Obrolan dengan tamu — kotak masuk terpadu semua kanal

Obrolan tamu — tempat kerja operator untuk berkirim pesan dengan tamu: widget obrolan di etalase tempat usaha plus kanal eksternal yang dapat dihubungkan (messenger, email) disatukan dalam satu kotak masuk.

Bagian terpisah "Obrolan" di menu samping sudah tidak ada lagi: sejak akhir Agustus 2026 kotak masuk tamu berada di dalam "Obrolan Kerja" — sebagai bagian "Tamu" dalam daftar kanal. Membukanya: Panel Admin → Obrolan Kerja → Tamu (admin.cenaly.com/team-chat). Alamat lama /chat tetap berfungsi dan hanya mengalihkan ke bagian ini, sehingga bookmark lama dan tautan dari email tidak kehilangan apa pun. Umpan "Perlu perhatian" juga berpindah dengan cara yang sama — kini menjadi bagian "Perlu diselesaikan" pada obrolan kerja yang sama.

Bagian ini terdiri dari lima tab: Kotak Masuk, Permintaan, Kontak, Analitik, dan Pengaturan (yang terakhir — dengan ikon roda gigi di ujung barisan). Seluruh status halaman — tab, dialog yang terbuka, filter, cabang, bulan laporan — tersimpan di address bar: tautannya bisa langsung dikirim ke rekan kerja, dan ia akan melihat hal yang sama seperti yang Anda lihat.

Widget obrolan di etalase#

Di situs klien cenaly.com (dan di domain BYOD/milik sendiri yang terhubung melalui skrip yang dapat disematkan) tamu melihat tombol obrolan bulat yang mengambang. Saat diklik, dialog akan terbuka:

• pesan sambutan (dapat diatur dalam berbagai bahasa tamu);
• formulir opsional sebelum dialog dimulai — nama, telepon, e-mail (bisa juga dijadikan wajib);
• jam kerja: di luar jadwal tamu melihat balasan otomatis "kami sedang tidak tersedia";
• tombol aksi cepat ("Di mana pesanan saya?", "Menu dan harga", atau milik Anda sendiri) dan lampiran (foto, PDF);
• emoji, penilaian jawaban oleh tamu, kemampuan menutup dialog sendiri;
• tombol panggilan web — tamu menelepon tempat usaha langsung dari browser, tanpa telepon dan tanpa memasang aplikasi; diaktifkan dengan tombol khusus di pengaturan widget (secara bawaan nonaktif) dan hanya berfungsi jika cabang sudah menyiapkan teleponi — keberadaannya diperiksa pada setiap panggilan;
• lencana pesan belum dibaca pada tombol itu sendiri dan pratinjau pesan terakhir.

Tampilan tombol dan jendela diatur di tab "Pengaturan": warna, posisi kiri/kanan, ikon dan ukuran tombol, denyut, judul dan subjudul jendela, avatar, "waktu respons", indikator online, tema terang/gelap/otomatis — dengan pratinjau langsung. Tombol dapat disembunyikan di perangkat seluler atau di luar jam kerja. Perubahan tersimpan otomatis — tidak ada tombol "Simpan" terpisah di sini.

Kampanye proaktif. Obrolan dapat terbuka sendiri — berdasarkan alamat halaman dan waktu yang dihabiskan di sana ("melihat pengiriman lebih dari 30 detik — tawarkan bantuan"). Dialog di kotak masuk hanya dibuat jika tamu menjawab, sehingga operator tidak menerima permintaan kosong.

Obrolan juga dapat dipasang di situs Anda sendiri, meskipun Anda tidak memiliki etalase di platform kami: satu baris kode dari bagian "Situs Saya". Di sana juga, di samping obrolan, tab "Bantuan" dapat diaktifkan — tamu menemukan jawabannya sendiri tanpa menunggu operator.

Kotak masuk terpadu#

Tab "Kotak Masuk" — daftar dialog dengan filter dan panel percakapan:

• Status dialog: terbuka → selesai (yang selesai dapat dilanjutkan), plus ditunda ("ingatkan dalam satu jam / 4 jam / besok / sampai Senin");
• filter: terbuka, "AI menangani", selesai, ditunda, "hanya milik saya", sebutan, belum dibaca; berdasarkan kanal, label, prioritas (dari rendah hingga mendesak); pencarian berdasarkan nama, telepon, e-mail, dan teks;
• di panel dialog — balasan operator (Enter — kirim, Shift+Enter — baris baru), lampiran (foto, PDF), emoji, penyisipan artikel dari Pusat Bantuan, templat balasan siap pakai (/singkatan), catatan internal (tidak terlihat oleh tamu), @sebutan rekan kerja (yang disebut menerima email), terjemahan pesan tertentu, ringkasan dialog dengan satu tombol, panggilan atau WhatsApp ke nomor tamu, penilaian kualitas jawaban oleh tamu (CSAT);
• operasi massal pada dialog yang dipilih — tetapkan ke diri sendiri, tandai sudah dibaca, beri label — dan pintasan papan tombol bagi mereka yang menghabiskan sepanjang hari di kotak masuk;
• kartu kontak di samping — nama, telepon, e-mail, bahasa, halaman tempat tamu menulis, riwayat pesanannya dan lencana "pelanggan tetap", tanda sudah masuk ke akun; data dapat diperbaiki secara manual, dan pengunjung yang mengganggu dapat diblokir (pesannya diam-diam berhenti masuk);
• kolom khusus (atribut kustom) pada dialog dan pada kontak — langsung di panel samping.

Tab "Permintaan"#

Semua yang ditinggalkan pengunjung, dalam satu aliran: popup dan formulir kampanye, formulir dan pesan dari situs, panggilan balik, reservasi meja, dan janji temu layanan. Bagi operator ini adalah peristiwa yang sama — "seseorang meninggalkan kontak", jadi tidak perlu memisahkannya ke layar yang berbeda.

Ini adalah panel yang sama dengan bagian "Permintaan" di menu samping: data yang sama, hanya saja ada di tangan operator obrolan. Cabang diambil dari pemilih di baris tab. Panel ini bersifat baca saja — permintaan terlihat di sini, difilter berdasarkan periode, "hanya yang belum diproses", dan pencarian berdasarkan nama, telepon, email, dan teks, serta daftarnya dapat diekspor ke CSV.

Saluran yang terhubung#

Semua saluran menulis dan membaca ke dalam satu kotak masuk yang sama — tamu tidak menyadari bahwa Operator yang sama menjawabnya dari saluran lain:

Menghubungkan setiap saluran ada di Pengaturan → Saluran. Telegram mengonfigurasi webhook untuk Anda — cukup tempelkan token bot. Tamu yang sama, misalnya yang menulis dari WhatsApp dan dari situs, digabungkan ke dalam satu kartu Kontak.

Bot AI, alatnya, dan basis pengetahuan#

Bot memiliki tiga mode (Pengaturan → Asisten AI):

Untuk bot diatur nama, nada komunikasi, dan instruksi bebas ("persona"), jadwal kerja (terus-menerus atau hanya di luar jam kerja — penjawab otomatis malam) dan batas harian balasan per percakapan. Operator kapan saja dapat mengambil alih percakapan dari bot atau sebaliknya, menyerahkannya ke bot. Saat mengaktifkan mode "Balasan otomatis", sistem meminta konfirmasi bahwa Anda memahami: balasan AI secara hukum dianggap sebagai balasan tempat usaha.

Alat bot — yang benar-benar digunakannya saat menjawab tamu:

• menu dan harga — komposisi, biaya, ketersediaan;
• Reservasi Meja — memeriksa waktu yang tersedia dan mendaftarkan tamu;
• Pesanan tamu dan Statusnya — dengan kontrol yang cermat: bidang mana yang boleh diungkapkan, seberapa dalam melihat riwayat; bot hanya dapat membatalkan Pesanan selama belum diambil untuk dikerjakan dan hanya setelah konfirmasi tamu;
• basis pengetahuan — lihat di bawah;
• alat HTTP sendiri — memanggil sistem eksternal Anda: Anda menjelaskan kapan harus memanggilnya, parameter apa yang disubstitusikan, dan header otorisasi apa yang digunakan.

Jika di Akun ada bagian Basis pengetahuan, bot dapat diizinkan mencari jawaban di sana — di semua dokumen atau hanya di dokumen tertentu yang ditandai sebagai dapat diakses bot. Dengan kotak centang terpisah, bot diizinkan mengakses kumpulan basis pengetahuan lain yang terbuka untuk tamu — maka basis yang sempit (misalnya hanya tentang produk) menjawab lebih tepat daripada yang umum. Tanpa akses ke basis pengetahuan, bot hanya menjawab berdasarkan instruksi umum dan data menu/Reservasi.

AI juga membantu Operator manusia: menyarankan balasan, memperbaiki rumusan, menguraikan lebih detail, membuat lebih ramah atau lebih formal, memperbaiki kesalahan, menerjemahkan ke bahasa tamu. Label saat menutup percakapan dapat dipasang sendiri oleh AI atau disarankan melalui tombol. Ada juga mode bebas "Tanya asisten" — pertanyaan tentang percakapan, kotak masuk, Kontak, Pesanan, atau basis pengetahuan Cabang dengan kata-kata Anda sendiri.

FAQ dari percakapan#

Tombol yang mengubah percakapan menjadi panduan. AI memindai percakapan yang sudah ditutup selama periode yang dipilih, mengumpulkan pasangan "pertanyaan — jawaban" yang sering muncul, memeriksa silang dengan basis pengetahuan agar tidak membuat duplikat, dan menampilkan draf artikel beserta percakapan sumbernya. Draf yang disetujui menjadi dokumen basis pengetahuan — dan bot mulai menjawab berdasarkan dokumen tersebut. Semakin lama Obrolan berjalan, semakin sedikit pekerjaan manual di dalamnya.

Tab "Kontak"#

Mini-CRM percakapan: Kontak yang digabungkan dari percakapan semua saluran. Untuk setiap Kontak terlihat saluran, percakapan, kontak pertama dan terakhir, bahasa, dan sumber.

• Filter-segmen — berdasarkan saluran, bahasa, keberadaan telepon atau email, label, jumlah percakapan, tanggal, dan bidang khusus; filter yang dihasilkan disimpan sebagai segmen bernama.
• Ekspor ke CSV — mengunduh Kontak untuk kampanye atau analisis.
• Impor dari CSV — mengunggah basis Anda sendiri dengan pemetaan kolom dan laporan "dibuat / diperbarui / dilewati".

Tab "Analitik"#

Penghitung langsung untuk periode yang dipilih — percakapan, yang terbuka, rata-rata waktu balasan pertama, penilaian CSAT — plus laporan bulanan yang dihitung pada malam hari:

• percakapan dan permintaan yang ditutup;
• waktu balasan pertama dan waktu penyelesaian (median, rata-rata, persentil ke-90);
• Pesan berdasarkan penulis: tamu, Operator, bot;
• rincian berdasarkan hari, saluran, Operator, label, dan penilaian 1–5★.

Perutean, otomatisasi, SLA#

Untuk tim dengan beberapa Operator, tersedia pengaturan tambahan:

• Perutean — aturan untuk obrolan baru (kanal, bahasa, kata kunci, "di luar jam kerja", alamat halaman, kolom khusus → tetapkan Operator, label, prioritas, "langsung ke manusia") dan pembagian otomatis ke kumpulan Operator: bergiliran atau yang paling sedikit menangani, dengan batas obrolan terbuka per orang dan opsi "jangan tetapkan selama bot menangani";
• Otomatisasi — aturan "jika ada peristiwa dalam obrolan — lakukan tindakan": tamu menulis, Operator menjawab, Status berubah, penilaian CSAT di bawah ambang → ubah prioritas, pasang label, tetapkan, tutup, tunda, kirim templat, isi kolom. Ada pengaman agar tidak berulang — tidak lebih dari 10 kali pemicu per obrolan per hari;
• SLA — ambang waktu balasan pertama dan penyelesaian permintaan, dengan eskalasi (menaikkan prioritas, penugasan, label) dan lencana keterlambatan di daftar;
• Makro — sekumpulan tindakan bernama dengan satu tombol langsung di jendela balasan;
• Webhook keluar — hingga lima langganan peristiwa obrolan (obrolan baru, Pesan, Perubahan Status, penilaian, label) dengan tanda tangan permintaan, pengiriman uji, indikator "kesehatan", dan penonaktifan otomatis setelah 10 kegagalan berturut-turut;
• terjemahan langsung — Pesan tamu dan Operator diterjemahkan saat itu juga jika mereka menulis dalam bahasa berbeda; aslinya disimpan, dan terjemahannya dikirim ke kanal eksternal.

Riwayat dan notifikasi#

Seluruh percakapan setiap obrolan disimpan dan dapat diakses Operator dari kartu obrolan dan dari kartu Kontak — Anda bisa melihat apa yang pernah dibicarakan dengan tamu ini sebelumnya, termasuk di kanal lain.

Di kotak masuk terlihat jumlah Pesan yang belum dibaca — per obrolan dan per filter-tab, dan saat tamu sedang mengetik Pesan, di panel obrolan muncul indikator "sedang mengetik". Pembaruan datang secara real-time, tanpa menyegarkan halaman.

Batasan#

• Widget diam selama obrolan belum diatur. Jika obrolan di Cabang dimatikan, tombol di situs tidak digambar sama sekali — gelembung kosong di sudut situs orang lain lebih buruk daripada tidak ada.
• Kamus bawaan Widget — 45 bahasa, bahasa diambil dari markup halaman Anda (atau dari atribut data-lang). Sapaan, formulir, dan tombol cepat Anda tulis sendiri — terpisah untuk setiap bahasa.
• Tombol Panggilan web di obrolan mati secara default dan hanya berfungsi jika Cabang memiliki teleponi yang dikonfigurasi; ketersediaannya diperiksa pada setiap Panggilan. Tamu memerlukan izin mikrofon dan situs dengan HTTPS — tanpa itu browser tidak akan memberikan akses mikrofon.
• Kampanye proaktif tidak membuat obrolan dengan sendirinya: permintaan muncul di kotak masuk hanya jika tamu menjawab.
• Tombol ganda menyerap tombol obrolan. Jika Anda mengaktifkan tombol ganda dan di kipasnya ada item "Buka obrolan", tombol obrolan tersendiri sengaja dimatikan — tamu akan masuk ke obrolan yang sama dari kipas tersebut.

Pemecahan masalah#

Tombol obrolan tidak ada di situs.

1. Tag tidak ditemukan — tekan "Periksa pemasangan" di bagian "Situs saya". "Kode tidak ada" — tag belum dipasang atau tidak ada di semua halaman templat; "kode Cabang lain" — di tag ada data-domain milik orang lain. Tag dipasang oleh Google Tag Manager — pemeriksaan tidak akan melihatnya, periksa situs dengan mata Anda sendiri.
2. Perubahan belum sampai — file Widget disajikan melalui CDN dengan cache 5 menit: tunggu dan segarkan halaman dengan membersihkan cache.
3. Obrolan dimatikan di Cabang — dalam hal ini Widget tidak ditampilkan.
4. Tombol disembunyikan oleh pengaturan — di pengaturan Widget tombol dapat disembunyikan di ponsel dan di luar jam kerja.
5. Tombol diserap oleh tombol ganda — cari obrolan sebagai item di kipasnya.

Panggilan web tidak berdering. Periksa tombol Panggilan web di pengaturan Widget, teleponi yang dikonfigurasi di Cabang, HTTPS di situs, dan izin mikrofon di browser. Larangan mikrofon oleh kebijakan keamanan halaman Anda terlihat oleh Widget sama seperti penolakan tamu — Widget akan meminta untuk mengizinkan mikrofon.

Pesan dari messenger tidak masuk ke kotak masuk. Periksa bahwa kanal terhubung di tab kanal: hanya yang terhubung ke Akun yang masuk ke kotak masuk terpadu.

Bagian terkait#

• Basis pengetahuan — dokumen yang dapat dijadikan dasar jawaban bot AI
• Tamu tetap — riwayat Pesanan tamu di samping obrolan
• Toko aplikasi — modul dan ekstensi Akun
• Situs saya — kode pemasangan obrolan di situs Anda sendiri

Pertanyaan umum#

Apakah tamu perlu mendaftar untuk menulis di obrolan?#

Tidak, Widget bekerja secara anonim. Formulir sebelum memulai obrolan (nama/telepon/e-mail) bersifat opsional, dapat diaktifkan atau dimatikan di pengaturan.

Bisakah seluruh percakapan dipercayakan sepenuhnya kepada AI?#

Ya, mode "Balasan otomatis" — bot menjawab tamu sendiri tanpa keterlibatan Operator, sampai obrolan diambil alih oleh manusia. Varian perantaranya adalah mode "draf", di mana AI hanya menyiapkan balasan, dan Operator yang mengirimkannya.

Apakah semua kanal masuk ke satu percakapan dengan tamu?#

Ya, jika itu orang yang sama — sistem menggabungkan permintaan dari berbagai kanal (situs, WhatsApp, Telegram, email, media sosial) ke dalam satu kartu Kontak.

Bisakah sistem eksternal dihubungkan langsung ke obrolan?#

Ya, untuk itu tersedia kanal API terpisah dengan token — cocok untuk Integrasi melalui n8n, Zapier, atau skrip milik usaha Anda sendiri.