhjen e datave.

Hapi 3. Karta e regjistrimit#

Klikimi mbi një rresht hap kartën me skedat Përmbledhje · Metrika · Transkript · Të dhëna · Akses; skeda e hapur mbahet mend — duke dëgjuar dhjetëra telefonata me radhë, nuk duhet të kthehesh çdo herë te «Transkript».

• Përmbledhje — luajtësi me diagramë valore, shpejtësi, heshtje sipas kanalit dhe rikthim. Për videot, në vend të diagramës shfaqet figura, dhe rikthimi bëhet përgjatë shiritit të kohës.
• Transkript — nisja e njohjes së të folurit, zgjedhja e gjuhës, replikat me kohëmatje dhe etiketa palësh («Folësi 1», «Folësi 2»); klikimi mbi një replikë e rikthen luajtësin. Cilësime të hollësishme: normalizimi i numrave dhe datave, maskimi i fjalëve të ndyra, «stili letrar», fjalori i vet.
• Metrika — blloku i parë është pasaporta e telefonatës: drejtimi, numri i telefonuesit dhe i thirrurit, rezultati (biseduan, e humbur, i zënë, e mbylli telefonin, i refuzuar) dhe punonjësi në anën tonë. Ajo që burimi nuk e ka transmetuar, shënohet pikërisht me fjalë. Pranë numrit të bashkëbiseduesit qëndron numëruesi «regjistrime: N» — sa regjistrime me këtë numër ka në bazë gjatë gjithë kohës, domethënë nëse personi po telefonon për herë të parë apo ka qenë më parë te ju (numërohen vetëm regjistrimet që shihen nga ju; për një numër të shpeshtë shfaqet «≥ N» — të gjitha gjenden, nëse e shkruani numrin në fushën e kërkimit të listës). Më tej — vlerat e metrikave të IA-së me sigurinë e modelit, analiza për restorantin, vlerësimi automatik i cilësisë dhe analitika e të folurit (përqindja e të folurit dhe e heshtjes, monologu dhe pauza më e gjatë, ritmi, ndërprerjet, vonesa e përgjigjes).
• Të dhëna — artefakte tekstuale për regjistrimin: përkthimi, përmbledhja, historiku, shënimet dhe llojet e veta nga drejtoria «Grupe të dhënash».
• Akses — kujt i shihet regjistrimi dhe pjesët e tij, regjistri i qasjeve, ndalesat.

Nga një telefonatë e analizuar krijohen drafte me një klikim: krijo një rezervim, mblidh porosinë (konstruktori hapet si modal mbi kartë, përbërja merret nga analiza, adresa — nga porositë e mëparshme të këtij telefoni), krijo një detyrë në tabelën e turnit, hap kartën e mysafirit. Porosia ose rezervimi i bërë nga ky numër brenda dritares −5…+30 minuta, lidhet me telefonatën vetë — mbi këtë lidhje llogaritet xhiroja nga telefonatat.

Hapi 4. Analiza e IA-së dhe metrikat#

Skeda «Cilësimet», grupi «Përpunimi». Radha është kjo: së pari njohja e të folurit, pastaj analiza.

Lidhja e një pakoje në vetvete nuk nis ekzekutime me pagesë — për këtë përgjigjet një çelës i vetëm «Analizo me IA pas transkriptimit». Pakon mund ta shkëputësh në çdo moment: hiqen përcaktimet dhe udhëzimi, ndërsa vlerat e nxjerra tashmë në telefonata mbeten.

Nëse analiza e gatshme nuk të përshtatet, pranë saj qëndron analiza e vet — një magjistar me shtatë hapa: qëllimi me fjalë → zgjedhja e telefonatave reale me transkriptim → drafti i metrikave nga modeli → analiza provë → verifikimi nga njeriu → e njëjta zgjedhje në një model të lirë → verdikti me çmimin për telefonatë. Përpara çdo hapi me pagesë shfaqet parashikimi i kostos nga serveri, dhe zbritja shihet si rresht i veçantë në faturat.

Hapi 5. Etiketat dhe automatizimet#

Etiketat — katalog hierarkik deri në pesë nivele me ngjyra, emoji dhe numërues; jetimët «jashtë katalogut» kthehen ose pastrohen, etiketat bashkohen dhe fshihen në kaskadë. Pikërisht nga redaktori i etiketës krijohet etiketimi automatik: rregulli «kushte → vendos etiketë» me grupe të gatshme fjalori dhe test prapaveprues mbi regjistrimet e kaluara.

Analiza e IA-së për telefonatat — bllok mbi katalogun e etiketave: modeli lexon transkriptimet nga regjistrimet e reja drejt të vjetrave, vendos etiketat e përshtatshme dhe propozon të reja. Paguan me kredite IA, dhe jo më shumë se buxheti i caktuar — tavani i një ekzekutimi; pranë buxhetit shihet gjendja e krediteve. Nëse nuk mjaftojnë — pronari i llogarisë i shton pikërisht në dritaren e nisjes: në cenaly.ru butoni «Shto nga llogaria kryesore» kalon para nga balanca kryesore në kredite IA, dhe dritarja e plotësuar mbetet në vend; në konturin AWS (cenaly.com, cenaly.com) butoni «Shto» hap abonimin në bllokun e krediteve IA. I njëjti shtim është edhe në dritaren «Shto buxhet», nëse analiza u ndal kur mbaruan kreditet. Punonjësi e sheh gjendjen, por nuk mund të shtojë — këtë e bën pronari.

Automatizimet — karta «Nëse → Atëherë» me grupe DHE/OSE sipas çdo kolone dhe metrike. Veprimet: vendos etiketë, «Etiketa IA» (modeli zgjedh vetë nga lista e kandidatëve), nxirr metrika, nis njohjen e të folurit, plotëso një grup të dhënash, dërgo në CRM, njofto ekipin, shpëto një telefonatë të humbur, jep ose ndalo aksesin për punonjësit.

Dy butona që ia vlen t'i dallosh:

• «Kontrollo» — ekzekutim i kushteve mbi regjistrimet ekzistuese. Falas, pa model, asgjë nuk etiketohet: shfaq «kontrolluar X, përshtaten Y» dhe hap listën e përputhjeve.
• «Zbato mbi regjistrimet ekzistuese» — ndjekje e vërtetë mbi arkivin. Shkon me pjesë duke ruajtur vendin, dhe përpara nisjes paralajmëron veçmas për pagesën: «Etiketa IA», nxjerrja e metrikave, grupet e të dhënave dhe njohja e të folurit tarifohen në çdo aktivizim.

Të humburat dhe puna e operatorit#

«Telefono përsëri» — radha e shpëtimit: çdo telefonatë e humbur kthehet në një detyrë (telefonatat e përsëritura të të njëjtit numër nuk krijojnë dublikatë), me shënimet «telefonuar përsëri» / «nuk u arrit», dhe mbyllje automatike nëse klienti kthehet vetë me një porosi ose rezervim. Mesazhi automatik për klientin me SMS ose WhatsApp konfigurohet me shabllon, ndërsa vetë detyrat dublikohen me një kartë në seksionin «Kërkon vëmendje» dhe me një email drejtuesit.

«Operatori» — qendra e thirrjeve: karta e një telefonate hyrëse shfaqet mbi të gjithë panelin e administrimit dhe tregon kush po telefonon (klienti, numri i porosive, shuma, porosia aktive, rezervimi më i afërt, detyra e hapur e rikthimit të telefonatës). Prej andej — «merr telefonatën», «krijo porosi», «rezervim»; në skedë shihen telefonatat aktive, historia gjatë turnit dhe regjistrimi i rezultatit. Të gjitha këto mund t'i provoni me një telefonatë testuese në modalitetin e imitimit, pa një PBX të vërtetë.

Regjistri i thirrjeve — tani në «Telefoni»#

Historia e të gjitha telefonatave të PBX-së tuaj — të humburat, të zënat, ato të pranuara nga roboti, si shkoi rrugëtimi — ndodhet në skedën «Regjistri i thirrjeve» të seksionit «Telefoni» (/telephony?tab=log). «Telefonatat» merren me analizimin e bisedave të kryera; lidhjet e vjetra drejt regjistrit hapin vetë skedën e re. Butoni «Hap regjistrimin» në kartën e telefonatës së regjistrit të kthen këtu, në skedën «Regjistrimet».

Qasja në regjistrime, privatësia dhe hapësira#

Biseda është e dhënë e ndjeshme, prandaj parazgjedhja këtu është e mbyllur: një telefonatë hyrëse e pranuar shihet vetëm nga pronari, derisa ai ta hapë regjistrimin me dorë ose me një rregull. Parazgjedhja ndërrohet në «të gjithë punonjësve» ose në «pronarit dhe punonjësve të zgjedhur».

Hapësira e zënë i shfaqet pronarit në faqen e abonimit — karta «Hapësira e zënë» pranë planit: sa gjithsej, sa skedarë, sa në ruajtjen e ftohtë. Po aty, pa u larguar nga faqja e faturave, ndryshohen afatet e ruajtjes: butoni «Ndrysho afatet e ruajtjes së regjistrimeve» hap një dritare me «Fshirje automatike e audios» dhe «Fshirje automatike e transkripteve» — të njëjtat fusha si në cilësimet e privatësisë të seksionit. Afatet zbatohen vetë, dhe «Hapësira e zënë» do të zvogëlohet kur audioja e skaduar të fshihet. Fshirja e menjëhershme («Zbato politikën tani»), maskimi i shifrave dhe ndalimi i modeleve të jashtme mbeten në seksion — lidhja për to ndodhet në dritare. Vetë regjistrimet ndodhen në një ruajtje të ftohtë të veçantë të markës: dëgjohen rrallë, por mbahen me vite — kjo nuk ndikon në shpejtësinë e hapjes.

Kufizimet#

• Motorët e njohjes së të folurit varen nga reja. Në konturin AWS (cenaly.com, cenaly.com) janë të disponueshëm Amazon Transcribe, Google dhe Microsoft Azure; në cenaly.ru — vetëm Yandex SpeechKit, por me dy tarifa: i vonuar (më i lirë, rezultati brenda 24 orëve, ofrohet si parazgjedhje) dhe i shpejtë.
• Transkriptimi i videos nuk ofrohet kudo. Zërin nga kontejneri i videos e nxjerr vetëm Amazon Transcribe (mp4 dhe webm), prandaj në cenaly.ru videoja nuk njihet fare: «Njoh» refuzon menjëherë dhe me arsyen. Zgjidhja — ngarkoni gjurmën e zërit si skedar të veçantë.
• Diagrami i valëve nuk ndërtohet për të gjithë skedarët: për videon nuk ekziston, ndërsa për kontejnerët opus, m4a, webm dhe amr analitika llogaritet sipas kohëmatjeve të transkriptimit — karta shënon se me çfarë është llogaritur saktësisht. Në një gjurmë mono, ndërprerjet dhe të folurit e njëkohshëm nuk shfaqen: mbivendosja e palëve në një gjurmë të vetme nuk është e vëzhgueshme.
• Analiza e vetë — mundësi e re (në produkt që nga shtatori 2026): analizat e vetë nuk i kalojnë 5, në secilën deri në 12 metrika; vlerësimi i modelit të lirë kërkon jo më pak se 15 regjistrime dhe 60 qeliza të krahasueshme — përndryshe verdikti është «të dhëna të pakta», jo përqindje. Në cenaly.ru modeli i lirë është YandexGPT Lite, modelet e jashtme atje nuk ofrohen. Niveli zbatohet për telefonatat e reja: ato të analizuara tashmë nuk rillogariten, rianalizimi është veprim i veçantë me pagesë.
• Vlerësimin e cilësisë (pikët QA) e shikon vetëm pronari i hapësirës; kodi kohor i provës ekziston vetëm te transkriptet me segmente, ndërsa kundërshtimi i personit zbatohet menjëherë — nuk ka procedurë apelimi.
• Regjistri i thirrjeve kërkon një central të vetin të dedikuar me një kolektor ngjarjesh dhe ruan 400 telefonatat e fundit për 90 ditë, pa audio. Mbajtja e klientit gjatë konsultimit nuk shfaqet aty: centrali nuk shkruan ngjarje të tilla, ndërsa paraqitja e kohëzgjatjes së konsultimit si mbajtje është hamendësim.
• Karta «Numri Telnyx» (numër i marrë me qira nga ne për konsulentin telefonik të IA-së) nuk shfaqet në konturin rus — nuk mund të blihet prej andej. Në cenaly.ru konsulenti punon përmes PBX-së së vet.
• Gjuha gjeorgjiane njihet dobët — transkriptet e telefonatave në ka janë dukshëm më të këqija se ato në rusisht dhe anglisht.
• Seksioni nuk hapet për markat ku nuk është krijuar ende domeni i API-së së panelit të administrimit (.tr, .al).

Zgjidhja e problemeve#

Zgjidhja e përgjithshme sipas simptomave — zgjidhja e problemeve; nëse nuk ndihmoi, na shkruani — si të merrni ndihmë.

Pyetje të shpeshta#

A nevojitet një PBX i vetëm për të përdorur seksionin?#

Jo. Regjistrimet pranohen me webhook, me email, nga një dosje në PC përmes urës ose thjesht duke ngarkuar një skedar. PBX-i i vetëm është i përshtatshëm sepse biseda e regjistruar prej tij vjen vetë, bashkë me numrat dhe rezultatin e telefonatës.

Sa kohë ruhen regjistrimet?#

Si parazgjedhje — pa kufizim: afatin e caktoni ju vetë në cilësimet e privatësisë, nuk ka tavan sipër. Aty aktivizohet edhe fshirja automatike e transkripteve. Pronari mund t'i ndryshojë të dy afatet edhe direkt nga faqja e abonimit — nga karta «Vendi i zënë».

Çfarë është me pagesë dhe çfarë është falas?#

Me pagesë janë njohja e të folurit dhe gjithçka që bën modeli: analiza me IA, «etiketat me IA», plotësimi i grupeve të të dhënave. Çdo aktivizim faturohet si detyrë IA dhe plotësimi për arkivin paralajmëron për këtë përpara nisjes. Filtrat, etiketat me dorë, pamjet e tabelës dhe butoni «Kontrollo» te rregullat — janë falas.

A i shohin punonjësit të gjitha regjistrimet?#

Jo. Një telefonatë hyrëse e pranuar si parazgjedhje shihet vetëm nga pronari. Aksesi hapet me parazgjedhjen e seksionit, me opsionet e një burimi të caktuar, me dorë nga karta ose me një rregull — dhe në çdo moment mbyllet nga një ndalim personal.

A mund të ngarkohen video?#

Po: seksioni pranon si zërin ashtu edhe videon — ruajtja, afatet dhe të drejtat janë të njëjta për të dyja. Ndryshimi është se videoja nuk ka diagramë valore dhe transkriptimi nuk funksionon në të gjitha konturet (shihni «Kufizimet»).

Pse në tabelën e regjistrimeve ka më pak se në numërues?#

Numëruesi në të majtë tregon madhësinë e seksionit, ndërsa numri i dytë — sa rreshta ka tani tabela pas filtrave. Për një hapje lista mban deri në 5000 regjistrimet e fundit; pjesa tjetër merret me panelin e arkivit me zgjedhjen e datave.

Çfarë ndryshon nëse ndryshohet «Cilësia e analizës»?#

Telefonatat e reja do të analizohen nga një model tjetër, ndërsa ato të analizuara tashmë — përsëri në kalimin tjetër, dhe kjo do të faturohet sërish. Paralajmërimi qëndron direkt nën çelës; nëse nuk e keni prekur cilësimin — asgjë nuk ndryshon.

Seksione të lidhura#

• Telefonia: PBX i vetëm — numrat, numrat e brendshëm, rrugëtimi dhe regjistrimi i bisedave
• Sekretari me IA — roboti që përgjigjet në hyrje në vend të njeriut
• Trajneri i thirrjeve për operatorin — sugjerime për punonjësin gjatë bisedës
• Baza e njohurive — burimi i përgjigjeve për analizën, trajnerin dhe sekretarin
• Punonjësit dhe turnet — rolet, aksesi në seksion dhe marrësit e regjistrimeve
• Abonimi dhe faturat — balanca e detyrave IA dhe karta «Vendi i zënë»
• Ura Cenaly — dosja me regjistrime në PC si burim
• Kërkon vëmendje — telefonatat e humbura në listën e përgjithshme të punëve