Qonaqlarla söhbət — bütün kanalların vahid gələnlər qutusu

Qonaq söhbəti — operatorun qonaqlarla yazışması üçün iş yeri: müəssisənin vitrinindəki söhbət vidceti və qoşulan xarici kanallar (messencerlər, poçt) vahid gələnlər qutusunda birləşdirilir.

Yan menyuda ayrıca «Söhbət» bölməsi artıq yoxdur: 2026-cı ilin avqust ayının sonundan qonaq gələnlər qutusu «İşçi söhbəti»nin içində — kanallar siyahısındakı «Qonaqlar» bölməsi kimi fəaliyyət göstərir. Açmaq üçün: Admin panel → İşçi söhbəti → Qonaqlar (admin.cenaly.com/team-chat). Əvvəlki /chat ünvanı işləyir və sadəcə bu bölməyə yönləndirir, beləliklə köhnə əlfəcinlər və məktublardakı linklər heç nə itirmir. Eyni şəkildə «Diqqət tələb edir» lenti də köçüb — indi həmin işçi söhbətinin «Həll tələb edir» bölməsidir.

Bölmə beş tabdan ibarətdir: Gələnlər, Sifarişlər, Əlaqələr, Analitika və Tənzimləmələr (sonuncu — sıranın sonunda dişli çarx ikonası ilə). Səhifənin bütün vəziyyəti — tab, açıq dialoq, filtr, filial, hesabat ayı — ünvan sətrində saxlanılır: linki sadəcə həmkarınıza göndərə bilərsiniz və o, sizin gördüyünüzü görəcək.

Vitrindəki söhbət vidceti#

Müştəri saytının menyusunda (və qoşulmuş BYOD/öz domenlərində yerləşdirilə bilən skript vasitəsilə) qonaq üzən dairəvi söhbət düyməsini görür. Klikləndikdə dialoq açılır:

• salamlaşma mesajı (qonağın müxtəlif dillərində təyin edilə bilər);
• dialoq başlamazdan əvvəl qeyri-məcburi forma — ad, telefon, e-poçt (məcburi də etmək olar);
• iş saatları: cədvəldən kənar vaxtda qonaq «əlaqədə deyilik» avtocavabını görür;
• sürətli düymə-hərəkətlər («Sifarişim haradadır?», «Menyu və qiymətlər», öz düymələriniz) və qoşmalar (foto, PDF);
• emoji, qonağın cavabı qiymətləndirməsi, dialoqu özünün bağlama imkanı;
• veb-zəng düyməsi — qonaq birbaşa brauzerdən müəssisəyə zəng edir, telefon və tətbiq quraşdırması olmadan; vidcetin tənzimləmələrində ayrıca açar ilə işə salınır (standart olaraq söndürülüb) və yalnız filialda telefoniya qurulubsa işləyir — onun mövcudluğu hər zəngdə yoxlanılır;
• düymənin özündə oxunmamış mesajlar nişanı və son mesajın önizləməsi.

Düymənin və pəncərənin görünüşü «Tənzimləmələr» tabında qurulur: rəng, solda/sağda mövqe, ikona və düymə ölçüsü, pulsasiya, pəncərənin başlığı və alt başlığı, avatar, «cavab müddəti», onlayn indikatoru, işıqlı/tünd/avtomatik tema — canlı önizləmə ilə. Düyməni mobil cihazlarda və ya iş saatlarından kənar gizlətmək olar. Dəyişikliklər avtomatik yadda saxlanılır — burada ayrıca «Yadda saxla» düyməsi yoxdur.

Proaktiv kampaniyalar. Söhbət özü açıla bilər — səhifənin ünvanına və orada keçirilən vaxta görə («çatdırılmaya 30 saniyədən çox baxır — kömək təklif et»). Gələnlər qutusunda dialoq yalnız qonaq cavab verdikdə yaradılır, beləliklə operatorlar boş müraciətlər almır.

Söhbəti öz saytınıza da yerləşdirmək olar, hətta bizdə vitrin olmasa belə: «Saytım» bölməsindən bir sətir kod. Orada söhbətin yanında «Kömək» tabı da işə salınır — qonaq operatoru gözləmədən cavabı özü tapır.

Vahid gələnlər qutusu#

«Gələnlər» tabı — filtrlər və yazışma paneli olan dialoqlar siyahısı:

• Dialoq statusları: açıq → tamamlanmış (tamamlanmışı bərpa etmək olar), üstəgəl təxirə salınmış («bir saatdan / 4 saatdan / sabaha qədər / bazar ertəsinə qədər xatırlat»);
• filtrlər: açıq, «İİ aparır», tamamlanmış, təxirə salınmış, «yalnız mənim», qeydlər, oxunmamış; kanal, etiket, prioritet üzrə (aşağıdan təcilə qədər); ad, telefon, e-poçt və mətn üzrə axtarış;
• dialoq panelində — operatorun cavabı (Enter — göndər, Shift+Enter — yeni sətir), qoşmalar (foto, PDF), emoji, Dəstək Mərkəzindən məqalə əlavə etmə, hazır cavab şablonları (/qısaltma), daxili qeydlər (qonağa görünmür), həmkarları @qeyd etmə (qeyd edilənə məktub gedir), ayrıca mesajın tərcüməsi, bir düymə ilə dialoqun qısa xülasəsi, qonağın nömrəsinə zəng və ya WhatsApp, qonağın cavab keyfiyyətini qiymətləndirməsi (CSAT);
• seçilmiş dialoqlar üzrə kütləvi əməliyyatlar — özünə təyin et, oxunmuş kimi işarələ, etiket vur — və bütün günü gələnlər qutusunda keçirənlər üçün qaynar düymələr;
• yanda əlaqə kartı — ad, telefon, e-poçt, dil, qonağın yazdığı səhifə, sifariş tarixçəsi və «daimi müştəri» nişanı, hesaba daxil olma əlaməti; məlumatları əl ilə düzəltmək, narahat ziyarətçini isə bloklamaq olar (onun mesajları səssizcə gəlməyi dayandırır);
• dialoqda və əlaqədə öz sahələriniz (fərdi atributlar) — birbaşa yan paneldə.

«Sifarişlər» tabı#

Ziyarətçinin qoyduğu hər şey bir axında: kampaniya popapları və formaları, saytdan gələn formalar və mesajlar, geri zənglər, masa rezervasiyaları və xidmətlərə görüşlər. Operator üçün bu eyni hadisədir — «insan əlaqə saxladı», ona görə də onları ayrı ekranlara bölmək lazım deyil.

Bu, yan menyudakı «Sifarişlər» bölməsi ilə eyni paneldir: eyni məlumatlar, sadəcə söhbət operatorunun əlindədir. Filial tab sətrindəki seçicidən götürülür. Panel oxuyucudur — sifarişlər burada görünür, onları dövr üzrə, «yalnız işlənməmiş» və ad, telefon, poçt və mətn üzrə axtarışla filtr edirlər, siyahını isə CSV-ə ixrac etmək olar.

Qoşulmuş kanallar#

Bütün kanallar eyni gələnlər qutusuna yazır və oradan oxuyur — qonaq ona başqa kanaldan həmin operatorun cavab verdiyini hiss etmir:

Hər kanalın qoşulması Tənzimləmələr → Kanallar bölməsindədir. Telegram webhook-u sizin üçün qurur — bot tokenini yerinə qoymaq kifayətdir. Məsələn, WhatsApp-dan və saytdan yazan eyni qonaq bir əlaqə kartında birləşdirilir.

AI bot, onun alətləri və bilik bazası#

Botun üç rejimi var (Tənzimləmələr → AI köməkçisi):

Bot üçün ad, ünsiyyət tonu və sərbəst təlimatlar (“persona”), iş cədvəli (daimi və ya yalnız iş saatlarından kənar — gecə avtocavabçısı) və söhbət üzrə günlük cavab limiti təyin edilir. Operator istənilən anda söhbəti botdan ala və ya əksinə, bota ötürə bilər. “Avtocavab” rejimi işə salındıqda sistem sizdən təsdiq istəyir ki, bunu anlayırsınız: AI cavabları hüquqi baxımdan müəssisənin cavabları sayılır.

Botun alətləri — qonağa cavab verərkən həqiqətən istifadə etdiyi vasitələr:

• menyu və qiymətlər — tərkib, dəyər, mövcudluq;
• masa rezervasiyaları — boş vaxtı yoxlamaq və qonağı yazmaq;
• qonağın sifarişləri və onların statusları — incə nəzarətlə: hansı sahələrin açıqlanacağı, tarixçəyə nə qədər dərin baxılacağı; bot sifarişi yalnız işə götürülməmişdən əvvəl və yalnız qonağın təsdiqindən sonra ləğv edə bilər;
• bilik bazası — aşağıya baxın;
• öz HTTP alətləriniz — xarici sisteminizin çağırılması: nə vaxt çağırılacağını, hansı parametrlərin yerinə qoyulacağını və hansı avtorizasiya başlığının istifadə ediləcəyini siz təsvir edirsiniz.

Hesabda Bilik bazası bölməsi varsa, bota orada cavab axtarmağa icazə verilə bilər — bütün sənədlər üzrə və ya yalnız bota əlçatan kimi işarələnmiş ayrı-ayrı sənədlər üzrə. Ayrı bir işarə ilə bota qonaqlara açıq olan digər bilik bazası toplularına da müraciət etməyə icazə verilir — o zaman dar baza (məsələn, yalnız mallar üzrə) ümumi bazadan daha dəqiq cavab verir. Bilik bazasına çıxış olmadan bot yalnız ümumi təlimatlar və menyu/rezervasiya məlumatları əsasında cavab verir.

AI operatora — insana da kömək edir: cavab təklif etmək, ifadəni yaxşılaşdırmaq, daha ətraflı açmaq, daha mehriban və ya rəsmi etmək, səhvləri düzəltmək, qonağın dilinə tərcümə etmək. Söhbət bağlanarkən AI etiketləri özü qoya və ya düymə ilə təklif edə bilər. “Köməkçidən soruş” sərbəst rejimi də var — söhbət, gələnlər qutusu, əlaqələr, sifarişlər və ya filialın bilik bazası haqqında öz sözlərinizlə sual.

Söhbətlərdən FAQ#

Yazışmanı məlumat vərəqinə çevirən düymə. AI seçilmiş dövr üzrə bağlanmış söhbətləri skan edir, tez-tez rast gəlinən “sual — cavab” cütlərini toplayır, dublikat yaranmasın deyə bilik bazası ilə tutuşdurur və məqalə qaralamalarını mənbə söhbətlərlə birlikdə göstərir. Təsdiqlənmiş qaralamalar bilik bazasının sənədlərinə çevrilir — və bot onlar əsasında cavab verməyə başlayır. Söhbət nə qədər uzun işləsə, orada əl ilə görülən iş bir o qədər az olur.

“Əlaqələr” vərəqi#

Yazışmanın mini-CRM-i: bütün kanalların söhbətlərindən yığılmış əlaqələr. Hər biri üzrə kanallar, söhbətlər, ilk və son müraciət, dil və mənbə görünür.

• Seqment filtrləri — kanallar, dillər, telefon və ya poçtun olması, etiketlər, söhbətlərin sayı, tarixlər və öz sahələriniz üzrə; alınan filtr adlı seqment kimi yadda saxlanılır.
• CSV-ə eksport — əlaqələri göndəriş və ya təhlil üçün çıxarmaq.
• CSV-dən idxal — sütunların uyğunlaşdırılması və “yaradıldı / yeniləndi / ötürüldü” hesabatı ilə öz bazanızın yüklənməsi.

“Analitika” vərəqi#

Seçilmiş dövr üzrə canlı sayğaclar — söhbətlər, açıq olanlar, ilk cavabın orta vaxtı, CSAT qiyməti — üstəgəl gecələr hesablanan aylıq hesabatlar:

• söhbətlər və bağlanmış müraciətlər;
• ilk cavab vaxtı və həll vaxtı (median, orta, 90-cı persentil);
• müəlliflər üzrə mesajlar: qonaq, operator, bot;
• günlər, kanallar, operatorlar, etiketlər və 1–5★ qiymətlər üzrə bölgülər.

Marşrutlaşdırma, avtomatlaşdırma, SLA#

Bir neçə operatordan ibarət komandalar üçün əlavə parametrlər mövcuddur:

• Marşrutlaşdırma — yeni söhbətlər üçün qaydalar (kanal, dil, açar sözlər, «iş saatlarından kənar», səhifə ünvanı, öz sahələri → operator təyin etmək, etiketlər, prioritet, «dərhal canlı şəxsə») və operatorlar hovuzu üzrə avtomatik bölgü: növbə ilə və ya ən az məşğul olana, bir şəxsə düşən açıq söhbət limiti və «bot idarə edərkən təyin etmə» seçimi ilə;
• Avtomatlaşdırma — «söhbətdə hadisə baş verərsə — hərəkət et» qaydaları: qonaq yazdı, operator cavab verdi, status dəyişdi, CSAT qiyməti həddən aşağıdır → prioriteti dəyişmək, etiketlər vurmaq, təyin etmək, bağlamaq, təxirə salmaq, şablon göndərmək, sahələri doldurmaq. Dövri təkrarlanmadan qorunmaq üçün qoruyucu var — söhbət başına sutkada 10-dan çox işə düşmə;
• SLA — ilk cavab və müraciətin həlli üçün vaxt hədləri, eskalasiya (prioritetin artırılması, təyinat, etiketlər) və siyahıda gecikmə nişanları ilə;
• Makroslar — cavab pəncərəsində bir düymə ilə adlandırılmış hərəkətlər dəsti;
• Gedən vebhuklar — söhbət hadisələrinə (yeni söhbət, mesaj, status dəyişikliyi, qiymət, etiketlər) beşə qədər abunəlik, sorğu imzası, test göndərişi, «sağlamlıq» göstəricisi və ardıcıl 10 uğursuzluqdan sonra avtomatik söndürmə ilə;
• Canlı tərcümə — qonağın və operatorun mesajları fərqli dillərdə yazdıqda dərhal tərcümə olunur; orijinal saxlanılır, xarici kanallara isə tərcümə gedir.

Tarixçə və bildirişlər#

Hər söhbət üzrə tam yazışma saxlanılır və operator üçün söhbət kartından və əlaqə kartından əlçatandır — bu qonaqla əvvəl nə danışıldığını, o cümlədən digər kanallarda, görmək mümkündür.

İnbokda oxunmamış mesajların sayı görünür — hər söhbət və hər filtr tabı üzrə, qonaq mesaj yazarkən isə söhbət panelində «yazır» indikatoru göstərilir. Yeniləmələr real vaxtda, səhifəni yeniləmədən gəlir.

Məhdudiyyətlər#

• Söhbət qurulmayana qədər vidcet susur. Əgər filialda söhbət söndürülübsə, saytda düymə heç çəkilmir — başqasının saytının küncündəki boş qabarcıq onun olmamasından pisdir.
• Vidcetin daxili lüğəti — 45 dil, dil səhifənizin işarələməsindən (və ya data-lang atributundan) götürülür. Salamlama, formanı və sürətli düymələri özünüz yazırsınız — hər dil üçün ayrıca.
• Söhbətdəki vebzəng düyməsi standart olaraq söndürülüb və yalnız filialda telefoniya qurulubsa işləyir; mövcudluq hər zəngdə yoxlanılır. Qonağa mikrofona icazə və HTTPS üzrə sayt lazımdır — bu olmadan brauzer mikrofonu verməyəcək.
• Proaktiv kampaniya özü söhbət yaratmır: müraciət inbokda yalnız qonaq cavab verdikdə görünür.
• Çoxdüymə söhbət düyməsini udur. Əgər çoxdüymə aktivdirsə və onun yelpazəsində «Söhbəti aç» bəndi varsa, söhbətin öz düyməsi qəsdən söndürülür — qonaq həmin söhbətə yelpazədən düşəcək.

Nasazlıqların aradan qaldırılması#

Saytda söhbət düyməsi yoxdur.

1. Teq tapılmadı — «Mənim saytım» bölməsində «Quraşdırmanı yoxla» düyməsini basın. «Kod yoxdur» — teq yeridilməyib və ya şablonun bütün səhifələrində deyil; «başqa filialın kodu» — teqdə yad data-domain var. Teqi Google Tag Manager yeridir — yoxlama onu görməyəcək, sayta gözlə baxın.
2. Dəyişikliklər çatmadı — vidcet faylları CDN vasitəsilə 5 dəqiqə keşlə verilir: gözləyin və səhifəni keşi təmizləyərək yeniləyin.
3. Filialda söhbət söndürülüb — bu halda vidcet göstərilmir.
4. Düymə parametrlə söndürülüb — vidcet parametrlərində onu mobil cihazlarda və iş saatlarından kənar gizlətmək mümkündür.
5. Düyməni çoxdüymə udub — söhbəti onun yelpazəsindəki bənddə axtarın.

Vebzəngin dəstəyi zəng etmir. Vidcet parametrlərində vebzəng açarını, filialda qurulmuş telefoniyanı, saytda HTTPS-i və brauzerdə mikrofon icazəsini yoxlayın. Səhifənizin təhlükəsizlik siyasəti ilə mikrofonun qadağan edilməsi vidcet üçün qonağın imtinası kimi görünür — vidcet mikrofona icazə istəyəcək.

Messencerdən mesajlar inboka gəlmir. Kanalın kanallar tabında qoşulduğunu yoxlayın: vahid inboka yalnız hesaba qoşulanlar düşür.

Əlaqəli bölmələr#

• Bilik bazası — İİ-botun cavab verə biləcəyi sənədlər
• Daimi qonaqlar — qonağın sifariş tarixçəsi söhbətin yanında
• Tətbiq mağazası — hesabın modulları və genişləndirmələri
• Mənim saytım — söhbətin öz saytınıza quraşdırma kodu

Tez-tez verilən suallar#

Qonağın söhbətə yazmaq üçün qeydiyyatdan keçməsi lazımdır?#

Xeyr, vidcet anonim işləyir. Söhbətdən əvvəlki forma (ad/telefon/e-poçt) — istəyə bağlıdır, onu parametrlərdə aktivləşdirmək və ya söndürmək mümkündür.

Yazışmanı tamamilə İİ-yə etibar etmək olar?#

Bəli, «Avtocavab» rejimi — söhbəti canlı şəxs götürənə qədər bot qonağa özü cavab verir. Aralıq variant — İİ-nin yalnız cavabı hazırladığı, operatorun isə göndərdiyi «Qaralama» rejimidir.

Bütün kanallar qonaqla bir yazışmaya düşür?#

Bəli, əgər bu eyni şəxsdirsə — sistem müxtəlif kanallardan (sayt, WhatsApp, Telegram, poçt, sosial şəbəkələr) müraciətləri bir əlaqə kartında birləşdirir.

Xarici sistemi söhbətə birbaşa qoşmaq olar?#

Bəli, bunun üçün tokenli ayrı API-kanal var — n8n, Zapier və ya müəssisənin öz skriptləri vasitəsilə inteqrasiyalar üçün uyğundur.