Müraciətlər: vahid gələnlər qutusu

Ziyarətçi müraciəti nadir hallarda sizin gözlədiyiniz yerdə qoyur: kimsə popapı doldurub, kimsə “mənə zəng edin” düyməsini basıb, kimsə xidmətə yazılıb, kimsə isə sadəcə saytdakı formaya yazıb. Əvvəllər hər belə kanal panelin öz küncündə yaşayırdı və axının tamamı heç yerdə görünmürdü. “Müraciətlər” bölməsi onları bir siyahıda toplayır.

Açmaq üçün: Admin panel → Müraciətlər (admin.cenaly.com/leads, yan paneldə “İş” qrupu). Bölmənin açarı qəsdən yoxdur: o, özünü başqa cür tapa bilməyənlər üçün yaradılıb.

“Müraciətlər”ə nə daxil olur#

Sətirlər oxuma zamanı, ixtisaslaşmış bölmələrin sahib olduğu həmin məlumatlardan toplanır. Heç nə kopyalanmır və dublikat edilmir: “Müraciətlər” altı kanalın üzərində vitrindir, yeddinci saxlama yeri deyil.

İşə salmaq üçün nə lazımdır#

Ödənişlilik kanalların özündədir, bölmədə deyil: “Popaplar və formalar” vidjeti tətbiq mağazasında genişlənmədir, gələnlər qutusunun özü isə heç nəyə başa gəlmir.

Addım 1. Müraciətləri toplayan kanalları aktivləşdirin#

Boş bölmə nasazlıq deyil, “hələ müraciət olmayıb” cavabıdır. Axının yaranması üçün ən azı birini aktivləşdirin:

1. Saytınızdakı vidjetlər — bir teq və onun üzərində hazır məhsullar: formalı popap, geri zəng, yazılma, rezervasiya, onlayn sifariş. Bax “Mənim saytım: vidjetlər”.
2. Bizim vitrindəki formalar — əlaqə forması və filialın saytının səhifə formaları.
3. Geri zəng — vitrində və ya saytınızda “mənə zəng edin” düyməsi: geri zəng.
4. Onlayn yazılma və rezervasiyalar — görüşlər və masalar; onların müraciətləri də bura gəlir.

Müraciət ziyarətçi “Göndər” düyməsini basan kimi siyahıda görünür.

Addım 2. Qruplar, dövr və filtrlər#

Yuxarıda — filial seçicisi. Filial daxilində siyahı avtoqruplara «mənbə və onun konkretliyi» üzrə bölünür: popapın kampaniyası, səhifənin konkret forması, qalanlarda kanal bütövlükdə. Qrupları sazlamaq lazım deyil — onlar özləri yaranır; hər birində iki sayğac var: cəmi neçə sətir və neçə işlənməmiş. Onların solunda — «Bütün müraciətlər».

Siyahı sətri kanalı, müraciətin yaranma vaxtını (baxış vaxtını deyil: əks halda növbəti aya edilən görüş siyahının sonuna düşərdi), kontaktları və müraciətin mahiyyətini göstərir. Status mənbədən götürülür: Yeni, İşlənib, Ləğv edilib.

Kanallar üzrə bunun mənası:

İşçi tərəfindən «Masalar» və ya «Görüşlər»də yaradılan rezervasiya dərhal təsdiqlənib — buna görə «işlənməmişlər»ə düşmür. Qrupun işlənməmiş sayğacı eyni qayda üzrə hesablanır.

Menyudakı «Müraciətlər» bəndinin yanındakı dairə#

Bölməyə «ehtiyat üçün» girməmək üçün yan menyudakı «Müraciətlər» bəndində narıncı dairə yanır və üzərində rəqəm olur — bölməyə keçən girişdən bəri neçə müraciət gəlib. Bu, həmin «Keçən girişdən bəri yenilər» rəqəmidir, sadəcə bütün filiallarınız üzrə toplanmışdır; kanallar və statuslar bölmədəki sayğacdakı kimi hamısı hesablanır.

• Bölməni açdığınızda özü sönür: filialın rəqəmi dərhal sıfırlanır, o cümlədən digər açıq tablarda. «Yenilə» düyməsi də giriş sayılır — yeni sətirlər artıq göz önündədir.
• Bir neçə filial. Bölmə yenisi olan filialda açılır; yeni müraciətləri olan digər filialların seçicisində «Keçən girişdən bəri yenilər: N» yazılır.
• Tab açıq olduqca bir neçə dəqiqədən bir yenilənir və ona qayıtdıqda dərhal.
• Yalnız hesabın sahibi görür — popap, forma və sayt mesajları kanallarının özü kimi.
• Yeni brauzerdə ilk giriş saymanı «bu dəqiqədən» başlayır: dairə sizi başqa brauzerdə işlənmiş bütün rübün müraciətlərinin sayı ilə qarşılamır.

Narıncı — «oxunmamış» deməkdir. Hazırda qərar gözləyənlər (rezervasiya təsdiq gözləyir, qonaq geri zəng istəyir) əlavə olaraq «Qərar tələb edir» bəndində qırmızılaşır.

Addım 3. Müraciət kartı və mənbə pasportu#

Sətrə klikləmə təfərrüatları açır: formanın bütün sahələrinin cavabları və «Mənbə» bloku — şəxsin haradan gəldiyinin pasportu:

Bu blokla bağlı anlamaq vacib olan üç şey:

• O, oxuyarkən hesablanır — kanalların onsuz da saxladığı sahələrdən. Pasport müraciətin özünə yazılmır — əks halda onun mənşəyi haqqında ikinci həqiqət yaranardı.
• Səth kanala görə deyil, səhifənin ünvanına görə müəyyən edilir. Bizim vitrin qoşulmuş öz domeninizə qoyulmuş vidjet dürüst olaraq vitrin kimi oxunur.
• Köhnə müraciətlərdə blok boş deyil, qısadır. Keçmiş ayların qeydlərində yeni sahələr yoxdur və sonradan da olmayacaq: biliyin olmaması sətrin olmaması ilə göstərilir, tire və ya «naməlum» sözü ilə deyil.

Pasportda ziyarətçinin buraxdığından artıq şəxsi məlumat yoxdur: bayıra keçid sinfi (beş dəyərdən biri) və cihazın bir biti çıxır. Xam mənbə ünvanını və brauzer sətrini heç yerdə saxlamırıq.

Müraciət bizim teqimizlə tutulmuş öz formanızdan gəlibsə, kart dürüst xəbərdarlıq edir: biz «Göndər» klikini görübük, verilənlərlə nə etdiyini isə sizin serveriniz.

Addım 4. Müraciətlə necə işləmək#

Sətirdə — üç sürətli əməliyyat:

• «Zəng et» — nömrəni cihazın telefonunda açır;
• «Yaz» — poçt müştərisini açır;
• «Bölməni aç» — müraciətin həqiqətən yaşadığı yerə aparır: «Görüşlər», «Masalar», «Müştərilər», «Popaplar və formalar» və ya saytın parametrləri.

Bölmə oxuyandır və bu qəsdən belədir. Rezervasiyanı təsdiqləmək, geri zəngi edilmiş kimi qeyd etmək, lidi silmək — hamısı ixtisaslaşmış bölmədə edilir. Əgər «Müraciətlər» statusları özü dəyişə bilsəydi, eyni müraciət üçün onunla nə edildiyi barədə iki həqiqət yaranardı.

Buna görə bölmədə «müraciətə cavabdeh» də yoxdur: cavabdeh müraciətin işləndiyi yerdə — rezervasiyada, görüşdə və ya müştəri kartında təyin edilir. Müştəriyə keçid isə geri zəngdəki həmin «Bölməni aç»dır: qonağın bütün tarixçəsi ilə kartı «Müştərilər» bölməsində yaşayır.

Addım 5. CSV ixracı#

«CSV ixrac et» düyməsi faylı görünən sətirlərdən toplayır — seçilmiş filial, qrup, dövr, axtarış və filtrlər nəzərə alınmaqla. Praktikada bu belədir: əvvəlcə siyahını lazım olduğu kimi filtrləyin, yalnız sonra ixrac edin.

Fayla mənbə pasportunun sütunları da daxildir: səth, vidjet, UTM işarələri, keçid sinfi, cihaz. Fayl Excel üçün hazırlanır (kiril əlifbası pozulmur) və xanalara formul yeridilməsindən qorunur.

Həmin axın daha harada yerləşir#

Həmin panel kontakt-mərkəzdə «Müraciətlər» adlı tab kimi quraşdırılıb — işçi çatın «Qonaqlar» bölmələri (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Bu, eyni siyahıdır: komponent ümumidir, sistemdə axının tərkibi barədə ikinci həqiqət yoxdur. Fərq yalnız ondadır ki, orada filial seçicisi artıq tab sətrində durur, ona görə panel öz seçicisini çəkmir.

Bütün günü qonaqlarla yazışmada oturan operator üçün bu daha rahatdır: müraciətlər və dialoqlar bir pəncərədə olur.

Məhdudiyyətlər#

• Statuslar burada dəyişmir. Bölmə oxuyandır; «işlənib» işarəsi ixtisaslaşmış bölmədə qoyulur və oradan da oxunur.
• Öz «oxunub» işarəsi yoxdur. «Keçən girişdən bəri yeni» sayğacı və menyudakı «Müraciətlər» yanındakı dairə lokaldır — sizin brauzerinizə və filialınıza aiddir: həmkarınızda öz göstəriciləri olur.
• Çat yazışması buraya daxil deyil — qonaq dialoqları kontakt-mərkəzin qonşu tabında yaşayır, onlar müraciət deyil.
• Sifarişlər buraya daxil deyil — onların öz əməliyyat konturu olan ayrı bölməsi var.
• Cavab verməyən kanal görünür. Belə hal sarı zolağa düşür: «bu kanallar cavab vermədi, sətirlər çatışmaya bilər»: «boş» və «sınıb» səssizcə qarışdırılmır. İstisna geri zənglər və görüşlərdir: onlarda faylın olmaması «müraciət olmayıb» kimi oxunur və onlar zolağa düşmür.
• Bölmənin lüğəti 11 dilə tərcümə olunub (ingilis, rus, gürcü, türk, ukrayna, polyak, alman, fransız, ispan, italyan, alban); qalan dillərdə panel ingiliscə göstərilir.
• Mənbə pasportu keçmişə aid görünməyəcək. O yaranmazdan əvvəl toplanmış müraciətlərdə blokun sətirlərinin bir hissəsi sadəcə yoxdur.

Nasazlıqların aradan qaldırılması#

Simptomlar üzrə ümumi izah — nasazlıqların aradan qaldırılması; heç nə kömək etmədisə, bizə yazın — necə kömək almaq olar.

Tez-tez verilən suallar#

«Müraciətlər» «Müştərilər»dən nə ilə fərqlənir?#

«Müraciətlər» dövr üzrə müraciət axınıdır: kim və nə vaxt sizə müraciət edib. «Müştərilər» insanların arayışıdır: qonağın kartı, tarixçə, borclar, seqmentlər. «Müraciətlər»dən geri zəng məhz müştəri kartına aparır.

Niyə xidmətə görüş həm burada, həm «Görüşlər»də yerləşir?#

Çünki bu, iki tərəfdən göstərilən eyni görüşdür. «Müraciətlər»də onu ümumi axında müraciət kimi görürsünüz, «Görüşlər» bölməsində isə təsdiq, yerdəyişmə və xatırlatma ilə jurnalda hadisə kimi. Bu zaman məlumatın kopyası yoxdur.

Müraciət üçün məsul təyin etmək olar?#

Bölmənin özündə — yox. Məsul müraciətin işləndiyi yerdə təyin olunur: rezervasiyada, görüşdə, müştəri kartında və ya qonaq çatındakı dialoqda.

«Bizim vitrin» və «Sizin saytınız» nə deməkdir?#

Səth müraciətin qoyulduğu səhifənin ünvanına görə müəyyən edilir. Vidjet sizin saytınızdadırsa (WordPress, Tilda, özünüz yazdığınız) — bu «Sizin saytınız»dır. Forma sizin üçün hazırladığımız vitrində açılıbsa — «Bizim vitrin», hətta o, sizin domeninizdə işləsə də.

Müraciətlər reklam statistikasına düşür?#

Mənbə pasportunda UTM işarələri və keçid sinfi var və onlar CSV-yə ixrac olunur — bu, müraciətləri reklam kampaniyası ilə tutuşdurmaq üçün kifayətdir. Kampaniyaların özü və büdcələri reklam bölmələrində yaşayır.

Müraciətlərdən şəxsi məlumatları kim görür?#

Bölmə rola görə kimə açıqdırsa, onlar. Sətirlər ziyarətçinin qoyduğu şəxsi məlumatlardır, ona görə girişi yalnız müraciətləri həqiqətən işləyənlərə açmaq lazımdır; bax məlumatlar və təhlükəsizlik.

Əlaqəli bölmələr#

• Saytım: vidjetlər — müraciətləri toplayan popaplar, formalar və düymələr
• Geri zəng və sifariş vidjeti — sizə zəng etmədən müraciət kanalları
• Müştərilər — geri zəng müraciətinin yönləndiyi qonaq kartı
• Görüşlər və Masalar — görüşlərin və rezervasiyaların təsdiqləndiyi yerlər
• İşçi çat və qonaqlar — kontakt mərkəzində eyni panelin tab şəklində görünüşü
• Qonaqlarla çat — müraciət sayılmayan yazışma
• Tətbiq mağazası — ödənişli mənbə kanallarının işə salındığı yer
• Məlumatlar və təhlükəsizlik — ziyarətçilərin əlaqə məlumatlarını kimin gördüyü