Klijenti — imenik gostiju, segmenti i dugovi

Odeljak Klijenti je CRM gostiju lokala: ko vam dolazi, koliko često, na koji iznos, šta voli i ko kome koliko duguje. Baza se sama skuplja iz porudžbina — gost ne treba ništa da popunjava niti da se registruje.

Otvoriti: Administratorski panel → Klijenti (admin.cenaly.com). Unutra je pet kartica: Imenik, Povratni pozivi, Dugovi, Segmenti, Grupe i pristup.

Imenik telefona#

Glavna kartica — spisak svih gostiju lokala. Za svakog se vidi:

• telefon i ime;
• broj porudžbina;
• ukupan iznos tokom celog perioda (LTV) — koliko je gost ukupno doneo;
• datum poslednje porudžbine.

Pretraga radi trenutno, bez čekanja servera: baza gostiju se jednom učita u pregledač i dalje se filtrira lokalno. Može se pretraživati po imenu i po bilo kojim ciframa broja — uključujući i „rep“ („…45-67“), počevši od tri cifre. Ako ste ovde došli iz kartice poziva u odeljku „Pozivi“, broj je već unet u pretragu.

Kontakt možete dodati ručno — telefon u međunarodnom formatu i ime. Takvi unosi se označavaju bedžom „dodat ručno“, da bi se videli među gostima koji su došli iz porudžbina.

Kartica gosta i tok događaja#

Klik na red otvara karticu gosta — panel koji iskače sa desne strane. U njoj:

• zaglavlje sa agregatima i dugmadima za kontakt u jednom dodiru: 📞 „pozovi“, WhatsApp, Telegram i ✉️ „pošalji email“ (poslednje se pojavljuje samo ako je email gosta poznat);
• poslednje porudžbine i statistika: završeno, otkazano, LTV, datum poslednje porudžbine;
• stanje po knjizi dugova sa prelaskom na karticu „Dugovi“;
• napredak lojalnosti — koliko je pečata sakupljeno po izabranoj lokaciji;
• CRM polja: oznake, alergije, preferencije, datum rođenja, beleške, brojači poseta i nepojavljivanja (no-show). Popunjavaju se ručno i čuvaju se po lokaciji — ako ima više lokacija, na vrhu kartice je prekidač;
• tok događaja — cela istorija odnosa sa gostom u jednoj hronologiji: porudžbine, rezervacije (uključujući otkazivanja i nepojavljivanja), recenzije, prepiska u četu (sa prelaskom u odeljak „Radni čet“ → sekcija „Gosti“), snimanja i izmirenja duga, dodeljivanja i oduzimanja pečata lojalnosti. Ako je neki izvor privremeno nedostupan, tok to pošteno označava i prikazuje ostalo.

Povratni pozivi#

Posebna kartica za zahteve iz vidžeta „Pozovite me“ na vašem sajtu ili izlogu. Za svaki zahtev se vidi telefon, ime, lokacija, želja „sada / u pogodno vreme“ i status obaveštenja — da li je osoblje obavešteno. Dugme „Pozovi“ odmah bira broj.

Sam vidžet se uključuje i podešava preko zupčanika ⚙️ u zaglavlju odeljka — stavka „Vidžet za povratni poziv“. Tu je i druga stavka, „Program lojalnosti“: podešavanja pečata i poena, čiji se napredak vidi u kartici gosta.

Dugovi („knjiga dugova“)#

Elektronska zamena za papirnu knjigu prodavnice „u kraju“. Vodite dnevnik unosa po telefonu klijenta: dao u dug — izmirito. Stanje se računa u letu, dužnici se podižu na vrh spiska, a na vrhu se vidi ukupan dug svih klijenata.

Red se može raširiti — unutra je istorija operacija za tog klijenta, a svaki unos se može obrisati (uz potvrdu).

Dug direktno sa kase. U prozoru za plaćanje na kasi postoji tender „🤝 U dug“: kasir pronalazi gosta po telefonu ili imenu (ili ga unosi novog na licu mesta), i ceo ostatak računa odlazi u istu knjigu — ništa se posebno ne prenosi. Tu se, na kartici „Dugovi“, zadaje i limit duga na kasi za lokaciju: kada se prekorači, tender se blokira, a može ga propustiti zaposleni sa pravom odobrenja ili menadžer po PIN-u. Prijem plaćanja duga takođe može na kasi — gotovinom ili karticom, uključujući i delimično.

Segmenti i slanje#

Segment je sačuvani filter po bazi gostiju, koji se ponovo izračunava svaki put kada otvorite stranicu: za svaki segment se vidi živi brojač članova.

Preseti u jednom kliku: VIP, stalni, novi, „uspavani“.

Graditelj sastavlja sopstveni segment iz pragova i obeležja:

• minimum završenih porudžbina;
• minimalni i maksimalni iznos LTV;
• poslednja porudžbina ne starija / starija od N dana;
• prva porudžbina ne starija od N dana;
• udeo otkazanih u ukupnom broju porudžbina;
• „ima telefon“, „ima email“, „ima alergije“;
• filter po CRM oznaci — izbor iz oznaka koje ste već postavljali gostima.

Sastav segmenta se otvara kao tabela (ime, telefon, email, porudžbine, iznos, poslednja porudžbina; sortiranje po LTV) i izvozi u CSV.

Iz segmenta se pokreće email kampanja: sistem pravi snimak adresa članova, vi birate lokaciju (svaka ima svoju bazu pretplatnika) — i dospevate u uobičajeni kompozer za slanje sa već postavljenom publikom. Soglasnosti za marketing se automatski presecaju: pismo odlazi samo onima koji su pretplaćeni.

Grupe i pristup kupaca#

Tab za prodavnice i B2B izloge, gde slučajni posetilac ne treba da vidi cene ili da kreira porudžbinu pre odobrenja.

• Moderacija registracije — prekidač „potrebno odobrenje“ i izbor šta je tačno zatvoreno do njega: samo kreiranje porudžbine, cene ili ceo katalog. Tekst za one koji čekaju zadaje se na istom mestu.
• Konstruktor polja prijave — koji podaci se traže pri registraciji: tekst, višeredni tekst, telefon, email; svako polje može biti obavezno.
• Imenik grupa kupaca — naziv grupe, oznaka „podrazumevana grupa“, oznaka „zahteva odobrenje“.
• Prijemni sandučić prijava — filter po statusu (čeka / odobreno / odbijeno), kartica prijave, dugmad „odobri“ i „odbij“ (sa razlogom odbijanja) i dodela grupe učesniku.

Blok moderacije ima iskricu ✨ — AI asistent će objasniti trenutno podešavanje i predložiti šta promeniti. U predlog odlaze samo sama podešavanja i brojači prijava, bez imena i telefona kupaca.

Bedž stalnog gosta u monitoru porudžbina#

Prepoznavanje gosta ne radi samo u odeljku „Klijenti“. U zaglavlju kartice porudžbine u monitoru prikazuje se ikonica 👤 sa brojem — broj prethodnih završenih porudžbina tog gosta u celom objektu (sve lokacije).

• Ako nema prethodnih porudžbina — bedž se uopšte ne prikazuje.
• Ako je gost već dolazio — vidite stvarni broj njegovih poseta, na primer 👤 7.
• Trenutna otvorena porudžbina ne ulazi u brojač — samo prethodne.
• Ako je gost prepoznat samo po uređaju (bez telefona i bez prijave na nalog), bedž je siv i označen „prepoznat po uređaju“ — to je manje pouzdano poklapanje.

U oblačiću sa savetom uz bedž — ime gosta i njegova ukupna suma. Nikakve radnje osoblja nisu potrebne.

Istorija porudžbina gosta#

Kliknite na bedž 👤 — otvoriće se prozor sa istorijom porudžbina tog gosta.

Na vrhu — pregled: ime, broj završenih porudžbina, ukupna suma. Ispod je lista porudžbina, najnovije prve, za svaku:

• broj porudžbine;
• datum i vreme;
• lokacija, ako objekat posluje na više lokacija;
• tip porudžbine i status;
• suma.

Svaka porudžbina iz istorije otvara se klikom — direktno u istom monitoru. Ako porudžbina ima mnogo, prikazuju se poslednje — o tome je iskreno napisano ispod liste.

To omogućava da brzo shvatite preferencije gosta, predložite omiljena jela ili razjasnite detalje prethodne posete bez ručnog pretraživanja.

Kako sistem prepoznaje gosta#

Cenaly automatski povezuje više poseta gosta u jedan profil, čak i ako se gost nije registrovao. Za to se koristi nekoliko tipova identifikatora:

Svi izvori se objedinjuju u jedan profil gosta na serveru. Ako je isti čovek poručivao sa pametnog telefona, potom se registrovao i potom pozvao — sistem će prikazati jedinstveni brojač njegovih poseta.

Nikakva podešavanja za to nisu potrebna — prepoznavanje radi automatski.

Kako koristiti u radu sale#

Bedž stalnog gosta i kartica gosta pomažu osoblju sale u nekoliko scenarija:

• Prioritetna usluga — stalni gost sa visokim brojačem poseta zaslužuje posebnu pažnju: pozdraviti ga po imenu, predložiti omiljeno jelo.
• Personalizovane ponude — konobar vidi istoriju i može nenametljivo predložiti ono što je gost već poručivao i voli.
• Alergije i preferencije pri ruci — ono što je zapisano u kartici ne gubi se zajedno sa promenom konobara.
• Kontrola utisaka — ako je stalni gost ostavio nisku ocenu ili otkazao porudžbinu, menadžer će to primetiti brže.
• Procena lojalnosti — LTV i brojač po svim lokacijama daju opštu sliku: koliko je gost aktivan u vašoj mreži.

Povezani odeljci#

• Porudžbine — monitor porudžbina u kojem se prikazuje bedž
• Program lojalnosti — bonus programi i promotivni kodovi za stalne goste
• Recenzije — povratne informacije gostiju nakon porudžbine
• Kasa (POS) — prijem porudžbina od strane osoblja sale
• Analitika — statistika vraćanja gostiju

Česta pitanja#

Da li je gostu potrebna registracija da bi ga sistem prepoznao?#

Ne. Ponovna poseta sa istog uređaja prepoznaje se automatski — bez registracije i unosa podataka. Ako se gost potom registruje ili ostavi broj telefona, sve njegove prethodne porudžbine objediniće se u jedan profil.

Da li brojač broji porudžbine po jednoj lokaciji ili po svim?#

Po svim lokacijama objekta. Ako je vaš gost bio na dve različite lokacije vaše mreže, brojač sabira obe.

Može li se otvoriti istorija gosta, a da se ne otvori njegova trenutna porudžbina?#

Da — preko odeljka „Klijenti“: pronađite gosta u imeniku po imenu ili telefonu i otvorite karticu. Iz monitora porudžbina istorija se otvara klikom na bedž unutar kartice porudžbine.

Šta ako jedan gost koristi nekoliko različitih uređaja i nije se prijavio na nalog?#

Ako uređaji nemaju zajedničke tačke povezivanja (nalog, telefon ili email), biće uzeti u obzir kao različiti gosti. Najpouzdaniji način da se posete objedine — kada se gost prijavi preko Google ili ostavi broj telefona bar jednom.

Da li bedž utiče na performanse monitora porudžbina?#

Ne. Podaci o gostu učitavaju se u pozadini i ne usporavaju rad monitora.

Da li neko vidi pretplate gosta na slanje obaveštenja u njegovoj kartici?#

Zasad ne — posebnog bloka saglasnosti u kartici gosta nema. Pri slanju po segmentu saglasnosti se proveravaju automatski na strani servera: pismo će otići samo prijavljenima.