Ćaskanje sa gostima — jedinstveni inboks svih kanala

Ćaskanje sa gostima — radno mesto operatera za prepisku sa gostima: vidžet ćaskanja na izlogu lokala plus povezani spoljni kanali (mesindžeri, imejl) svedeni su u jedan inboks.

Posebnog odeljka „Ćaskanje“ u bočnom meniju više nema: od kraja avgusta 2026. gostinski inboks živi unutar „Radnog ćaskanja“ — kao sekcija „Gosti“ u listi kanala. Otvoriti: Admin panel → Radno ćaskanje → Gosti (admin.cenaly.com/team-chat). Stara adresa /chat radi i samo preusmerava u ovu sekciju, tako da stare zabeležene veze i linkovi iz imejlova ništa ne gube. Na isti način se preselila i traka „Zahteva pažnju“ — sada je to sekcija „Zahteva rešenje“ istog radnog ćaskanja.

Sekcija se sastoji od pet kartica: Pristiglo, Zahtevi, Kontakti, Analitika i Podešavanja (poslednja — sa ikonom zupčanika na kraju reda). Celokupno stanje stranice — kartica, otvoreni dijalog, filter, lokacija, mesec izveštaja — živi u adresnoj traci: link možete jednostavno proslediti kolegi i on će videti isto što i vi.

Vidžet ćaskanja na izlogu#

Na klijentskom sajtu menija (i na povezanim BYOD/sopstvenim domenima preko skripta za ugrađivanje) gost vidi plutajuće okruglo dugme za ćaskanje. Klikom se otvara dijalog:

• pozdravna poruka (može se podesiti na različitim jezicima gosta);
• opcionalna forma pre početka dijaloga — ime, telefon, imejl (može se učiniti i obaveznom);
• radno vreme: van rasporeda gost vidi automatski odgovor „nismo na vezi“;
• brza dugmad-akcije („Gde je moja porudžbina?“, „Cenaly i cene“, sopstvena) i prilozi (fotografije, PDF);
• emodžiji, ocena odgovora od strane gosta, mogućnost da sam zatvori dijalog;
• dugme za veb-poziv — gost zove lokal direktno iz pregledača, bez telefona i bez instaliranja aplikacija; uključuje se posebnim prekidačem u podešavanjima vidžeta (podrazumevano isključeno) i radi samo ako je na lokaciji podešena telefonija — njeno postojanje se proverava pri svakom pozivu;
• bedž nepročitanih poruka na samom dugmetu i pregled poslednje poruke.

Izgled dugmeta i prozora podešava se na kartici „Podešavanja“: boja, pozicija levo/desno, ikona i veličina dugmeta, pulsiranje, naslov i podnaslov prozora, avatar, „vreme odgovora“, indikator onlajn, svetla/tamna/automatska tema — sa živim pregledom. Dugme se može sakriti na mobilnim uređajima ili van radnog vremena. Izmene se čuvaju automatski — posebnog dugmeta „Sačuvaj“ ovde nema.

Proaktivne kampanje. Ćaskanje može da se otvori samo — prema adresi stranice i vremenu provedenom na njoj („gleda dostavu duže od 30 sekundi — ponuditi pomoć“). Dijalog u inboksu se kreira samo ako je gost odgovorio, tako da operateri ne dobijaju prazne zahteve.

Ćaskanje možete postaviti i na sopstveni sajt, čak i ako nemate izlog kod nas: jedna linija koda iz odeljka „Moj sajt“. Tamo se pored ćaskanja uključuje i kartica „Pomoć“ — gost sam pronalazi odgovor, ne čekajući operatera.

Jedinstveni inboks#

Kartica „Pristiglo“ — lista dijaloga sa filterima i panelom prepiske:

• Statusi dijaloga: otvoren → završen (završeni može da se nastavi), plus odložen („podseti za sat / 4 sata / do sutra / do ponedeljka“);
• filteri: otvoreni, „AI vodi“, završeni, odloženi, „samo moji“, pominjanja, nepročitani; po kanalu, oznaci, prioritetu (od niskog do hitnog); pretraga po imenu, telefonu, imejlu i tekstu;
• u panelu dijaloga — odgovor operatera (Enter — pošalji, Shift+Enter — novi red), prilozi (fotografije, PDF), emodžiji, umetanje članka iz Centra za podršku, gotovi šabloni odgovora (/skraćenica), interne beleške (nisu vidljive gostu), @pominjanja kolega (pomenutom stiže imejl), prevod pojedinačne poruke, kratak sadržaj dijaloga jednim dugmetom, poziv ili WhatsApp na broj gosta, ocena kvaliteta odgovora od strane gosta (CSAT);
• masovne operacije nad izabranim dijalozima — dodeli sebi, označi kao pročitano, stavi oznaku — i prečice na tastaturi za one koji žive u inboksu ceo dan;
• kartica kontakta sa strane — ime, telefon, imejl, jezik, stranica sa koje gost piše, istorija njegovih porudžbina i bedž „stalni gost“, znak da je prijavljen na nalog; podaci se mogu ručno ispraviti, a nametljivog posetioca — blokirati (njegove poruke tiho prestaju da stižu);
• sopstvena polja (prilagođeni atributi) na dijalogu i na kontaktu — direktno u bočnom panelu.

Kartica „Zahtevi“#

Sve što je posetilac ostavio, u jednom toku: popapovi i forme kampanja, forme i poruke sa sajta, povratni pozivi, rezervacije stolova i termini za usluge. Za operatera je to isti događaj — „čovek je ostavio kontakt“, pa ih nije potrebno razdvajati po različitim ekranima.

To je isti panel kao i odeljak „Zahtevi“ u bočnom meniju: isti podaci, samo pri ruci operateru ćaskanja. Lokacija se preuzima iz selektora u redu kartica. Panel je samo za čitanje — zahtevi se ovde vide, filtriraju se po periodu, „samo neobrađeni“ i pretrazi po imenu, telefonu, imejlu i tekstu, a lista se može izvesti u CSV.

Povezani kanali#

Svi kanali pišu i čitaju u isti sanduče — gost ne primećuje da mu odgovara isti operater iz drugog kanala:

Povezivanje svakog kanala je u Podešavanjima → Kanali. Telegram podešava webhook umesto vas — dovoljno je da nalepite token bota. Isti gost, koji je pisao, na primer, iz WhatsApp-a i sa sajta, spaja se u jednu karticu kontakta.

AI bot, njegovi alati i baza znanja#

Bot ima tri režima (Podešavanja → AI asistent):

Za bota se zadaju ime, ton komunikacije i proizvoljna uputstva („persona“), raspored rada (stalno ili samo van radnog vremena — noćni automatski odgovarač) i dnevni limit odgovora po dijalogu. Operater u svakom trenutku može da preuzme dijalog od bota ili, obrnuto, da ga preda botu. Pri uključivanju režima „Automatski odgovor“ sistem traži da potvrdite da razumete: odgovori AI se pravno smatraju odgovorima objekta.

Alati bota — ono što zaista koristi dok odgovara gostu:

• meni i cene — sastav, cena, dostupnost;
• rezervacije stolova — proveri slobodno vreme i zapiše gosta;
• porudžbine gostiju i njihovi statusi — sa finom kontrolom: koja polja otkriti, koliko duboko gledati istoriju; bot može da otkaže porudžbinu samo dok nije uzeta u obradu i samo nakon potvrde gosta;
• baza znanja — vidi ispod;
• sopstveni HTTP alati — poziv vašeg spoljnog sistema: opisujete kada ga zvati, koje parametre podmetnuti i koji zaglavlje autorizacije koristiti.

Ako na nalogu postoji sekcija Baza znanja, botu se može dozvoliti da tamo traži odgovore — po svim dokumentima ili samo po pojedinim, označenim kao dostupnim botu. Posebnom kvačicom botu se dozvoljava da pristupa i drugim zbirkama baze znanja, otvorenim za goste, — tada uska baza (na primer, samo po proizvodima) odgovara tačnije od opšte. Bez pristupa bazi znanja bot odgovara samo po opštim uputstvima i podacima menija/rezervacija.

AI pomaže i operateru-čoveku: da predloži odgovor, poboljša formulaciju, razvije detaljnije, učini prijateljskijim ili formalnijim, ispravi greške, prevede na jezik gosta. Oznake pri zatvaranju dijaloga AI može da postavi sam ili da predloži putem dugmeta. Postoji i slobodan režim „Pitaj asistenta“ — pitanje o dijalogu, sandučetu, kontaktima, porudžbinama ili bazi znanja lokacije svojim rečima.

FAQ iz dijaloga#

Dugme koje pretvara prepisku u priručnik. AI skenira zatvorene dijaloge za izabrani period, prikuplja česte parove „pitanje — odgovor“, proverava se sa bazom znanja da ne bi umnožavao duplikate, i prikazuje nacrte članaka zajedno sa dijalozima-izvorima. Odobreni nacrti postaju dokumenti baze znanja — i po njima bot počinje da odgovara. Što duže ćaskanje radi, to je u njemu manje ručnog rada.

Kartica „Kontakti“#

Mini-CRM prepiske: kontakti, slepljeni iz dijaloga svih kanala. Za svaki se vide kanali, dijaloci, prvo i poslednje obraćanje, jezik i izvor.

• Filteri-segmenti — po kanalima, jezicima, prisustvu telefona ili imejla, oznakama, broju dijaloga, datumima i sopstvenim poljima; dobijeni filter se čuva kao imenovani segment.
• Izvoz u CSV — izvezite kontakte za slanje ili analizu.
• Uvoz iz CSV — učitavanje sopstvene baze sa uparivanjem kolona i izveštajem „kreirano / ažurirano / preskočeno“.

Kartica „Analitika“#

Živi brojači za izabrani period — dijaloci, otvoreni, prosečno vreme prvog odgovora, ocena CSAT — plus mesečni izveštaji, koji se računaju noću:

• dijaloci i zatvoreni predmeti;
• vreme prvog odgovora i vreme rešenja (medijana, prosek, 90. percentil);
• poruke po autorima: gost, operater, bot;
• razrade po danima, kanalima, operaterima, oznakama i ocenama 1–5★.

Rutiranje, automatizacija, SLA#

Za timove sa više operatera dostupna su dodatna podešavanja:

• Rutiranje — pravila za nove razgovore (kanal, jezik, ključne reči, „van radnog vremena“, adresa stranice, sopstvena polja → dodeli operatera, oznake, prioritet, „odmah čoveku“) i automatska raspodela po pulu operatera: po krugu ili najmanje zauzetom, sa limitom otvorenih razgovora po osobi i opcijom „ne dodeljuj dok bot vodi razgovor“;
• Automatizacija — pravila „ako se dogodi događaj u razgovoru — izvrši radnju“: gost je napisao, operater je odgovorio, status se promenio, CSAT ocena ispod praga → promeni prioritet, dodaj oznake, dodeli, zatvori, odloži, pošalji šablon, popuni polja. Protiv zapetljavanja postoji osigurač — ne više od 10 aktiviranja po razgovoru u toku dana;
• SLA — pragovi vremena prvog odgovora i rešavanja zahteva, sa eskalacijom (povećanje prioriteta, dodela, oznake) i bedževima prekoračenja u listi;
• Makroi — imenovani paket radnji jednim dugmetom direktno u prozoru za odgovor;
• Odlazni vebhukovi — do pet pretplata na događaje ćaskanja (novi razgovor, poruka, promena statusa, ocena, oznake) sa potpisom zahteva, testnim slanjem, pokazateljem „zdravlja“ i automatskim isključivanjem posle 10 uzastopnih neuspeha;
• Prevod uživo — poruke gosta i operatera prevode se u letu ako pišu na različitim jezicima; original se čuva, a u spoljne kanale odlazi prevod.

Istorija i obaveštenja#

Kompletna prepiska za svaki razgovor se čuva i dostupna je operateru iz kartice razgovora i iz kartice kontakta — možete videti o čemu se ranije razgovaralo sa tim gostom, uključujući i u drugim kanalima.

U prijemnom sandučetu se vidi broj nepročitanih poruka — po svakom razgovoru i po svakom filteru- kartici, a dok gost kuca poruku u panelu razgovora prikazuje se indikator „kuca“. Ažuriranja stižu u realnom vremenu, bez osvežavanja stranice.

Ograničenja#

• Vidžet ćuti dok ćaskanje nije podešeno. Ako je ćaskanje za lokaciju isključeno, dugme na sajtu se uopšte ne prikazuje — prazan oblačić u uglu tuđeg sajta gori je od njegovog odsustva.
• Ugrađeni rečnik vidžeta — 45 jezika, jezik se preuzima iz oznake vaše stranice (ili iz atributa data-lang). Pozdrav, formu i brza dugmad pišete sami — posebno za svaki jezik.
• Dugme za veb-poziv u ćaskanju je isključeno po defaultu i radi samo ako je za lokaciju podešena telefonija; dostupnost se proverava pri svakom pozivu. Gostu su potrebni dozvola za mikrofon i sajt preko HTTPS — bez toga pregledač neće dati mikrofon.
• Proaktivna kampanja ne stvara razgovor sama po sebi: zahtev se pojavljuje u prijemnom sandučetu samo ako je gost odgovorio.
• Multidugme apsorbuje dugme ćaskanja. Ako vam je uključeno multidugme i u njegovom lepezi postoji stavka „Otvori ćaskanje“, sopstveno dugme ćaskanja se namerno gasi — gost će doći u isto ćaskanje iz lepeze.

Rešavanje problema#

Dugmeta za ćaskanje na sajtu nema.

1. Oznaka nije pronađena — pritisnite „Proveri instalaciju“ u odeljku „Moj sajt“. „Koda nema“ — oznaka nije ubačena ili nije na svim stranicama šablona; „kod druge lokacije“ — u oznaci je tuđi data-domain. Oznaku ubacuje Google Tag Manager — provera je neće videti, gledajte sajt svojim očima.
2. Izmene nisu stigle — fajlovi vidžeta se dele preko CDN-a sa kešom od 5 minuta: sačekajte i osvežite stranicu uz brisanje keša.
3. Ćaskanje je isključeno za lokaciju — vidžet se u tom slučaju ne prikazuje.
4. Dugme je skriveno podešavanjem — u podešavanjima vidžeta može se sakriti na mobilnim uređajima i van radnog vremena.
5. Dugme je apsorbovalo multidugme — potražite ćaskanje kao stavku u njegovoj lepezi.

Slušalica veb-poziva ne zvoni. Proverite prekidač veb-poziva u podešavanjima vidžeta, podešenu telefoniju za lokaciju, HTTPS na sajtu i dozvolu za mikrofon u pregledaču. Zabrana mikrofona politikom bezbednosti vaše stranice izgleda za vidžet isto kao odbijanje gosta — vidžet će zatražiti da dozvolite mikrofon.

Poruke iz mesindžera ne stižu u prijemni sanduče. Proverite da je kanal povezan na kartici kanala: u jedinstveno prijemno sanduče dospeva samo ono što je povezano sa nalogom.

Povezani odeljci#

• Baza znanja — dokumenti po kojima AI bot može da odgovara
• Stalni gosti — istorija porudžbina gosta pored ćaskanja
• Prodavnica aplikacija — moduli i proširenja naloga
• Moj sajt — kod za instalaciju ćaskanja na vaš sopstveni sajt

Česta pitanja#

Da li gost mora da se registruje da bi pisao u ćaskanje?#

Ne, vidžet radi anonimno. Forma pre početka razgovora (ime/telefon/e-mail) — opciona je, može se uključiti ili isključiti u podešavanjima.

Može li se prepiska potpuno poveriti AI-ju?#

Da, režim „Automatski odgovor“ — bot sam odgovara gostu bez učešća operatera, dok razgovor ne preuzme čovek. Međuvarijanta je režim „Nacrt“, gde AI samo priprema odgovor, a šalje ga operater.

Da li svi kanali dospevaju u jednu prepisku sa gostom?#

Da, ako je to ista osoba — sistem objedinjuje zahteve iz različitih kanala (sajt, WhatsApp, Telegram, pošta, društvene mreže) u jednu karticu kontakta.

Može li se spoljni sistem povezati direktno sa ćaskanjem?#

Da, za to postoji poseban API kanal sa tokenom — pogodan za integracije preko n8n, Zapier ili sopstvenih skripti lokala.