Рабочий чат и гости

Смена обычно общается в мессенджере, гости пишут в другое окно, а «что срочно» знает только тот, кто сегодня в зале. Раздел «Рабочий чат» собирает это в одно место: внутренняя переписка сотрудников, единая очередь дел, доска задач и весь гостевой чат целиком — из мессенджеров, с витрины и с вашего сайта.

Открыть: Админ-панель → Рабочий чат (admin.cenaly.com/team-chat). Раздел открыт всем ролям — отдельного тумблера у него нет, гейт только один: доступ к разделу в настройках роли. Тот же чат открывается шторкой поверх кассы, чтобы кассир и хостес отвечали гостю, не выходя из POS.

Отдельной страницы «Чат» больше нет: гостевой чат живёт секцией «Гости» в этом же окне. Старые ссылки на /chat ведут сюда.

Что нужно для запуска#

Устройств и отдельной подписки не требуется: чат работает в браузере панели, в приложении и в шторке кассы.

Шаг 1. Каналы, группы и личные диалоги#

Слева (на узком экране — сверху) рельс каналов:

Группы создают и правят владелец и менеджер: до 50 групп на аккаунт, название до 80 символов, от 2 до 200 участников; автор группы входит в неё всегда. Сервер отдаёт вам в рельс только те группы, где вы состоите, и рассылает сообщения строго по составу. Создание, правка состава и роспуск прилетают участникам сразу — канал появляется и исчезает без перезагрузки. Роспуск убирает канал из списков, но саму переписку не уничтожает — она просто перестаёт быть видимой.

Непрочитанное считается по каждому каналу; у системного канала — как у обычного.

Шаг 2. Переписка: упоминания, объявления, закрепы#

Лента работает как привычный мессенджер: отправка мгновенная, история догружается при прокрутке вверх (лента не «прыгает»), сообщения одного автора за 5 минут склеиваются, место начала непрочитанного отмечено разделителем «Новые сообщения», внизу — кнопка «↓» к последнему.

@-упоминания. Символ @ в поле ввода открывает список участников канала; до 20 упоминаний в сообщении. Управляющему доступны ещё два токена — «Все» и «Менеджеры»; они разворачиваются в людей в момент доставки, поэтому «все» — это все, кто в канале сейчас, а не снимок момента отправки. Упомянутого сервер уведомит всегда: упоминание пробивает и режим «только упоминания», и тихие часы. Сообщение, где упомянули вас, подсвечено рамкой.

Объявления. Управляющий может отправить сообщение как «Объявление» (📣 в поле ввода) в канал компании, точки или группы: оно рисуется янтарным блоком, под ним — «Прочитали 6 из 9» и кнопка «Прочитал». Наведение показывает поимённо, кто ещё не подтвердил. Аудитория — снимок на момент отправки, поэтому счётчик не «плывёт» от найма и увольнений. Текст — до 1000 знаков, аудитория — до 500 человек; в личной переписке и в системном канале объявлений нет.

Закрепы. До трёх закреплённых сообщений на канал (📌 в меню сообщения, ставит и снимает управляющий). Шапка с закрепами рисуется сразу при открытии канала и переживает уход старых сообщений в архив; клик по строке ведёт к сообщению.

Реакции. Кнопка ☺ сбоку сообщения — палитра из двенадцати ходовых эмодзи; поставленные реакции висят чипами под сообщением, наведение показывает, кто их поставил. Реакция — не сообщение: она не двигает канал в рельсе, не растит счётчик непрочитанного и никому не звонит. Потолки: 20 разных эмодзи на сообщение и 5 от одного человека.

Вложения. Картинка видна миниатюрой в самом сообщении (клик открывает оригинал), документ — плиткой с иконкой, именем и размером; выбранный файл виден ещё до отправки. Предел — 6 МБ на файл. Удалять чужие сообщения могут только владелец и менеджер.

Другое в меню сообщения: «В задачу» — создать задачу из реплики; «Поручить цифровому работнику» — передать текст ИИ-персоне; приглашение посмотреть экран кассового ПК открывается прямо из чата (закрытие просмотра гарантированно останавливает сессию на машине).

Шаг 3. Уведомления, тихие часы и «кто на смене»#

У каждого канала своя настройка в шапке переписки: «Все сообщения», «Только упоминания» или «Выключены» (отключённый канал помечен в рельсе). Рядом — «Не беспокоить вне смены»: уведомление придёт, только если вы сейчас не на смене по графику.

Тишина включается только при положительном знании о смене: у аккаунта есть график, вы в нём есть, и текущего окна нет с запасом в 30 минут. Нет графика — тишины нет: молчащий чат хуже лишнего уведомления. Тихие часы не действуют на личные сообщения и системный канал, а упоминания и объявления пробивают их всегда.

⚠️ Гасятся именно уведомления. Сама переписка идёт как обычно, поэтому открытая вкладка никогда не расходится с сервером.

В списке участников у человека на смене — зелёная точка и подпись «на смене до 18:00». Это не «онлайн»: в заведении важно, кто в зале, а не кто держит вкладку.

Шаг 4. «Требует решения» — очередь дел смены#

Первый пункт рельса (🚨) с красным числом — единый операционный инбокс. Справа — одна плоская очередь дел с горизонтом решения меньше суток, отсортированная по срочности: возраст плюс вес типа, просроченный срок поднимает строку наверх.

Что туда собирается (четырнадцать источников): новые заказы, вызовы официанта, запросы из номера отеля, неподтверждённые брони и записи, заезды на сегодня, очередь перезвона по пропущенным звонкам, возвраты, посылки ПВЗ с горящим сроком выдачи, заявки на доступ к витрине, заявки «перезвоните мне» с сайта, запросы маркета, нетронутые низкие отзывы (до 3★) и кадровые заявки, адресованные лично вам.

Дело закрывается на месте, где это возможно: «Принять» / «Отклонить» заказ, «Закрыть вызов», «В работу» и «Готово» для запроса из номера, «Подтвердить» / «Отменить» бронь, «Перезвонили» / «Не дозвонились», «Одобрить» / «Отказать». Необратимое спрашивает подтверждение. Возвраты, заезды и посылки ведут ссылкой в свой раздел: решение требует полного контекста. Правило против шума: у каждой строки есть либо кнопка закрытия, либо серверный срок — вечных карточек в очереди не бывает.

«👤 Взять себе». Кнопка в строке говорит коллегам, что делом уже занялись: у них появляется чип «👤 Маша · 5 мин · заметка» без перезагрузки. Свою заявку можно «Отпустить» и снабдить короткой заметкой (до 200 знаков). Это подсказка, а не блокировка: кнопки закрытия дела остаются у всех, а перехват чужой заявки просто спрашивает подтверждение. Закрытие дела отпускает заявку само; через сутки она протухает.

Две вкладки. «Срочно» — эта очередь, она же формирует красное число. «На контроле» — периферия с горизонтом больше суток: счета B2B, коммерческие предложения, задачи CRM, отзывы, кассовые риски, телефония, документы, долги; в число она не входит. Адрес — /team-chat/?inbox=1 и …&view=control.

Та же очередь есть отдельным разделом сайдбара — «Требует внимания». Это тот же самый инбокс: один источник данных, один список, одно число; расхождений между входами нет по построению.

Обновляется очередь при открытии страницы, при возврате фокуса, раз в 2 минуты на видимой вкладке и событиями по заказам, вызовам, запросам из номера и броням. Если первое решение ждёт слишком долго, в системный канал приходит карточка-напоминание.

Шаг 5. Секция «Гости» — весь гостевой чат#

Пункт «Гости» в рельсе открывает справа полный центр гостевой переписки — четыре вкладки:

В треде: ответ гостю и приватная заметка для команды (гость её не видит), вложения, шаблоны ответов, ⚡ макросы, ✨ ИИ-помощь («Предложить ответ», «Улучшить текст», «Перевести для гостя», «Суммировать диалог»), @упоминания коллег, «Взять у бота» / «Передать боту», «Взять себе», «Завершить». Карточка гостя показывает имя, контакты, язык, страницу, историю заказов и бейдж постоянного гостя.

Всё состояние — в адресе: вкладка, тред, фильтр, точка, месяц. Ссылку можно переслать коллеге, и он попадёт ровно в тот диалог.

Подробно про каналы, ИИ-бота и настройку виджета — в статье «Чат с гостями». Здесь — только то, что относится к работе команды в очереди.

Очередь гостей: представления, «ждём гостя», слежение#

Вместо вкладок и чипов «только мои / непрочитанные» — десять фиксированных представлений со счётчиками:

Мои (открытые, назначены мне) · Ничьи (открытые без ответственного) · Все открытые · Ведёт бот · Ждём гостя · Отложенные · Слежу · SLA просрочен · Упоминания · Завершённые.

Счётчик — это число диалогов в представлении; пустые представления не прячутся (иначе исчезнувшая строка читается как поломка). «Непрочитанные» остались вторичным фильтром рядом с каналом, меткой, приоритетом и поиском.

«⏳ Ждём гостя» — отдельный статус рядом с «Завершить». Оператор ответил и ждёт: диалог уходит из «открытых» и из «Мои», в строке появляется бейдж «⏳ ждём N ч». Ответ гостя возвращает диалог в работу тому же ответственному и помечает его непрочитанным; вернуть руками — «↩ Вернуть в работу». Время ожидания вычитается из SLA решения: заведение не виновато в том, что гость молчит. Гость статуса не видит — для него диалог просто открыт.

Таймеры жизненного цикла (настройки → «Жизненный цикл диалога»): напомнить гостю через N часов ожидания (по умолчанию 48), закрыть после N дней ожидания (по умолчанию 5), закрыть тишину в открытом диалоге через N дней (по умолчанию 7). Ноль выключает таймер. Текст напоминания можно написать свой; ответ гостя после автозакрытия открывает тот же диалог заново — отдельного «повторного обращения» не появляется.

«👁 Следить за диалогом» — переключатель в шапке треда. Следящие (до 20 на диалог) видят глаз в строке и имеют представление «Слежу», а в личный системный канал им приходит карточка, когда в диалоге снова появилось непрочитанное или сменился статус. Автор события карточку не получает — иначе слежение превратилось бы в эхо своих же действий.

«💬 Обсудить с коллегами» — действие в шапке треда: выбираете канал рабочего чата и пишете текст. В канал уходит карточка гостевого диалога (имя, канал, превью последней реплики, статус, кнопка «Открыть диалог»), а в тред гостя ложится приватная заметка «Обсуждение в рабочем чате» со ссылкой на канал. Сама переписка с гостем в рабочий чат не копируется — только превью.

Если диалог связан с бронью или записью, между шапкой и лентой идёт карточка брони: когда, услуга, мастер или стол, число гостей, статус, депозит, флаг неявок — и действия одним нажатием («подтвердить», «пришёл», «не пришёл», «перенести», «отменить», «запросить оплату»). Статус меняется тем же вызовом, что на доске зала, поэтому доска в соседней вкладке показывает то же самое в том же кадре.

Коллизии: кто смотрит и кто печатает#

Открытый тред сообщает коллегам о вашем присутствии, а вам — об их. В шапке треда появляется чип «👀 Маша смотрит» или «✍️ Маша печатает…», в строке списка — инициал коллеги, а если вы отправляете ответ, пока кто-то ещё печатает, под полем ввода появляется неблокирующая строка «Маша тоже пишет ответ».

Блокировок нет намеренно: двое операторов в маленькой команде чаще выручают друг друга, чем мешают, — важно только видеть друг друга до отправки.

ИИ-помощник компании и читальня ИИ-секретаря#

«Помощник» вверху рельса — личный диалог, который есть у каждого участника и виден только ему. Помощник отвечает по документам базы знаний заведения: на пустом канале показывает примеры вопросов («Как открыть смену на кассе?», «Что делать, если гость просит возврат?»), во время работы — «Помощник думает…», а под ответом рисует чипы источников: из каких документов он его собрал. Отвечает на языке вопроса и только по базе; если ответа в ней нет, честно говорит об этом и предлагает обратиться к менеджеру. В контекст берётся до 8 последних реплик. Когда ИИ-баланс аккаунта исчерпан, помощник так и пишет.

«ИИ-секретарь» в рельсе — читальня, а не пульт: текстовая расшифровка того, что робот говорит звонящим гостям. Видны последние 20 звонков выбранной точки, а идущий сейчас разговор приходит репликами в реальном времени. Ответить голосом отсюда нельзя: решения по переводу звонка на человека остаются в разделе ИИ-секретаря и в телефоне сотрудника. Пункт видят только те, у кого есть право на этот раздел.

Задачи, цифровые работники и «Спасибо»#

«Задачи» (📋, янтарное число) — та же доска, что в разделе «Задачи»: список, канбан и «Мой день», редактор задачи, шаблоны чек-листов. Янтарное число означает не «непрочитанное», а «мои задачи, требующие действия сейчас». Связки с перепиской работают в обе стороны: из сообщения — «В задачу», из карточки задачи чип «из чата» возвращает в исходный канал, а из редактора кнопка «Обсудить в чате» открывает канал точки с преднабранным сообщением (отправку подтверждаете вы).

«Цифровые работники» — секция по реестру ИИ-персон аккаунта: персона видна сразу после заведения, отозванная исчезает. Канал двусторонний: задание ставится обычным сообщением, работник отвечает туда же — «принял», отчёт о прогоне, вопрос перед необратимым действием. У строки виден статус персоны: «в сети», «на паузе» или «не в сети» — от него зависит, начнётся работа сейчас или задание подождёт в очереди. Подробно — «Цифровой работник».

«Спасибо» и пульс-опрос. Отдельная панель по кнопке в рельсе: короткое признание коллеге (до 280 символов) карточкой прямо в ленте канала и опрос настроения. Агрегат опроса виден владельцу и менеджеру и только после порога ответивших; индивидуальные ответы не видны никому и никогда.

Ограничения#

• Только сотрудники с логином. Человек без входа в панель в чате не появится; гости пишут в отдельную секцию «Гости», а не в каналы команды.
• Внешняя почта — отдельный раздел. Письма живут в «Почте», в рабочий чат они не сливаются.
• На cenaly.ru нет мобильных уведомлений. Чат там живёт на живом соединении: ответ и сообщение коллеги придут в открытую вкладку или при заходе в канал, но пуша на телефон не будет. Индикатор «печатает…» в группах и чипы «кто смотрит» на .ru заработают после выката обновлённого сервиса соединений.
• На cenaly.ru в секции «Гости» нет e-mail-канала и входящих WhatsApp через официальное API — остальные каналы работают.
• ИИ-помощь доски задач на cenaly.ru не работает (разбор свободного текста, декомпозиция, поиск по смыслу и опора на базу знаний). Детерминированное ядро — «Мой день», брифинг, приоритеты, ёмкость, рекомендация исполнителя — работает в обоих облаках.
• Карточка низкой оценки гостя приходит в чат только в AWS-контуре; сама очередь «Требует решения» на .ru работает.
• Тихие часы требуют графика смен. Нет графика — тишина не включается и зелёной точки «на смене» нет.
• Заявка «Взять себе» — не замок. Она предупреждает, но не мешает коллеге закрыть дело; перехват спрашивает подтверждение и на этом всё.
• Роспуск группы не удаляет переписку — она перестаёт быть видимой, но не уничтожается.
• Мобильные уведомления координатора задач пока приходят на двух языках в одной строке.

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если ничего не помогло, напишите нам — как получить помощь.

Частые вопросы#

Чем «Рабочий чат» отличается от «Чата с гостями»?#

Это одно окно и два разных контура. Каналы команды — переписка сотрудников. Секция «Гости» — переписка с гостем из мессенджеров, витрины и виджета: свои статусы, SLA, ответственные, бот. Данные у них раздельные: обсуждение диалога в канале команды не копирует в него реплики гостя.

Можно ли переписываться с кухней, если у повара нет компьютера?#

Да. Чат открывается шторкой поверх кассы и в мобильном приложении: повару достаточно логина сотрудника. На cenaly.ru пуша на телефон не будет — сообщение появится при открытии приложения.

Гость видит, что я поставил «Ждём гостя»?#

Нет. Для гостя такой диалог остаётся просто открытым: ни «завершён», ни просьбы оценить он не увидит. Статус нужен вашей очереди, а не ему.

Двое ответили гостю одновременно — как этого избежать?#

До отправки в шапке треда видно «👀 смотрит» и «✍️ печатает…», а если вы нажали «Отправить», пока коллега печатает, появится предупреждение. Блокировки мы намеренно не ставим: в команде из двух-пяти человек она мешает больше, чем помогает.

Кто видит ответы пульс-опроса?#

Агрегат — владелец и менеджер, и только после того как ответило достаточно людей. Индивидуальные ответы не показываются никому, включая владельца.

Можно ли отвечать гостю голосом из читальни ИИ-секретаря?#

Нет. Это расшифровка разговоров робота, а не пульт: перевести звонок на человека можно в разделе ИИ-секретаря и на телефоне сотрудника.

Связанные разделы#

• Чат с гостями — каналы, ИИ-бот и настройка виджета чата
• Требует внимания — та же очередь дел отдельным разделом
• Доска задач смены — та же доска, что в секции «Задачи»
• Сотрудники и смены — логины, роли и график, от которого зависят тихие часы
• Заявки: единый инбокс — те же обращения посетителей отдельным потоком
• Почта и ИИ-автоответчик — внешняя переписка
• ИИ-секретарь и Звонки — телефонная часть общения с гостем
• Цифровой работник — ИИ-персоны, которые работают в канале чата
• База знаний — то, по чему отвечает ИИ-помощник компании