Dəstək müraciətləri: nömrə, status və qonağa cavab

Söhbət operator yerində olanda və məsələ bir dəqiqədə həll olunanda yaxşıdır. Amma sifarişlə bağlı şikayət, geri qaytarma, rezervasiya və ya görüşlə bağlı sual bir söhbətdən uzun yaşayır: qonaq səhifədən çıxır, iki gün sonra başqa telefondan qayıdır və sualının nə yerdə olduğunu bilmək istəyir. Müraciətlər ona nömrə, status və cavab barədə məktub verir, sizə isə nizam-intizam: heç nə söhbət lentində itmir.

Müraciət nədir və söhbətdən nə ilə fərqlənir#

Müraciət — qonaqla həmin dialoqun özüdür, sadəcə onun nömrəsi, mövzusu və kateqoriyası var. Ayrıca «Tiketlər» bölməsi yoxdur: müraciətlər söhbətin gəldiyi yerə gəlir — Admin panel → İş söhbəti → Qonaqlar. Cavablar, əməkdaşın təyin edilməsi, qeydlər, şablonlar — hamısı ortaqdır.

Başlamaq üçün nə lazımdır#

• Aktiv qonaq söhbəti. Müraciətlər söhbət pəncərəsinin nişanıdır, söhbət olmadan onun görünəcəyi yer yoxdur. Söhbəti necə aktivləşdirmək — «Qonaqlarla söhbət» məqaləsində.
• Öz saytınızda — həm də «Mənim saytım» bölməsindən söhbət vidceti. Bizim hazırladığımız vitrində əlavə heç nə qurmaq lazım deyil.
• Rol — qonaq söhbətinə (cavablar üçün) və «Mənim saytım» bölməsinə (aktivləşdirmə üçün) girişi olan.
• Plan — hər hansı: müraciətlər söhbətin özü kimi pulsuzdur.
• Məlumatların emalı siyasəti — yerləşdirmək məqsədəuyğundur: qonaq formada razılıq işarəsini qoyur və onun altında «Hüquqi sənədlər» bölməsindən sizin sənədinizə keçid göstərilir.

Addım 1. Müraciətləri aktivləşdirin#

Admin panel → Mənim saytım (admin.cenaly.com/embed) → «Söhbət»dən dərhal sonra «🎫 Müraciətlər» kartı → «Aktivləşdir».

«Tənzimlə» düyməsi əsas olanlarla pəncərə açır:

• «qonaq hazırda nə görür» sətri. Canlı söhbət söndürülübsə — pəncərə nişanın görünəcəyi yer olmadığını düz deyəcək və «Söhbəti tənzimlə» təklif edəcək. Söhbət saytınıza qoşulmayıbsa — «Saytda aktivləşdir»;
• kateqoriyalar qısaca — qonağın hansı mövzuları seçə biləcəyi;
• «Qonağın poçtu mütləqdir» — standart olaraq aktivdir: poçt olmadan səhifədən çıxan qonaq cavabdan xəbər tutmayacaq.

Dəyişikliklər özü yadda saxlanılır. Pəncərənin altındakı keçid tam tənzimləmə bölməsinə aparır.

Addım 2. Kateqoriyaları tənzimləyin#

İş söhbəti → Qonaqlar → Tənzimləmələr → «Müraciətlər» («Ümumi» qrupu).

İlk aktivləşdirmədə biz biznes növünüz üçün tipik kateqoriyalar təqdim edirik: kafedə — «Yeməyin keyfiyyəti», «Çatdırılma», «Rezervasiya», «Ödəniş»; mağazada — «Sifariş gəlmədi», «Geri qaytarma və ya dəyişdirmə», «Zəmanət», «Məhsulun keyfiyyəti»; salonda — «Görüş», «Xidmətin keyfiyyəti», «Sertifikat»; oteldə — «Nömrə», «Rezervasiya», «Faktura». Hər dəstdə «Digər» var. Sonrası sizin siyahınızdır:

Siyahıdakı sıra — qonağın formasındakı plitələrin sırası. Kateqoriyalar 20-yə qədər ola bilər. «Tipik olanları qaytar» düyməsi siyahını ilkin dəstlə əvəz edir. Kateqoriyanı silsəniz, artıq onunla verilmiş müraciətlər itməyəcək — onlarda kateqoriya yerinə «Digər» olacaq.

Addım 3. Qonağın forması, nömrə və məktublar#

Həmin bölmədə:

• Müraciətin nömrəsi. Prefiks (6 işarəyə qədər: latın hərfləri, rəqəmlər, # və defis) və ilk nömrə — standart olaraq #1001. Nömrələr filial üzrə ardıcıl gedir; artıq verilmiş nömrələr dəyişmir.
• Qonağın forması. «Qonağın poçtu mütləqdir», «Göndərməzdən əvvəl poçtu təsdiqlə» (daha az spam, amma qonaqların bir qismi göndərməyə çatmayacaq), «Əvvəlcə „Kömək“ məqalələrini təklif et» — sualların bir qismi müraciət olmadan bağlanacaq, bax «Dəstək mərkəzi».
• Fayllar. Foto və PDF: standart olaraq 8 MB-lıq 5 fayla qədər, maksimum — 10 MB-lıq 10 fayl.
• Həll edildikdən sonra. Qonaq həll edilmiş müraciəti neçə gün ərzində yenidən aça bilər (standart olaraq 14, 0-dan 90-a qədər; 0 — mümkün deyil) və müraciəti özü bağlaya bilərmi.
• Müraciətlərdə AI köməkçisi. Standart olaraq — «Cavabın qaralamasını hazırlayır»: köməkçi yazır, əməkdaş göndərir. Müraciətə cavab — müəssisənin sözüdür, ona görə siz özünüz «Söhbətdəki kimi» seçməyincə avtocavab söndürülüb.
• Qonağa məktublar. «Müraciət qəbul edildi», «Sizə cavab verildi», «Cavabınızı gözləyirik», «Müraciət həll edildi» — hər birini söndürmək olar.

Addım 4. Qonaq nə görür#

Söhbət pəncərəsində "Söhbət" və "Kömək"in yanında "Müraciətlər" sekmesi görünür.

1. Yeni müraciət. Qonaq müraciətin mövzusunu plitə ilə seçir, qısa və ətraflı yazır, kateqoriyanın suallarına cavab verir, istəsə sifariş, rezervasiya və ya görüş qeyd edir, fayllar əlavə edir, adını və e-poçtunu qeyd edir və məlumatların emalına razılıq verir.
2. Nömrə. Göndərişdən sonra — "Müraciət #1042 qəbul edildi". Həmin nömrə məktubda da gələcək.
3. Status. "Alındı" → "İşlənir" → "Cavabınızı gözləyirik" → "Həll edildi". Yenidən açılma müddəti bitdikdə — "Bağlandı".
4. Cavab. Qonaq cavabınızı sekmedə və ya məktubdakı linklə oxuyur — link müraciət səhifəsini açır, orada cavab vermək, fayl əlavə etmək, müraciəti bağlamaq və ya yenidən açmaq və həlli qiymətləndirmək olar.
5. Mənim müraciətlərim. Həmin brauzerdən siyahı dərhal görünür. Bütün müraciətlərini başqa cihazdan görmək üçün qonaq "E-poçtla hamısını göstər" düyməsini basır, e-poçtuna 6 rəqəmli kod gəlir (15 dəqiqə qüvvədədir) və onu daxil edir. "Bu cihazı unut" bu cür girişi bitirir.

Qonaq forması 44 dilə tərcümə edilib.

Addım 5. Müraciətlərlə gələnlər qutusunda iş#

İş söhbəti → Qonaqlar → Gələnlər → "Müraciətlər" görünüşü — istənilən statusda olan bütün müraciətlər öz sayğacı ilə.

• Siyahı sətrində — kateqoriya ikonası ilə "#1042 · mövzu" çipi; rəng statusu göstərir.
• Axtarış müraciəti nömrəyə (#1042 və ya sadəcə 1042) və mövzuya görə tapır. "Filtrlər"də — kateqoriya.
• Yazışmanın üstündə — müraciət bloku: qonaq hazırda nə görür, hansı tarixə qədər yenidən aça bilər, sifarişə, görüşə və ya rezervasiyaya link bağlantısı. Kateqoriya bir kliklə dəyişir, karandaş mövzunun və sahələrin redaktəsini açır.
• Qonaq üçün status adi hərəkətlərdən dəyişir: cavab verdiniz və ya əməkdaş təyin etdiniz — "İşlənir"; "qonağı gözləyirik" qoydunuz — "Cavabınızı gözləyirik"; dialoqu tamamladınız — "Həll edildi".
• Qonaq adından müraciət açmaq. Qonaq zəng edib və ya şəxsən gəlib — siyahının üstündəki "＋" düyməsi: ad, e-poçt və ya telefon, nə baş verib, kateqoriya. "Qonaq məktub almağa razıdır" işarəsi ona bildirişlərin getməsi üçün lazımdır.
• Dialoqu müraciət kimi rəsmiləşdirmək. Söhbət araşdırmaya çevrilib — dialoqun menyusunda "Müraciət kimi rəsmiləşdir": yazışma qalır, nömrə görünür.

Qonaq üçün əlavə girişlər#

• "Kömək" sekmesində məqalələrin altında — "Cavab tapmadınız? Dəstəyə yazın" sətri.
• Saytınızda link və ya düymə: səhifə ünvanının sonuna #cenaly=support əlavə edildikdə pəncərə dərhal müraciətlərdə açılır, #cenaly=support:<kateqoriya> isə dərhal lazımi kateqoriyanın formasını açır. Hazır linklər və QR — "Mənim saytım" bölməsinin "Hərəkətlərə linklər və QR" blokundadır.
• Multidüymə — "Dəstəyə yazın" kanalı.

Müraciətlər söndürülübsə, link və multidüymə kanalı adi söhbəti açır, "Kömək"də isə həmin sətir olmur.

Məhdudiyyətlər#

• Hələlik "yalnız müraciətlər" rejimi yoxdur — canlı söhbətsiz pəncərələr. Müraciətlər söhbətin yanında sekme kimi işləyir.
• Kateqoriyanın öz cavab müddəti hələlik qüvvədə deyil. Kateqoriyadakı "İlk cavab" və "Həll" sahələri yadda saxlanılır, lakin söhbət parametrlərinin "SLA" bölməsindən ümumi müddətə nəzarət edilir.
• Məktuba cavab vermək olmaz. Qonaq "Müraciətlər" sekmesində və ya məktubdakı linklə açılan səhifədə cavab verir.
• Sifarişə bağlantı yoxlanılmır. Qonaq sifarişi bu saytdakı öz tarixçəsindən seçir və ya nömrəni özü daxil edir — onu «Sifarişlər» bölməsi ilə tutuşdurun.
• Məktublar yalnız e-poçt və razılıq olduqda göndərilir. E-poçtu olmayan müraciət yalnız qonağın brauzerində qalır.
• 10 dəqiqədə bir "Sizə cavab verdilər" məktubu. Ard-arda qısa cavablar məktub seriyasına çevrilmir. İİ-nin cavabına və daxili qeydlərə məktub getmir.
• Paneldəki parametrlər ingilis, rus, gürcü və türk dillərindədir; digər dillərdə bu bölmə ingiliscə göstərilir.
• Spama qarşı limitlər: bir brauzerdən — sutkada 5 müraciət, bir e-poçta — 20; təsdiq kodu — 30 saniyədə bir dəfədən çox olmamaqla və sutkada 3 məktub.

Nasazlıqların aradan qaldırılması#

Simptomlara görə ümumi izah — nasazlıqların aradan qaldırılması; heç nə kömək etmədisə — necə kömək almaq olar.

Tez-tez verilən suallar#

Bu nə qədər başa gəlir?#

Heç nə: müraciətlər qonaq söhbətinə daxildir və ayrıca genişləndirmə tələb etmir.

Müraciətləri canlı söhbət olmadan aparmaq olar?#

Hələ yox: nişan söhbət pəncərəsində yerləşir. «Yalnız müraciətlər» rejimi hazırlanır.

Qonaq söhbətə yazdı, sual isə mürəkkəb çıxdı. Nə etməli?#

Dialoq menyusunda «Müraciət kimi rəsmiləşdir» seçin. Yazışma yerində qalacaq, qonaq nömrə və sonrakı addımlar barədə məktublar alacaq — əgər dialoqun onun e-poçtu və razılığı varsa.

Qonaq daxili qeydləri görəcəkmi?#

Xeyr. Əməkdaşların qeydləri, İİ qaralamaları və təyinatla bağlı xidməti sətirlər qonağa göstərilmir — o, yalnız cavabları və statusun dəyişməsini görür.

Prefiks dəyişdirilərsə, nömrələrə nə olacaq?#

Yeni müraciətlər yeni prefiks alacaq, köhnələr əvvəlki kimi qalacaq. Axtarış müraciəti sadəcə rəqəmlərlə də tapır.

Qonağın əlaqələri harada saxlanılır?#

Qonağın e-poçtu və telefonu yazışmadan ayrı saxlanılır və yalnız qonaq söhbətinə girişi olan əməkdaşlara görünür. Ətraflı — məlumatlar və təhlükəsizlik.

Bu cenaly.ru-da işləyir?#

Bəli, eyni cür: göndərmə, statuslar, məktublar, təsdiq kodu və qoşmalar.

Əlaqəli bölmələr#

• Qonaqlarla söhbət — «Müraciətlər» nişanının yerləşdiyi söhbət pəncərəsi və inboks parametrləri
• İşçi söhbəti və qonaqlar — əməkdaşların dialoqları və müraciətləri harada gördüyü
• Mənim saytım: vidcetlər — «Müraciətlər» kartı, öz saytınızda söhbət vidceti, keçidlər və QR
• Dəstək mərkəzi — qonağın müraciət formasından əvvəl gördüyü məqalələr
• Çoxdüyməli — «Dəstəyə yazın» kanalı
• Müraciətlər (satış) — satış müraciətləri: formalar, popaplar, geri zənglər
• Hüquqi sənədlər — qonağın razılaşdığı siyasət
• Məlumatlar və təhlükəsizlik — qonaqların əlaqələrini kimin gördüyü