Обращения в поддержку: номер, статус и ответ гостю

Чат хорош, когда оператор на месте и вопрос решается за минуту. Но жалоба на заказ, возврат, вопрос по брони или записи живут дольше одного разговора: гость уходит со страницы, возвращается через два дня с другого телефона и хочет знать, что с его вопросом. Обращения дают ему номер, статус и письмо об ответе, а вам — порядок: ничего не теряется в ленте чата.

Что такое обращение и чем оно отличается от чата#

Обращение — это тот же диалог с гостем, у которого есть номер, тема и категория. Отдельного раздела «Тикеты» нет: обращения приходят туда же, куда и чат, — Админ-панель → Рабочий чат → Гости. Ответы, назначение сотрудника, заметки, шаблоны — всё общее.

Что нужно для запуска#

• Включённый гостевой чат. Обращения — вкладка окна чата, без чата ей негде появиться. Как включить чат — в статье «Чат с гостями».
• На собственном сайте — ещё и виджет чата из раздела «Мой сайт». На витрине, которую сделали мы, дополнительно ничего ставить не нужно.
• Роль с доступом к гостевому чату (для ответов) и к разделу «Мой сайт» (для включения).
• Тариф — любой: обращения бесплатны, как и сам чат.
• Политика обработки данных — желательно опубликовать: гость ставит в форме галочку согласия, и под ней показывается ссылка на ваш документ из «Юридических документов».

Шаг 1. Включите обращения#

Админ-панель → Мой сайт (admin.cenaly.com/embed) → карточка «🎫 Обращения» сразу за «Чатом» → «Включить».

Кнопка «Настроить» открывает окно с главным:

• строка «что сейчас видит гость». Если живой чат выключен — окно прямо скажет, что вкладке негде появиться, и предложит «Настроить чат». Если чат не подключён на вашем сайте — «Включить на сайте»;
• категории кратко — какие темы гость сможет выбрать;
• «Почта гостя обязательна» — включено по умолчанию: без почты гость, ушедший со страницы, не узнает об ответе.

Изменения сохраняются сами. Ссылка внизу окна ведёт в полный раздел настроек.

Шаг 2. Настройте категории#

Рабочий чат → Гости → Настройки → «Обращения» (группа «Общие»).

При первом включении мы подставляем типовые категории для вашего типа бизнеса: у кафе — «Качество блюда», «Доставка», «Бронь», «Оплата»; у магазина — «Заказ не пришёл», «Возврат или обмен», «Гарантия», «Качество товара»; у салона — «Запись», «Качество услуги», «Сертификат»; у отеля — «Номер», «Бронь», «Счёт». В каждом наборе есть «Другое». Дальше список ваш:

Порядок в списке — порядок плиток в форме гостя. Категорий может быть до 20. Кнопка «Вернуть типовые» заменяет список исходным набором. Если удалить категорию, уже поданные с ней обращения не пропадут — у них вместо категории будет «Другое».

Шаг 3. Форма гостя, номер и письма#

В том же разделе:

• Номер обращения. Префикс (до 6 знаков: латинские буквы, цифры, # и дефис) и первый номер — по умолчанию #1001. Номера идут подряд по точке; уже выданные не меняются.
• Форма гостя. «Почта гостя обязательна», «Подтверждать почту до подачи» (меньше спама, но часть гостей не дойдёт до отправки), «Сначала предложить статьи „Помощи“» — часть вопросов закроется без обращения, см. «Центр поддержки».
• Файлы. Фото и PDF: по умолчанию до 5 файлов по 8 МБ, максимум — 10 файлов по 10 МБ.
• После решения. Сколько дней гость может переоткрыть решённое обращение (по умолчанию 14, от 0 до 90; 0 — нельзя) и может ли он закрыть обращение сам.
• ИИ-ассистент на обращениях. По умолчанию — «Готовит черновик ответа»: ассистент пишет, отправляет сотрудник. Ответ на обращение — слово заведения, поэтому автоответ выключен, пока вы сами не выберете «Как в чате».
• Письма гостю. «Обращение принято», «Вам ответили», «Ждём вашего ответа», «Обращение решено» — каждое можно отключить.

Шаг 4. Что видит гость#

В окне чата рядом с «Чатом» и «Справкой» появляется вкладка «Обращения».

1. Новое обращение. Гость выбирает тему обращения плиткой, пишет коротко и подробно, отвечает на вопросы категории, при желании указывает заказ, бронь или запись, прикладывает файлы, оставляет имя и почту и даёт согласие на обработку данных.
2. Номер. После отправки — «Обращение #1042 принято». Тот же номер придёт в письме.
3. Статус. «Получено» → «В работе» → «Ждём вашего ответа» → «Решено». Когда срок переоткрытия вышел — «Закрыто».
4. Ответ. Гость читает ваш ответ во вкладке или по ссылке из письма — она открывает страницу обращения, где можно ответить, приложить файл, закрыть или переоткрыть обращение и оценить решение.
5. Мои обращения. С того же браузера список виден сразу. Чтобы увидеть все свои обращения с другого устройства, гость нажимает «Показать все по почте», получает на почту 6-значный код (действует 15 минут) и вводит его. «Забыть это устройство» завершает такой вход.

Форма гостя переведена на 44 языка.

Шаг 5. Работа с обращениями в инбоксе#

Рабочий чат → Гости → Входящие → представление «Обращения» — все обращения любого статуса со своим счётчиком.

• В строке списка — чип «#1042 · тема» с иконкой категории; цвет показывает статус.
• Поиск находит обращение по номеру (#1042 или просто 1042) и по теме. В «Фильтрах» — категория.
• Над перепиской — блок обращения: что сейчас видит гость, до какого числа он может переоткрыть, привязка ссылкой на заказ, запись или бронь. Категория меняется в один клик, карандаш открывает правку темы и полей.
• Статус для гостя меняется от обычных действий: ответили или назначили сотрудника — «В работе»; поставили «ждём гостя» — «Ждём вашего ответа»; завершили диалог — «Решено».
• Завести обращение за гостя. Гость позвонил или пришёл лично — кнопка «＋» над списком: имя, почта или телефон, что случилось, категория. Отметка «гость согласен получать письма» нужна, чтобы ему ушли уведомления.
• Оформить диалог как обращение. Чат перерос в разбирательство — в меню диалога «Оформить как обращение»: переписка остаётся, появляется номер.

Дополнительные входы для гостя#

• Во вкладке «Справка» под статьями — строка «Не нашли ответ? Написать в поддержку».
• Ссылка или кнопка на вашем сайте: адрес страницы с хвостом #cenaly=support открывает окно сразу на обращениях, а #cenaly=support:<категория> — сразу форму нужной категории. Готовые ссылки и QR — в блоке «Ссылки и QR на действия» раздела «Мой сайт».
• Мультикнопка — канал «Написать в поддержку».

Если обращения выключены, ссылка и канал мультикнопки открывают обычный чат, а строки в «Справке» нет.

Ограничения#

• Пока нет режима «только обращения» — окна без живого чата. Обращения работают вкладкой рядом с чатом.
• Свой срок ответа у категории пока не действует. Поля «Первый ответ» и «Решение» в категории сохраняются, но контролируется общий срок из раздела «SLA» настроек чата.
• Ответить на письмо нельзя. Гость отвечает во вкладке «Обращения» или на странице по ссылке из письма.
• Привязка к заказу не проверяется. Гость выбирает заказ из своей истории на этом сайте или вводит номер сам — сверяйте его с разделом «Заказы».
• Письма уходят только при почте и согласии. Обращение без почты живёт только в браузере гостя.
• Одно письмо «Вам ответили» в 10 минут. Серия коротких ответов подряд не превращается в серию писем. На ответ ИИ и внутренние заметки письма не уходят.
• Настройки в панели — на английском, русском, грузинском и турецком; на остальных языках этот раздел показывается по-английски.
• Лимиты от спама: с одного браузера — 5 обращений в сутки, на одну почту — 20; код подтверждения — не чаще раза в 30 секунд и 3 писем в сутки.

Устранение неполадок#

Общий разбор по симптомам — устранение неполадок; если ничего не помогло — как получить помощь.

Частые вопросы#

Сколько это стоит?#

Нисколько: обращения входят в гостевой чат и не требуют отдельного расширения.

Можно ли вести обращения без живого чата?#

Пока нет: вкладка живёт в окне чата. Режим «только обращения» готовится.

Гость написал в чат, а вопрос оказался сложным. Что делать?#

В меню диалога выберите «Оформить как обращение». Переписка останется на месте, гость получит номер и письма о дальнейших шагах — если у диалога есть его почта и согласие.

Увидит ли гость внутренние заметки?#

Нет. Заметки сотрудников, черновики ИИ и служебные строки о назначении гостю не показываются — он видит только ответы и смену статуса.

Что будет с номерами, если поменять префикс?#

Новые обращения получат новый префикс, старые останутся как были. Поиск находит обращение и по голым цифрам.

Где хранятся контакты гостя?#

Почта и телефон гостя хранятся отдельно от переписки и видны только сотрудникам с доступом к гостевому чату. Подробнее — данные и безопасность.

Работает ли это на cenaly.ru?#

Да, одинаково: подача, статусы, письма, код подтверждения и вложения.

Связанные разделы#

• Чат с гостями — окно чата, в котором живёт вкладка «Обращения», и настройки инбокса
• Рабочий чат и гости — где сотрудники видят диалоги и обращения
• Мой сайт: виджеты — карточка «Обращения», виджет чата на своём сайте, ссылки и QR
• Центр поддержки — статьи, которые гость видит перед формой обращения
• Мультикнопка — канал «Написать в поддержку»
• Заявки — обращения продаж: формы, попапы, обратные звонки
• Юридические документы — политика, с которой соглашается гость
• Данные и безопасность — кто видит контакты гостей