Vraćanja i zamene (RMA)

Vraćanje (RMA — Return Merchandise Authorization) — poseban dokument životnog ciklusa vraćanja proizvoda, koji nije vezan za statuse same porudžbine. Odeljak se odnosi na trgovinske vertikale — maloprodajnu radnju (retail) i internet-prodavnicu (ecommerce, izlog proizvoda).

Gost zahteva vraćanje iz svog naloga, a objekat obrađuje zahtev u admin panelu po strogom grafu statusa: od zahteva do stvarnog vraćanja novca.

Kako to funkcioniše za gosta#

U ličnom nalogu kupca, na kartici „Porudžbine“, kod dostavljene/plaćene porudžbine pojavljuje se dugme „Zatraži vraćanje“. Gost bira:

• koje stavke porudžbine vraća i u kojoj količini;
• razlog vraćanja (nije obavezno);
• stanje proizvoda (nije obavezno).

Nakon slanja, zahtev dobija status „Zatraženo“ (requested), a u istoriji porudžbina gosta pojavljuje se bedž sa statusom vraćanja — gost vidi napredak, bez direktnog kontaktiranja objekta.

Kako objekat obrađuje vraćanje#

Otvorite Admin panel → Vraćanja (admin.cenaly.com/returns). Lista prikazuje sve RMA zahteve trenutne lokacije sa filterom po statusu.

Klikom na zahtev, videćete drawer sa detaljima:

• porudžbinu na koju se vraćanje odnosi i njen broj;
• stavke, količinu, razlog i stanje proizvoda prema rečima gosta;
• kompletnu istoriju promena statusa (ko je i kada menjao);
• dostupne radnje — samo prelaze dozvoljene grafom statusa (vidi ispod).

Tipičan put obrade: odobriti zahtev → sačekati da gost pošalje proizvod nazad („U tranzitu“) → označiti „Primljeno“ (sa opcijom vraćanja zaliha na stanje) → sprovesti „Vraćanje sredstava“ → zatvoriti zahtev.

Zahtev možete i odbiti u bilo kojoj fazi pre vraćanja novca — uključujući i nakon prijema proizvoda, ako se pri pregledu ispostavi da vraćanje ne ispunjava uslove.

Kupac nije preuzeo pošiljku#

Poseban slučaj — nije zahtev za vraćanje, već neuspela dostava: kupac nije došao po pošiljku u mesto preuzimanja ili je odbio pri uručenju. U odeljku „Pošiljke“, u korpi „U tranzitu“, takav red ima radnju „Vraćanje / odbijanje“ (radi i na izabranim redovima odjednom): pošiljka se označava kao vraćena, porudžbina se otkazuje — i proizvod se vraća u zalihe, kako izlog ne bi prikazivao „nema na stanju“ za ono što stoji na polici.

Novac se pri tome ne vraća automatski. Ako je porudžbina bila sa plaćanjem pri preuzimanju, nema šta da se vraća. Ako je bila plaćena unapred, vraćanje sredstava se sprovodi svesno — RMA zahtevom, kao što je opisano gore; nakon radnje sistem posebno navodi takve porudžbine, da ih ne zaboravite.

Graf statusa RMA#

Prelazi su strogo po grafu — ne može se, na primer, zatvoriti zahtev mimo prijema proizvoda. To garantuje da se nijedno vraćanje neće izgubiti između faza.

Vraćanje novca direktno iz zahteva#

Svaki zahtev ima režim vraćanja novca, koji se bira pri obradi:

• na izvorni način plaćanja — novac se vraća istim načinom kojim je porudžbina plaćena;
• bonusom u prodavnici (store credit) — umesto novca izdaje se poklon-kartica na iznos vraćanja;
• zamena — proizvod se menja za drugi, novac se ne pomera.

Novac se pomera sa same stranice vraćanja, pre prevođenja zahteva u status „Vraćanje sredstava“:

• Vraćanje preko platnog šljuza — dugmetom, na celokupan iznos ili delimično (ostatak se obračunava automatski). Operacija je zaštićena od ponovnog zaduženja: ponovni klik neće vratiti novac dvaput. Dok šljuz potvrđuje operaciju, na stranici je vidljiv status „šljuz prihvatio, čekamo potvrdu“.
• Poklon-kartica — izdaje se na iznos store credit, kod se prikazuje odmah, sa dugmetom za kopiranje (možete ga proslediti kupcu).
• Vraćanje van platforme — ako je novac vraćen u gotovini ili transferom, to se evidentira posebnom oznakom, kako bi se dokument slagao sa stvarnošću.

Ako način plaćanja ne podržava automatsko vraćanje, zahtev dobija oznaku „potrebno ručno vraćanje“ — tada se novac vraća van platforme i označava u zahtevu.

Vraćanja u listi porudžbina#

U odeljku Porudžbine kod porudžbina sa aktivnim RMA prikazuje se bedž statusa vraćanja — nije potrebno otvarati poseban odeljak da biste videli da je po porudžbini u toku vraćanje.

Sopstveni registar razloga#

Listu razloga vraćanja i otkazivanja uređujete sami: Podešavanja → Porudžbine → „Razlozi vraćanja i otkazivanja“.

• svaki razlog ima naziv i stabilan kod — po njemu se obračunava statistika, pa kod nakon prvih zahteva ne treba menjati;
• razlog se može prikazivati na različitim mestima: pri vraćanju proizvoda, pri otkazivanju porudžbine, pri vraćanju novca;
• redosled određujete vi, nepotrebni razlozi se arhiviraju, a podrazumevani skup se vraća jednim dugmetom.

Gost bira razlog u formi za vraćanje, kasir — na kasi. U izveštaju „Zašto vraćaju“ vidi se raspodela po kodovima razloga: to je materijal za odluke o proizvodu, dobavljaču ili opisu kartice.

Povezani odeljci#

• Porudžbine — statusi porudžbine i gde se vidi oznaka vraćanja
• Računi i vraćanja (POS) — vraćanja i zamene na kasi za prodaju uživo
• Plaćanje — načini plaćanja i povraćaj sredstava gostu
• Kolekcije proizvoda — upravljanje katalogom izloga

Česta pitanja#

Da li vraćanje radi samo za internet-prodavnicu?#

Odeljak RMA odnosi se na trgovačke vertikale — maloprodajnu radnju (retail) i internet-prodavnicu (ecommerce); posebno podešavanje za njih nije potrebno uključivati. Ali postoji ograničenje po konturu: odeljak radi samo na AWS brendovima, na cenaly.ru ga nema. Za prodaju uživo na kasi koristi se poseban mehanizam — vidi Računi i vraćanja (POS).

Može li gost sam da otkaže zahtev za vraćanje?#

Ne, statusom upravlja objekat preko odeljka „Vraćanja“ — gost samo kreira zahtev i vidi njegov trenutni status.

Da li se povraćaj sredstava vrši automatski?#

Ne, vrši se vašim dugmetom — ali direktno na stranici vraćanja: platforma sama pristupa platnom gateway-u (na celokupan iznos ili delimično) ili izdaje poklon-karticu. Automatski, bez vaše odluke, novac ne odlazi. Ako gateway ne podržava vraćanje, zahtev se označava kao onaj koji zahteva ručni povraćaj.

Može li se vratiti stanje proizvoda na zalihama pri vraćanju?#

Da, na koraku „Primljeno“ postoji opcija restock — proizvod se vraća u stanje zaliha.