Obraćanja podršci: broj, status i odgovor gostu

Ćaskanje je dobro kada je operater na mestu i pitanje se reši za minut. Ali žalba na porudžbinu, povraćaj, pitanje o rezervaciji ili terminu žive duže od jednog razgovora: gost ode sa stranice, vrati se posle dva dana sa drugog telefona i želi da zna šta je sa njegovim pitanjem. Obraćanja mu daju broj, status i pismo o odgovoru, a vama — red: ništa se ne gubi u nizu ćaskanja.

Šta je obraćanje i čime se razlikuje od ćaskanja#

Obraćanje je isti dijalog sa gostom, koji ima broj, temu i kategoriju. Posebnog odeljka „Tiketi“ nema: obraćanja stižu tamo gde i ćaskanje — Administratorski panel → Radno ćaskanje → Gosti. Odgovori, dodela saradnika, beleške, šabloni — sve je zajedničko.

Šta je potrebno za pokretanje#

• Uključeno gostinsko ćaskanje. Obraćanja su kartica prozora ćaskanja, bez ćaskanja nema gde da se pojavi. Kako uključiti ćaskanje — u članku „Ćaskanje sa gostima“.
• Na sopstvenom sajtu — još i vidžet ćaskanja iz odeljka „Moj sajt“. Na izlogu koji smo mi napravili, dodatno ništa ne treba postavljati.
• Rola sa pristupom gostinskom ćaskanju (za odgovore) i odeljku „Moj sajt“ (za uključivanje).
• Plan — bilo koji: obraćanja su besplatna, kao i samo ćaskanje.
• Politika obrade podataka — poželjno je objaviti: gost u formi štiklira saglasnost, a ispod nje se prikazuje link na vaš dokument iz „Pravnih dokumenata“.

Korak 1. Uključite obraćanja#

Administratorski panel → Moj sajt (admin.cenaly.com/embed) → kartica „🎫 Obraćanja“ odmah za „Ćaskanjem“ → „Uključi“.

Dugme „Podesi“ otvara prozor sa glavnim:

• red „šta gost trenutno vidi“. Ako je živo ćaskanje isključeno — prozor će vam odmah reći da kartica nema gde da se pojavi i predložiće „Podesi ćaskanje“. Ako ćaskanje nije povezano na vašem sajtu — „Uključi na sajtu“;
• kategorije kratko — koje teme gost može da izabere;
• „Pošta gosta obavezna“ — uključeno po podrazumevanoj vrednosti: bez pošte gost, koji je otišao sa stranice, neće saznati za odgovor.

Izmene se same čuvaju. Link na dnu prozora vodi u puni odeljak podešavanja.

Korak 2. Podesite kategorije#

Radno ćaskanje → Gosti → Podešavanja → „Obraćanja“ (grupa „Opšte“).

Pri prvom uključivanju podmećemo tipične kategorije za vaš tip poslovanja: u kafiću — „Kvalitet jela“, „Dostava“, „Rezervacija“, „Plaćanje“; u prodavnici — „Porudžbina nije stigla“, „Povraćaj ili zamena“, „Garancija“, „Kvalitet robe“; u salonu — „Termin“, „Kvalitet usluge“, „Sertifikat“; u hotelu — „Soba“, „Rezervacija“, „Faktura“. U svakom setu postoji „Drugo“. Dalje je lista vaša:

Redosled u listi — redosled pločica u formi gosta. Kategorija može biti do 20. Dugme „Vrati tipične“ zamenjuje listu početnim setom. Ako obrišete kategoriju, već podneta obraćanja sa njom neće nestati — umesto kategorije imaće „Drugo“.

Korak 3. Forma gosta, broj i pisma#

U istom odeljku:

• Broj obraćanja. Prefiks (do 6 znakova: latinična slova, cifre, # i crtica) i prvi broj — po podrazumevanoj vrednosti #1001. Brojevi idu redom po lokaciji; već izdati se ne menjaju.
• Forma gosta. „Pošta gosta obavezna“, „Potvrdi poštu pre podnošenja“ (manje spama, ali deo gostiju neće stići do slanja), „Prvo predloži članke „Pomoći““ — deo pitanja će se zatvoriti bez obraćanja, vidi „Centar za podršku“.
• Fajlovi. Fotografije i PDF: po podrazumevanoj vrednosti do 5 fajlova po 8 MB, najviše — 10 fajlova po 10 MB.
• Nakon rešenja. Koliko dana gost može ponovo da otvori rešeno obraćanje (po podrazumevanoj vrednosti 14, od 0 do 90; 0 — ne može) i može li sam da zatvori obraćanje.
• AI asistent na obraćanjima. Po podrazumevanoj vrednosti — „Priprema nacrt odgovora“: asistent piše, saradnik šalje. Odgovor na obraćanje — reč je objekta, zato je automatski odgovor isključen dok sami ne izaberete „Kao u ćaskanju“.
• Pisma gostu. „Obraćanje primljeno“, „Odgovoreno vam je“, „Čekamo vaš odgovor“, „Obraćanje rešeno“ — svako može da se isključi.

Korak 4. Šta gost vidi#

U prozoru ćaskanja pored „Ćaskanje“ i „Pomoć“ pojavljuje se kartica „Obraćanja“.

1. Novo obraćanje. Gost bira temu obraćanja pločicom, piše kratko i detaljno, odgovara na pitanja kategorije, po želji navodi porudžbinu, rezervaciju ili termin, prilaže fajlove, ostavlja ime i imejl i daje saglasnost za obradu podataka.
2. Broj. Posle slanja — „Obraćanje #1042 primljeno“. Isti broj stiže i u imejlu.
3. Status. „Primljeno“ → „U radu“ → „Čekamo vaš odgovor“ → „Rešeno“. Kada rok za ponovno otvaranje istekne — „Zatvoreno“.
4. Odgovor. Gost čita vaš odgovor u kartici ili preko linka iz imejla — on otvara stranicu obraćanja, gde može da odgovori, priloži fajl, zatvori ili ponovo otvori obraćanje i oceni rešenje.
5. Moja obraćanja. Iz istog pregledača lista je vidljiva odmah. Da bi video sva svoja obraćanja sa drugog uređaja, gost klikne „Prikaži sve putem imejla“, dobije na imejl 6-cifreni kod (važi 15 minuta) i unese ga. „Zaboravi ovaj uređaj“ završava takav pristup.

Forma za gosta je prevedena na 44 jezika.

Korak 5. Rad sa obraćanjima u prijemnom sandučetu#

Radno ćaskanje → Gosti → Prijemno → prikaz „Obraćanja“ — sva obraćanja bilo kog statusa sa svojim brojačem.

• U redu liste — čip „#1042 · tema“ sa ikonom kategorije; boja pokazuje status.
• Pretraga pronalazi obraćanje po broju (#1042 ili samo 1042) i po temi. U „Filterima“ — kategorija.
• Iznad prepiske — blok obraćanja: šta gost trenutno vidi, do kog datuma može ponovo da otvori, povezivanje linkom sa porudžbinom, terminom ili rezervacijom. Kategorija se menja jednim klikom, olovka otvara izmenu teme i polja.
• Status za gosta menja se od uobičajenih radnji: odgovorili ste ili dodelili saradnika — „U radu“; postavili „čekamo gosta“ — „Čekamo vaš odgovor“; završili dijalog — „Rešeno“.
• Otvaranje obraćanja u ime gosta. Gost je pozvao ili došao lično — dugme „＋“ iznad liste: ime, imejl ili telefon, šta se dogodilo, kategorija. Oznaka „gost je saglasan da prima imejlove“ potrebna je da bi mu stizala obaveštenja.
• Pretvaranje dijaloga u obraćanje. Ćaskanje je preraslo u razjašnjenje — u meniju dijaloga „Pretvori u obraćanje“: prepiska ostaje, pojavljuje se broj.

Dodatni ulazi za gosta#

• U kartici „Pomoć“ ispod članaka — red „Niste našli odgovor? Pišite podršci“.
• Link ili dugme na vašem sajtu: adresa stranice sa nastavkom #cenaly=support otvara prozor odmah na obraćanjima, a #cenaly=support:<kategorija> — odmah formu željene kategorije. Gotovi linkovi i QR — u bloku „Linkovi i QR za radnje“ odeljka „Moj sajt“.
• Više dugmadi — kanal „Pišite podršci“.

Ako su obraćanja isključena, link i kanal više dugmadi otvaraju obično ćaskanje, a reda u „Pomoći“ nema.

Ograničenja#

• Još nema režima „samo obraćanja“ — prozora bez živog ćaskanja. Obraćanja rade kao kartica pored ćaskanja.
• Sopstveni rok za odgovor kod kategorije još ne važi. Polja „Prvi odgovor“ i „Rešenje“ u kategoriji se čuvaju, ali kontroliše se opšti rok iz odeljka „SLA“ u podešavanjima ćaskanja.
• Na imejl se ne može odgovoriti. Gost odgovara u kartici „Obraćanja“ ili na stranici preko linka iz imejla.
• Povezivanje sa porudžbinom se ne proverava. Gost bira porudžbinu iz svoje istorije na ovom sajtu ili sam unosi broj — proverite ga u odeljku „Porudžbine“.
• Imejlovi stižu samo uz imejl i saglasnost. Obraćanje bez imejla živi samo u pregledaču gosta.
• Jedan imejl „Odgovoreno vam je“ u 10 minuta. Niz kratkih odgovora ne pretvara se u niz imejlova. Na odgovor AI i interne beleške imejlovi ne stižu.
• Podešavanja u panelu — na engleskom, ruskom, gruzijskom i turskom; na ostalim jezicima ovaj odeljak se prikazuje na engleskom.
• Ograničenja protiv spama: iz jednog pregledača — 5 obraćanja dnevno, na jedan imejl — 20; kod za potvrdu — ne češće od jednom u 30 sekundi i 3 imejla dnevno.

Rešavanje problema#

Opšti pregled po simptomima — rešavanje problema; ako ništa nije pomoglo — kako dobiti pomoć.

Česta pitanja#

Koliko to košta?#

Nimalo: obrasci su deo gostujućeg ćaskanja i ne zahtevaju posebno proširenje.

Mogu li se obrasci voditi bez živog ćaskanja?#

Zasad ne: kartica živi u prozoru ćaskanja. Režim „samo obrasci“ je u pripremi.

Gost je pisao u ćaskanje, a pitanje je ispalo složeno. Šta raditi?#

U meniju dijaloga izaberite „Oblikuj kao obrazac“. Prepiska ostaje na mestu, gost dobija broj i pisma o daljim koracima — ako dijalog ima njegovu poštu i saglasnost.

Da li će gost videti interne beleške?#

Ne. Beleške zaposlenih, nacrti koje pravi AI i službeni redovi o dodeli ne prikazuju se gostu — on vidi samo odgovore i promenu statusa.

Šta će biti sa brojevima ako se promeni prefiks?#

Novi obrasci dobiće novi prefiks, stari ostaju kao što su bili. Pretraga pronalazi obrazac i po samim ciframa.

Gde se čuvaju kontakti gosta?#

Pošta i telefon gosta čuvaju se odvojeno od prepiske i vide ih samo zaposleni sa pristupom gostujućem ćaskanju. Više — podaci i bezbednost.

Da li ovo radi na cenaly.ru?#

Da, isto: podnošenje, statusi, pisma, kod za potvrdu i prilozi.

Povezani odeljci#

• Ćaskanje sa gostima — prozor ćaskanja u kojem živi kartica „Obrasci“, i podešavanja prijemnog sandučeta
• Radno ćaskanje i gosti — gde zaposleni vide dijaloge i obrasce
• Moj sajt: vidžeti — kartica „Obrasci“, vidžet ćaskanja na sopstvenom sajtu, linkovi i QR
• Centar za podršku — članci koje gost vidi pre obrasca
• Višekratno dugme — kanal „Piši podršci“
• Zahtevi — prodajni obrasci: forme, popapovi, povratni pozivi
• Pravni dokumenti — politika sa kojom gost pristaje
• Podaci i bezbednost — ko vidi kontakte gostiju