HORECA Bilik Bazası — Personalın Təlimi

📌 Mündəricat#

1. HORECA-ya giriş
2. Qonaqlara xidmət standartları
3. Cenaly rəqəmsal menyusu ilə iş
4. Personalın rolları və vəzifələri
5. Qida təhlükəsizliyi və gigiyena
6. Allergenlər — hər bir əməkdaşın bilməli olduğu
7. Şikayətlər və münaqişələrlə iş
8. Upselling — orta çeki artırma texnikaları
9. Xarici qonaqlarla iş
10. KDS və mətbəx: sifarişlərlə iş
11. Çatdırılma və özünəgötürmə
12. Personal üçün yoxlama siyahıları
13. Yeni əməkdaşın adaptasiyası

1. HORECA-ya giriş#

HORECA (Hotel, Restaurant, Catering) — qonaqpərvərlik sənayesi. Buraya restoranlar, kafelər, barlar, otellər, keytərinq və qonaqlara xidmət göstərən bütün müəssisələr daxildir.

Əsas prinsiplər#

• Qonaq əsasdır — hər bir qonaq özünü arzuolunan hiss etməlidir
• Sürət — keyfiyyət itirmədən sürətli xidmət
• Detallara diqqət — xırda şeylər təəssürat yaradır
• Komanda işi — zal və mətbəx vahid mexanizm kimi işləyir
• Daimi təkmilləşmə — hər xidmətdən öyrənin

Qonaqların ən çox dəyər verdiyi şeylər#

1. Sürət — sürətli salamlaşma, sürətli təqdimat
2. Mehribanlıq — təbəssüm, göz təması, səmimi maraq
3. Kompetentlik — menyunu bilmək, tövsiyə vermə bacarığı
4. Təmizlik — masa, qab-qacaq, zal, tualet
5. Yeməyin keyfiyyəti — dad, təqdimat, temperatur, porsiya

2. Qonaqlara xidmət standartları#

Xidmət mərhələləri#

Ünsiyyət qaydaları#

• Gülümsəyin — səmimi, formal yox
• Qonağın adını istifadə edin — əgər təqdim edibsə
• Sözünü kəsməyin — sifarişi sona qədər dinləyin
• Sifarişi təkrarlayın — səhvlərdən qaçmaq üçün
• Mübahisə etməyin — qonaq haqlı olmasa belə
• Proaktiv olun — gözləməyin, təklif edin

Nə etmək olmaz#

• ❌ Qonağı laqeyd qoymaq (məşğul olsanız belə)
• ❌ Qonaqları öz aranızda müzakirə etmək
• ❌ Qonaqların gözü qarşısında telefondan istifadə etmək
• ❌ Qonaqların gözü qarşısında yemək/içmək
• ❌ Qonaqla mübahisə etmək
• ❌ «Bu mənim sahəm deyil / mənim növbəm deyil» demək

3. Cenaly rəqəmsal menyusu ilə iş#

Qonağa QR menyunu necə izah etmək#

Ofisiant üçün skript:

Qonaqların tez-tez verdiyi suallar#

Qonağa QR menyu ilə kömək#

1. Masada QR kodun harada yerləşdiyini göstərin
2. Dili necə dəyişməyi göstərin (yuxarıdakı dil bayrağı olan düymə)
3. Strukturu izah edin: kateqoriyalar → yeməklər → foto → qiymət
4. Allergenlərin harada olduğunu göstərin (yeməyin yanındakı ikonlar)
5. Qonaq telefonla sifariş verirsə — sifarişi planşetdə təsdiqləyin

QR menyu işləmədikdə#

İstisna hallarda (telefonu olmayan qonaq, yaşlı qonaq, uşaqlar):

• Müəssisənin açıq menyusu olan planşetini təklif edin
• Ehtiyat olaraq bir neçə kağız nüsxə saxlayın
• Yeməklər barədə şəxsən danışın və sifarişi şifahi qəbul edin

4. Personalın rolları və vəzifələri#

Hostes#

• Qonaqları girişdə qarşılayır
• Zalın yüklənməsini nəzərə alaraq masaya müşayiət edir
• Rezervasiyaları və növbəni idarə edir
• Müəssisə haqqında ilk təəssürat

Ofisiant#

• Qonaqlara yerləşdirmədən vidaya qədər xidmət göstərir
• Menyunu, yeməklərin tərkibini, allergenləri bilir
• Sifarişləri qəbul edir (şifahi və ya rəqəmsalları təsdiqləyir)
• Yeməkləri və içkiləri təqdim edir
• Qonaqlarla hesablaşır

Barmen#

• İçkilər hazırlayır (spirtli və spirtsiz)
• Bar stoykası arxasında qonaqlara xidmət göstərir
• Şərab, kokteyl, kraft pivə kartını bilir

Aşpaz#

• Yeməkləri texnoloji kartlara uyğun hazırlayır
• Keyfiyyətə və təqdimata nəzarət edir
• Sanitariya normalarına riayət edir
• Məhsulların yararlılıq müddətinə nəzarət edir

Zal meneceri#

• Personalın işini əlaqələndirir
• Münaqişə vəziyyətlərini həll edir
• Xidmət standartlarına nəzarət edir
• Hesabatları və KPI-ları təhlil edir

5. Qida təhlükəsizliyi və gigiyena#

Qızıl qaydalar#

1. Əllərinizi yuyun — işdən əvvəl, tualetdən sonra, çiy məhsulla təmasdan sonra
2. Ayırın — çiy və hazır məhsulu, ət və tərəvəzi (ayrı lövhələr, bıçaqlar)
3. Düzgün saxlayın — soyuducu ≤4°C, dondurucu ≤-18°C
4. Hazır olana qədər bişirin — minimum qızdırma temperaturları
5. FIFO-ya riayət edin — First In, First Out (birinci gələn — birinci çıxır)

Temperatur nəzarəti#

Şəxsi gigiyena#

• Hər növbədə təmiz uniforma
• Saçlar yığılmış (və ya mətbəxdə papaq altında)
• Əllərdə bəzək olmamalıdır (mətbəx)
• Dırnaqlar qısa kəsilmiş
• Yaraları plaster + əlcəklə örtün
• Xəstəlik zamanı (temperatur, qusma, ishal) — işə çıxmayın

HACCP — əsaslar#

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) — qida məhsullarının təhlükəsizliyinin idarə edilməsi sistemi:

• Təhlükələri müəyyən edin (bioloji, kimyəvi, fiziki)
• Kritik nəzarət nöqtələrini müəyyən edin
• Hədləri müəyyən edin
• Monitorinq aparın
• Sənədləşdirin

6. Allergenlər#

14 əsas allergen (EU)#

Hər əməkdaş 14 allergenı BİLMƏLİDİR:

1. 🌾 Qlüten (buğda, çovdar, arpa)
2. 🦐 Xərçəngkimilər
3. 🥚 Yumurta
4. 🐟 Balıq
5. 🥜 Fıstıq
6. 🫘 Soya
7. 🥛 Süd (laktoza)
8. 🌰 Qoz-fındıq (badam, fındıq, keşyu, qoz)
9. 🥬 Kərəviz
10. 🟡 Xardal
11. ⚪ Küncüt
12. 🧪 Sulfitlər (kükürd dioksidi)
13. 🌿 Lupin
14. 🦪 Molyusklar

Allergenlərlə bağlı sual olduqda nə etməli#

1. Təxmin etməyin — əmin deyilsinizsə, aşpazdan soruşun
2. Sistemdə yoxlayın — allergenlər Cenaly-də hər yemək üçün göstərilib
3. Mətbəxi xəbərdar edin — sifarişi «allergiya» kimi qeyd edin
4. Çarpaz çirklənməni istisna edin — ayrı qablar, alətlər

Anafilaktik şok — təcili tədbirlər#

1. Təcili yardım çağırın (112 / yerli nömrə)
2. Qonağa rahat vəziyyət almağa kömək edin (nəfəs almaq çətindirsə, oturaraq)
3. EpiPen (adrenalin) varsa — istifadə etməyə kömək edin
4. Yemək və su verməyin
5. Təcili yardım gələnə qədər qonağın yanında qalın

7. Şikayətlər və münaqişələrlə iş#

LAST metodu#

Tipik hallar#

Qaydalar#

• Qonaqla heç vaxt mübahisə etməyin
• Dərhal həll edin — təxirə salmayın
• Meneceri xəbərdar edin — ciddi şikayətlər zamanı
• Qeydə alın — sistemdə (analitika və təkmilləşdirmə üçün)

8. Upselling#

Upselling nədir#

Upselling — qonağa əlavə maddələr və ya daha bahalı variantlar təklif etmək. Bu, məcbur etmə DEYİL, qayğı və ekspertizadır.

Texnikalar#

Upselling qaydaları#

• ✅ Özünüz sevdiyiniz / bildiyiniz şeyləri tövsiyə edin
• ✅ Bir ziyarətdə maksimum 1–2 təklif
• ✅ Konteksti nəzərə alın (büdcə, əhval-ruhiyyə, şirkətin tərkibi)
• ❌ Məcbur etməyin
• ❌ Ən bahalını «sadəcə belə» tövsiyə etməyin

Orta çekə təsiri#

Düzgün upselling orta çeki 15–25% artırır, mənfi təəssürat yaratmadan.

9. Xarici qonaqlarla iş#

Dil maneəsi#

• Cenaly QR menyusu problemlərin 90%-ni həll edir — menyu avtomatik qonağın dilində olur
• Turistlərin əsas dillərində baza ifadələri öyrənin
• Jestlərdən və təbəssümdən istifadə edin
• Son çarə olaraq — telefondakı Google Translate

Baza ifadələr#

Mədəni xüsusiyyətlər#

• 🇸🇦🇦🇪 Ərəb qonaqlar — halal menyu, ailələr üçün ayrı zona
• 🇮🇱 Yəhudi qonaqlar — koşer menyu, şabbat
• 🇮🇳 Hindistanlı qonaqlar — vegeterian seçimlər, mal əti olmadan
• 🇯🇵 Yapon qonaqlar — sükutu və detallara diqqəti dəyərləndirirlər
• 🇺🇸 Amerikalı qonaqlar — sürətli xidmət, böyük porsiyalar gözləyirlər

10. KDS və mətbəx#

Cenaly-də Kitchen Display System (KDS)#

KDS — mətbəxdə kağız qeydləri əvəz edən ekrandır:

1. Sifariş QR menyudan / ofisiantdan daxil olur → ekranda görünür
2. Aşpaz görür: yemək, miqdar, şərhlər, masa nömrəsi
3. Aşpaz «İşə başla» düyməsini basır → status yenilənir
4. Yemək hazırdır → «Hazır» → ofisiant bildiriş alır

Prioritetlər#

• 🔴 Qırmızı — sifariş 15 dəqiqədən çox gözləyir (kritik)
• 🟡 Sarı — sifariş 10 dəqiqədən çox gözləyir
• 🟢 Yaşıl — sifariş norma daxilindədir

Zal-mətbəx koordinasiyası#

• Ofisiant sifarişi təsdiqləyir → mətbəx işə başlayır
• Mətbəx hazırdır → ofisiant götürür və təqdim edir
• Gecikmə olduqda → mətbəx zalı xəbərdar edir → ofisiant qonağı xəbərdar edir

11. Çatdırılma və özünəgötürmə#

Qablaşdırma#

• İsti yeməklər üçün termoqablaşdırmadan istifadə edin
• Sousları və salatları ayrı qoyun (islanmasınlar)
• Göndərməzdən əvvəl sifarişin tamlığını yoxlayın
• Salfetlər, alətlər, QR kodu olan vizit kartı əlavə edin

Kuryerin işi#

1. Sifarişi çek-list üzrə yoxlamaq
2. Termoçantaya qablaşdırmaq
3. Göstərilən vaxtda çatdırmaq
4. Müştəriyə təhvil vermək, ödənişi qəbul etmək (nağd ödənişdirsə)
5. Sistemdə «Çatdırıldı» qeyd etmək

Özünəgötürmə#

1. Müştəri Cenaly vasitəsilə sifariş edir → vaxtı göstərir
2. Mətbəx göstərilən vaxta hazır edir
3. Müştəri gəlir → sifariş nömrəsini deyir
4. Qablaşdırılmış sifarişi təhvil vermək

12. Çek-listlər#

Növbənin açılışı (zal)#

• Masaların, stulların, döşəmənin təmizliyini yoxlamaq
• Masalardakı QR kodları yoxlamaq (yerindədir, zədələnməyib)
• Planşeti / KDS-i yandırmaq
• Salfet, alət, ədviyyatların mövcudluğunu yoxlamaq
• Tualeti yoxlamaq (təmizlik, sabun, kağız)
• Zalda temperaturu yoxlamaq
• Musiqini / işıqlandırmanı yoxlamaq
• Stop-listlə tanış olmaq (bu gün nə yoxdur)
• Günün aksiyaları / xüsusi təklifləri ilə tanış olmaq

Növbənin bağlanışı (zal)#

• Bütün masalar təmizdir
• Bütün sifarişlər bağlanıb
• Kassa yekunlaşdırılıb
• Avadanlıq söndürülüb
• Zal yığılıb

Növbənin açılışı (mətbəx)#

• Soyuducuların temperaturunu yoxlamaq
• Məhsulların yararlılıq müddətini yoxlamaq
• Yarımfabrikatları hazırlamaq
• Stop-listi yoxlamaq → zala ötürmək
• KDS-i yandırmaq
• İş səthlərinin təmizliyini yoxlamaq

13. Yeni əməkdaşın adaptasiyası#

Birinci həftə#

Əməkdaş 1 həftədən sonra nə bilməlidir#

• Menyunun bütün kateqoriyaları və əsas maddələri
• TOP-10 yeməyin tərkibi
• 14 allergen və onları sistemdə necə yoxlamaq
• QR menyu necə işləyir (qonağa izah etmək)
• Sifarişi necə qəbul etmək / təsdiqləmək
• Xidmət standartları (mərhələlər, vaxt)
• Nə harada yerləşir (mətbəx, bar, anbar, tualet)

Əməkdaş 1 aydan sonra nə bilməlidir#

• Menyunun bütün çeşidi və yeməklərin tərkibi
• Uyğunlaşdırma üzrə tövsiyələr (şərab + yemək)
• Upselling texnikaları
• Şikayətlərlə iş (LAST)
• Əsas turist dillərində əsas ifadələr
• Cenaly sisteminin bütün funksiyaları
• Qida təhlükəsizliyi standartları

Attestasiya#

1 aydan sonra — şifahi attestasiya:

1. 14 allergenin adını çəkin
2. Təsadüfi 5 yeməyin tərkibini danışın
3. Qonağa QR menyunun işini necə izah etmək olar?
4. Qonaq soyuq yeməkdən şikayət edərsə, nə etməli?
5. Balıq / ət / pasta üçün şərab tövsiyə edin

Faydalı resurslar#

• 📖 Cenaly ilə sürətli başlanğıc — platforma ilə işə necə başlamaq
• 📖 QR menyu — tam təlimat — menyunun yaradılması və konfiqurasiyası
• 📖 Allergenlər və qida maddələri — EU tənzimləməsi
• 📖 Sifarişlər — sifarişlərin konfiqurasiyası
• 📖 Məhsulun bilik bazası — Cenaly-nin bütün funksiyaları üzrə məlumat kitabı