Centar za podršku

Centar za podršku — javna baza odgovora za goste i kupce: dostava, plaćanje, povraćaj, sastav jela, uslovi rezervacije. Isti članci se prikazuju na izlogu, na vašem spoljnom sajtu i unutar četa, pa je potrebno održavati jedan skup tekstova.

Odakle dolaze članci#

Članak pomoći je obična stranica sajta iz odeljka Marketing → „Sajtovi“ → „Članci i stranice“, svrstana u grupu „Pomoć“. Postoje dva načina:

• napisati ručno u editoru (između ostalog uz AI pomoć — vidite Članci i stranice);
• objaviti iz baze znanja: interni dokument (pravilnik, uputstvo) pretvara se u javni članak jednom radnjom — vidite Baza znanja.

Članku možete dodeliti kategoriju — na stranici pomoći pojaviće se čipovi filtera i naslovi grupa. Dok kategorija nema, pomoć izgleda kao ravna lista.

Gde je pomoć vidljiva gostu#

1. Stranica /help na izlogu. Lista članaka sa kategorijama i pretragom. Pretraga je trenutna, radi po naslovu, kategoriji, opisu i tekstu članka.

2. Dugme „?“ na vašem sopstvenom sajtu. Vidžet „Centar za podršku“ iz odeljka „Moj sajt“: otvara iste objavljene članke u bočnom panelu preko vaše stranice. Vidžet nema sopstvena podešavanja — podešavanje i jeste sadržaj: u njegovoj kartici se vidi koliko je članaka objavljeno i nalaze se linkovi ka editoru članaka i bazi znanja. Vidžet možete uključiti i pre prvog članka, ali tada će se panel otvoriti prazan.

3. Kartica „Pomoć“ u vidžetu četa. Gost se prebacuje između četa i pomoći: traži članak, čita ga direktno u prozoru četa i, ako nije pomoglo, dugmetom prelazi na pitanje operateru ili AI asistentu.

Ocene i analitika#

Ispod svakog članka — pitanje „Da li vam je članak pomogao?“ sa mogućnošću da ostavite komentar.

Izveštaj: Baza znanja → kartica „Analitika pomoći“. Šta se u njemu nalazi:

Šta znači izvor. Dugme „?“ na vašem sajtu otvara u panelu istu stranicu pomoći izloga (ona se učitava unutar panela kao poseban prozor), pa njeni pregledi, pretrage i ocene dolaze u izveštaj kao „sajt“ — zajedno sa običnim posetama na /help. Izvor „vidžet“ je kartica „Pomoć“ unutar vidžeta četa: tamo članke prikazuje sam čet, a ne stranica izloga. Razdvojiti u izveštaju „čitali na izlogu“ i „čitali u panelu na mom sajtu“ za sada nije moguće.

Događaji su anonimni: ne sadrže identifikatore gosta.

Povezivanje sa četom i AI asistentom#

• AI asistent četa odgovara gostima na osnovu vaših materijala non-stop — isti članci i dokumenti baze znanja.
• Operater može da ubaci link ka članku direktno u odgovor, ne napuštajući prepisku.
• Ako odgovora u pomoći nema, dijalog se nastavlja u četu — gost ne počinje iz početka.

Ograničenja#

• Vidžet za spoljni sajt je plaćeno proširenje. Dok „Centar za podršku“ nije plaćen, prekidač vodi na plaćanje, a na sajt vidžet ne odlazi: neplaćeni vidžet se iseca iz podataka sajta na serveru. Stranica /help na izlogu i kartica „Pomoć“ u četu ne ulaze u proširenje.
• Vidžet nema sopstvena podešavanja — ni rasporede, ni uslove prikazivanja, ni filtere: podešavanje i jeste sadržaj. Možete ga uključiti i pre prvog članka, ali se panel tada otvara prazan.
• Vidžet prikazuje samo objavljene članke grupe „Pomoć“. Nacrti i interni dokumenti baze znanja ne dospevaju u njega dok se ne objave.
• Članak je vidljiv na onim jezicima na kojima je objavljen: gost dobija jezik stranice uz uobičajeni fallback sajta, automatskog prevođenja „u letu“ ovde nema.
• Pretraga unutar panela je pretraga po pomoći, ona ide na našoj stranici unutar vidžeta; u statistiku vašeg sajta ovi upiti ne dospevaju. Gledajte ih u izveštaju „Analitika pomoći“ (izvor — „sajt“, vidite gore).
• Pomoć ne zahteva poseban domen: na izlogu je to odeljak /help, na vašem sajtu — panel preko postojećih stranica. Podrazumevano panel otvara adresu https://{код локације}.{домен бренда}/{језик}/help. Ako vaš izlog živi na sopstvenom domenu, adresa pomoći se zadaje atributom taga: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — panel će otvoriti upravo nju (tada data-domain nije obavezan). To nije „povezivanje bilo koje adrese“: u panelu mora da se otvori vaša stranica pomoći — proizvoljan strani sajt tamo nema čime ni svrhom da se prikazuje.

Rešavanje problema#

Dugmadi „?” na sajtu nema.

1. Dodatak nije plaćen — vidžet se neće pojaviti čak i kada je prekidač uključen.
2. Oznaka nije pronađena — kliknite na „Proveri instalaciju” u odeljku „Moj sajt”. Oznaku koja je ubačena preko Google Tag Manager provera neće videti — pogledajte sajt svojim očima.
3. Izmene nisu stigle — datoteke vidžeta se distribuiraju preko CDN-a sa kešom od 5 minuta: sačekajte i osvežite stranicu uz brisanje keša.
4. Dugme je zaklonio drugi element. Vidžet nema podešavanje ugla ekrana — ako se u istom uglu nalazi tuđe dugme ili naše plutajuće dugme, pomerite tuđe ili skupite ostala dugmad u multidugme. Samu pomoć multidugme ne uzima u svoj lepeza: stavke „Pomoć” nema među njegovim radnjama.

Panel se otvara prazan. Nijedan objavljen članak grupe „Pomoć” — u kartici vidžeta vidi se njihov broj. Objavite članak u editoru ili pretvorite dokument baze znanja u članak.

Članak se nije pojavio u pomoći. Proverite da je zapis svrstan u grupu „Pomoć” i objavljen, i da ima verziju na potrebnom jeziku. Tek objavljen članak ne stiže do sajta trenutno — osvežite stranicu nakon minut.

Gosti ne pronalaze ono što im treba. Otvorite „Baza znanja → Analitika pomoći”: blok „Upiti bez rezultata” je direktan spisak tema koje nedostaju u pomoći, a „Najčešći upiti pretrage” ukazuje na to kojim rečima gosti nazivaju ono što ste vi nazvali drugačije.

Povezani odeljci#

• Moj sajt — kod za instalaciju vidžeta
• Čet sa gostima — prijemno sanduče, AI asistent i kanali
• Baza znanja — interni dokumenti, pretraga i obuka osoblja
• Članci i stranice (CMS) — editor članaka

Česta pitanja#

Po čemu se pomoć razlikuje od baze znanja? Baza znanja je interna: dokumenti za vas i osoblje, privatna pretraga i obuka. Pomoć je javna: ono što gost vidi. Dokument baze znanja može se objaviti kao članak pomoći.

Na kojim jezicima se prikazuje pomoć? Na jezicima na kojima je članak objavljen: gost ga vidi na jeziku stranice, uz uobičajeni fallback sajta.

Da li je za pomoć potreban poseban domen? Ne. U izlogu je to odeljak /help, a na vašem sajtu — vidžet povrh postojećih stranica.