सहायता अनुरोध: नंबर, स्थिति और गेस्ट को जवाब

चैट तब अच्छी है जब ऑपरेटर मौजूद हो और सवाल एक मिनट में हल हो जाए। लेकिन ऑर्डर की शिकायत, रिटर्न, बुकिंग या अपॉइंटमेंट से जुड़ा सवाल एक बातचीत से ज़्यादा समय तक चलता है: गेस्ट पेज से चला जाता है, दो दिन बाद दूसरे फ़ोन से लौटता है और जानना चाहता है कि उसके सवाल का क्या हुआ। अनुरोध उसे नंबर, स्थिति और जवाब का ईमेल देते हैं, और आपको — व्यवस्था: चैट की फ़ीड में कुछ भी नहीं खोता।

अनुरोध क्या है और चैट से कैसे अलग है#

अनुरोध वही गेस्ट के साथ बातचीत है, जिसका नंबर, विषय और श्रेणी होती है। «टिकट» नाम का अलग सेक्शन नहीं है: अनुरोध वहीं आते हैं जहाँ चैट आती है — एडमिन पैनल → वर्क चैट → गेस्ट। जवाब, कर्मचारी की नियुक्ति, नोट्स, टेम्पलेट — सब साझा है।

	चैट	अनुरोध
कब उपयुक्त है	तुरंत का छोटा सवाल «यहीं और अभी»	वह सवाल जो तुरंत हल नहीं होता
गेस्ट को क्या मिलता है	चैट विंडो में जवाब	नंबर, स्थिति, हर कदम पर ईमेल
दूसरे डिवाइस से लौटना	नहीं	हाँ — ईमेल से कोड डालने के बाद
फ़ॉर्म	एक फ़ील्ड	श्रेणी, विवरण, श्रेणी के सवाल, फ़ाइलें

शुरू करने के लिए क्या चाहिए#

चालू गेस्ट चैट। अनुरोध चैट विंडो का टैब है, चैट के बिना उसके दिखने की जगह नहीं। चैट कैसे चालू करें — «गेस्ट के साथ चैट» लेख में।
अपनी खुद की साइट पर — «मेरी साइट» सेक्शन का चैट विजेट भी। हमारी बनाई विट्रिन पर अतिरिक्त कुछ लगाने की ज़रूरत नहीं।
भूमिका जिसके पास गेस्ट चैट (जवाब देने के लिए) और «मेरी साइट» सेक्शन (चालू करने के लिए) की पहुँच हो।
योजना — कोई भी: अनुरोध मुफ़्त हैं, जैसे चैट खुद।
डेटा प्रोसेसिंग नीति — प्रकाशित करना बेहतर है: गेस्ट फ़ॉर्म में सहमति का चेकबॉक्स लगाता है, और उसके नीचे «कानूनी दस्तावेज़» से आपके दस्तावेज़ का लिंक दिखता है।

चरण 1. अनुरोध चालू करें#

एडमिन पैनल → मेरी साइट (admin.cenaly.com/embed) → «चैट» के ठीक बाद «🎫 अनुरोध» कार्ड → «चालू करें»।

«सेट करें» बटन मुख्य बातों वाली विंडो खोलता है:

«गेस्ट अभी क्या देखता है» पंक्ति। अगर लाइव चैट बंद है — विंडो सीधे बताएगी कि टैब के दिखने की जगह नहीं, और «चैट सेट करें» का सुझाव देगी। अगर आपकी साइट पर चैट जुड़ी नहीं है — «साइट पर चालू करें»;
श्रेणियाँ संक्षेप में — गेस्ट कौन-से विषय चुन सकेगा;
«गेस्ट का ईमेल ज़रूरी» — डिफ़ॉल्ट रूप से चालू: ईमेल के बिना पेज से गया गेस्ट जवाब के बारे में नहीं जान पाएगा।

बदलाव अपने आप सेव हो जाते हैं। विंडो के नीचे का लिंक सेटिंग्स के पूरे सेक्शन पर ले जाता है।

चरण 2. श्रेणियाँ सेट करें#

वर्क चैट → गेस्ट → सेटिंग्स → «अनुरोध» («सामान्य» समूह)।

पहली बार चालू करने पर हम आपके बिज़नेस के प्रकार के लिए टिपिकल श्रेणियाँ डालते हैं: कैफ़े के लिए — «खाने की गुणवत्ता», «डिलीवरी», «बुकिंग», «भुगतान»; दुकान के लिए — «ऑर्डर नहीं आया», «रिटर्न या एक्सचेंज», «वारंटी», «सामान की गुणवत्ता»; सैलून के लिए — «अपॉइंटमेंट», «सेवा की गुणवत्ता», «सर्टिफ़िकेट»; होटल के लिए — «नंबर», «बुकिंग», «चालान»। हर सेट में «अन्य» भी है। आगे सूची आपकी:

क्या सेट होता है	किसलिए
नाम और आइकन	गेस्ट फ़ॉर्म में श्रेणी ऐसी दिखती है
अनुरोध किससे जुड़ा है	फ़ॉर्म ऑर्डर, बुकिंग, अपॉइंटमेंट, होटल के नंबर या सामान का नंबर माँगेगा
अतिरिक्त सवाल (10 तक)	जैसे रिटर्न का कारण — टेक्स्ट में या सूची से चुनकर
ज़िम्मेदार	ऐसे अनुरोध तुरंत किसे सौंपे जाएँ
प्राथमिकता	इस श्रेणी का अनुरोध इनबॉक्स में तुरंत ज़रूरी प्राथमिकता पा लेता है

सूची का क्रम — गेस्ट के फ़ॉर्म में टाइलों का क्रम। श्रेणियाँ 20 तक हो सकती हैं। «टिपिकल वापस लाएँ» बटन सूची को शुरुआती सेट से बदल देता है। अगर कोई श्रेणी हटाएँ, तो उसके साथ पहले भेजे गए अनुरोध नहीं खोएँगे — उनमें श्रेणी की जगह «अन्य» होगा।

चरण 3. गेस्ट का फ़ॉर्म, नंबर और ईमेल#

उसी सेक्शन में:

अनुरोध का नंबर। प्रीफ़िक्स (6 अक्षरों तक: लैटिन अक्षर, अंक, # और हाइफ़न) और पहला नंबर — डिफ़ॉल्ट रूप से #1001। नंबर शाखा के अनुसार क्रम से चलते हैं; पहले जारी किए गए नहीं बदलते।
गेस्ट का फ़ॉर्म। «गेस्ट का ईमेल ज़रूरी», «भेजने से पहले ईमेल की पुष्टि» (कम स्पैम, लेकिन कुछ गेस्ट भेजने तक नहीं पहुँचेंगे), «पहले „सहायता“ के लेख सुझाएँ» — कुछ सवाल अनुरोध के बिना ही हल हो जाएँगे, देखें «सहायता केंद्र»।
फ़ाइलें। फ़ोटो और PDF: डिफ़ॉल्ट रूप से 8 MB तक की 5 फ़ाइलें, अधिकतम — 10 MB तक की 10 फ़ाइलें।
हल होने के बाद। गेस्ट हल किया गया अनुरोध कितने दिनों तक दोबारा खोल सकता है (डिफ़ॉल्ट 14, 0 से 90 तक; 0 — नहीं) और क्या वह अनुरोध खुद बंद कर सकता है।
अनुरोधों पर AI सहायक। डिफ़ॉल्ट रूप से — «जवाब का ड्राफ़्ट तैयार करता है»: सहायक लिखता है, कर्मचारी भेजता है। अनुरोध का जवाब — संस्थान का शब्द है, इसलिए ऑटो-जवाब तब तक बंद है जब तक आप खुद «चैट की तरह» न चुनें।
गेस्ट को ईमेल। «अनुरोध मिला», «आपको जवाब दिया गया», «आपके जवाब का इंतज़ार», «अनुरोध हल हुआ» — हर एक को बंद किया जा सकता है।

चरण 4. गोस्ट को क्या दिखता है#

चैट विंडो में “चैट” और “सहायता” के बगल में “अनुरोध” टैब दिखता है।

नया अनुरोध। गोस्ट टाइल से अनुरोध की थीम चुनता है, संक्षेप में और विस्तार से लिखता है, श्रेणी के प्रश्नों का उत्तर देता है, चाहें तो ऑर्डर, बुकिंग या अपॉइंटमेंट बताता है, फ़ाइलें संलग्न करता है, नाम और ईमेल छोड़ता है और डेटा प्रोसेसिंग की सहमति देता है।
नंबर। भेजने के बाद — “अनुरोध #1042 स्वीकार किया गया”। वही नंबर ईमेल में भी आएगा।
स्थिति। “प्राप्त” → “प्रगति में” → “आपके उत्तर की प्रतीक्षा” → “हल हो गया”। जब पुनः खोलने की अवधि बीत जाती है — “बंद”।
उत्तर। गोस्ट आपका उत्तर टैब में या ईमेल के लिंक से पढ़ता है — यह अनुरोध का पेज खोलता है, जहाँ उत्तर दे सकता है, फ़ाइल संलग्न कर सकता है, अनुरोध बंद या पुनः खोल सकता है और समाधान को रेट कर सकता है।
मेरे अनुरोध। उसी ब्राउज़र से सूची तुरंत दिखती है। किसी दूसरे डिवाइस से अपने सभी अनुरोध देखने के लिए गोस्ट “ईमेल से सभी दिखाएँ” दबाता है, ईमेल पर 6-अंकों का कोड पाता है (15 मिनट के लिए मान्य) और उसे दर्ज करता है। “इस डिवाइस को भूल जाएँ” ऐसे लॉगिन को समाप्त करता है।

गोस्ट फ़ॉर्म 44 भाषाओं में अनुवादित है।

चरण 5. इनबॉक्स में अनुरोधों के साथ काम#

कार्य चैट → गोस्ट → इनबॉक्स → “अनुरोध” व्यू — किसी भी स्थिति के सभी अनुरोध अपने काउंटर के साथ।

सूची की पंक्ति में — श्रेणी आइकन के साथ “#1042 · थीम” चिप; रंग स्थिति दिखाता है।
खोज अनुरोध को नंबर (#1042 या सिर्फ़ 1042) और थीम से ढूँढती है। “फ़िल्टर” में — श्रेणी।
बातचीत के ऊपर — अनुरोध ब्लॉक: गोस्ट अभी क्या देखता है, किस तारीख तक पुनः खोल सकता है, ऑर्डर, अपॉइंटमेंट या बुकिंग से लिंक जोड़ना। श्रेणी एक क्लिक में बदलती है, पेंसिल थीम और फ़ील्ड संपादित करने के लिए खोलती है।
गोस्ट के लिए स्थिति सामान्य कार्रवाइयों से बदलती है: उत्तर दिया या कर्मचारी नियुक्त किया — “प्रगति में”; “गोस्ट की प्रतीक्षा” लगाया — “आपके उत्तर की प्रतीक्षा”; संवाद पूरा किया — “हल हो गया”।
गोस्ट की ओर से अनुरोध बनाएँ। गोस्ट ने कॉल किया या खुद आया — सूची के ऊपर “＋” बटन: नाम, ईमेल या फ़ोन, क्या हुआ, श्रेणी। “गोस्ट ईमेल प्राप्त करने के लिए सहमत है” का निशान इसलिए ज़रूरी है ताकि उसे सूचनाएँ जाएँ।
संवाद को अनुरोध के रूप में दर्ज करें। चैट बड़े विवाद में बदल गई — संवाद के मेनू में “अनुरोध के रूप में दर्ज करें”: बातचीत बनी रहती है, नंबर जुड़ जाता है।

गोस्ट के लिए अतिरिक्त प्रवेश#

“सहायता” टैब में लेखों के नीचे — पंक्ति “उत्तर नहीं मिला? सहायता को लिखें”।
आपकी साइट पर लिंक या बटन: #cenaly=support वाले पते का पेज सीधे अनुरोधों पर विंडो खोलता है, और #cenaly=support:<श्रेणी> — सीधे ज़रूरी श्रेणी का फ़ॉर्म। तैयार लिंक और QR — “मेरी साइट” अनुभाग के “कार्रवाइयों के लिंक और QR” ब्लॉक में।
मल्टीबटन — “सहायता को लिखें” चैनल।

अगर अनुरोध बंद हैं, तो लिंक और मल्टीबटन का चैनल सामान्य चैट खोलते हैं, और “सहायता” में पंक्ति नहीं होती।

सीमाएँ#

अभी “केवल अनुरोध” मोड नहीं है — बिना लाइव चैट वाली विंडो। अनुरोध चैट के बगल में टैब के रूप में काम करते हैं।
श्रेणी की अपनी उत्तर अवधि अभी लागू नहीं होती। श्रेणी में “पहला उत्तर” और “समाधान” फ़ील्ड सहेजे जाते हैं, लेकिन चैट सेटिंग्स के “SLA” अनुभाग की सामान्य अवधि नियंत्रित होती है।
ईमेल का उत्तर नहीं दिया जा सकता। गोस्ट “अनुरोध” टैब में या ईमेल के लिंक वाले पेज पर उत्तर देता है।
ऑर्डर से लिंक जाँचा नहीं जाता। गोस्ट इस साइट पर अपनी हिस्ट्री से ऑर्डर चुनता है या नंबर खुद दर्ज करता है — इसे “ऑर्डर” अनुभाग से मिलाएँ।
ईमेल केवल ईमेल और सहमति होने पर जाते हैं। बिना ईमेल वाला अनुरोध केवल गोस्ट के ब्राउज़र में रहता है।
“आपको उत्तर मिला” का एक ईमेल 10 मिनट में। लगातार कई छोटे उत्तरों की श्रृंखला ईमेल की श्रृंखला नहीं बनती। AI के उत्तर और आंतरिक नोट्स पर ईमेल नहीं जाते।
पैनल की सेटिंग्स — अंग्रेज़ी, रूसी, जॉर्जियाई और तुर्की में; बाकी भाषाओं में यह अनुभाग अंग्रेज़ी में दिखता है।
स्पैम से लिमिट: एक ब्राउज़र से — 5 अनुरोध प्रति दिन, एक ईमेल पर — 20; पुष्टि कोड — 30 सेकंड में एक बार से ज़्यादा नहीं और 3 ईमेल प्रति दिन।

समस्या निवारण#

लक्षण	जाँचें
गोस्ट के पास “अनुरोध” टैब नहीं है	“अनुरोध स्वीकार करें” टॉगल चालू है या नहीं और गोस्ट चैट चालू है या नहीं; अपनी साइट पर — चैट विजेट लगा है या नहीं (“मेरी साइट” अनुभाग)
“मेरी साइट” में “अनुरोध” कार्ड नहीं है	अनुभाग चरणों में आ रहा है — पैनल के अगले अपडेट के साथ दिखेगा
गोस्ट को ईमेल नहीं मिला	उसने ईमेल दिया और सहमति पर निशान लगाया या नहीं; “गोस्ट को ईमेल” अनुभाग में ज़रूरी ईमेल चालू है या नहीं; गोस्ट ने अनुरोध खुद बंद नहीं किया (तब “हल हो गया” ईमेल नहीं जाता)
गोस्ट को अपने पुराने अनुरोध नहीं दिखते	दूसरे डिवाइस से कोड वाला लॉगिन चाहिए: “ईमेल से सभी दिखाएँ”। इस ईमेल से किए गए अनुरोध दिखते हैं
कोड नहीं आता	“स्पैम” फ़ोल्डर; 30 सेकंड बाद दोबारा कोशिश कर सकते हैं, पते पर प्रति दिन 3 ईमेल से ज़्यादा नहीं
“अनुरोध बंद है। नया बनाएँ”	पुनः खोलने की अवधि बीत गई (डिफ़ॉल्ट 14 दिन) — “समाधान के बाद” अनुभाग में बदलती है
फ़ाइल संलग्न नहीं हुई	फ़ोटो (JPEG, PNG, WebP, GIF) और PDF तय आकार से ज़्यादा नहीं
“अनुरोध बनाएँ” के बाद नंबर तुरंत नहीं आया	नंबर कुछ सेकंड में जारी होता है — अनुरोध सूची में खुद दिखेगा; दोबारा भेजने की ज़रूरत नहीं, डुप्लिकेट नहीं बनेगा
अनुरोध की श्रेणी में “अन्य” है	श्रेणी को सेटिंग्स से सबमिट के बाद हटा दिया गया

लक्षणों के अनुसार सामान्य विश्लेषण — समस्या निवारण; अगर कुछ भी काम न आया — सहायता कैसे पाएँ।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न#

इसकी कीमत कितनी है?#

कुछ भी नहीं: सहायता अनुरोध गेस्ट चैट में शामिल हैं और इसके लिए अलग एक्सटेंशन की ज़रूरत नहीं है।

क्या बिना लाइव चैट के सहायता अनुरोध संभाल सकते हैं?#

अभी नहीं: यह टैब चैट विंडो में रहता है। “केवल सहायता अनुरोध” मोड तैयार किया जा रहा है।

गेस्ट ने चैट में लिखा, लेकिन सवाल जटिल निकला। क्या करें?#

डायलॉग मेन्यू में “सहायता अनुरोध के रूप में दर्ज करें” चुनें। बातचीत वहीं रहेगी, गेस्ट को नंबर और आगे के कदमों के बारे में ईमेल मिलेंगे — बशर्ते डायलॉग में उसका ईमेल और सहमति मौजूद हो।

क्या गेस्ट को आंतरिक नोट्स दिखेंगे?#

नहीं। कर्मचारियों के नोट्स, AI ड्राफ़्ट और गेस्ट को सौंपने से जुड़ी सेवा पंक्तियाँ नहीं दिखाई जातीं — उसे केवल जवाब और स्थिति का परिवर्तन दिखता है।

अगर प्रीफ़िक्स बदल दें तो नंबरों का क्या होगा?#

नए सहायता अनुरोधों को नया प्रीफ़िक्स मिलेगा, पुराने जैसे थे वैसे ही रहेंगे। खोज केवल अंकों से भी सहायता अनुरोध ढूँढ लेती है।

गेस्ट के संपर्क कहाँ संग्रहीत होते हैं?#

गेस्ट का ईमेल और फ़ोन बातचीत से अलग संग्रहीत होते हैं और केवल उन्हीं कर्मचारियों को दिखते हैं जिनके पास गेस्ट चैट की पहुँच है। अधिक जानकारी — डेटा और सुरक्षा।

क्या यह cenaly.ru पर काम करता है?#

हाँ, एक जैसा: सबमिशन, स्थितियाँ, ईमेल, सत्यापन कोड और अटैचमेंट।

सपोर्ट अनुरोध