ИИ-секретарь

Звонок в заведение обычно застаёт всех занятыми: кухня шумит, на кассе очередь, и человек на линии слушает гудки. ИИ-секретарь — робот, который снимает трубку от вашего имени: отвечает на частые вопросы из вашей же базы знаний, собирает бронь или сообщение по полям и переводит на сотрудника, когда разговор перестаёт быть простым.

Открыть: Админ-панель → Секретарь (admin.cenaly.com/secretary). Раздел включается карточкой «Секретарь» в магазине расширений — по умолчанию он скрыт.

Что делает ИИ-секретарь#

Секретарь — это речь и решения, а не телефонная линия: линию, номера и правила «кто снимает трубку» держит своя АТС. Здесь настраивается всё остальное, вкладками: Персона и комплаенс · Вопросники · Маршрутизация · Действия · Боты · Пак базы знаний · Лимиты · Симулятор · Живые звонки · Улучшения. Открытая вкладка живёт в адресе (?tab=…), настройки — одни на точку, а главный выключатель называется «Секретарь включён».

Отвечает робот не «своими словами»: ответы заранее скомпилированы из вашей базы знаний в пак — поэтому реплика укладывается меньше чем в секунду, а языковая модель в обычном звонке не вызывается вовсе.

Что нужно для запуска#

Шаг 1. Персона, языки и раскрытие#

Вкладка «Персона и комплаенс»:

• имя и тон — нейтральный, формальный или тёплый;
• языки: основной плюс языки общения, автоопределение по первой фразе гостя и смена языка посреди разговора;
• расписание работы по дням недели с часовым поясом точки и поведением вне часов: принять сообщение, пообещать перезвонить после открытия (обещание становится делом в очереди перезвона), принять предзаказ, перевести на дежурного или вежливо завершить;
• «Раскрытие» — объявления «отвечает ИИ» и «разговор записывается». Это шаблонные фразы, которые модель не пересказывает своими словами, с превью по языкам; рядом показана правовая основа для страны точки (в ряде юрисдикций объявление обязательно и выключить его нельзя);
• доступ к базе знаний — вся библиотека, отдельная сборка («секретарь по товарам») или выбранные разделы и теги с исключениями.

Секретарь разговаривает с посторонними, поэтому у него жёсткая граница по документам: в пак попадают только материалы с пометкой «можно внешним», а документы с грифом ДСП не компилируются никогда. Это свойство канала, а не настройка — отключить его невозможно.

Шаг 2. База знаний и пак ответов#

Вкладка «Пак базы знаний» показывает, из чего робот отвечает, и в каком это состоянии: версия, охват, признаки устаревания и кнопка пересборки. Что стоит знать:

Если сборка базы знаний не прошла гейт качества, пак всё равно можно собрать — с красным предупреждением и кнопкой «Собрать всё равно».

Шаг 3. Вопросники#

Вопросник — это сбор структурированных данных вместо свободного разговора: бронь, сообщение, заявка. Поля бывают типов «имя», «телефон», «свободный текст», «выбор» (с цифрами тонального набора и синонимами) и «дата-время»; у каждого — обязательность и лимит уточнений.

Телефон и дату робот подтверждает повтором всегда — цифры чаще всего распознаются с ошибкой, и «перезвоните на 220» вместо «229» стоит дороже лишней секунды. У вопросника есть вступительная и завершающая фразы и действие по завершении: создать бронь, оставить сообщение, передать человеку.

Шаг 4. Маршрутизация и переводы на людей#

Вкладка «Маршрутизация» — правила «если → то» с приоритетами: выигрывает первое совпавшее, действие по умолчанию задать обязательно.

Действия: ответить из базы знаний, запустить вопросник, перевести, обзвонить каскадом, принять сообщение, пообещать перезвонить, передать человеку, попрощаться.

Переводить робот умеет только на цели из явного списка — сотрудник, группа обзвона, добавочный: сырой номер из речи он не наберёт никогда. Внешние номера ведутся отдельным списком с одобрением каждого и тумблерами «внешние переводы» и «международные»; премиальные и спутниковые диапазоны заблокированы наглухо. Валидатор мёртвых целей заранее показывает правила, которые движок откажется исполнять, и объясняет причину.

Как перевод выглядит со стороны сотрудника: робот может спросить его до соединения («1 — беру, 2 — дальше»), ждать ответа не дольше заданного времени, услышать «занят, перезвоню через N минут» (это превращается в дело), пропустить того, чей телефон не в сети или стоит в «не беспокоить», и вернуть звонок себе по *2, сохранив уже названные гостем ответы. Когда переводить некому — очередь с позицией и предложением перезвонить.

Шаг 5. Действия, верификация и анти-спам#

Вкладка «Действия» — доверенности роботу. Каждая включается отдельно, поэтому «рассказывать» и «создавать» — разные права:

• бронировать столик (с предложением до двух ближайших окон и потолком размера компании), принимать заказы, отменять и переносить бронь, ставить в лист ожидания;
• рассказывать статус заказа или брони — только после верификации: Caller ID подделывают, и один определившийся номер не считается доказательством личности;
• перед созданием робот читает детали вслух и ждёт «да»; повторное подтверждение дубля не создаёт;
• догонка после звонка (SMS, WhatsApp, почта) — только с согласия гостя, сказанного вслух.

Анти-спам: лимит звонков с одного номера в сутки, окно повторного звонка, «нажмите 1» для подозрительных, VIP-номера и чёрный список — последний прощается вежливо ещё до любого распознавания. Идентификация: обращаться к известному гостю по имени, максимальный уровень доверия без верификации и запрет раскрывать персональные данные по одному Caller ID.

Шаг 6. Несколько ботов#

Вкладка «Боты» — до десяти дополнительных голосовых ботов на точку, каждый со своей логикой поверх главного секретаря: имя, своя первая фраза, роль-инструкция, свой набор документов, свои разрешённые действия, вопросники и правила. Незаданное наследуется от главного.

Создать бота можно из шаблона (ресепшен, заказы, бронь, вопросы-ответы, опрос, поддержка) или ИИ-черновиком из описания словами — «бот брони столиков: спросить дату, число гостей…». Черновик нормализуется сервером, выдуманные цели переводов из него вычищаются, и до нажатия «Сохранить» ничего не применяется.

У каждого бота есть внутренний добавочный: сотрудник переключает гостя на бота набором номера со своего телефона. Боты передают звонок друг другу по правилам, на той же линии и без перезвона; петли и слишком длинные цепочки блокируются, юридическое раскрытие звучит один раз за звонок. Тумблер «свободный ход» на карточке бота отдаёт реплику напрямую модели, минуя пак, — это для ботов, чей ответ вычисляется, а не ищется (калькулятор, переводчик); слова оператора, тональный набор, вопросники и правила по-прежнему разбираются раньше модели.

Шаг 7. Лимиты разговора#

Вкладка «Лимиты» ставит рамки, за которые робот не выйдет: максимальная длительность диалога, число ходов, сколько промахов и молчаний терпеть до передачи человеку, сколько переводов разрешено за звонок, потолок минут в сутки и суточный бюджет ИИ. Это одновременно и защита гостя от бесконечного разговора с роботом, и защита вашего счёта.

Симулятор и живые звонки#

Симулятор гоняет тот же движок, что живые звонки, и работает по текущему черновику — включая несохранённые правки. Он умеет события (реплика, тональный набор, молчание, сбой распознавания, гость положил трубку), панель «сотрудник» (занят, вернулся, очередь) и подмену уровня доверия и номера звонящего. Главное в нём — трасса «почему так получилось»: какое правило сработало, какие проверки политики прошли, откуда взят ответ и на какой ступени уверенности. Бизнес-действия в симуляторе репетируются: ничего не создаётся на самом деле.

«Живые звонки» — лента текущих разговоров секретаря: кто звонит, реплики, исход. Записи разговоров при этом попадают в раздел «Звонки» и живут по его правилам доступа. Те же разговоры видны текстом в рабочем чате, отдельной секцией «ИИ-секретарь» — это читальня: ответить голосом оттуда нельзя.

Улучшения из реальных звонков#

Вкладка «Улучшения» — медленный контур, который читает состоявшиеся звонки и предлагает правки: карточку ответа на вопрос, который остался без ответа, правило для перевода «не туда», ветку вопросника.

Ничего не включается само. Путь такой: черновик → ваше одобрение → проверка по прошлым звонкам («стало лучше или хуже» на эталонных фразах) → теневой режим → включение с новой версией пака и мгновенным откатом. Рядом считаются метрики контура: решена ли задача гостя, доля звонков без человека, ошибочные переводы, повторные звонки за 24 и 72 часа, попадания голосового кэша.

Ограничения#

• Секретарь — молодая возможность (в карте продукта помечен как «beta»). Он работает на живых звонках, но «сколько звонков он закрывает без человека» у нас пока не измерено на достаточной статистике — планируйте его как помощника, а не как замену человеку на линии.
• Голосовая часть живёт на машине АТС. Пока своя станция бренда не поднята, раздел настраивается, но робот не отвечает; общая линия его не исполняет.
• Синтез речи зависит от облака. На cenaly.ru озвучка идёт местным синтезатором (русский и английский голоса), и турецкой озвучки там нет — такая фраза вернёт честную ошибку. В AWS-контуре турецкий озвучивается штатно.
• Распознавание тоже разное: потоковое распознавание на машине работает через Amazon Transcribe в AWS-контуре и через Yandex SpeechKit на cenaly.ru. Язык, которого нет у провайдера, автоматически уводит звонок на обычный (не потоковый) путь — ответ будет медленнее.
• Языковая модель (L3) в живом звонке по умолчанию выключена. Это сделано намеренно: лучше перевод на человека, чем уверенно сказанная неправда. Включение — ваше решение и ваш расход.
• Раскрытие «отвечает ИИ» в обязательных юрисдикциях не выключается, а в заблокированных для телефонии странах звонки не обслуживаются вовсе (список стран — в статье телефонии).
• Служебные документы роботу недоступны: внешняя аудитория получает только материалы «можно внешним», ДСП в пак не попадает никогда.
• Ботов не больше десяти на точку; если добавочный бота конфликтует с добавочным сотрудника, номер остаётся у человека, а карточка бота показывает это плашкой.
• Голосового управления у самого раздела нет — секретарь настраивается руками, а не голосом.

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если не помогло, напишите нам — как получить помощь.

Частые вопросы#

Обязательно ли предупреждать гостя, что отвечает робот?#

В части стран — да, и там объявление не выключается: раздел сам показывает правовую основу для страны вашей точки. Там, где это не обязательно, объявление всё равно включено по умолчанию — так меньше конфликтов и меньше брошенных трубок.

Может ли секретарь принять заказ или бронь?#

Да, если вы дали ему это право на вкладке «Действия». Права выдаются по одному: можно разрешить рассказывать про меню и часы, но не разрешать создавать заказы — тогда робот доведёт гостя до оператора или до сайта.

Откуда он берёт ответы?#

Из вашей базы знаний: она заранее компилируется в пак готовых ответов. Что не нашлось в паке — это не повод сочинять: робот переспросит, переведёт на человека или честно скажет, что не знает.

Что будет, если робот не понял гостя?#

Считается промах. После нескольких промахов или молчаний (число задаёте вы во «Лимитах») звонок передаётся человеку. То же происходит по прямой просьбе гостя «дайте человека».

Можно ли сделать разных ботов на разные задачи?#

Да: до десяти ботов на точку, каждый со своим набором документов, своими действиями и своим внутренним номером. Боты умеют передавать звонок друг другу без перезвона.

Как проверить настройки, не подставляя живых гостей?#

Симулятором: он гоняет тот же движок и тот же черновик настроек, показывает трассу решений и репетирует бизнес-действия, ничего не создавая.

Секретарь работает на cenaly.ru?#

Да. Отличия — в голосах синтезатора (русский и английский; турецкого нет) и в провайдере распознавания. Логика, правила и вопросники одинаковые в обоих облаках.

Связанные разделы#

• Телефония: своя АТС — линии, добавочные и правило «кто снимает трубку»
• Звонки: записи и речевая аналитика — где лежат записи разговоров робота
• Суфлёр оператора — подсказки человеку, когда звонок уже перевели
• База знаний — сборки документов, из которых собирается пак ответов
• Сотрудники и смены — кого робот может позвать к телефону
• Подписка и счета — баланс ИИ-задач и суточный бюджет
• Настройка SIP-телефонов — почему перевод не доходит до трубки