Звонки: записи и речевая аналитика

Телефон приносит заказы, брони и жалобы, но после разговора от него обычно не остаётся ничего. Раздел «Звонки» — место, где разговор превращается в данные: запись хранится, речь распознаётся, ИИ вытаскивает из неё то, что вы попросили, а дальше это фильтруется, тегируется и попадает в правила.

Открыть: Админ-панель → Звонки (admin.cenaly.com/calls). Раздел включается карточкой «Звонки» в магазине расширений — по умолчанию он скрыт.

Что такое раздел «Звонки»#

Это одна страница с вкладками, а не десяток экранов: Записи · Журнал АТС · Перезвонить · Оператор · Очередь · Теги · База знаний · Автоматизации · Настройки. Открытая вкладка и открытая карточка записи живут в адресе (?tab=…&rec=…&set=…) — ссылку можно переслать коллеге, и F5 её не теряет.

Телефония и «Звонки» — разные вещи и не заменяют друг друга: своя АТС принимает и раздаёт звонки, а этот раздел работает с тем, что уже прозвучало. Записи сюда приезжают не только с нашей АТС — подойдёт чужая телефония, почтовый ящик или просто файл с диска.

Что нужно для запуска#

Раздел работает на брендах, у которых поднят домен админского API: cenaly.com и cenaly.com в AWS, cenaly.ru в Яндекс.Облаке.

Шаг 1. Откуда берутся записи#

Вкладка «Настройки» → «Источники данных» (?tab=settings&set=sources). Источники складываются — их может быть сколько угодно и одновременно.

У каждой карточки есть «Опции приёма»: кому видна принятая этим каналом запись и кому её звук, хранить ли аудиофайл вообще (можно принимать только метаданные и расшифровку), какие теги вешать на каждый звонок канала и какие правила по нему гонять — все, только отмеченные или никакие. Поимённый список источника заменяет список раздела, поэтому отдельный канал настраивается строже общего умолчания.

Шаг 2. Список записей и виды таблицы#

Вкладка «Записи» — не просто список, а конструктор таблицы:

• фильтры пишутся в меню ⋮ заголовка столбца, а условие предлагается по типу данных (строка — «содержит», «регулярка»; число — сравнения и «между»; дата — календарь; ИИ-метрика — ещё и «заполнено/пусто»). Отфильтрованный столбец помечен воронкой, и она же снимает фильтр;
• мультисортировка, порядок, ширина, выравнивание и формат чисел у столбцов; колонками могут быть ИИ-метрики из каталога;
• бесконечный скролл вместо страниц: список сам дочитывает следующее окно, кнопка «Показать ещё» остаётся страховкой, слева в подвале — «Показано N из M»;
• виды — сохранённые снимки состояния таблицы (фильтры, сортировки, столбцы), в том числе вид по умолчанию.

Счётчик в тулбаре отвечает на вопрос «сколько у меня звонков», а не «сколько строк загрузилось»: «записей: 327 974 · в таблице 7 489». За одно открытие раздел показывает горячее окно — до 5000 последних записей; всё, что глубже, достаётся архивной панелью с выбором дат.

Шаг 3. Карточка записи#

Клик по строке открывает карточку с вкладками Обзор · Метрики · Транскрипт · Данные · Доступ; открытая вкладка запоминается — слушая десяток звонков подряд, не приходится каждый раз возвращаться на «Транскрипт».

• Обзор — плеер с волновой диаграммой, скоростью, поканальным заглушением и перемоткой. У видео вместо диаграммы показывается картинка, перематывают по полосе времени.
• Транскрипт — запуск распознавания, выбор языка, реплики с таймингами и метками сторон («Говорящий 1», «Говорящий 2»); клик по реплике перематывает плеер. Тонкие настройки: нормализация чисел и дат, маскировка мата, «литературный стиль», свой словарь.
• Метрики — первым блоком паспорт звонка: направление, номер звонившего и вызванного, исход (поговорили, пропущен, занято, бросили трубку, отклонён) и сотрудник на нашей стороне. То, чего источник не передал, так и подписано словами. Дальше — значения ИИ-метрик с уверенностью модели, ресторанный разбор, авто-оценка качества и речевая аналитика (доля речи и молчания, самый длинный монолог и пауза, темп, перебивания, задержка ответа).
• Данные — текстовые артефакты к записи: перевод, резюме, предыстория, заметки и свои типы из справочника «Наборы данных».
• Доступ — кому видна запись и её части, журнал обращений, запреты.

Из разобранного звонка делаются черновики в один клик: создать бронь, собрать заказ (конструктор открывается модалкой поверх карточки, состав берётся из разбора, адрес — из прошлых заказов этого телефона), завести задачу на доску смены, открыть карточку гостя. Заказ или бронь, оформленные с этого номера в окне −5…+30 минут, привязываются к звонку сами — на этой связи считается выручка со звонков.

Шаг 4. ИИ-разбор и метрики#

Вкладка «Настройки», группа «Обработка». Порядок такой: сначала распознавание, потом разбор.

Подключение пака сам по себе платных прогонов не запускает — за это отвечает один тумблер «Разбирать ИИ после расшифровки». Отключить пак можно в любой момент: снимаются определения и инструкция, а значения, уже извлечённые на звонках, остаются.

Если готовый разбор не подходит, рядом живёт свой анализ — мастер из семи шагов: цель словами → выборка реальных звонков с расшифровкой → черновик метрик от модели → пробный разбор → сверка человеком → та же выборка на дешёвой модели → вердикт с ценой за звонок. Перед каждым платным шагом показана смета с сервера, а списание видно отдельной строкой в счетах.

Шаг 5. Теги и автоматизации#

Теги — иерархический каталог до пяти уровней с цветами, эмодзи и счётчиками; сироты «вне каталога» возвращаются или чистятся, теги сливаются и удаляются каскадом. Прямо из редактора тега заводится автотегирование: правило «условия → повесить тег» с готовыми словарными наборами и бэктестом по прошлым записям.

Автоматизации — карточки «Если → Тогда» с группами И/ИЛИ по любым столбцам и метрикам. Действия: поставить тег, «ИИ-теги» (модель сама выбирает из списка кандидатов), извлечь метрики, запустить распознавание, заполнить набор данных, передать в CRM, сказать команде, спасти пропущенный, выдать или запретить доступ сотрудникам.

Две кнопки, которые стоит различать:

• «Проверить» — прогон условий по уже имеющимся записям. Бесплатно, без модели, ничего не тегируется: показывает «проверено X, подходит Y» и открывает список совпавших.
• «Применить к уже существующим записям» — настоящий догон по архиву. Идёт порциями с сохранением места, и перед запуском отдельно предупреждает о плате: «ИИ-теги», извлечение метрик, наборы данных и распознавание тарифицируются на каждом срабатывании.

Пропущенные и работа оператора#

«Перезвонить» — очередь спасения: каждый пропущенный звонок превращается в одно дело (повторные звонки того же номера дублей не плодят), с отметками «перезвонили» / «не дозвонились» и авто-закрытием, если гость сам вернулся заказом или бронью. Автосообщение гостю по SMS или WhatsApp настраивается шаблоном, а сами дела дублируются карточкой в разделе «Требует внимания» и письмом владельцу.

«Оператор» — колл-центр: карточка входящего звонка всплывает поверх всей админки и показывает, кто звонит (гость, число заказов, сумма, активный заказ, ближайшая бронь, открытое дело перезвона). Оттуда — «взять звонок», «оформить заказ», «бронь»; во вкладке видны активные звонки, история за смену и фиксация итога. Проверить всё это можно тестовым звонком в режиме имитации, без настоящей АТС.

Журнал АТС: все звонки, а не только записанные#

Вкладка «Журнал АТС» (?tab=log&set=pbx) показывает историю всех звонков своей АТС, включая те, у которых записи нет: отвеченные, пропущенные, занятые, брошенные, принятые роботом. В строке — время, кто звонил, на какую линию, у кого звонил телефон (чипы добавочных), кто снял, статус словами и длительность.

Клик открывает модалку «как шёл звонок»: сработавшее правило маршрутизации, каждый дозвон с судьбой каждой цели («снял через 5 с», «звонил 29 с, не ответил», «занят», «отклонил»), фолбэк и финальная фраза. Перевод на коллегу — событие того же звонка, а не новая запись: в трассе появляется шаг «перевод», а разговор режется на отрезки («гость ↔ доб. 101 Анна — 0:16», «гость ↔ доб. 102 Борис — 0:20»). Аудио и ИИ-разбор остаются во вкладке «Записи».

Доступ к записям, приватность и место#

Разговор — чувствительные данные, поэтому умолчание здесь закрытое: принятый входящий звонок виден только владельцу, пока тот не откроет запись руками или правилом. Умолчание переключается на «всем сотрудникам» либо на «владельцу и выбранным сотрудникам».

Занятое место показывается владельцу на странице подписки — карточка «Занятое место» рядом с тарифом: сколько всего, сколько файлов, сколько в холодном хранилище. Сами записи лежат в отдельном холодном хранилище бренда: слушают их редко, а держат годами — на скорости открытия это не сказывается.

Ограничения#

• Движки распознавания зависят от облака. В AWS-контуре (cenaly.com, cenaly.com) доступны Amazon Transcribe, Google и Microsoft Azure; на cenaly.ru — только Yandex SpeechKit, зато двумя тарифами: отложенный (дешевле, результат в течение суток, предлагается по умолчанию) и быстрый.
• Расшифровка видео есть не везде. Звук из видеоконтейнера достаёт только Amazon Transcribe (mp4 и webm), поэтому на cenaly.ru видео не распознаётся вовсе: «Распознать» отказывает сразу и с причиной. Обход — загрузить звуковую дорожку отдельным файлом.
• Волновая диаграмма строится не у всех файлов: у видео её нет, а у контейнеров opus, m4a, webm и amr аналитика считается по таймингам расшифровки — карточка подписывает, чем именно посчитано. На моно-дорожке перебивания и одновременная речь не показываются: перекрытие сторон в одной дорожке не наблюдаемо.
• Свой анализ — молодая возможность (в продукте с сентября 2026): своих анализов не больше 5, в каждом до 12 метрик; оценка дешёвой модели требует не меньше 15 записей и 60 сравнимых ячеек — иначе вердикт «данных мало», а не проценты. На cenaly.ru дешёвая модель — YandexGPT Lite, внешние модели там не предлагаются. Уровень применяется к новым звонкам: уже разобранные не пересчитываются, переразбор — отдельное платное действие.
• Оценку качества (балл QA) видит только владелец пространства; таймкод доказательства есть лишь у транскриптов с сегментами, а спор человека применяется сразу — процедуры апелляции нет.
• Журнал АТС требует своей выделенной станции с коллектором событий и хранит последние 400 звонков за 90 дней, без аудио. Удержание гостя во время консультации в нём не показывается: таких событий станция не пишет, а выдавать за удержание срок консультации — догадка.
• Карточка «Номер Telnyx» (арендованный у нас номер для телефонного ИИ-консультанта) в российском контуре не показывается — купить его оттуда нельзя. На cenaly.ru консультант работает через свою АТС.
• Грузинский язык распознаётся слабо — транскрипты ka-звонков заметно хуже русских и английских.
• Раздел не открывается у брендов, где ещё не заведён домен админского API (.tr, .al).

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если не помогло, напишите нам — как получить помощь.

Частые вопросы#

Нужна ли своя АТС, чтобы пользоваться разделом?#

Нет. Записи принимаются вебхуком, почтой, из папки на ПК через мост или просто загрузкой файла. Своя АТС удобна тем, что записанный ею разговор приезжает сам, вместе с номерами и исходом звонка.

Сколько хранятся записи?#

По умолчанию — без ограничения: срок называете вы сами в настройках приватности, потолка сверху нет. Там же включается автоудаление расшифровок.

Что платное, а что бесплатное?#

Платные — распознавание речи и всё, что делает модель: ИИ-разбор, «ИИ-теги», заполнение наборов данных. Каждое срабатывание тарифицируется как ИИ-задача, и догон по архиву предупреждает об этом до запуска. Фильтры, теги руками, виды таблицы и кнопка «Проверить» у правил — бесплатны.

Видят ли сотрудники все записи?#

Нет. Принятый входящий звонок по умолчанию виден только владельцу. Доступ открывается умолчанием раздела, опциями конкретного источника, вручную из карточки или правилом — и в любой момент перекрывается персональным запретом.

Можно ли загружать видео?#

Да: раздел принимает и звук, и видео — хранение, сроки и права у них одинаковые. Разница в том, что у видео нет волновой диаграммы, а расшифровка работает не во всех контурах (см. «Ограничения»).

Почему в таблице записей меньше, чем в счётчике?#

Счётчик слева показывает размер раздела, а второе число — сколько строк сейчас в таблице после фильтров. За одно открытие список держит до 5000 последних записей; остальное достаётся архивной панелью с выбором дат.

Что изменится, если поменять «Качество разбора»?#

Новые звонки будут разбираться другой моделью, а уже разобранные — заново на следующем прогоне, и это будет оплачено повторно. Предупреждение стоит прямо под переключателем; не трогали настройку — ничего не меняется.

Связанные разделы#

• Телефония: своя АТС — номера, добавочные, маршрутизация и запись разговоров
• ИИ-секретарь — робот, который отвечает на входящие вместо человека
• Суфлёр оператора — подсказки сотруднику во время разговора
• База знаний — источник ответов для разбора, суфлёра и секретаря
• Сотрудники и смены — роли, доступ к разделу и адресаты выдачи записей
• Подписка и счета — баланс ИИ-задач и карточка «Занятое место»
• Мост Cenaly — папка с записями на ПК как источник
• Требует внимания — пропущенные звонки в общем списке дел