Radni čet i gosti

Smena obično komunicira u mesindžeru, gosti pišu u drugi prozor, a „šta je hitno" zna samo onaj ko je danas u sali. Sekcija „Radni čet" sve to skuplja na jedno mesto: internu prepisku zaposlenih, jedinstveni red zadataka, tablu zadataka i ceo gostinski čet u celini — iz mesindžera, sa izloga i sa vašeg sajta.

Otvoriti: Administratorski panel → Radni čet (admin.cenaly.com/team-chat). Sekcija je otvorena za sve role — posebnog prekidača za nju nema, kapija je samo jedna: pristup sekciji u podešavanjima role. Isti čet se otvara fiokom preko kase, da bi kasir i hostesa odgovorili gostu, a da ne izlaze iz POS-a.

Šta je potrebno za pokretanje#

Uređaji i posebna pretplata nisu potrebni: čet radi u pregledaču panela, u aplikaciji i u fioci kase.

Korak 1. Kanali, grupe i lični razgovori#

Levo (na uskom ekranu — gore) je šina kanala:

Grupe kreiraju i uređuju vlasnik i menadžer: do 50 grupa na nalog, naziv do 80 znakova, od 2 do 200 učesnika; autor grupe u nju ulazi uvek. Server vam u šinu šalje samo one grupe u kojima ste član, i poruke razasla strogo po sastavu. Kreiranje, izmena sastava i raspuštanje stižu učesnicima odmah — kanal se pojavljuje i nestaje bez ponovnog učitavanja. Raspuštanje uklanja kanal iz lista, ali samu prepisku ne uništava — ona jednostavno prestaje da bude vidljiva.

Nepročitano se računa po svakom kanalu; kod sistemskog kanala — kao kod običnog.

Korak 2. Prepiska: pominjanja, objave, zakačeni sadržaj#

Traka radi kao poznati mesindžer: slanje je trenutno, istorija se dočitava pri pomeranju nagore (traka ne „skače"), poruke istog autora u roku od 5 minuta se spajaju, mesto početka nepročitanog je označeno razdelnikom „Nove poruke", a na dnu je dugme „↓" ka poslednjoj.

@-pominjanja. Znak @ u polju za unos otvara listu učesnika kanala; do 20 pominjanja u poruci. Rukovodiocu su dostupna još dva tokena — „Svi" i „Menadžeri"; oni se razvijaju u osobe u trenutku dostave, pa „svi" znači svi koji su trenutno u kanalu, a ne snimak trenutka slanja. Server će o pomenutom uvek obavestiti: pominjanje probija i režim „samo pominjanja" i tihe sate. Poruka u kojoj ste pomenuti je istaknuta okvirom.

Objave. Rukovodilac može poslati poruku kao „Objava" (📣 u polju za unos) u kanal kompanije, lokacije ili grupe: ona se prikazuje ćilibarnim blokom, ispod nje — „Pročitali 6 od 9" i dugme „Pročitao". Prelazak mišem pokazuje poimenice ko još nije potvrdio. Publika je snimak u trenutku slanja, pa brojač ne „pliva" zbog zapošljavanja i otpuštanja. Tekst — do 1000 znakova, publika — do 500 ljudi; u ličnoj prepisci i u sistemskom kanalu objava nema.

Zakačeni sadržaj. Do tri zakačene poruke po kanalu (📌 u meniju poruke, postavlja i skida rukovodilac). Zaglavlje sa zakačenim sadržajem se prikazuje odmah pri otvaranju kanala i preživljava odlazak starih poruka u arhivu; klik na red vodi do poruke.

Reakcije. Dugme ☺ sa strane poruke — paleta od dvanaest uobičajenih emodžija; postavljene reakcije vise kao čipovi ispod poruke, a prelazak mišem pokazuje ko ih je postavio. Reakcija nije poruka: ona ne pomera kanal u šini, ne uvećava brojač nepročitanog i nikome ne zvoni. Gornje granice: 20 različitih emodžija po poruci i 5 od jedne osobe.

Prilozi. Slika je vidljiva kao minijatura u samoj poruci (klik otvara original), dokument — kao pločica sa ikonom, imenom i veličinom; izabrani fajl je vidljiv još pre slanja. Granica — 6 MB po fajlu. Tuđe poruke mogu da brišu samo vlasnik i menadžer.

Ostalo u meniju poruke: „U zadatak" — kreiranje zadatka iz replike; „Poveri digitalnom radniku" — predaja teksta AI personi; poziv da se pogleda ekran kasirskog računara otvara se direktno iz četa (zatvaranje pregleda garantovano zaustavlja sesiju na mašini).

Korak 3. Obaveštenja, tihi sati i „ko je na smeni”#

Svaki kanal ima svoje podešavanje u zaglavlju prepiske: „Sve poruke”, „Samo pominjanja” ili „Isključena” (isključen kanal je označen u šini). Pored je „Ne uznemiravaj van smene”: obaveštenje stiže samo ako trenutno niste na smeni po rasporedu.

Tišina se uključuje samo pri pozitivnom znanju o smeni: nalog ima raspored, vi ste u njemu, i trenutnog okvira nema uz rezervu od 30 minuta. Nema rasporeda — nema tišine: ćutljiv čet je gori od suvišnog obaveštenja. Tihi sati ne važe za lične poruke i sistemski kanal, a pominjanja i objave ih uvek probijaju.

⚠️ Gase se upravo obaveštenja. Sama prepiska teče kao i obično, pa otvorena kartica nikada ne odstupa od servera.

U listi učesnika osoba na smeni ima zelenu tačku i oznaku „na smeni do 18:00”. To nije „onlajn”: u lokalu je važno ko je u sali, a ne ko drži karticu otvorenu.

Korak 4. „Zahteva odluku” — red poslova smene#

Prva stavka šine (🚨) sa crvenim brojem — jedinstveni operativni prijemni sandučić. Desno je jedan ravni red poslova sa horizontom odluke kraćim od 24 sata, sortiran po hitnosti: starost plus težina tipa, prekoračen rok podiže stavku na vrh.

Šta se tu skuplja (četrnaest izvora): nove porudžbine, pozivi konobara, zahtevi iz sobe hotela, nepotvrđene rezervacije i termini, današnji dolasci, red za povratni poziv zbog propuštenih poziva, povraćaji, pošiljke PVZ sa gorućim rokom izdavanja, zahtevi za pristup vitrini, zahtevi „pozovite me” sa sajta, zahtevi marketa, netaknute niske ocene (do 3★) i kadrovski zahtevi upućeni lično vama.

Posao se zatvara na mestu gde je to moguće: „Prihvati” / „Odbij” porudžbinu, „Zatvori poziv”, „U obradu” i „Gotovo” za zahtev iz sobe, „Potvrdi” / „Otkaži” rezervaciju, „Pozvali smo” / „Nismo se javili”, „Odobri” / „Odbij”. Nepovratno traži potvrdu. Povraćaji, dolasci i pošiljke vode linkom u svoj odeljak: odluka zahteva pun kontekst. Pravilo protiv šuma: svaka stavka ima ili dugme za zatvaranje ili serverski rok — večitih kartica u redu nema.

„👤 Uzmi sebi”. Dugme u stavci govori kolegama da je posao već preuzet: kod njih se pojavljuje čip „👤 Maša · 5 min · beleška” bez ponovnog učitavanja. Svoj zahtev možete „Pustiti” i snabdeti kratkom beleškom (do 200 znakova). To je nagoveštaj, a ne blokada: dugmad za zatvaranje posla ostaju svima, a preuzimanje tuđeg zahteva samo traži potvrdu. Zatvaranje posla samo oslobađa zahtev; posle 24 sata on ističe.

Dve kartice. „Hitno” — taj red, on i formira crveni broj. „Na kontroli” — periferija sa horizontom dužim od 24 sata: fakture B2B, komercijalne ponude, zadaci CRM, ocene, kasovni rizici, telefonija, dokumenti, dugovi; u broj ne ulazi. Adresa — /team-chat/?inbox=1 i …&view=control.

Isti red postoji kao poseban odeljak u bočnoj traci — „Zahteva pažnju”. To je taj isti prijemni sandučić: jedan izvor podataka, jedna lista, jedan broj; razilaženja među ulazima nema po konstrukciji.

Red se osvežava pri otvaranju stranice, pri povratku fokusa, svaka 2 minuta na vidljivoj kartici i događajima po porudžbinama, pozivima, zahtevima iz sobe i rezervacijama. Ako prva odluka čeka predugo, u sistemski kanal stiže kartica-podsetnik.

Korak 5. Odeljak „Gosti” — cela gostinska prepiska#

Stavka „Gosti” u šini otvara desno pun centar gostinske prepiske — četiri kartice:

U niti: odgovor gostu i privatna beleška za tim (gost je ne vidi), prilozi, šabloni odgovora, ⚡ makroi, ✨ AI pomoć („Predloži odgovor”, „Poboljšaj tekst”, „Prevedi za gosta”, „Sumiraj razgovor”), @pominjanja kolega, „Uzmi od bota” / „Predaj botu”, „Uzmi sebi”, „Završi”. Kartica gosta prikazuje ime, kontakte, jezik, stranicu, istoriju porudžbina i bedž stalnog gosta.

Celo stanje je u adresi: kartica, nit, filter, lokacija, mesec. Link možete proslediti kolegi i on će doći tačno u taj razgovor.

Detaljno o kanalima, AI botu i podešavanju vidžeta — u članku „Čet sa gostima”. Ovde — samo ono što se odnosi na rad tima u redu.

Red gostiju: prikazi, „čekamo gosta“, praćenje#

Umesto kartica i čipova „samo moji / nepročitani“ — deset fiksnih prikaza sa brojačima:

Moji (otvoreni, dodeljeni meni) · Ničiji (otvoreni bez odgovornog) · Svi otvoreni · Vodi bot · Čekamo gosta · Odloženi · Pratim · SLA istekao · Pominjanja · Završeni.

Brojač je broj razgovora u prikazu; prazni prikazi se ne skrivaju (inače se nestali red čita kao kvar). „Nepročitani“ su ostali kao sekundarni filter pored kanala, oznake, prioriteta i pretrage.

„⏳ Čekamo gosta“ — poseban status pored „Završi“. Operater je odgovorio i čeka: razgovor izlazi iz „otvorenih“ i iz „Moji“, a u redu se pojavljuje bedž „⏳ čekamo N č“. Odgovor gosta vraća razgovor u rad istom odgovornom i označava ga kao nepročitanog; ručno vraćanje — „↩ Vrati u rad“. Vreme čekanja odbija se od SLA rešenja: lokal nije kriv što gost ćuti. Gost ne vidi status — za njega je razgovor jednostavno otvoren.

Tajmeri životnog ciklusa (podešavanja → „Životni ciklus razgovora“): podseti gosta posle N sati čekanja (podrazumevano 48), zatvori posle N dana čekanja (podrazumevano 5), zatvori tišinu u otvorenom razgovoru posle N dana (podrazumevano 7). Nula isključuje tajmer. Tekst podsetnika možete napisati sami; odgovor gosta posle automatskog zatvaranja otvara isti razgovor ponovo — posebno „ponovno obraćanje“ se ne pojavljuje.

„👁 Prati razgovor“ — prekidač u zaglavlju niti. Oni koji prate (do 20 po razgovoru) vide oko u redu i imaju prikaz „Pratim“, a u lični sistemski kanal im stiže kartica kada se u razgovoru ponovo pojavi nepročitano ili se promeni status. Autor događaja ne dobija karticu — inače bi praćenje postalo eho sopstvenih radnji.

„💬 Prodiskutuj sa kolegama“ — radnja u zaglavlju niti: birate kanal radnog četa i pišete tekst. U kanal odlazi kartica gostevog razgovora (ime, kanal, pregled poslednje replike, status, dugme „Otvori razgovor“), a u gostevu nit leže privatna beleška „Diskusija u radnom četu“ sa linkom na kanal. Sama prepiska sa gostom se ne kopira u radni čet — samo pregled.

Ako je razgovor povezan sa rezervacijom ili terminom, između zaglavlja i trake ide kartica rezervacije: kada, usluga, majstor ili sto, broj gostiju, status, depozit, oznaka nepojavljivanja — i radnje jednim dodirom („potvrdi“, „došao“, „nije došao“, „prebaci“, „otkaži“, „zatraži plaćanje“). Status se menja istim pozivom kao na tabli sale, pa tabla u susednoj kartici prikazuje isto u istom kadru.

Kolizije: ko gleda i ko kuca#

Otvorena nit obaveštava kolege o vašem prisustvu, a vas o njihovom. U zaglavlju niti pojavljuje se čip „👀 Maša gleda“ ili „✍️ Maša kuca…“, u redu liste — inicijal kolege, a ako šaljete odgovor dok neko još kuca, pod poljem za unos pojavljuje se neblokirajući red „Maša takođe piše odgovor“.

Blokade namerno ne postoje: dva operatera u malom timu češće pomažu jedan drugom nego što smetaju — važno je samo videti se pre slanja.

AI asistent kompanije i čitaonica AI sekretara#

„Asistent“ na vrhu šine — lični razgovor koji ima svaki učesnik i vidi ga samo on. Asistent odgovara prema dokumentima baze znanja lokala: na praznom kanalu prikazuje primere pitanja („Kako otvoriti smenu na kasi?“, „Šta raditi ako gost traži povraćaj?„), tokom rada — „Asistent razmišlja…“, a pod odgovorom crta čipove izvora: iz kojih dokumenata ga je sastavio. Odgovara na jeziku pitanja i samo prema bazi; ako u njoj nema odgovora, iskreno to kaže i predlaže da se obratite menadžeru. U kontekst se uzima do 8 poslednjih replika. Kada se AI balans naloga potroši, asistent tako i napiše.

„AI sekretar“ u šini — čitaonica, a ne komandna tabla: tekstualni transkript onoga što robot govori gostima koji zovu. Vidljivo je poslednjih 20 poziva izabrane lokacije, a razgovor koji je u toku stiže replikama u realnom vremenu. Odgovoriti glasom odavde nije moguće: odluke o prebacivanju poziva na čoveka ostaju u odeljku AI sekretara i u telefonu zaposlenog. Stavku vide samo oni koji imaju pravo na taj odeljak.

Zadaci, digitalni radnici i „Hvala“#

„Zadaci“ (📋, ćilibarski broj) — ista tabla kao u odeljku „Zadaci“: lista, kanban i „Moj dan“, uređivač zadatka, šabloni kontrolnih lista. Ćilibarski broj ne znači „nepročitano“, već „moji zadaci koji zahtevaju radnju sada“. Veze sa prepiskom rade u oba smera: iz poruke — „U zadatak“, iz kartice zadatka čip „iz četa“ vraća u izvorni kanal, a iz uređivača dugme „Prodiskutuj u četu“ otvara kanal lokacije sa unapred izabranom porukom (slanje potvrđujete vi).

„Digitalni radnici“ — sekcija po registru AI persona naloga: persona je vidljiva odmah nakon zavođenja, opozvana nestaje. Kanal je dvosmeran: zadatak se postavlja običnom porukom, radnik odgovara tamo — „primio“, izveštaj o izvršavanju, pitanje pre nepovratne radnje. U redu je vidljiv status persone: „na mreži“, „na pauzi“ ili „van mreže“ — od njega zavisi da li će rad početi sada ili će zadatak sačekati u redu. Detaljno — „Digitalni radnik“.

„Hvala“ i puls-anketa. Poseban panel preko dugmeta u šini: kratko priznanje kolegi (do 280 znakova) karticom direktno u traci kanala i anketa o raspoloženju. Zbir ankete vide vlasnik i menadžer i to samo posle praga odgovora; pojedinačni odgovori nisu vidljivi nikome i nikada.

Ograničenja#

• Samo zaposleni sa nalogom. Osoba bez pristupa panelu se neće pojaviti u četu; gosti pišu u posebnoj sekciji „Gosti“, a ne u kanalima tima.
• Eksterni mejl je posebna sekcija. Pisma žive u „Pošti“, ne stapaju se u radni čet.
• Na cenaly.ru nema mobilnih obaveštenja. Čet tamo radi na živom spoju: odgovor i poruka kolege stižu u otvorenu karticu ili pri ulasku u kanal, ali obaveštenja na telefon neće biti. Indikator „kuca…“ u grupama i oznake „ko gleda“ na .ru proradiće nakon puštanja ažurirane usluge veza.
• Na cenaly.ru u sekciji „Gosti“ nema e-mail kanala ni dolaznih WhatsApp poruka preko zvaničnog API-ja — ostali kanali rade.
• AI pomoć table zadataka na cenaly.ru ne radi (analiza slobodnog teksta, dekompozicija, pretraga po smislu i oslanjanje na bazu znanja). Determinističko jezgro — „Moj dan“, brifing, prioriteti, kapacitet, preporuka izvršioca — radi u oba oblaka.
• Kartica niske ocene gosta stiže u čet samo u AWS okruženju; sama red „Zahteva odluku“ na .ru radi.
• Tihi sati zahtevaju raspored smena. Nema rasporeda — tišina se ne uključuje i nema zelene tačke „na smeni“.
• Zahtev „Uzmi sebi“ nije brava. On upozorava, ali ne sprečava kolegu da zatvori predmet; preuzimanje traži potvrdu i tu se završava.
• Raspuštanje grupe ne briše prepisku — ona prestaje da bude vidljiva, ali se ne uništava.
• Mobilna obaveštenja koordinatora zadataka za sada stižu na dva jezika u jednom redu.

Rešavanje problema#

Opšta analiza po simptomima — rešavanje problema; ako ništa nije pomoglo, pišite nam — kako dobiti pomoć.

Česta pitanja#

Čime se „Radni čet“ razlikuje od „Četa sa gostima“?#

To je jedan prozor i dva različita okruženja. Kanali tima — prepiska zaposlenih. Sekcija „Gosti“ — prepiska sa gostom iz mesendžera, izloga i vidžeta: svoji statusi, SLA, odgovorni, bot. Podaci su im odvojeni: rasprava o dijalogu u kanalu tima ne kopira u njega replike gosta.

Može li se dopisivati sa kuhinjom ako kuvar nema računar?#

Da. Čet se otvara fiokom preko kase i u mobilnoj aplikaciji: kuvaru je dovoljan nalog zaposlenog. Na cenaly.ru obaveštenja na telefon neće biti — poruka će se pojaviti pri otvaranju aplikacije.

Da li gost vidi da sam postavio „Čekamo gosta“?#

Ne. Za gosta takav dijalog ostaje samo otvoren: ni „završen“, ni zahtev za ocenu neće videti. Status je potreban vašem redu, a ne njemu.

Dvoje je odgovorilo gostu istovremeno — kako to izbeći?#

Pre slanja se u zaglavlju niti vidi „👀 gleda“ i „✍️ kuca…“, a ako ste pritisnuli „Pošalji“ dok kolega kuca, pojaviće se upozorenje. Blokade namerno ne postavljamo: u timu od dva do pet ljudi ona odmaže više nego što pomaže.

Ko vidi odgovore puls-ankete?#

Agregat — vlasnik i menadžer, i to samo nakon što je odgovorilo dovoljno ljudi. Pojedinačni odgovori se ne prikazuju nikome, uključujući vlasnika.

Može li se gostu odgovoriti glasom iz čitaonice AI sekretara?#

Ne. To je transkript razgovora robota, a ne daljinski upravljač: prebacivanje poziva na osobu može se uraditi u sekciji AI sekretara i na telefonu zaposlenog.

Povezane sekcije#

• Čet sa gostima — kanali, AI bot i podešavanje vidžeta četa
• Zahteva pažnju — isti red predmeta kao posebna sekcija
• Tabla zadataka smene — ista tabla kao u sekciji „Zadaci“
• Zaposleni i smene — nalozi, uloge i raspored od kojeg zavise tihi sati
• Zahtevi: jedinstveni inboks — isti upiti posetilaca kao poseban tok
• Pošta i AI automatski odgovor — eksterna prepiska
• AI sekretar i Pozivi — telefonski deo komunikacije sa gostom
• Digitalni radnik — AI persone koje rade u kanalu četa
• Baza znanja — ono po čemu odgovara AI asistent kompanije