Суфлёр оператора

Новый сотрудник на телефоне ошибается не потому, что ленив, а потому что не помнит: сроки доставки, условия возврата, что входит в комплект, до скольки принимаем брони. Суфлёр — экран, на котором во время разговора сами появляются карточки ответов из вашей базы знаний: гость спросил — подсказка уже на месте.

Открыть: Админ-панель → Суфлёр оператора (admin.cenaly.com/call-assist). Раздел включается карточкой «Суфлёр оператора» в магазине расширений — по умолчанию он скрыт.

Что делает суфлёр#

Суфлёр слушает разговор, распознаёт речь и на каждую реплику гостя ищет подходящую карточку. Важная деталь: языковая модель в звонке не вызывается. Ответы заранее скомпилированы из базы знаний в «пак» с посчитанными эмбеддингами, поэтому подсказка успевает появиться, пока разговор ещё идёт, — целевое время до первой подсказки чуть больше секунды.

Раздел состоит из четырёх вкладок: Звонок · Прошлые звонки · Коучинг · Тренажёр; наверху — блок «Базы знаний суфлёра», внизу вкладки «Звонок» — настройки. Открытая вкладка живёт в адресе (?tab=…), так что F5 и ссылка коллеге работают.

Что нужно для запуска#

Шаг 1. Собрать пак подсказок#

Наверху раздела — блок «Базы знаний суфлёра»: чипы всех сборок базы знаний, у которых стоит галка «Суфлёр», плюс «Вся база знаний». У каждого чипа видно состояние: «пак готов», «собирается» или «пака ещё нет». Выбранный чип — активная база всего окна: по ней работают тренажёр, ручной поиск, коучинг и «вопросы без ответа».

Сборка с галкой «Суфлёр» собирает свой пак сама, как только пересобирается база знаний — кнопка «Пересобрать» нужна главной базе и для принудительной пересборки. Список пуст — значит, ни одной сборке не поставили галку: дверь ведёт в базу знаний.

Что показывает карточка пака:

• из чего он собран — бейдж «N из базы знаний · M из фрагментов»: статьи идут первыми, куски документов добираются до потолка;
• устаревание с причиной: «изменились документы» или «изменились статьи»;
• golden-отчёт — доля эталонных вопросов, попавших в ожидаемую карточку;
• пометки доступа: карточка из служебного документа помечена «🔒 служебное — не зачитывать» — оператор её видит, а гостю пересказывать не должен; документы с грифом ДСП в пак не компилируются никогда.

Шаг 2. Откуда суфлёр слышит разговор#

Источников два, и они не исключают друг друга:

Настройки живут внизу вкладки «Звонок»: включить суфлёра, выбрать провайдера распознавания (рядом показана цена за минуту), язык-подсказку, проигрывать ли звонящему уведомление о записи и какая база знаний берётся для новых звонков по умолчанию. Текст и язык самого уведомления настраиваются не здесь, а в телефонии — в блоке «ответ по умолчанию» под правилами маршрутизации.

Шаг 3. Что видит оператор в звонке#

Вкладка «Звонок» — рабочий экран во время разговора:

• живая лента транскрипта с раскраской по говорящему, номер звонящего и длительность;
• карточки подсказок: у каждой — уверенность, блок «спросите дальше» и источники, из которых она собрана. Показанная карточка не перерисовывается на каждое слово, вытеснить её может только заметно более подходящая;
• оценка 👍 / 👎 — она копится в статистику и в «вопросы без ответа», а не просто исчезает;
• «Поиск по БЗ» — ручной запрос в ту же базу, когда подсказка не появилась сама (помечается как ручной поиск);
• селектор базы прямо в звонке: оператор переключает специализированную базу под задачу («доставка» → «бронь» → «жалобы»), и последняя реплика гостя тут же пересчитывается по новому паку. Если у выбранной базы пака ещё нет, честно пишется «пак не собран» — подсказки молча не подменяются главной базой;
• «Мой добавочный» — виджет в шапке показывает оператору его собственный внутренний номер и то, на связи ли софтфон. Раньше ответ на вопрос «зарегистрирован ли мой телефон» знал только техник.

Панели рядом с подсказками#

Ранние подсказки#

Отдельный тумблер в настройках — «Показывать тему и заголовки, пока гость ещё говорит» (по умолчанию выключен). С ним, пока гость договаривает, в зоне подсказок появляется строка темы и до трёх карточек-заголовков с пометкой «предварительно»: заголовок раскрывается кликом, и такой клик не считается использованием подсказки. Когда гость договорил, финальный поиск либо подтверждает карточку (пометка исчезает, карточка обновляется на месте), либо снимает её.

Показ намеренно скупой: не больше трёх объектов на экране, не чаще одного существенного обновления за 0,7 секунды, показанная карточка живёт минимум пару секунд, а темы возвратов, обязательств и юридических ограничений показываются только при очень высокой уверенности — ошибочно показанное условие возврата стоит дороже секунды ожидания. Вердикт считает сама машина АТС локально, поэтому дополнительных запросов к модели этот режим не создаёт.

Тренажёр#

Вкладка «Тренажёр» — то же самое без гостя: оператор вводит реплику текстом или диктует её браузером, и видит ровно те карточки, которые получил бы в живом звонке. Ниже порога уверенности тренажёр честно говорит «подсказок нет» — это тоже результат: значит, в базе знаний дыра. Тренажёр гоняет активную базу (выбранный чип наверху), её название стоит бейджем над полем ввода. Оттуда же виден скрипт этапов звонка из пака.

Прошлые звонки и вопросы без ответа#

Вкладка «Прошлые звонки» — сессии выбранного месяца: полный транскрипт, какие подсказки были показаны, время до первой подсказки, признак маскирования персональных данных. Аудио суфлёр не хранит — только текст. «Резюме разговора» и список задач после звонка считаются по запросу: это отдельный расход ИИ.

Блок «Вопросы без ответа» собирает то, что гости спрашивают, а база знаний молчит, — по частоте. По такой записи ИИ пишет черновик статьи, но сохранить его в базу знаний должен человек. Пробел помнит, какая именно база молчала, поэтому селектор наверху фильтрует список по выбранной сборке.

Коучинг: карточка недели и возражения#

Вкладка «Коучинг» видна только владельцу аккаунта и считается без ИИ, из уже собранных данных:

• «Карточка недели» — команда за неделю: звонки, принято и пропущено, средний балл качества, вердикты, сравнение с прошлой неделей; западающие пункты чек-листа; лучшие звонки недели со ссылкой в раздел «Звонки»; метрики самого суфлёра (сколько сессий, в какой доле были подсказки, как быстро они появлялись); персональные числа операторов — списком, а не рейтингом. Там, где данных не хватило, так и написано.
• «Сборник возражений» — причины потери звонков, вопросы без ответа и провальные пункты чек-листа в одном месте. Черновик карточки возражения пишет ИИ, а кнопка «добавить в базу знаний» кладёт документ в активную сборку, а не в общую кучу.

Ограничения#

• Суфлёр знает только то, что попало в пак. Модель в звонке не рассуждает и не досочиняет: чего нет в базе знаний — не подскажет, а вопрос уйдёт в «Вопросы без ответа». Это осознанный размен: скорость и предсказуемость вместо импровизации.
• Пак нужно собрать. У сборки с галкой «Суфлёр» он собирается сам при пересборке базы, у главной базы — кнопкой. Пока пака нет, чип честно пишет об этом, и подсказки не подменяются другой базой.
• Провайдеры распознавания зависят от облака. На cenaly.ru доступен только Yandex SpeechKit; в AWS-контуре всегда есть OpenAI Whisper, а SpeechKit — при наличии ключа. Недоступный провайдер не выбирается молча: он вычёркивается из списка с предупреждением.
• Ранние подсказки по умолчанию выключены и считаются на выделенной машине АТС — для оператора на мосте этот режим работать не будет.
• Предвосхищение подсказок пока только замеряется. У этого механизма нет тумблера в панели, и оператору из него ничего не показывается: идёт сверка, насколько он был бы прав.
• Мост требует подтверждения, что собеседников уведомляют о записи, — без этой галки суфлирование с гарнитуры не запускается. Слушать разговор «из браузера», без моста и без своей АТС, суфлёр не умеет.
• Аудио не хранится: в сессии остаётся только текст с маскированием персональных данных. Пока суфлёр выключен, речь не распознаётся и не сохраняется вовсе.
• Настройки, сборка пака и «Карточка недели» — только для владельца аккаунта; оператору остаются лента, тренажёр и его собственная строка «Мой добавочный».
• Грузинский язык распознаётся слабо — на ka-звонках подсказки будут заметно хуже, чем на русских и английских.

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если не помогло, напишите нам — как получить помощь.

Частые вопросы#

Нужна ли своя АТС?#

Нет. Если телефония чужая или звонки идут через софтфон, поставьте на компьютер оператора мост Cenaly — он слушает гарнитуру и динамик. Своя АТС просто избавляет от установки чего-либо на ПК.

Слышит ли гость подсказки?#

Нет. Суфлёр — экран для сотрудника: гость слышит только человека. Единственное, что может услышать звонящий, — уведомление о записи разговора, если вы его включили.

Хранится ли запись разговора?#

У суфлёра — нет, он сохраняет только текст с маскированием персональных данных. Аудио живёт там, где его записали: у своей АТС и в разделе «Звонки», по его правилам доступа и срокам хранения.

Можно ли держать несколько разных баз?#

Да, в этом и смысл: сборка базы знаний с галкой «Суфлёр» превращается в отдельный пак, а оператор переключает базы прямо во время разговора. Тренажёр, коучинг и «вопросы без ответа» считаются по выбранной.

Почему подсказка не появилась, хотя ответ в документах есть?#

Либо пак собран раньше, чем документ появился (посмотрите на устаревание), либо документ попал в пак фрагментом с низким совпадением. Проверьте формулировку в тренажёре: он показывает ровно то же, что покажет живой звонок.

Сколько это стоит?#

Сам поиск подсказок дополнительных запросов к модели не делает. Платное здесь — распознавание речи (цена за минуту у провайдера показана прямо в настройках) и необязательные «резюме разговора» и черновики статей. Остаток ИИ-задач виден в подписке.

Работает ли суфлёр на очной беседе, а не по телефону?#

Да, через мост: он слушает гарнитуру и динамик компьютера, поэтому подсказки работают и на разговоре у стойки — при условии, что собеседника уведомили о записи.

Связанные разделы#

• Телефония: своя АТС — линии, добавочные операторов и уведомление о записи
• Звонки: записи и речевая аналитика — где лежат записи и как считается качество разговора
• ИИ-секретарь — робот на входящих, который передаёт звонок человеку
• База знаний — сборки документов и галка «Суфлёр»
• Мост Cenaly — суфлирование с гарнитуры на любом софтфоне
• Настройка SIP-телефонов — почему софтфон оператора не в сети
• Сотрудники и смены — кому открыт раздел и чьи числа видны в коучинге