Телефония: своя АТС

Телефон в заведении обычно живёт отдельно от всего остального: номер у оператора, трубка на стойке, кто звонил — помнит только тот, кто снял. Раздел «Телефония» делает из этого рабочий инструмент: у точки появляется своя АТС — телефонная станция, которая принимает звонки на ваш номер, раздаёт их сотрудникам по вашим правилам, записывает разговоры и отдаёт их в разбор.

Открыть: Админ-панель → Телефония (admin.cenaly.com/telephony). Раздел включается карточкой «Телефония» в магазине расширений — по умолчанию он скрыт.

Что такое своя АТС#

АТС выделяется вашей точке целиком. Это отдельная машина в облаке со своим статическим IP-адресом и своим адресом подключения: чужой голос через неё не идёт, учётные записи у операторов связи ваши, нумерацию мы не выдаём и не перепродаём. Общий сервер на всех новым точкам не предлагается вовсе.

Наверху раздела — чек-лист «До первого звонка»: пять шагов от нуля до принятого и записанного тестового звонка (создать SIP-аккаунт точки → подключить входящую линию → настроить маршрутизацию → выдать хотя бы один добавочный → включить запись). Каждый недоделанный шаг — ссылка на нужную вкладку; когда всё готово, чек-лист сворачивается в одну зелёную строку.

С чего начать#

Порядок такой, и он же порядок пути звонка — снаружи внутрь:

Шаг 1. Номер: провайдер или шлюз#

Входящий номер приносите вы — своим договором с оператором. Есть три источника, и они складываются:

Число транков и номеров не ограничено — это ваша машина и ваши учётные записи у операторов; общая граница списка настроек АТС — 500 записей.

Шаг 2. Добавочные сотрудникам#

Вкладка «Операторы» — внутренние номера. Их два вида: наш добавочный (учётная запись на нашей АТС, к которой подключается телефон или софтфон; номер задаёте вы — 2–6 цифр, своя нумерация заведения, потолка числа добавочных нет) и унаследованный номер оператора связи — за ним стоит номер, который у человека уже есть: добавочный чужой АТС, мобильный или городской. Пароля такому не выдаётся, звонок до человека уходит через выбранный канал.

Шаг 3. Телефоны и софтфоны#

Одни и те же пять значений (сервер, логин, пароль, порт 5060, транспорт UDP) вводятся в любой аппарат: настольный телефон, DECT-трубку официанта, домофон, переходник для старого аналогового телефона или программный телефон на компьютере и смартфоне. Один добавочный можно зарегистрировать сразу на нескольких устройствах.

Полный разбор — настройка SIP-телефонов: где взять реквизиты, что нужно от сети заведения (исходящий UDP 5060 и 10000–20000, выключенный SIP ALG на роутере), когда телефон надо сбросить к заводским и пошаговые инструкции по 26 семействам аппаратов. Там же — эхо-тест *43: набрали, услышали свой голос, а в журнале звонков появились потери, джиттер и задержка по этому аппарату.

Свои личные учётные записи сотрудник заводит сам: Настройки → «Мои SIP-учётки» (admin.cenaly.com/settings?tab=sip-accounts) — это его регистрации на чужих системах (у оператора связи, на офисной АТС), они приватные, приезжают в приложения Cenaly на его устройства и к настройкам АТС точки отношения не имеют (см. настройки).

Шаг 4. Маршрутизация входящих#

Вкладка «Маршрутизация» — правила «кому звонить, когда пришёл звонок». Правила проверяются сверху вниз, выигрывает первое совпавшее; порядок и есть приоритет, переставляют стрелками.

Шахматка обзвона — сетка, где строка это участник, а столбец 5 секунд: «первые 10 секунд звонит хостес, с 10-й подключается менеджер, с 20-й хостес замолкает». Клетки красятся протяжкой мыши. Последняя строка — ИИ: он не звонит, а отвечает, поэтому начинается там, где отзвонил последний человек.

Под списком правил — ответ по умолчанию: что происходит, если не совпало ни одно правило (приветствие, автоответчик, бот). Там же тумблер уведомления «разговор обрабатывается» с выбором языка и своим текстом — в ряде стран предупреждение обязательно, поэтому по умолчанию оно включено.

Группы обзвона (своя вкладка) — внутренний номер (выдаётся с 700) со своей раздачей: шахматка, простой обзвон «всем сразу / по очереди» или очередь с музыкой ожидания, объявлением места и потолком времени. У участника есть тумблер «Звонит», личные рабочие часы, пауза (сотрудник ставит её себе сам с аппарата: *71 — отойду, *72 — вернулся) и своя мелодия удержания; тумблер «Сначала звонить тому, с кем гость уже говорил» несколько секунд пробует знакомого сотрудника. В группу ведут три двери: набор её номера с телефона, правило маршрутизации и перевод ИИ-секретарём. Рядом — конференц-комнаты (вкладка «Конференции»): добавочные 600–649 с PIN и видео, набрал номер с любого зарегистрированного устройства — попал в общий разговор.

Шаг 5. Исходящие звонки#

Исходящие выключены по умолчанию, и включение подтверждается текстом про деньги: наружу звонит ваш транк, счёт приходит от вашего оператора. Вкладка «Исходящие» решает, с какой линии уйдёт звонок, который сотрудник набрал со своего телефона, — три уровня в порядке разбора:

1. Умные правила «шаблон набранного номера → линия»: цифры плюс X (любая), N (2–9), Z (1–9), хвостовая точка «сколько угодно цифр». Правило можно сузить до конкретных сотрудников, отрезать или дописать цифры перед отправкой оператору и подменить определяемый номер;
2. личная линия сотрудника — «каждому свою»;
3. общая линия по умолчанию.

Анти-фрод работает всегда: лимит одновременных исходящих на точку и на сотрудника, рамки длины набора, безусловный запрет премиальных и спутниковых направлений (настройкой не снимается) и суточный потолок разговорных минут (по умолчанию потолка нет). На 80 % потолка, при его исчерпании и при подозрительном ночном трафике АТС пишет тревогу в рабочий чат с пушем — угнанную учётку узнают по минутам, залитым ночью, а не по счёту оператора в конце месяца.

Шаг 6. Запись разговоров и «Звонки»#

Вкладка «Запись»: включить, выбрать область (все звонки / только входящие / только операторские) и решить, удалять ли записи старше N дней. По умолчанию записи хранятся без ограничения — срок задаёте вы, потолка сверху нет.

Записанный разговор попадает не только в плеер телефонии, но и в раздел «Звонки» (admin.cenaly.com/calls) — центр работы с записями: загрузка и приём файлов, таблица с фильтрами и сохранёнными видами, распознавание речи, ИИ-разбор разговора, теги, метрики, правила и автоматизации, поиск и привязка к заказу. Сроки хранения у склада записей и у раздела «Звонки» настраиваются отдельно. Подробная статья про «Звонки» готовится.

ИИ-секретарь, суфлёр и консультант#

Телефония — инфраструктура, на которой работают три ИИ-поверхности. Они настраиваются своими разделами, а АТС решает только «кто отвечает на звонок». Подробные статьи по секретарю и суфлёру готовятся.

Звонок с сайта#

Два бесплатных виджета работают на той же АТС и приходят по тем же правилам входящих: звонок с сайта — кнопка-трубка, гость говорит прямо из браузера, номер набирать не нужно и приложение ставить не нужно; обратный звонок — гость оставляет номер, АТС сама набирает его и соединяет с заведением, есть повторы при недозвоне и ночная очередь с утренним прозвоном. Платить нужно только за собственную телефонию — сами виджеты бесплатны.

Вкладки раздела «Телефония»#

Те же настройки доступны одним свитком из «Звонков» (admin.cenaly.com/calls?tab=settings&set=pbx) — чтобы управлять АТС оттуда, где слушают записи.

Диагностика провода (SIP-трейс)#

Когда «звонок не проходит», а по настройкам всё правильно, спорить бесполезно — надо посмотреть, чем именно наша АТС и оператор обменялись. Для этого во вкладке «Сервер» есть блок «Диагностика провода (SIP-трейс)».

SIP — это служебные сообщения, которыми договариваются о звонке: REGISTER (телефон или транк заявляет о себе), INVITE (кто-то звонит), коды ответов (200 OK, 401, 403, 488…) и блок SDP внутри, где называются кодеки и адреса для звука. Трейс — стенограмма этого обмена, как его видит сервер.

Как снять:

1. Телефония → «Сервер» → блок «Диагностика провода». Кнопка «Записать 15 минут» открывает окно записи (рядом видна подпись «открыто до …»; потолок окна — 2 часа).
2. Пока окно открыто, повторите тот самый звонок — трейс показывает только то, что происходило при открытом окне.
3. Кнопка «Обновить» подтягивает свежий хвост обмена; строки появляются в тёмном окне под кнопками. Надпись «АТС ещё не выложила обмен» означает «подождите минуту» — машина выкладывает хвост своим циклом, это не ошибка.
4. «Остановить» закрывает окно раньше срока; само оно закрывается в любом случае: в обмене есть номера звонящих, то есть персональные данные, поэтому «включил и забыл» здесь невозможно — и это сделано намеренно.

Что важно знать про содержимое: значения заголовков авторизации (Authorization, WWW-Authenticate) из строк вырезаются — пароля в трейсе нет; показывается хвост обмена, и если начало не поместилось, об этом написано прямо над текстом. На выделенной АТС обмен, кроме того, пишется постоянно и хранится на машине сутки, поэтому жалобу «час назад звонок был без звука» ещё можно разобрать задним числом — выбора интервала в панели пока нет, срез за прошедший час достаёт поддержка.

Как читать типовые картины:

Что отдать поддержке. Выгрузки файлом в панели нет: выделите текст в окне трейса и приложите его к письму (или скриншот), назвав время звонка и номер — этого хватает для разбора. Если удобнее, включите «Доступ поддержки» в настройках, и сотрудник посмотрит обмен сам; как писать в поддержку — здесь.

⚠️ Диагностика доступна только на выделенной АТС: команда логгера в Asterisk глобальна, и на общем сервере она писала бы обмен чужих арендаторов. На общем ярусе включение отбивается.

Ограничения#

• Исходящих через шлюз пока нет. Шлюз с SIM-картой или городской линией приносит звонки В АТС; позвонить наружу через него из панели нельзя — правило исходящих ведёт только на линию или транк провайдера. И правила маршрутизации к звонкам от шлюза не применяются: у такого вызова нет линии, поэтому в настройках шлюза указывают сразу номер группы или сотрудника.
• Шифрования для транков провайдера нет: транк работает по UDP или TCP, TLS и SRTP для него недоступны. Для телефонов шифрование включается тонкой настройкой выделенной машины (сертификат она выпускает сама) — эта часть пока не проверена на живом парке аппаратов.
• Часть возможностей есть только у выделенной машины: группы обзвона и очередь, конференц-комнаты, запись разговоров, дозвон до дублированного номера с двух сторон, диагностика SIP-обмена. АТС, поднятая на своём ПК через мост, и остатки общего сервера их не исполняют; исходящие и правила маршрутизации тоже собирает тот, у кого есть транки.
• Кодеки — G.711 A-law, µ-law и G.722; G.729, Opus и AMR не поддерживаются. Автонастройки телефонов по MAC-адресу (provisioning) нет — аппараты настраиваются полями из окна добавочного либо вашим сервером провижининга.
• Страны, где АТС недоступна (нужна местная лицензия или действуют санкции): Турция, Беларусь, Китай, Египет, ОАЭ, Катар, Оман, Кувейт, Иран, Северная Корея, Куба, Сирия. В России выделенная АТС разрешена и работает только в Яндекс.Облаке — на cenaly.ru, общий сервер там закрыт.
• Голос синтезатора зависит от облака: на cenaly.ru в списке языков уведомлений только те, что умеет местный синтезатор (шесть). Место в очереди объявляется на русском и английском — на других языках очередь работает, но позицию не называет.
• Конференции v1: в комнату входят только изнутри (снаружи звонок в неё не переводится), видео показывает активного спикера и требует кодек VP8; ростера, модерации и записи конференций нет.
• Номера мы не продаём. Транк и номер вы покупаете у оператора связи сами — перенести номер «внутрь» платформы нельзя, он остаётся у провайдера.

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если ничего не помогло, напишите нам — как получить помощь.

Частые вопросы#

Нужен ли внешний номер, чтобы начать?#

Нет. Без номера АТС уже принимает звонки с сайта и из приложения, а сотрудники звонят друг другу по внутренним номерам. Номер нужен тогда, когда гости должны дозваниваться с обычного телефона.

Можно ли принимать звонки на мобильный сотрудника?#

Да, двумя способами. Унаследованный номер — внутренний номер у нас, а звонок уходит на его мобильный через выбранный канал (учётки у нас он не получает). Полное дублирование номера — телефон сотрудника регистрируется к нам, и тогда он участвует в группах, шахматке и правилах наравне с остальными.

Сколько стоит телефония?#

Сама АТС — платная услуга: выделенный сервер выставляется ежемесячным счётом, и подтверждение перед созданием об этом предупреждает. Разговоры оплачиваются вашему оператору связи по его тарифу — мы в этой цепочке не посредник. Виджеты «Звонок с сайта» и «Обратный звонок» бесплатны.

Связанные разделы#

• Подключение номера провайдера — SIP-транк: регистрация или авторизация по IP
• GSM-шлюз, городская линия или ISDN — SIM-карта и аналоговая линия в вашей АТС
• Настройка SIP-телефонов — реквизиты добавочного, сеть, эхо-тест *43, инструкции по маркам
• Оборудование: что подключается — телефоны, DECT-базы и шлюзы в общей картине оборудования точки
• Звонок с сайта и Обратный звонок — звонки гостей без номера
• Сотрудники и смены — кому выдавать добавочные
• Настройки — вкладка «Мои SIP-учётки» и другие настройки аккаунта
• Требует внимания — пропущенные звонки и поломки телефонии в общем списке дел