Устранение неполадок

Найдите свой симптом, пройдите три проверки — и только если не помогло, идите в профильную статью или в поддержку. Порядок проверок не случайный: сверху то, что оказывается причиной чаще всего.

Витрина по QR не открывается или показывает старое меню#

1. Проверьте сами тем же путём, что гость — телефоном по QR-коду, а не из панели. Витрина раздаётся через CDN и не зависит от интернета в заведении: если у вас связи нет, а у гостя есть, меню у него откроется.
2. Старое меню — это кэш. Подождите и обновите страницу с очисткой кэша (Ctrl+F5 на компьютере, режим инкогнито на телефоне). Правки цен и названий доезжают не мгновенно.
3. Проверьте, что точка не на паузе и QR ведёт туда, куда нужно. Код печатается под конкретную точку и стол; при нескольких точках легко раздать чужие листы — QR-коды и устройства. Не помогло — QR-меню.

Позиции нет на витрине, а в панели она есть#

Четыре причины по частоте:

1. Стоп-лист — позиция снята как «86» на этой точке.
2. Расписание — позиция вне окна доступности (завтраки, ланч, happy hour) — Расписание и happy-hour.
3. Видимость и цена на точке — позиция скрыта именно на этой точке или у неё не заполнена цена: без цены она не показывается.
4. Лимит тарифа — новая позиция не создалась совсем. Редактирование при этом остаётся доступным — Подписка.

Если позиция не появилась на языке гостя: языки набираются в настройках витрины, и перевод после добавления языка появляется не мгновенно.

Заказы гостей не приходят#

1. Проверьте, не ждёт ли заказ приёма оператором. У точки есть режим приёма: либо заказ принимает человек в разделе «Заказы», либо включён режим «сразу в работу». Пока заказ не принят, до кухни он не доходит — Заказы.
2. Включите звук на странице «Заказы». Сигнал нового заказа и вызова официанта включается кнопкой с иконкой звука в верхней части страницы; браузер, кроме того, не проигрывает звук на вкладке, где ни разу не было клика.
3. Обновите страницу. Статусы идут по вебсокету — при обрыве связи лента замирает, и обновление страницы её оживляет.
4. Проверьте, есть ли кому двигать заказ дальше. «Застрял в статусе» — обычно значит, что кухонный экран, экран выдачи или курьерская доска выключены или просто никем не открыты.

Заказов с площадки доставки — см. Агрегаторы.

Не печатает или печатает не то#

1. Сначала мост, потом принтер. Печать чеков, кухонных тикетов и этикеток идёт только через Cenaly Hardware Bridge на том компьютере, где стоит касса. Мост офлайн — задание встаёт в очередь печати и уйдёт само, когда мост вернётся: очередь переживает перезапуск. Статус моста — раздел «Оборудование» (/hardware), см. Мост.
2. Печатается не на том принтере — у станции не задан свой принтер, и система выбрала «любой доступный». Пропишите станции явно — Печать на кухне и в зале.
3. Вместо букв иероглифы или пустые квадраты — принтер не умеет вашу письменность. Включите у устройства растровый шрифт: текст печатается картинкой и работает на любом языке.
4. Обрезается справа — в настройках устройства указана ширина ленты больше реальной. Этикетки кривым размером — проверьте формат рулона и то, что печать идёт на этикеточный принтер, а не на чековый.

Мост не в сети, «не привязан» или «другая локация»#

Откройте раздел Оборудование (/hardware) и посмотрите статус.

Дальше по порядку:

1. Мост и панель должны быть на одном компьютере — они общаются внутри машины. Панель, открытая на телефоне, локального моста не увидит: для печати с другого устройства нужна облачная привязка моста.
2. «Принтер был, а теперь его не видно» — откройте «Детали ПК» в реестре оборудования аккаунта: там видно все COM-порты с пометкой, какой кем занят, и все накопители с остатком места. Частая причина — порт занят вендорской утилитой.
3. Список оборудования пуст у старого моста — обновите мост кнопкой на его странице.

Подробно — Cenaly Hardware Bridge.

Касса не даёт принять оплату#

1. Не открыта кассовая смена. Это причина номер один: откройте смену с разменным фондом — Кассовая смена и Z-отчёт.
2. Касса просит PIN менеджера — так задумано: удаление позиций, скидки, возвраты и повторная печать сверх порога подтверждаются менеджером и пишутся в журнал рисков.
3. Позиции нет в плитках — см. Позиции нет на витрине: касса и витрина читают один каталог.
4. X-отчёт не строится офлайн — он считается в облаке. Z-отчёт после закрытия смены без связи сформируется, когда очередь кассовых операций доедет.

Фискальный чек не пробился#

1. Прочитайте окно «Чек не пробит». Оно пишет причину по коду самой кассы и ведёт по шагам; из него же доступны кнопки «Снять Z-отчёт» и «Повторить чек», когда причина видна из облака.
2. Самые частые причины — у аппарата: кончилась бумага, на кассе висит незакрытый чек, прошло больше суток без Z-отчёта, ошибку нужно сбросить клавишей на самой кассе. Окно об этом так и говорит.
3. Если это поломка (модем, SIM, память) — повтор не предлагается, он ничего не даст: нужен сервис-инженер.

Окно можно закрыть: продажа уже записана и оплата проведена — фискальный чек допробивается оттуда же, когда касса будет готова. Очередь ждать не должна.

⚠️ Пока касса недоступна, заказы и оплаты в системе живут, но фискального документа не появится — в большинстве стран это повод приостановить расчёты. Подробно: Фискализация; для России — Кому нужна онлайн-касса.

Пропал интернет#

1. Касса продолжает работать — пробивает заказы, печатает и фискализирует через мост на том же компьютере. Всё, что должно уехать в облако, копится в очереди на устройстве.
2. Смотрите на чип «N не отправлено»: не уменьшается — проверьте, что связь действительно вернулась, и оставьте вкладку кассы активной. Появился красный баннер «N не доставлено» — эти записи нужно провести вручную, сверившись с бумажными чеками смены.
3. Кухонный экран офлайн не работает — тикеты идут через облако. Пока связи нет, кухню кормят печатные тикеты.
4. Оплату картой через банковский терминал принять нельзя — ему нужна авторизация в банке. Принимайте наличные.

Полный разбор, включая сроки (сутки для очереди, семь дней для сессии) — Если пропал интернет.

Не получается войти#

1. Проверьте домен. Аккаунт живёт в контуре своего бренда: аккаунт cenaly.com не пустит на российский cenaly.ru и наоборот. На российском контуре нет входа через Google — там свои способы входа.
2. Забыли пароль — «Восстановить пароль» на странице входа: код приходит на e-mail, дальше форма нового пароля (минимум 8 символов, буквы в двух регистрах, цифра, символ). Письмо не пришло — смотрите спам и проверьте, тот ли это e-mail.
3. Страница входа «висит» — зависший кэш браузера: на экране появляется кнопка очистки кэша и повторной попытки, нажмите её. Помогает и режим инкогнито.
4. Сотрудник входит не паролем. Официанту, кассиру и устройству владелец выдаёт код входа (вход по ссылке или QR, при защищённом коде — PIN); коды живут в разделе «QR-коды», вкладка «Устройства». Вход по QR-коду намеренно ограничен в правах и уводит сразу на нужный экран.

Подробно — Аккаунт и вход.

Онлайн-оплата гостя не проходит#

1. Проверьте, включён ли тумблер «Онлайн-оплата включена» у точки: без него кнопка оплаты гостю не показывается даже при введённых ключах.
2. Проверьте режим подключения. В тестовом режиме реальные карты не проходят — для боевого приёма нужны боевые ключи провайдера. Обратная ситуация тоже бывает: боевые ключи и тестовая карта.
3. Проверьте, что провайдер вообще работает в вашей стране. Список фильтруется по стране и валюте точки, у карточек со статусом «Скоро» боевого подключения нет вовсе. В России готовых провайдеров онлайн-оплаты сейчас нет — остаются оплата на кассе и при доставке.
4. Проверьте по конкретному заказу. Статус (не оплачен / ожидает / оплачен / возврат) виден в разделе «Заказы»; тестовый заказ тестовыми ключами — самый быстрый способ увидеть, где обрывается поток.

У сети провайдер подключается по каждой точке отдельно. Подробно — Оплата, Stripe.

Уведомления и заявки не приходят#

1. Сначала проверьте раздел, где записи лежат гарантированно. Ответы форм и заявки с сайта всегда попадают в «Заявки», даже если письмо не ушло. Письмо, сообщение в рабочий чат и вебхук — это дополнительные уведомления, их нужно включить в настройках кампании. У автоответа гостю обязательна тема письма: без неё письмо не уходит.
2. Звуковые сигналы включаются на странице. Кнопка звука в шапке «Заказов» — для нового заказа и вызова официанта; браузер молчит на вкладке, где не было ни одного клика.
3. Проверьте адрес получателя — команда отвечает и уведомляет на e-mail аккаунта; загляните в спам.
4. Виджет на вашем сайте молчит — проверьте установку кода («Проверка установки» в разделе «Мой сайт»), чужой data-domain в теге и кэш CDN 5 минут. Тег, вставленный через Google Tag Manager, проверка не увидит — смотрите сайт глазами. Неоплаченное платное расширение на страницу не попадает даже при включённом тумблере.

Подробно — Кампании, Мой сайт.

Свой домен не открывается#

1. Подождите и нажмите «Проверить сейчас». DNS расходится не мгновенно — у части провайдеров кэш держится до часа. Проверить запись можно любой онлайн-проверялкой DNS.
2. Выключите прокси Cloudflare (облачко должно быть серым, режим DNS only). Пока прокси включён, сертификат не выпустится, а панель покажет обычное «запись указывает не туда» — отдельного сообщения про прокси нет.
3. Для корневого домена нужна вторая запись — подтверждение владения (_cf-challenge… / _acme-challenge…), значение точно как в панели. Без неё активация не завершится, даже если ALIAS/ANAME настроена верно.
4. «Открывается, но меню не то» — домен привязан к другой точке. «Домен занят» — он уже подключён к другому аккаунту платформы; если домен ваш, напишите в поддержку.

Подробно — Свой домен.

Заказов с площадки нет или меню там старое#

1. Живых партнёрских подключений к агрегаторам сейчас нет. Коннекторы Wolt, Glovo, Deliveroo и Яндекс Еды написаны и проверены на тестовых данных, но включить их на живой точке пока нельзя — планировать работу вокруг них рано. Это первое, что стоит проверить в ожиданиях.
2. Со стороны площадки нужна включённая POS-интеграция. Без заявки в саму площадку меню и заказы ходить не начнут, какие бы тумблеры ни стояли у нас.
3. Старое меню на площадке — это отправка каталога: она делается явно, а не «сама по себе». Проверьте также стоп-лист и паузу точки: они уезжают отдельными событиями.

Что готово, а что карточка-заявка, честно показано в магазине расширений. Подробно — Интеграции, Wolt, Glovo, Яндекс Еда.

Телефон не регистрируется на АТС#

1. Логин введён не целиком — нужен весь логин вида sip-…-<номер>, а не сам номер, и в обоих полях: User Name и Auth Name.
2. Пароль устарел — кто-то нажал «Сбросить пароль». Не подбирайте, выдайте новый.
3. Адрес сервера не тот — у заведения с выделенной машиной адрес свой, скопируйте его из окна с реквизитами.
4. Телефон вообще молчит (нет даже отказа) — переключите транспорт с TCP на UDP; проверьте, не режет ли роутер UDP 5060 и не включён ли SIP ALG.
5. Не та прошивка — аппараты с прошивкой Teams/Skype for Business/Zoom на обычную SIP-АТС не регистрируются, пока не залита SIP-прошивка. Снаружи модель та же.

Подробно — SIP-телефоны, у каждой марки есть своя страница с расшифровкой надписей на экране.

Что сказать поддержке#

Если проверки не помогли, напишите сразу с контекстом — это экономит круг переписки:

• домен панели и e-mail аккаунта, название точки;
• время события с часовым поясом;
• шаги: что нажимали, что ожидали, что получили, плюс скриншот или короткое видео целиком — вместе с адресной строкой;
• номер заказа, чека или брони, если проблема в конкретной записи; для оборудования — модель и строку «подробности» из окна ошибки.

Как открыть форму обращения из панели и что уходит с диагностикой — Как получить помощь.

Связанные разделы#

• Как получить помощь — ИИ-помощник, форма обращения, что приложить
• Частые вопросы — короткие ответы про тарифы, страны, устройства и данные
• Если пропал интернет — что работает без связи и что делать смене
• Cenaly Hardware Bridge — статусы моста, устройства, очередь печати
• Кассовая смена и Z-отчёт — открытие смены, инкассации, отчёты
• Фискализация — фискальный чек по странам и окно «Чек не пробит»
• Аккаунт и вход — пароли, коды входа, вход по QR
• Безопасность и данные — доступ поддержки, отзыв кодов и сессий