Zahtevi: jedinstveni inboks

Posetilac retko ostavlja zahtev tamo gde ga očekujete: neko je popunio popap, neko je kliknuo „pozovite me“, neko se prijavio za uslugu, a neko je jednostavno pisao u formu na sajtu. Ranije je svaki takav kanal živeo u svom uglu panela i ceo tok nije bio vidljiv nigde. Odeljak „Zahtevi“ ih skuplja u jednu listu.

Otvoriti: Administratorski panel → Zahtevi (admin.cenaly.com/leads, grupa „Rad“ u bočnoj traci). Prekidač za odeljak namerno ne postoji: on je i napravljen zbog onih koji ga inače ne bi našli.

Šta ulazi u „Zahteve“#

Redovi se sastavljaju pri čitanju, iz istih podataka koje poseduju profilni odeljci. Ništa se ne kopira i ne duplira: „Zahtevi“ su izlog nad šest kanala, a ne sedmo skladište.

Šta je potrebno za pokretanje#

Naplata živi na samim kanalima, a ne na odeljku: vidžet „Popapi i forme“ je proširenje u prodavnici aplikacija, a sam inboks ne košta ništa.

Korak 1. Uključite kanale koji prikupljaju obraćanja#

Prazan odeljak nije kvar, već iskren odgovor „obraćanja još nije bilo“. Da bi se tok pojavio, uključite barem jedno:

1. Vidžeti na vašem sajtu — jedan tag i gotovi proizvodi povrh njega: popap sa formom, povratni poziv, prijava, rezervacija, onlajn porudžbina. Vidi „Moj sajt: vidžeti“.
2. Forme na našem izlogu — kontakt-forma i forme stranica sajta lokacije.
3. Povratni poziv — dugme „pozovite me“ na izlogu ili na vašem sajtu: povratni poziv.
4. Onlajn prijava i rezervacije — termini i stolovi; njihovi zahtevi stižu ovde isto.

Zahtev se pojavljuje u listi odmah, čim posetilac klikne „Pošalji“.

Korak 2. Grupe, period i filteri#

Na vrhu je selektor lokacije. Unutar lokacije lista je podeljena na automatske grupe „izvor plus njegova konkretnost“: kampanja popapa, konkretna forma stranice, kanal u celini kod ostalih. Grupe nije potrebno podešavati — pojavljuju se same; svaka ima dva brojača: koliko redova ukupno i koliko neobrađenih. Levo od njih je „Sve prijave“.

Red u listi prikazuje kanal, vreme pojavljivanja prijave (a ne vreme posete: inače bi termin zakazan za sledeći mesec pao na kraj liste), kontakte i suštinu obrata. Status se preuzima iz izvora: Nova, Obrađena, Otkazana.

Šta to znači po kanalima:

Rezervacija koju je zaposleni napravio u „Stolovima“ ili „Terminima“ odmah je potvrđena — zato ne dospeva u „neobrađene“. Brojač neobrađenih kod grupe računa se po istom pravilu.

Kružić kod stavke „Prijave“ u meniju#

Da ne biste ulazili u odeljak „za svaki slučaj“, kod stavke „Prijave“ u bočnom meniju gori narandžasti kružić sa brojem — koliko je prijava stiglo od prošlog ulaska u odeljak. To je isti broj „Novih od prošlog ulaska“, samo sabran po svim vašim lokacijama; kanali i statusi se računaju svi, kao kod brojača u odeljku.

• Gasi se sam kada otvorite odeljak: broj lokacije se odmah nulira, uključujući i u drugim otvorenim karticama. Dugme „Osveži“ takođe se računa kao ulazak — novi redovi su već pred očima.
• Više lokacija. Odeljak se otvara na onoj lokaciji gde ima novog; kod ostalih lokacija sa novim prijavama u selektoru piše „Novih od prošlog ulaska: N“.
• Osvežava se svakih nekoliko minuta, dok je kartica otvorena, i odmah pri povratku u nju.
• Vidi samo vlasnik naloga — kao i same kanale popapa, formi i poruka sa sajta.
• Prvi ulazak u novom pregledaču počinje odbrojavanje „od ovog trenutka“: kružić vas ne dočekuje brojem svih prijava iz kvartala koje su obrađene u drugom pregledaču.

Narandžasto je „nepročitano“. Ono što čeka odluku upravo sada (rezervacija čeka potvrdu, gost traži da ga pozovete) dodatno pocrveni kod stavke „Zahteva odluku“.

Korak 3. Kartica prijave i pasoš izvora#

Klik na red otkriva detalje: odgovore svih polja forme i blok „Izvor“ — pasoš toga odakle je čovek došao:

Tri stvari koje je važno razumeti o ovom bloku:

• Računa se pri čitanju iz polja koja kanali ionako čuvaju. U samu prijavu pasoš se ne upisuje — inače bi ona dobila drugu istinu o poreklu.
• Površina se određuje po adresi stranice, a ne po kanalu. Vidžet postavljen na vaš sopstveni domen, na koji je povezana naša vitrina, pošteno se čita kao vitrina.
• Kod starih prijava blok je kraći, a ne prazan. Zapisi iz prošlih meseci nemaju nova polja i neće ih dobiti naknadno: odsustvo znanja prikazuje se odsustvom reda, a ne crticom i ne rečju „nepoznato“.

Ličnih podataka preko onih koje je posetilac ostavio u pasošu nema: napolje idu klasa prelaska (jedna od pet vrednosti) i jedan bit uređaja. Sirovu adresu izvora i string pregledača ne čuvamo nigde.

Ako je prijava stigla sa vaše sopstvene forme, presretnute našim tagom, kartica pošteno upozorava: videli smo klik na „Pošalji“, a ne ono što je vaš server uradio sa podacima.

Korak 4. Kako raditi sa prijavom#

U redu su tri brze radnje:

• „Pozovi“ — otvara broj u telefonu uređaja;
• „Napiši“ — otvara imejl klijent;
• „Otvori odeljak“ — vodi tamo gde prijava zaista živi: u „Termine“, „Stolove“, „Klijente“, „Popape i forme“ ili u podešavanja sajta.

Odeljak je samo za čitanje, i to namerno. Potvrditi rezervaciju, označiti povratni poziv kao obavljen, obrisati lid — sve se to radi u matičnom odeljku. Kada bi „Prijave“ umele same da menjaju statuse, ista prijava bi imala dve istine o tome šta je sa njom već urađeno.

Zbog toga odeljak nema ni „odgovornog za prijavu“: odgovorni se određuje tamo gde se prijava obrađuje — u rezervaciji, u terminu ili u kartici klijenta. A prelaz u klijenta je upravo ono „Otvori odeljak“ kod povratnog poziva: kartica gosta sa celom njegovom istorijom živi u „Klijentima“.

Korak 5. Izvoz u CSV#

Dugme „Izvezi CSV“ sastavlja datoteku iz vidljivih redova — uzimajući u obzir izabranu lokaciju, grupu, period, pretragu i filtere. Šta to znači u praksi: prvo filtrirajte listu kako želite, pa tek onda izvezite.

U datoteku ulaze i kolone pasoša izvora: površina, vidžet, UTM oznake, klasa prelaza, uređaj. Datoteka je pripremljena za Excel (ne kvari ćirilicu) i zaštićena od ubacivanja formula u ćelije.

Gde se još nalazi isti tok#

Isti panel je montiran kao kartica „Zahtevi“ u kontakt-centru — sekcije „Gosti“ radnog četa (/team-chat/?guests=1&tab=leads). To je ista lista: komponenta je zajednička, druge istine o sastavu toka u sistemu nema. Razlika je samo u tome što tamo selektor lokacije već stoji u redu kartica, pa panel ne crta svoj.

To je zgodnije za operatera koji ceo dan sedi u prepisci sa gostima: zahtevi i razgovori nalaze se u jednom prozoru.

Ograničenja#

• Statusi se ovde ne menjaju. Odeljak je samo za čitanje; „obrađeno“ se upisuje u matičnom odeljku i odatle čita.
• Sopstvene oznake „pročitano“ nema. Brojač „novih od poslednje posete“ i kružić kod „Zahteva“ u meniju su lokalni, vezani za vaš pregledač i vašu lokaciju: kod kolege su drugačiji.
• Prepiska četa ovde ne ulazi — razgovori gostiju žive u susednoj kartici kontakt-centra, oni nisu zahtevi.
• Porudžbine ovde ne ulaze — one imaju svoj odeljak sa operativnim tokom.
• Kanal koji nije odgovorio je vidljiv. Takav slučaj dospeva u žutu traku „ovi kanali nisu odgovorili, redova može da nedostaje“: „prazno“ i „pokvarilo se“ ne stapaju se tiho. Izuzetak su povratni pozivi i termini: kod njih se odsustvo datoteke čita kao „zahteva nije bilo“ i oni ne dospevaju u traku.
• Rečnik odeljka je preveden na 11 jezika (engleski, ruski, gruzijski, turski, ukrajinski, poljski, nemački, francuski, španski, italijanski, albanski); na ostalim jezicima panel se prikazuje na engleskom.
• Pasoš izvora se neće pojaviti retroaktivno. Kod zahteva prikupljenih pre njegovog pojavljivanja, deo redova bloka jednostavno nedostaje.

Rešavanje problema#

Opšta analiza po simptomima — rešavanje problema; ako ništa nije pomoglo, pišite nam — kako dobiti pomoć.

Česta pitanja#

Čime se „Zahtevi“ razlikuju od „Klijenata“?#

„Zahtevi“ su tok obraćanja za period: ko i kada vam se obratio. „Klijenti“ su imenik ljudi: kartica gosta, istorija, dugovi, segmenti. Povratni poziv iz „Zahteva“ vodi upravo u karticu klijenta.

Zašto termin za uslugu stoji i ovde i u „Terminima“?#

Zato što je to isti termin, prikazan sa dve strane. U „Zahtevima“ vidite ga kao obraćanje u opštem toku, u „Terminima“ — kao događaj u dnevniku sa potvrdom, premeštanjem i podsetnikom. Kopije podataka pri tome nema.

Može li se dodeliti odgovorno lice za zahtev?#

U samom odeljku — ne. Odgovorno lice se dodeljuje tamo gde se zahtev obrađuje: u rezervaciji, u terminu, u kartici klijenta ili u razgovoru gostinskog četa.

Šta znače „Naša vitrina“ i „Vaš sajt“?#

Površina se određuje prema adresi stranice na kojoj je osoba ostavila zahtev. Ako vidžet stoji na vašem sajtu (WordPress, Tilda, ručno napisan) — to je „Vaš sajt“. Ako je forma otvorena na vitrini koju smo vam napravili — „Naša vitrina“, čak i kada radi na vašem domenu.

Da li zahtevi ulaze u reklamnu statistiku?#

U pasošu izvora postoje UTM oznake i klasa prelaza i one se izvoze u CSV — to je dovoljno da se obraćanja povežu sa reklamnom kampanjom. Same kampanje i njihovi budžeti žive u odeljcima za reklame.

Ko vidi lične podatke iz zahteva?#

Oni kojima je odeljak otvoren dodeljenom ulogom. Redovi su lični podaci koje je ostavio posetilac, pa pristup treba otvoriti samo onima koji zaista obrađuju obraćanja; vidite podaci i bezbednost.

Povezane sekcije#

• Moj sajt: vidžeti — popapovi, forme i dugmad koji prikupljaju zahteve
• Povratni poziv i vidžet za porudžbine — kanali obraćanja bez poziva vama
• Klijenti — kartica gosta u koju vodi zahtev za povratni poziv
• Termini i Stolovi — gde se potvrđuju termini i rezervacije
• Radni ćask i gosti — isti panel kao kartica u kontakt-centru
• Ćaskanje sa gostima — prepiska koja se ne smatra zahtevom
• Prodavnica aplikacija — gde se uključuju plaćeni kanali-izvori
• Podaci i bezbednost — ko vidi kontakte posetilaca