चैट से मेहमानों से बातचीत — सभी चैनलों का एक इनबॉक्स

मेहमान चैट — मेहमानों से बातचीत के लिए ऑपरेटर का कार्यस्थल: प्रतिष्ठान की विट्रिन पर चैट विजेट और जोड़े जा सकने वाले बाहरी चैनल (मैसेजिंग ऐप, ईमेल) एक ही इनबॉक्स में।

साइड मेन्यू में अलग «चैट» सेक्शन अब नहीं है: अगस्त 2026 के अंत से मेहमान इनबॉक्स «वर्क चैट» के अंदर रहता है — चैनल सूची में «मेहमान» सेक्शन के रूप में। खोलें: एडमिन पैनल → वर्क चैट → मेहमान (admin.cenaly.com/team-chat)। पुराना पता /chat भी काम करता है और बस इसी सेक्शन पर भेज देता है, इसलिए पुराने बुकमार्क और ईमेल के लिंक कुछ नहीं खोते। ठीक इसी तरह «ध्यान चाहिए» फ़ीड भी स्थानांतरित हो गई — अब यह उसी वर्क चैट का «समाधान चाहिए» सेक्शन है।

सेक्शन में पाँच टैब हैं: इनबॉक्स, अनुरोध, संपर्क, एनालिटिक्स और सेटिंग्स (आखिरी वाला — पंक्ति के अंत में गियर आइकन के साथ)। पेज की पूरी स्थिति — टैब, खुला संवाद, फ़िल्टर, शाखा, रिपोर्ट का महीना — एड्रेस बार में रहती है: लिंक आप सीधे सहकर्मी को भेज सकते हैं, और वह वही देखेगा जो आप देख रहे हैं।

विट्रिन पर चैट विजेट#

ग्राहक साइट मेन्यू पर (और एम्बेड करने योग्य स्क्रिप्ट के ज़रिए जुड़े BYOD/अपने डोमेन पर) मेहमान को चैट का तैरता गोल बटन दिखता है। क्लिक करने पर संवाद खुलता है:

स्वागत संदेश (मेहमान की अलग-अलग भाषाओं में सेट किया जा सकता है);
संवाद शुरू होने से पहले वैकल्पिक फ़ॉर्म — नाम, फ़ोन, ईमेल (अनिवार्य भी बनाया जा सकता है);
कार्य समय: समय-सारणी के बाहर मेहमान को ऑटो-जवाब दिखता है «हम संपर्क में नहीं हैं»;
त्वरित कार्रवाई बटन («मेरा ऑर्डर कहाँ है?», «मेन्यू और कीमतें», अपने) और अटैचमेंट (फ़ोटो, PDF);
इमोजी, मेहमान द्वारा जवाब की रेटिंग, खुद संवाद बंद करने की सुविधा;
वेब कॉल बटन — मेहमान ब्राउज़र से सीधे प्रतिष्ठान को कॉल करता है, बिना फ़ोन और बिना ऐप इंस्टॉल किए; विजेट सेटिंग्स में अलग टॉगल से चालू होता है (डिफ़ॉल्ट रूप से बंद) और तभी काम करता है जब शाखा में टेलीफ़ोनी सेट हो — इसकी जाँच हर कॉल पर होती है;
बटन पर ही अपठित संदेशों का बैज और आखिरी संदेश का प्रीव्यू।

बटन और विंडो का रूप «सेटिंग्स» टैब पर सेट होता है: रंग, बाएँ/दाएँ स्थिति, आइकन और बटन का आकार, पल्सेशन, विंडो का शीर्षक और उपशीर्षक, अवतार, «जवाब का समय», ऑनलाइन इंडिकेटर, लाइट/डार्क/ऑटोमैटिक थीम — लाइव प्रीव्यू के साथ। बटन को मोबाइल पर या कार्य समय के बाहर छिपाया जा सकता है। बदलाव अपने आप सेव होते हैं — यहाँ अलग «सेव करें» बटन नहीं है।

प्रोएक्टिव कैंपेन। चैट खुद खुल सकती है — पेज के पते और उस पर बिताए समय के आधार पर («डिलीवरी 30 सेकंड से ज़्यादा देख रहा है — मदद का सुझाव दें»)। इनबॉक्स में संवाद तभी बनता है जब मेहमान ने जवाब दिया हो, इसलिए ऑपरेटरों को खाली अनुरोध नहीं मिलते।

चैट को अपनी साइट पर भी लगाया जा सकता है, भले ही हमारी विट्रिन न हो: «मेरी साइट» सेक्शन से कोड की एक पंक्ति। वहीं चैट के पास «सहायता» टैब चालू होता है — मेहमान ऑपरेटर का इंतज़ार किए बिना खुद जवाब ढूँढ लेता है।

एक इनबॉक्स#

«इनबॉक्स» टैब — फ़िल्टर और बातचीत पैनल के साथ संवादों की सूची:

संवाद की स्थितियाँ: खुला → पूर्ण (पूर्ण किए गए को फिर शुरू किया जा सकता है), साथ ही स्थगित («एक घंटे / 4 घंटे / कल तक / सोमवार तक याद दिलाएँ»);
फ़िल्टर: खुले, «AI चला रहा है», पूर्ण, स्थगित, «सिर्फ़ मेरे», मेंशन, अपठित; चैनल, लेबल, प्राथमिकता (कम से अत्यावश्यक तक) के अनुसार; नाम, फ़ोन, ईमेल और टेक्स्ट से खोज;
संवाद पैनल में — ऑपरेटर का जवाब (Enter — भेजें, Shift+Enter — नई पंक्ति), अटैचमेंट (फ़ोटो, PDF), इमोजी, सपोर्ट सेंटर से लेख डालना, तैयार जवाब टेम्पलेट (/संक्षेपण), आंतरिक नोट्स (मेहमान को नहीं दिखते), सहकर्मियों के @मेंशन (मेंशन किए गए को ईमेल जाता है), अलग संदेश का अनुवाद, एक बटन से संवाद का सारांश, मेहमान के नंबर पर कॉल या WhatsApp, मेहमान द्वारा जवाब की गुणवत्ता की रेटिंग (CSAT);
चुने गए संवादों पर थोक कार्रवाइयाँ — खुद को असाइन करें, पढ़ा हुआ मार्क करें, लेबल लगाएँ — और दिन भर इनबॉक्स में रहने वालों के लिए हॉटकी;
बगल में संपर्क कार्ड — नाम, फ़ोन, ईमेल, भाषा, जिस पेज से मेहमान लिख रहा है, उसके ऑर्डर का इतिहास और «नियमित ग्राहक» बैज, खाते में लॉगिन का संकेत; डेटा हाथ से ठीक किया जा सकता है, और ज़िद्दी विज़िटर को — ब्लॉक किया जा सकता है (उसके संदेश चुपचाप आना बंद हो जाते हैं);
संवाद और संपर्क पर अपने फ़ील्ड (कस्टम एट्रिब्यूट) — सीधे साइड पैनल में।

«अनुरोध» टैब#

विज़िटर ने जो कुछ छोड़ा, सब एक ही प्रवाह में: कैंपेन के पॉपअप और फ़ॉर्म, साइट से फ़ॉर्म और संदेश, कॉलबैक, टेबल की बुकिंग और सेवाओं के अपॉइंटमेंट। ऑपरेटर के लिए यह एक ही घटना है — «व्यक्ति ने संपर्क छोड़ा», इसलिए इन्हें अलग-अलग स्क्रीन पर बाँटने की ज़रूरत नहीं।

यह वही पैनल है जो साइड मेन्यू का «अनुरोध» सेक्शन है: वही डेटा, बस चैट ऑपरेटर के हाथ में। शाखा टैब की पंक्ति में सेलेक्टर से ली जाती है। पैनल पढ़ने वाला है — अनुरोध यहाँ दिखते हैं, इन्हें अवधि, «सिर्फ़ अनप्रोसेस्ड» और नाम, फ़ोन, ईमेल व टेक्स्ट से खोज के अनुसार फ़िल्टर किया जाता है, और सूची CSV में एक्सपोर्ट की जा सकती है।

जुड़े हुए चैनल#

सभी चैनल एक ही इनबॉक्स में लिखते और पढ़ते हैं — गेस्ट को पता भी नहीं चलता कि उसे जवाब वही ऑपरेटर किसी दूसरे चैनल से दे रहा है:

चैनल	जोड़ने के लिए क्या चाहिए
वेबसाइट विजेट	कुछ नहीं — शाखा के लिए डिफ़ॉल्ट रूप से काम करता है
WhatsApp	WhatsApp Cloud API के ज़रिए आपके प्रतिष्ठान का नंबर
Telegram	आपके प्रतिष्ठान का अपना बॉट (@BotFather से बनाया जाता है)
Email	शाखा का ईमेल पता, जिसमें मेल प्राप्त करना सेट किया गया हो
Facebook Messenger	आपके प्रतिष्ठान का Facebook पेज (Page ID + पेज टोकन)
Instagram Direct	उसी Facebook पेज से जुड़ा Instagram अकाउंट
API	बाहरी एकीकरण के लिए चैनल टोकन (n8n, Zapier, आपकी अपनी स्क्रिप्ट); इनकमिंग — REST एंडपॉइंट, आउटगोइंग — हस्ताक्षर वाला वेबहुक

हर चैनल जोड़ना सेटिंग्स → चैनल में होता है। Telegram आपके लिए वेबहुक खुद सेट कर देता है — बस बॉट टोकन डालें। वही गेस्ट, जिसने मान लीजिए WhatsApp और वेबसाइट दोनों से लिखा, एक ही संपर्क कार्ड में जुड़ जाता है।

AI बॉट, उसके टूल और नॉलेज बेस#

बॉट के तीन मोड हैं (सेटिंग्स → AI सहायक):

मोड	व्यवहार
बंद	बॉट शामिल नहीं होता, सभी संदेश ऑपरेटर संभालता है
ड्राफ़्ट	बॉट जवाब का एक विकल्प तैयार करता है, ऑपरेटर जाँचकर भेजता है (या सुधारता है)
ऑटो-रिप्लाई	बॉट गेस्ट को खुद जवाब देता है, जब तक डायलॉग हाथ से ऑपरेटर को न सौंपा जाए

बॉट के लिए नाम, बातचीत का लहजा और अपनी इच्छा के निर्देश (“पर्सोना”), काम का शेड्यूल (लगातार या सिर्फ़ काम के घंटों के बाद — नाइट ऑटो-रिप्लाई) और प्रति डायलॉग रोज़ाना जवाबों की सीमा तय की जाती है। ऑपरेटर किसी भी समय डायलॉग बॉट से ले सकता है या उलटा बॉट को सौंप सकता है। “ऑटो-रिप्लाई” मोड चालू करते समय सिस्टम पुष्टि माँगता है कि आप समझते हैं: AI के जवाब कानूनी रूप से प्रतिष्ठान के जवाब माने जाते हैं।

बॉट के टूल — वे चीज़ें जो वह गेस्ट को जवाब देते समय सचमुच इस्तेमाल करता है:

मेन्यू और दाम — सामग्री, कीमत, उपलब्धता;
टेबल बुकिंग — खाली समय देखना और गेस्ट को दर्ज करना;
गेस्ट के ऑर्डर और उनकी स्थिति — बारीक नियंत्रण के साथ: कौन-से फ़ील्ड बताने हैं, इतिहास कितना गहरा देखना है; बॉट ऑर्डर तभी रद्द कर सकता है जब उसे काम में न लिया गया हो और सिर्फ़ गेस्ट की पुष्टि के बाद;
नॉलेज बेस — नीचे देखें;
आपके HTTP टूल — आपके बाहरी सिस्टम को कॉल: आप लिखते हैं कि उसे कब बुलाना है, कौन-से पैरामीटर डालने हैं और कौन-सा ऑथराइज़ेशन हेडर इस्तेमाल करना है।

अगर अकाउंट में नॉलेज बेस सेक्शन है, तो बॉट को वहाँ जवाब खोजने की अनुमति दी जा सकती है — सभी दस्तावेज़ों में या सिर्फ़ उन अलग-अलग दस्तावेज़ों में जो बॉट के लिए उपलब्ध चिह्नित हैं। एक अलग फ़्लैग से बॉट को गेस्ट के लिए खुले दूसरे नॉलेज बेस संग्रहों तक पहुँचने की भी अनुमति मिलती है — तब संकरा बेस (मान लीजिए, सिर्फ़ सामानों पर) सामान्य बेस से ज़्यादा सटीक जवाब देता है। नॉलेज बेस तक पहुँच के बिना बॉट सिर्फ़ सामान्य निर्देशों और मेन्यू/बुकिंग के डेटा के आधार पर जवाब देता है।

AI ऑपरेटर-इंसान की भी मदद करता है: जवाब सुझाना, वाक्य सुधारना, ज़्यादा विस्तार से लिखना, दोस्ताना या औपचारिक बनाना, गलतियाँ ठीक करना, गेस्ट की भाषा में अनुवाद करना। डायलॉग बंद करते समय लेबल AI खुद लगा सकता है या बटन से सुझा सकता है। एक खुला मोड “असिस्टेंट से पूछें” भी है — डायलॉग, इनबॉक्स, संपर्क, ऑर्डर या शाखा के नॉलेज बेस के बारे में अपने शब्दों में सवाल।

डायलॉग से FAQ#

एक बटन जो बातचीत को मददगार सामग्री में बदल देता है। AI चुनी हुई अवधि के बंद डायलॉग स्कैन करता है, बार-बार आने वाले “सवाल — जवाब” जोड़े जमा करता है, डुप्लिकेट न बनें इसके लिए नॉलेज बेस से मिलान करता है, और स्रोत डायलॉग के साथ लेखों के ड्राफ़्ट दिखाता है। मंज़ूर किए गए ड्राफ़्ट नॉलेज बेस के दस्तावेज़ बन जाते हैं — और उन्हीं के आधार पर बॉट जवाब देने लगता है। चैट जितनी देर चलती है, उसमें हाथ से किया जाने वाला काम उतना ही कम होता जाता है।

“संपर्क” टैब#

बातचीत का मिनी-CRM: सभी चैनलों के डायलॉग से जोड़े गए संपर्क। हर एक में चैनल, डायलॉग, पहला और आख़िरी संपर्क, भाषा और स्रोत दिखता है।

फ़िल्टर-सेगमेंट — चैनल, भाषा, फ़ोन या ईमेल की मौजूदगी, लेबल, डायलॉग की संख्या, तारीख़ों और अपने फ़ील्ड के हिसाब से; बना हुआ फ़िल्टर नाम वाले सेगमेंट के रूप में सहेजा जाता है।
CSV में एक्सपोर्ट — कैंपेन या विश्लेषण के लिए संपर्क निकालें।
CSV से इम्पोर्ट — अपनी बेस अपलोड करें, कॉलम मिलाएँ और “बनाए गए / अपडेट किए गए / छोड़े गए” की रिपोर्ट पाएँ।

“एनालिटिक्स” टैब#

चुनी हुई अवधि के लाइव काउंटर — डायलॉग, खुले, पहले जवाब का औसत समय, CSAT स्कोर — साथ ही रात में गिने जाने वाले मासिक रिपोर्ट:

डायलॉग और बंद किए गए संपर्क;
पहले जवाब का समय और हल होने का समय (मीडियन, औसत, 90वाँ पर्सेंटाइल);
लेखक के हिसाब से संदेश: गेस्ट, ऑपरेटर, बॉट;
दिन, चैनल, ऑपरेटर, लेबल और 1–5★ रेटिंग के हिसाब से बँटवारा।

मार्ग-निर्धारण, स्वचालन, SLA#

कई ऑपरेटरों की टीमों के लिए अतिरिक्त सेटिंग्स उपलब्ध हैं:

मार्ग-निर्धारण — नए संवादों के लिए नियम (चैनल, भाषा, कीवर्ड, “कार्य समय के बाहर”, पेज का पता, अपने फ़ील्ड → ऑपरेटर असाइन करें, लेबल, प्राथमिकता, “सीधे इंसान को”) और ऑपरेटरों के पूल में ऑटो-वितरण: बारी-बारी या सबसे कम व्यस्त को, प्रति व्यक्ति खुले संवादों की सीमा और “जब तक बॉट चला रहा है, तब तक असाइन न करें” विकल्प के साथ;
स्वचालन — “अगर संवाद में घटना हो — तो कार्रवाई करें” के नियम: गेस्ट ने लिखा, ऑपरेटर ने जवाब दिया, स्थिति बदली, CSAT स्कोर सीमा से नीचे → प्राथमिकता बदलें, लेबल लगाएँ, असाइन करें, बंद करें, टालें, टेम्पलेट भेजें, फ़ील्ड भरें। लूप से बचने के लिए एक सुरक्षा-कवच है — प्रति संवाद प्रति दिन 10 से अधिक ट्रिगर नहीं;
SLA — पहले जवाब और अनुरोध हल होने के समय की सीमाएँ, एस्केलेशन (प्राथमिकता बढ़ाना, असाइन करना, लेबल) और सूची में देरी के बैज के साथ;
मैक्रो — जवाब के विंडो में ही एक बटन से कई कार्रवाइयों का नामित समूह;
आउटगोइंग वेबहुक — चैट की घटनाओं (नया संवाद, संदेश, स्थिति परिवर्तन, स्कोर, लेबल) के लिए पाँच तक सदस्यताएँ, अनुरोध हस्ताक्षर, टेस्ट भेजने, “स्वास्थ्य” संकेतक और लगातार 10 विफलताओं के बाद ऑटो-बंद के साथ;
लाइव अनुवाद — अगर गेस्ट और ऑपरेटर अलग-अलग भाषाओं में लिख रहे हैं, तो उनके संदेश तुरंत अनुवादित होते हैं; मूल सुरक्षित रहता है, और बाहरी चैनलों में अनुवाद जाता है।

इतिहास और सूचनाएँ#

हर संवाद की पूरी बातचीत संग्रहित रहती है और ऑपरेटर इसे संवाद कार्ड और संपर्क कार्ड से देख सकता है — इस गेस्ट से पहले क्या बात हुई थी, अन्य चैनलों सहित, यह देखा जा सकता है।

इनबॉक्स में अपठित संदेशों की संख्या दिखती है — हर संवाद और हर फ़िल्टर-टैब के लिए, और जब गेस्ट संदेश टाइप कर रहा हो तो संवाद पैनल में “टाइप कर रहा है” संकेतक दिखता है। अपडेट रीयल-टाइम में आते हैं, पेज रीफ़्रेश किए बिना।

सीमाएँ#

जब तक चैट सेट न हो, विजेट चुप रहता है। अगर शाखा पर चैट बंद है, तो साइट पर बटन बिल्कुल नहीं बनता — किसी और की साइट के कोने में खाली बुलबुला उसके न होने से भी बुरा है।
विजेट का अंतर्निहित शब्दकोश — 45 भाषाएँ, भाषा आपके पेज के मार्कअप से (या data-lang एट्रिब्यूट से) ली जाती है। अभिवादन, फ़ॉर्म और त्वरित बटन आप खुद लिखते हैं — हर भाषा के लिए अलग।
चैट में वेब-कॉल बटन डिफ़ॉल्ट रूप से बंद है और तभी काम करता है जब शाखा पर टेलीफ़ोनी सेट हो; हर कॉल पर उपलब्धता जाँची जाती है। गेस्ट को माइक्रोफ़ोन की अनुमति और HTTPS वाली साइट चाहिए — इसके बिना ब्राउज़र माइक्रोफ़ोन नहीं देगा।
प्रोएक्टिव कैंपेन अपने आप संवाद नहीं बनाता: इनबॉक्स में अनुरोध तभी आता है जब गेस्ट ने जवाब दिया हो।
मल्टीबटन चैट बटन को निगल लेता है। अगर आपका मल्टीबटन चालू है और उसके पंखे में “चैट खोलें” आइटम है, तो चैट का अपना बटन जानबूझकर बंद कर दिया जाता है — गेस्ट उसी चैट में पंखे से पहुँचेगा।

समस्या निवारण#

साइट पर चैट बटन नहीं है।

टैग नहीं मिला — “मेरी साइट” अनुभाग में “इंस्टॉलेशन जाँचें” पर क्लिक करें। “कोड नहीं है” — टैग डाला नहीं गया या टेम्पलेट के सभी पेजों पर नहीं है; “कोड दूसरी शाखा का है” — टैग में किसी और का data-domain है। टैग Google Tag Manager डालता है — जाँच उसे नहीं देख पाएगी, साइट को अपनी आँखों से देखें।
बदलाव नहीं पहुँचे — विजेट की फ़ाइलें CDN से 5 मिनट के कैश के साथ दी जाती हैं: प्रतीक्षा करें और कैश साफ़ करके पेज रीफ़्रेश करें।
शाखा पर चैट बंद है — इस स्थिति में विजेट नहीं दिखता।
बटन सेटिंग से छिपा है — विजेट की सेटिंग्स में इसे मोबाइल पर और कार्य समय के बाहर छिपाया जा सकता है।
बटन को मल्टीबटन ने निगल लिया — उसके पंखे में चैट आइटम खोजें।

वेब-कॉल का हैंडसेट नहीं बजता। विजेट की सेटिंग्स में वेब-कॉल टॉगल, शाखा पर सेट टेलीफ़ोनी, साइट पर HTTPS और ब्राउज़र में माइक्रोफ़ोन की अनुमति जाँचें। आपके पेज की सुरक्षा नीति द्वारा माइक्रोफ़ोन का निषेध विजेट के लिए गेस्ट के इनकार जैसा ही दिखता है — विजेट माइक्रोफ़ोन की अनुमति देने के लिए कहेगा।

मैसेंजर से संदेश इनबॉक्स में नहीं आते। जाँचें कि चैनल चैनल टैब पर कनेक्ट है: एकीकृत इनबॉक्स में केवल वही आता है जो खाते से जुड़ा है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न#

चैट में लिखने के लिए गेस्ट को रजिस्टर करना ज़रूरी है?#

नहीं, विजेट अनाम रूप से काम करता है। संवाद शुरू होने से पहले का फ़ॉर्म (नाम/फ़ोन/ई-मेल) वैकल्पिक है, इसे सेटिंग्स में चालू या बंद किया जा सकता है।

क्या पूरी बातचीत AI को सौंपी जा सकती है?#

हाँ, “ऑटो-रिप्लाई” मोड — बॉट गेस्ट को खुद जवाब देता है, ऑपरेटर की भागीदारी के बिना, जब तक कोई इंसान संवाद न ले ले। बीच का विकल्प “ड्राफ़्ट” मोड है, जहाँ AI केवल जवाब तैयार करता है और ऑपरेटर उसे भेजता है।

क्या सभी चैनल गेस्ट के साथ एक ही बातचीत में आते हैं?#

हाँ, अगर यह वही व्यक्ति है — सिस्टम अलग-अलग चैनलों (साइट, WhatsApp, Telegram, ई-मेल, सोशल नेटवर्क) के अनुरोधों को एक संपर्क कार्ड में जोड़ देता है।

क्या बाहरी सिस्टम को सीधे चैट से जोड़ा जा सकता है?#

हाँ, इसके लिए टोकन वाला अलग API-चैनल है — यह n8n, Zapier या प्रतिष्ठान की अपनी स्क्रिप्ट के ज़रिए एकीकरण के लिए उपयुक्त है।

गेस्ट चैट