Как получить помощь

В панели есть четыре разные дороги к ответу, и они не дублируют друг друга. Начинать стоит сверху таблицы: чем выше строка, тем быстрее ответ.

ИИ-помощник в панели#

Помощник живёт на странице /voice и плавающей кнопкой поверх любого раздела — диалог не теряется при переходах. Он не только исполняет команды («поставь позицию в стоп», «создай добавочный»), но и отвечает на вопросы о самой системе: что такое раздел, где лежит настройка, где хранятся ваши данные.

Почему его ответы точнее общего поиска:

• Он знает, где вы находитесь. Открытый раздел уезжает в запрос вместе с вопросом («Контекст: Меню»), поэтому «где это включить» отвечается про ваш экран.
• Он знает вашу страну и тип бизнеса. Помощник получает страну и вертикаль каждой вашей точки и подбирает ответ под них: российской точке — про 54-ФЗ, грузинской — про rs.ge и НДС. Если страна у точки не указана, он переспросит.
• Он знает ваше оборудование. Помощник, открытый из кассы, получает снимок подключённого железа — модель фискального регистратора, наличие бумаги, незакрытый чек, принтеры, сканер, весы, терминал — и объясняет про вашу модель, даже если вы её не назвали.
• Искорка ✨ у заголовка блока. У сложных настроек рядом с заголовком стоит микро-кнопка с искоркой: она открывает помощника сразу с контекстом именно этого блока — что делает настройка, чем грозит и какими словами она названа в панели.

Ответ про настройку помощник умеет давать ссылкой: адрес вида ?settings=<настройка> открывает нужную настройку модалкой поверх текущего окна — такой ссылкой можно поделиться с коллегой.

⚠️ Помощник — не канал связи с людьми. Если он не может выполнить запрос и это похоже на поломку, он сам предложит отправить отчёт разработчикам и предзаполнит описание вашими же словами.

Справка, тур по разделам и мастер настройки#

• Справка — этот раздел сайта. Разбор по симптомам — Устранение неполадок, короткие ответы — Частые вопросы, незнакомые слова — Словарь терминов.
• Тур по разделам и мастер настройки запускаются повторно кнопками в шапке раздела Настройки (/settings) — это те же экраны, что показывались после регистрации. Полезно, когда систему принимает новый администратор.
• Первый день по типу бизнеса — Первый день: что включить сразу именно вашему формату, а что честно можно отложить.

Не путайте с Центром поддержки (help-center) — это ваша публичная база ответов для гостей и покупателей, а не канал связи с нами.

Написать в поддержку#

Форма обращения открывается двумя способами:

1. Кнопкой «🛟 Написать в поддержку» в нижней части панели ИИ-помощника — доступна с любой страницы.
2. Голосом или текстом помощнику: «Написать в поддержку», «Помогите», «Нужна помощь», «Есть проблема». Если вы описали поломку словами («кнопка не работает, сообщи в поддержку»), помощник откроет форму с уже заполненным описанием.

Дальше три шага: решить, прикладывать ли диагностику → описать проблему в свободной форме → «Отправить». Письмо уходит на support@cenaly.com, а команда отвечает на e-mail, указанный в вашем аккаунте — проверьте, что он актуален и почта не в спаме.

Написать на support@cenaly.com напрямую из своей почты тоже можно: это тот же адрес. Форма удобнее только тем, что сама прикладывает технические данные.

Что приложить к обращению#

Одно письмо с полным контекстом экономит три письма переписки.

Перед письмом полезно пройти симптом по Устранению неполадок: половина случаев — незакрытая кассовая смена, офлайновый мост или кэш витрины, и ответ там уже есть.

Какие данные уходят с обращением#

Форма спрашивает согласие явно, и отказ ничего не ломает.

Пароли и токены доступа не передаются никогда — ни в одном из режимов. Логины и пароли не нужно присылать и в письме: у поддержки есть отдельный механизм — вы включаете «Доступ поддержки» в настройках и отзываете его, когда вопрос закрыт (см. Безопасность и данные).

Сообщить об уязвимости#

Для сообщений об уязвимостях есть отдельный ящик, а не общая поддержка: пишите на security@cenaly.com — он принимает письма из любого бренда; такие же ящики security@ на доменах брендов (security@cenaly.com, security@cenaly.ru, security@masamenu.tr) подключаются. Адрес читает команда, отвечающая за безопасность платформы.

В письме: адрес страницы, шаги воспроизведения и что удалось получить; приложите время и бренд. Пожалуйста, не публикуйте детали до ответа и не выгружайте чужие данные, чтобы «проверить масштаб».

⚠️ Не путайте с инцидентом в вашем аккаунте (утёк пароль, кто-то вошёл, подозрительные заказы): это обычное обращение в поддержку, и порядок действий по шагам — в Безопасность и данные.

Как устроен доступ к данным и кто их видит — в том же разделе.

Партнёры-внедренцы#

Если нужно не «объясните», а «сделайте за нас» — настроить меню и склад, свести кассу с оборудованием, обучить смену, — это работа партнёра-внедренца.

• Найти партнёра. Партнёры работают в своих странах и своих вертикалях; напишите в поддержку, какой формат и страна — подскажем, есть ли партнёр рядом.
• Закрепить партнёра за аккаунтом. Блок «Партнёр» на странице Подписка (/subscription): по коду или ссылке партнёра. После этого он ведёт ваш аккаунт как клиента.
• Войти в ваш аккаунт партнёр может только с вашего согласия — через тот же механизм сессии поддержки, что и наша команда.
• Стать партнёром самому (вы уже автоматизировали свой бизнес и настраиваете коллегам) — Партнёрская программа: раздел /partners включается в магазине расширений, дальше заявка и условия в кабинете.

Чего поддержка не делает#

Честные границы, чтобы не ждать напрасно:

• Не ведёт за вас учёт. Занести остатки, собрать техкарты, разнести выписку, закрыть смену — это работа внутри вашего бизнеса. Мы объясняем, как, и чиним, если инструмент не работает.
• Не консультирует по праву и налогам. Обязателен ли чек, какая ставка НДС, как зарегистрировать кассу — вопрос вашего бухгалтера и налоговой. Что знает платформа — собрано в справке: Фискализация, Кому нужна онлайн-касса (Россия), rs.ge (Грузия), Юридические документы, Согласие на cookies.
• Не восстанавливает удалённое без следа. Экспорт — ваш инструмент: Экспорт данных, архив собирается в любой момент и хранится 7 дней.
• Не настраивает ваш роутер, DNS и сеть заведения. Мы говорим, какая запись нужна и какой порт должен быть открыт; менять это у провайдера — вам или вашему администратору: Свой домен, SIP-телефоны.
• Не открывает партнёрские подключения за вас. Договор с платёжным провайдером и площадкой доставки подписывает бизнес, а не мы.

Связанные разделы#

• Устранение неполадок — разбор по симптомам: «проверьте 1-2-3» и куда идти дальше
• Частые вопросы — короткие ответы про тарифы, страны, устройства и данные
• Аккаунт и вход — регистрация, восстановление пароля, вход по QR, сессии поддержки
• Безопасность и данные — где лежат данные, кто их видит, как отозвать доступ, что делать при утечке
• Настройки аккаунта и точки — где запускаются тур и мастер настройки
• Первый день — чеклисты запуска по типу бизнеса
• Словарь терминов — что означают слова в панели
• Партнёрская программа — партнёры-внедренцы и кабинет партнёра
• Если пропал интернет — что работает без связи и что делать смене