Cenaly Phone: почему не звонит — проблемы, которые находит проверка

Cenaly Phone сам следит, готов ли телефон принимать звонки, и сообщает об этом администратору точки. Когда что-то мешает — запрещён микрофон, батарея усыпляет приложение, сеть не пускает к АТС, телефона нет в плане обзвона, — проверка называет проблему, объясняет её простыми словами и подсказывает, что сделать. Здесь собраны все проблемы, которые она умеет находить: на каждую ведёт ссылка «Подробнее» из приложения и из админки.

Как это работает#

Телефон сам отчитывается АТС. Приложение отправляет короткий отчёт о своём состоянии: разрешения (микрофон, уведомления, полноэкранный вызов, аккаунт звонков), питание (режим батареи, экономия трафика, энергосбережение), push-пробуждение (есть ли адрес для пробуждения и когда оно приходило), тип сети и VPN, состояние регистрации на АТС. Отчёт уходит при запуске приложения, при изменении разрешений или режима батареи, при ошибке регистрации, после каждой проверки, раз в 6 часов и по запросу администратора. Без интернета отчёт ждёт и уходит, когда связь появится.

Облако сравнивает слова телефона с тем, что видит АТС. Например, телефон считает себя на связи, а АТС его не видит — это отдельная проблема. Итог — список проблем из единого каталога: одни и те же коды и тексты на телефоне, в админке и в этой статье.

Проверка канала по запросу администратора. В карточке аппарата есть кнопка «Проверить связь с телефона». Телефон в фоне выполняет только сетевые шаги: DNS, соединение TCP/TLS с АТС, запрос SIP OPTIONS, STUN (внешний адрес и тип NAT), TURN (ретранслятор звука), сверку часов и снимок разрешений. Без микрофона и без звонков, не дольше 30 секунд. Ограничения — не чаще раза в минуту на устройство и не больше 20 проверок в сутки. Результат появляется в админке на месте; сотрудник видит в журнале запись «Проверка связи по запросу администратора, 12:03». Телефон не ответил за 90 секунд — админка честно пишет «Телефон не ответил: приложение закрыто системой или нет сети».

Журнал с телефона. Кнопка «Запросить журнал с телефона» просит приложение выгрузить журнал работы и причины переподключений — для разбора поддержкой. Не больше 5 запросов в сутки; пароли в журнал не попадают.

Сотрудник может запустить ту же проверку сам: «Помощь со звонками» → «Проверка связи». На этом экране видно и то, что приложение отправило администратору («Это состояние видит администратор · отправлено 12:03»).

Что телефон не собирает#

Отчёт нужен для звонков, а не для слежки. Приложение не отправляет: имя сети Wi‑Fi (SSID), геолокацию, локальные IP-адреса, номера телефонов и контакты, список установленных приложений. Отправляется: модель телефона, версия системы и приложения, тип сети (Wi‑Fi, сотовая, Ethernet, VPN) и внешний IP-адрес — тот же, который АТС и так видит при подключении. Отчёт хранится до отключения устройства и удаляется вместе с ним.

Как читать описание проблемы#

Сторона подсказывает, где искать причину: телефон — настройки самого телефона, сеть — путь от телефона до АТС (Wi‑Fi, роутер, провайдер, VPN), АТС — АТС точки и её настройки в «Телефонии».

У каждой проблемы два совета: что сделать сотруднику (его видит человек с телефоном) и что сделать администратору (его видит администратор в админке). Если на телефоне можно сразу открыть нужные настройки, рядом с проблемой есть кнопка «Исправить».

Телефон подключён, но ему не звонят#

Самая коварная ситуация: приложение зелёное, проверка «Позвони мне» проходит, а вызовы группы и звонки коллег до телефона не доходят. Частая причина — у сотрудника есть личный план обзвона, а новый телефон в нём не получил строки. АТС набирает только то, что в плане: соединение без строки в плане она не набирает и не будит push-уведомлением. «Позвони мне» при этом звонит телефону напрямую, мимо плана, поэтому и проходит. Теперь приложение в этом случае говорит правду: проверка звука прошла, но вызовы группы сюда не идут, а проверка показывает проблему «Телефон не в плане обзвона».

Что сделать администратору:

1. «Телефония» → «Добавочные», блок самообслуживания Cenaly Phone — настройка «Телефон из приложения — звонить всегда». По умолчанию она включена: когда сотрудник подключает Cenaly Phone, а личный план у него уже есть, телефон сразу получает в плане строку «звонить всегда». Платные номера (внешние и вышестоящие) так автоматически не добавляются никогда.
2. Для телефонов, подключённых раньше, — там же «Включить уже подключённые телефоны в план…»: сначала покажет список, что изменится, и применит только после подтверждения.
3. Или точечно: окно соединений сотрудника → у строки телефона предупреждение и кнопка «Включить в план», затем «Сохранить».

Строку, которую вы потом поправили сами (например, телефон звонит только в рабочие часы), переподключение того же телефона не перезаписывает.

Все коды одним списком#

Код виден в отчёте поддержки и в админке. Нажмите на название, чтобы перейти к описанию.

Разрешения и система#

Настройки самого телефона: разрешения приложения, режим батареи, уведомления, push-пробуждение, часы и версия приложения. Почти всё здесь сотрудник исправляет сам за минуту — кнопка «Исправить» на экране «Проверка связи» открывает нужный раздел настроек.

Нет доступа к микрофону#

🔴 Звонки не работают · сторона: телефон · Android и iPhone · код mic_denied

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Разрешите приложению микрофон: без него собеседник вас не слышит. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Попросите сотрудника разрешить Cenaly Phone микрофон в настройках телефона.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Уведомления выключены#

🔴 Звонки не работают · сторона: телефон · только Android · код notifications_off

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Включите уведомления приложения: через них показывается входящий звонок. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Попросите сотрудника включить уведомления Cenaly Phone: без них входящий не появится на экране.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Звонок не раскрывается на весь экран#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код fullscreen_intent_denied

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Разрешите «Полноэкранные уведомления»: иначе на заблокированном телефоне звонок будет только строкой в шторке. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: На заблокированном телефоне сотрудник может не заметить звонок: нужно разрешение «Полноэкранные уведомления».
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Экономия батареи ограничивает приложение#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код battery_optimized

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Выберите для Cenaly Phone режим батареи «Без ограничений», чтобы телефон не усыплял приложение. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Телефон сотрудника может усыплять приложение: попросите выбрать режим батареи «Без ограничений».
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Работа в фоне запрещена#

🔴 Звонки не работают · сторона: телефон · только Android · код bg_restricted

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Для Cenaly Phone выбран режим батареи «Ограничено»: при закрытом приложении звонки не доходят. Выберите «Без ограничений». На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: У сотрудника приложению запрещена работа в фоне: при закрытом приложении звонок уйдёт дальше по плану.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Система редко будит приложение#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код standby_restricted

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Откройте приложение и выберите режим батареи «Без ограничений»: система отнесла его к редко используемым. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Система считает приложение редко используемым и может задерживать звонки.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Включена экономия трафика#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · только Android · код data_saver_on

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Разрешите Cenaly Phone неограниченный трафик или выключите экономию трафика: иначе в фоне связи нет. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Экономия трафика на телефоне сотрудника режет связь приложения в фоне.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Аккаунт звонков выключен#

🔴 Звонки не работают · сторона: телефон · только Android · код telecom_account_disabled

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Включите Cenaly Phone в настройках «Аккаунты для звонков»: без этого система не пропускает звонки. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: В системе телефона выключен аккаунт звонков Cenaly Phone — звонки не проходят.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Включён режим «Не беспокоить»#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код dnd_active

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Режим «Не беспокоить» телефона может глушить звонки. Выключите его или добавьте Cenaly Phone в исключения. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: На телефоне включён «Не беспокоить» (системный, не АТС): звонок может прийти беззвучно.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Фоновое обновление выключено#

ℹ️ К сведению · сторона: телефон · только iPhone · код ios_bg_refresh_off

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Включите «Обновление контента» для Cenaly Phone: так приложение вовремя присылает своё состояние. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Звонкам не мешает, но состояние телефона будет приходить реже.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Режим энергосбережения#

ℹ️ К сведению · сторона: телефон · только iPhone · код ios_low_power

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: В режиме энергосбережения iPhone реже выходит в сеть в фоне. Звонкам это обычно не мешает.
• Администратору: iPhone в режиме энергосбережения: отчёты приходят реже.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Нет доступа к сотовым данным#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · только iPhone · код ios_cellular_data_off

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Разрешите Cenaly Phone сотовые данные (Настройки → Сотовая связь): без Wi‑Fi звонков не будет. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Приложению запрещены сотовые данные: вне Wi‑Fi сотрудник недоступен.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

iPhone не получил адрес для звонков#

🔴 Звонки не работают · сторона: телефон · только iPhone · код voip_push_missing

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Откройте приложение с интернетом: iPhone должен получить адрес для входящих звонков. Не помогло — переустановите приложение. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: iPhone сотрудника не зарегистрировал адрес для входящих: при закрытом приложении звонки не дойдут.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Нет адреса для пробуждения#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код push_token_missing

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Приложение не получило адрес для пробуждения: звонки придут, только пока оно запущено. Откройте его с интернетом.
• Администратору: Телефон не прислал адрес для пробуждения: звонок дойдёт, только если приложение открыто.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Пробуждение не дошло#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код push_not_delivered

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: АТС будила телефон, но сигнал не дошёл. Проверьте интернет и режим батареи, затем откройте приложение.
• Администратору: Последнее пробуждение телефона не дошло: проверьте режим батареи и сеть сотрудника.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Неверное время на телефоне#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код clock_skew

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Включите «Дата и время сети»: при неверных часах ломаются защищённое соединение и звук через ретранслятор. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Часы телефона расходятся с точным временем больше чем на минуту.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Приложение устарело#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код app_outdated

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Обновите Cenaly Phone: в этой версии нет нужных исправлений. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: У сотрудника устаревшая версия Cenaly Phone — попросите обновить.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Телефон давно не отчитывался#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код report_stale

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Откройте Cenaly Phone, чтобы обновить состояние.
• Администратору: Телефон больше суток не присылал состояние, хотя push зарегистрирован: приложение, вероятно, усыплено или удалено.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Система не даёт запустить службу звонков#

🔴 Звонки не работают · сторона: телефон · только Android · код fgs_start_blocked

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Система не дала Cenaly Phone запустить службу звонков в фоне — пока приложение закрыто, звонки не доходят. Откройте приложение и снимите для него ограничения батареи. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Система телефона сотрудника не дала приложению запустить службу звонков в фоне (например, после перезагрузки) — пока приложение не открыто, звонки уходят дальше по плану. Сотруднику нужно открыть приложение и снять ограничения батареи.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Система замораживает приложение#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код process_frozen

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Телефон не спал, а Cenaly Phone был заморожен системой — в это время звонки не доходят. Разрешите автозапуск и снимите ограничения батареи (шаги для вашего телефона — ниже). На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Оболочка телефона сотрудника замораживает приложение, хотя телефон не спит, — в это время звонки не доходят. Сотруднику нужно разрешить автозапуск и снять ограничения батареи (шаги по производителю — в приложении).
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Приложение закрывалось из-за нехватки памяти#

ℹ️ К сведению · сторона: телефон · только Android · код low_memory_kills

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Системе не хватало памяти, и она закрывала Cenaly Phone в фоне. Закройте тяжёлые приложения или перезагрузите телефон.
• Администратору: Телефону сотрудника не хватало памяти, и система закрывала приложение в фоне. Это не настройка: поможет закрыть тяжёлые приложения или перезагрузить телефон.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Канал и сеть#

Путь от телефона до АТС: интернет, DNS, защищённое соединение, задержка и потери, ретранслятор звука (TURN), VPN. Эти проблемы находят шаги проверки канала. Помогает почти всегда одно и то же — сменить сеть (Wi‑Fi ↔ мобильный интернет): заработало в другой сети — дело в сети, а не в телефоне.

Нет интернета#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код no_network

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Подключите телефон к Wi‑Fi или включите мобильный интернет. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Телефон сотрудника был без интернета.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Сеть требует входа#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код captive_portal

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Wi‑Fi просит войти через страницу авторизации. Откройте браузер и войдите или смените сеть. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Телефон в Wi‑Fi с авторизацией через страницу: до входа связи с АТС нет.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Не найден адрес АТС#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код dns_fail

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Телефон не может найти адрес АТС. Смените сеть или выключите частный DNS/VPN.
• Администратору: Сеть телефона не находит адрес АТС (DNS): часто виноваты частный DNS или фильтр сети.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

АТС недоступна из этой сети#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код pbx_tcp_unreachable

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Сеть не пускает к АТС. Попробуйте мобильный интернет вместо Wi‑Fi или попросите администратора сети открыть порты 5060/5061.
• Администратору: Из сети телефона не открывается соединение с АТС: файрвол заведения или провайдер режет SIP-порты.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Сертификат АТС не совпал#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код tls_pin_mismatch

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Защищённое соединение подменено или АТС сменила сертификат. Не подключайтесь через эту сеть; откройте приложение позже.
• Администратору: Телефон увидел чужой сертификат АТС: возможна подмена в сети (прокси, антивирус) или АТС пересоздана.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Не удалось защищённое соединение#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код tls_handshake_fail

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Защищённое соединение с АТС обрывается. Проверьте дату и время телефона и смените сеть.
• Администратору: TLS до АТС не устанавливается: сеть вмешивается в соединение или неверные часы телефона.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

АТС не отвечает#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код register_timeout

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Регистрация не получает ответа. Проверьте интернет, смените сеть или выключите VPN.
• Администратору: Регистрация телефона уходит без ответа: сеть теряет пакеты или режет SIP.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Большая задержка до АТС#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код high_rtt

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Связь медленная: возможны паузы и эхо. Перейдите ближе к роутеру или на другую сеть.
• Администратору: Задержка до АТС больше 300 мс: разговор будет с паузами.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Потери пакетов#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код packet_loss

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Сеть теряет пакеты: голос будет прерываться. Смените сеть.
• Администратору: Сеть телефона теряет пакеты: голос будет прерываться.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Ретранслятор звука недоступен#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код turn_unreachable

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Ретранслятор звука недоступен: за строгой сетью звонок соединится, но звука может не быть. Смените сеть.
• Администратору: TURN не отвечает из сети телефона — главный кандидат на «звонок есть, а звука нет».
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Звук через ретранслятор не проходит#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код relay_media_blocked

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Ретранслятор звука отвечает, но звук через него из этой сети не проходит — в строгой сети звонок соединится без звука. Смените сеть.
• Администратору: Проба звука через TURN с телефона: ретранслятор выделен, а пакеты через него не прошли. Сеть телефона пропускает служебный обмен, но режет медиа — главный кандидат на «звонок есть, а звука нет».
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Строгий NAT#

ℹ️ К сведению · сторона: сеть · Android и iPhone · код symmetric_nat

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Сеть строгая, звук пойдёт через ретранслятор. Действий не нужно.
• Администратору: Симметричный NAT: звук идёт через TURN, это штатно.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Включён VPN#

ℹ️ К сведению · сторона: сеть · Android и iPhone · код vpn_active

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Звонки идут через VPN. Если связь плохая — попробуйте без него.
• Администратору: Телефон работает через VPN: адрес и качество зависят от него.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Адрес телефона и АТС расходятся#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код public_ip_mismatch

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Сеть меняет адрес соединения (прокси, два провайдера или SIP ALG роутера). Если нет звука — смените сеть.
• Администратору: Публичный IP по STUN не совпадает с адресом регистрации у АТС: прокси, две WAN или SIP ALG.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Резервный канал#

Если прямой путь до АТС из сети закрыт, телефон сам переходит на резервный: связь — через наш защищённый канал на порту 443, звук — через ретранслятор. Это два независимых слоя: «Связь через резервный канал» говорит про вызовы и регистрацию, «Звук через ретранслятор» — только про звук. Обычный переход — не поломка: звонки работают, телефон вернётся на прямой путь сам. Беда — только если не помог и резерв.

Связь через резервный канал#

ℹ️ К сведению · сторона: сеть · Android и iPhone · код signaling_via_relay

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Прямой путь до АТС из этой сети не работает, и телефон сам перешёл на резервный канал — звонки идут как обычно. Ничего делать не нужно: когда прямой путь заработает, телефон вернётся на него сам.
• Администратору: Сигнализация идёт через наш WSS-релей (порт 443), а не напрямую по TLS 5061: сеть телефона закрывает прямой порт. Звонки работают; если так у многих телефонов точки — проверьте, не режет ли сеть офиса исходящий 5061.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Звук через ретранслятор#

ℹ️ К сведению · сторона: сеть · Android и iPhone · код media_via_turn

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Звук последнего звонка шёл через ретранслятор: прямой путь звука из этой сети закрыт. Звонки работают, задержка может быть чуть больше. Ничего делать не нужно.
• Администратору: Звук последнего звонка шёл через TURN (протокол — в улике): прямой UDP до АТС из сети телефона не прошёл. Это штатный резерв, а не поломка; TURN и сигнализация — разные слои.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Резервный канал не помог#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код signaling_fallback_failed

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Прямой путь до АТС не работает, а резервный канал тоже не поднялся. Входящие могут не приходить. Смените сеть (например, Wi-Fi на мобильный интернет) и запустите «Проверку связи».
• Администратору: Телефон пытался перейти на WSS-релей (443), и переход сорвался (причина и закрытие релея — в улике). Проверьте связь АТС с облаком и не выключен ли резервный канал этой точки («Правила для всех сотрудников» → «Свои телефоны»); если сорвалось у нескольких телефонов разом — на борде ошибок будет групповая тревога.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Звук не прошёл и через ретранслятор#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код media_fallback_failed

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Звук звонка не соединился даже через ретранслятор TLS 443: сеть режет и его. Смените сеть и запустите «Проверку связи».
• Администратору: Автомат ICE исчерпал прямой путь и запасную попытку через TURNS 443 — звука не было. Сеть телефона режет и TLS до ретранслятора (или TURN своего облака неисправен — см. проверку TURN на борде).
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

АТС и план обзвона#

Здесь телефон исправен, а дело в АТС точки или в её настройках: машина АТС не на связи, устройство выключено, телефона нет в плане обзвона, АТС не принимает регистрацию или заблокировала адрес. Исправляет администратор в «Телефонии».

АТС точки не на связи#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код pbx_offline

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: АТС точки сейчас недоступна. Телефон тут ни при чём — сообщите администратору.
• Администратору: Машина АТС не присылает пульс или остановлена: звонки не проходят ни у кого.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Устройство выключено администратором#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код connection_disabled

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: Администратор выключил это устройство. Обратитесь к нему.
• Администратору: Соединение этого телефона выключено в карточке сотрудника.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Телефон не в плане обзвона#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код not_in_ring_plan

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: Вызовы группы и звонки коллег на этот телефон не идут — попросите администратора включить его в план обзвона.
• Администратору: Телефон подключён, но в личном плане обзвона сотрудника у него нет строки (или она пустая), и АТС его не набирает. Откройте соединения сотрудника и нажмите «Включить в план».
• Где видно: телефон — баннер на «Главной» и экран «Проверка связи»; админка — окно соединений сотрудника (предупреждение и кнопка «Включить в план»), вкладка «Телефон сообщает» и самопроверка телефонии (пункт о плане обзвона).

АТС отклонила вход#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код sip_auth_failed

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: АТС не принимает логин этого телефона. Отключите устройство в приложении и подключите заново.
• Администратору: АТС отвечает 401/403 на регистрацию: пароль устройства сброшен или устарел — сотруднику переподключить устройство.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

АТС отказала в регистрации#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код register_rejected

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: АТС отказала в регистрации. Откройте приложение позже; не помогло — отправьте отчёт в поддержку.
• Администратору: АТС отвечает отказом на регистрацию (не 401/403) — смотрите код в отчёте и журнал АТС.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

АТС не видит регистрацию#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: АТС · Android и iPhone · код phone_says_registered_pbx_not

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: Телефон считает себя на связи, а АТС его не видит. Перезапустите приложение; не помогло — смените сеть.
• Администратору: Телефон говорит «зарегистрирован», АТС — нет: обычно роутер (SIP ALG) или прокси портят адрес.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

АТС держит старую регистрацию#

ℹ️ К сведению · сторона: АТС · Android и iPhone · код pbx_registered_phone_not

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: АТС ещё помнит прежнее подключение телефона. Оно устареет само.
• Администратору: Телефон не на связи, а АТС держит его прежний контакт — звонок может уйти в пустоту до истечения регистрации.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

АТС не пускает с этого адреса или программы#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код pbx_rejected_access

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: АТС пускает этот добавочный только с разрешённых адресов или программ. Обратитесь к администратору.
• Администратору: Ограничение добавочного (адреса/программы) отбивает регистрацию этого телефона — проверьте настройки доступа.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Адрес телефона заблокирован АТС#

🔴 Звонки не работают · сторона: АТС · Android и iPhone · код pbx_ip_blocked

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — на стороне АТС или её настроек.
• Сотруднику: АТС временно заблокировала адрес вашей сети за неудачные входы. Подождите или смените сеть.
• Администратору: Автобан АТС заблокировал адрес, с которого ходит телефон (перебор паролей с этой сети). Разблокировать — в «Безопасности» АТС.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Стабильность регистрации#

Выводы облака по журналу АТС за сутки — для любого аппарата, включая настольные телефоны: как часто аппарат терял регистрацию, сколько длились паузы, откуда он подключался и как ведут себя соседние аппараты за тем же адресом. Если у соседей стабильно, а у одного нет — виновата сторона телефона; если рвутся все за одним адресом — сеть или роутер офиса.

Долгие паузы без связи с АТС#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код reg_gaps

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Телефон подолгу бывает не на связи с АТС — входящие в это время не доходят. Не закрывайте приложение и снимите ограничения батареи.
• Администратору: Аппарат подолгу не зарегистрирован на АТС: звонки в эти паузы теряются. Причина — в выводе «Стабильность связи».
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи».

Подключение через VPN или хостинг#

ℹ️ К сведению · сторона: сеть · Android и iPhone · код vpn_detected

• Что это значит: звонкам обычно не мешает, действий чаще всего не нужно; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: АТС видит подключение из сети хостинга — вероятно, включён VPN. Если связь плохая — попробуйте без него.
• Администратору: АТС видела подключения аппарата из сети хостинга (VPN или прокси): адрес и качество связи зависят от него.
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи».

Пробуждение не работает#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код push_wake_off

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Телефон теряет связь с АТС, а разбудить его push нельзя — звонки в паузы теряются. Откройте приложение с интернетом и снимите ограничения батареи.
• Администратору: Мобильный аппарат бывает не на связи, а пробуждение push для него не работает: входящие в паузы теряются. Почему — в выводе.
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи».

Входящие по UDP не доходят до аппарата#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код nat_udp_unreachable

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Роутер не пропускает к аппарату входящие пакеты SIP по UDP. Переключите аппарат на TCP или откройте UDP на роутере.
• Администратору: Аппарат регистрируется, но ни разу не ответил на проверку АТС: входящие до него не доходят. Переключите его на TCP или настройте роутер.
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Роутер вмешивается в SIP (SIP ALG)#

🔴 Звонки не работают · сторона: сеть · Android и iPhone · код sip_alg_suspected

• Что это значит: пока это не исправлено, нормально звонить с этого телефона нельзя или звонки до него не доходят; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Роутер офиса портит SIP-пакеты. Выключите в нём SIP ALG или переключите аппарат на TCP.
• Администратору: За тем же адресом другие аппараты работают, а этот по UDP — нет (или два аппарата делят один адрес): роутер вмешивается в SIP. Выключите SIP ALG или переключите аппарат на TCP.
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи»; самопроверка телефонии — пункт «Добавочные».

Система телефона закрывает приложение#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · только Android · код vendor_power_killer

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Оболочка производителя закрывает Cenaly Phone в фоне. Разрешите автозапуск и снимите ограничения батареи для приложения. На телефоне есть кнопка «Исправить» — она откроет нужные настройки.
• Администратору: Система телефона несколько раз за сутки завершала приложение в фоне — звонки в это время не доходят. Сотруднику нужно разрешить автозапуск (шаги по производителю — в приложении).
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи».

Связь с АТС постоянно рвётся#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код registration_flapping

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Телефон часто теряет связь с АТС. Проверьте Wi‑Fi и режим батареи.
• Администратору: Телефон много раз за сутки отключался и подключался к АТС.
• Где видно: админка — «Телефония» → карточка аппарата → «Работоспособность», блок «Стабильность связи» (у Cenaly Phone — и вкладка «Телефон сообщает»); у Cenaly Phone — также экран «Проверка связи».

Разбор конкретного звонка#

После каждого звонка телефон присылает короткий «паспорт»: как установилась связь, каким путём шёл звук, что слышал сотрудник и что уходило от него, как телефон просыпался к звонку. Облако сводит его с тем, что видела АТС по этому же звонку, и говорит, чья сторона виновата: телефон, сеть или АТС. Если обе стороны чисты — жалоба, скорее всего, не про этот участок: смотрите вторую сторону разговора или провайдера. Номера, адреса и записи разговора в паспорт не попадают.

Звук не соединился#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код ice_failed

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Звонок соединился, а звук — нет: телефон не смог проложить путь для звука до АТС. Чаще всего это строгая сеть. Смените сеть и запустите «Проверку связи» — она проверит ретранслятор.
• Администратору: По звонку: ICE не сошёлся, звука не было ни в одну сторону (0 пакетов у телефона и у АТС). Причина — сеть телефона или недоступный ретранслятор (TURN). Проверьте TURN «Проверкой связи» с телефона.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Звук собеседника не доходил до телефона#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код no_audio_to_phone

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: В звонке АТС отправляла звук, а телефон его не получил. Обычно это сеть: роутер или оператор не пропускает входящий звук. Попробуйте другую сеть (Wi‑Fi ↔ мобильный интернет) и запустите «Проверку связи».
• Администратору: По звонку: АТС получала звук от телефона и отправляла ему звук собеседника, а телефон не принял ни пакета. Виноват путь АТС → телефон (NAT, фильтр входящего UDP, не та пара ICE). Проверьте ретранслятор в «Проверке связи» с телефона; если повторяется в одной сети — дело в её роутере.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Ваш голос не доходил до собеседника#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код no_audio_from_phone

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Телефон отправлял ваш голос, а АТС его не получила. Обычно это сеть: исходящий звук режет роутер или VPN. Попробуйте другую сеть или выключите VPN и запустите «Проверку связи».
• Администратору: По звонку: телефон отправлял пакеты звука, а АТС не приняла ни одного. Виноват путь телефон → АТС (строгий NAT без ретранслятора, фильтр исходящего UDP, VPN). Если повторяется в одной сети — роутер этой сети; проверьте ретранслятор в «Проверке связи».
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Система заглушала микрофон#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код mic_silenced_by_system

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Во время звонка микрофон молчал, хотя вы его не выключали: его заняло другое приложение (диктофон, видеозвонок, голосовой помощник) или система. Закройте такие приложения и позвоните снова.
• Администратору: По звонку: сеть ни при чём — АТС получала пакеты, но в них тишина: система телефона заглушила микрофон приложения или его заняло другое приложение. Сотруднику — закрыть приложения, которые пишут звук; если повторяется — перезагрузить телефон.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Звук собеседника прерывался#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код loss_downlink

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Часть звука собеседника терялась по дороге к телефону. Если вы на Wi‑Fi — подойдите ближе к роутеру или переключитесь на мобильный интернет.
• Администратору: По звонку: потери на пути АТС → телефон (телефон восстанавливал пропущенный звук, АТС видит потери в отчётах телефона). Обычно слабый Wi‑Fi или перегруженный канал сети телефона.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Ваш голос прерывался у собеседника#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код loss_uplink

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: Часть вашего голоса терялась по дороге от телефона. Чаще всего это слабая отдача Wi‑Fi: подойдите ближе к роутеру или переключитесь на мобильный интернет.
• Администратору: По звонку: потери на пути телефон → АТС (АТС теряла пакеты от телефона, телефон видел потери в её отчётах). Обычно отдача Wi‑Fi или загруженный канал офиса.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Телефон просыпался к звонку слишком долго#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: телефон · Android и iPhone · код wake_late

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в самом телефоне или его настройках.
• Сотруднику: Звонок приходил, но телефон поднимал связь дольше, чем АТС ждёт, — вызов мог уйти другому. Снимите ограничения батареи для Cenaly Phone и разрешите ему работать в фоне.
• Администратору: По трассе пробуждения: push дошёл, но телефон опоздал — медленная доставка push, холодный старт приложения, сон телефона или долгая регистрация. В выводе звонка указано, на каком этапе ушли секунды.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Звонок не дошёл до спящего телефона#

🟠 Звонки работают с перебоями · сторона: сеть · Android и iPhone · код wake_missed

• Что это значит: звонки работают, но часть может теряться или идти с плохим звуком; причина — в сети между телефоном и АТС.
• Сотруднику: АТС будила телефон к звонку, но звонок на нём так и не появился. Проверьте, что уведомления и фоновая работа Cenaly Phone разрешены, и запустите «Проверку связи».
• Администратору: По трассе пробуждения: облако отправило push, но звонок на телефоне не появился — push не дошёл до телефона или телефон зарегистрировался, а АТС не прислала ему вызов. В выводе звонка указан этап.
• Где видно: телефон — «Помощь со звонками» → «Проверка связи», блок «Что мешает звонкам»; админка — «Телефония» → карточка аппарата → вкладка «Телефон сообщает».

Связанные разделы#

• Cenaly Phone: помощь со звонками и неполадки
• Cenaly Phone для iPhone: начало работы
• Телефония: своя АТС
• Телефон не регистрируется: надписи на экране и коды ошибок
• Нет звука, слышно в одну сторону, эхо
• Сеть, роутер и интернет для телефонии
• Безопасность и данные