Permintaan dukungan: nomor, status, dan balasan ke tamu

Obrolan bagus ketika operator ada di tempat dan pertanyaan selesai dalam satu menit. Tetapi keluhan tentang pesanan, pengembalian dana, pertanyaan tentang reservasi atau janji temu hidup lebih lama dari satu percakapan: tamu meninggalkan halaman, kembali dua hari kemudian dari telepon lain dan ingin tahu bagaimana pertanyaannya. Permintaan memberinya nomor, status, dan email tentang balasan, sedangkan Anda — keteraturan: tidak ada yang hilang di aliran obrolan.

Apa itu permintaan dan bedanya dengan obrolan#

Permintaan adalah dialog yang sama dengan tamu, tetapi memiliki nomor, topik, dan kategori. Tidak ada bagian terpisah "Tiket": permintaan masuk ke tempat yang sama dengan obrolan — Panel Admin → Obrolan Kerja → Tamu. Balasan, penugasan karyawan, catatan, templat — semuanya sama.

	Obrolan	Permintaan
Kapan cocok	pertanyaan cepat "di sini dan sekarang"	pertanyaan yang tidak selesai segera
Apa yang diterima tamu	balasan di jendela obrolan	nomor, status, email tentang setiap langkah
Kembali dari perangkat lain	tidak bisa	bisa — setelah kode dari email
Formulir	satu kolom	kategori, deskripsi, pertanyaan kategori, berkas

Yang diperlukan untuk memulai#

Obrolan tamu yang aktif. Permintaan adalah tab di jendela obrolan; tanpa obrolan, tab itu tidak punya tempat muncul. Cara mengaktifkan obrolan — di artikel “Obrolan dengan tamu”.
Di situs milik sendiri — juga widget obrolan dari bagian “Situs Saya”. Di etalase yang kami buat, tidak perlu memasang apa pun tambahan.
Peran dengan akses ke obrolan tamu (untuk membalas) dan ke bagian "Situs Saya" (untuk mengaktifkan).
Paket — apa pun: permintaan gratis, sama seperti obrolan itu sendiri.
Kebijakan pemrosesan data — sebaiknya dipublikasikan: tamu mencentang kotak persetujuan di formulir, dan di bawahnya ditampilkan tautan ke dokumen Anda dari “Dokumen Hukum”.

Langkah 1. Aktifkan permintaan#

Panel Admin → Situs Saya (admin.cenaly.com/embed) → kartu "🎫 Permintaan" tepat setelah "Obrolan" → "Aktifkan".

Tombol "Konfigurasi" membuka jendela dengan hal utama:

baris "apa yang saat ini dilihat tamu". Jika obrolan langsung dimatikan — jendela akan langsung mengatakan bahwa tab tidak punya tempat muncul, dan menawarkan "Konfigurasi obrolan". Jika obrolan belum terhubung di situs Anda — "Aktifkan di situs";
kategori secara singkat — topik apa yang bisa dipilih tamu;
"Email tamu wajib" — aktif secara default: tanpa email, tamu yang meninggalkan halaman tidak akan tahu tentang balasan.

Perubahan tersimpan sendiri. Tautan di bawah jendela mengarah ke bagian pengaturan lengkap.

Langkah 2. Konfigurasikan kategori#

Obrolan Kerja → Tamu → Pengaturan → "Permintaan" (grup "Umum").

Saat pertama kali diaktifkan, kami menyiapkan kategori umum untuk jenis bisnis Anda: untuk kafe — "Kualitas hidangan", "Pengiriman", "Reservasi", "Pembayaran"; untuk toko — "Pesanan tidak datang", "Pengembalian atau penukaran", "Garansi", "Kualitas barang"; untuk salon — "Janji Temu", "Kualitas layanan", "Sertifikat"; untuk hotel — "Nomor", "Reservasi", "Faktur". Setiap set memiliki "Lainnya". Selanjutnya daftar milik Anda:

Apa yang dikonfigurasi	Untuk apa
Nama dan ikon	begitulah tamu melihat kategori di formulir
Apa yang terkait dengan permintaan	formulir akan meminta nomor pesanan, reservasi, janji temu, nomor kamar hotel, atau barang
Pertanyaan tambahan (hingga 10)	misalnya, alasan pengembalian — teks atau pilihan dari daftar
Penanggung jawab	kepada siapa permintaan seperti itu langsung ditugaskan
Prioritas	permintaan kategori ini langsung mendapat prioritas yang diperlukan di kotak masuk

Urutan dalam daftar — urutan petak di formulir tamu. Kategori bisa hingga 20. Tombol "Kembalikan ke umum" mengganti daftar dengan set awal. Jika Anda menghapus kategori, permintaan yang sudah diajukan dengannya tidak akan hilang — sebagai ganti kategori akan ada "Lainnya".

Langkah 3. Formulir tamu, nomor, dan email#

Di bagian yang sama:

Nomor permintaan. Prefiks (hingga 6 karakter: huruf Latin, angka, #, dan tanda hubung) dan nomor pertama — default #1001. Nomor berurutan per cabang; yang sudah diterbitkan tidak berubah.
Formulir tamu. "Email tamu wajib", "Konfirmasi email sebelum pengajuan" (lebih sedikit spam, tetapi sebagian tamu tidak akan sampai ke pengiriman), "Tawarkan artikel 'Bantuan' terlebih dahulu" — sebagian pertanyaan akan selesai tanpa permintaan, lihat “Pusat dukungan”.
Berkas. Foto dan PDF: default hingga 5 berkas masing-masing 8 MB, maksimum — 10 berkas masing-masing 10 MB.
Setelah penyelesaian. Berapa hari tamu dapat membuka kembali permintaan yang sudah diselesaikan (default 14, dari 0 hingga 90; 0 — tidak bisa) dan apakah ia dapat menutup permintaan sendiri.
Asisten AI pada permintaan. Default — "Menyiapkan draf balasan": asisten menulis, karyawan mengirim. Balasan atas permintaan adalah kata tempat usaha, jadi balasan otomatis dimatikan sampai Anda sendiri memilih "Seperti di obrolan".
Email ke tamu. "Permintaan diterima", "Anda dibalas", "Kami menunggu balasan Anda", "Permintaan diselesaikan" — masing-masing dapat dimatikan.

Langkah 4. Apa yang dilihat tamu#

Di jendela obrolan, di samping “Obrolan” dan “Bantuan”, muncul tab “Permintaan Dukungan”.

Permintaan dukungan baru. Tamu memilih topik permintaan lewat kartu, menulis singkat dan rinci, menjawab pertanyaan kategori, jika mau menyebutkan pesanan, reservasi, atau janji temu, melampirkan berkas, mengisi nama dan email, serta memberi persetujuan pemrosesan data.
Nomor. Setelah dikirim — “Permintaan #1042 diterima”. Nomor yang sama akan dikirim lewat email.
Status. “Diterima” → “Sedang diproses” → “Menunggu balasan Anda” → “Selesai”. Setelah masa buka kembali berakhir — “Ditutup”.
Balasan. Tamu membaca balasan Anda di tab atau lewat tautan dari email — tautan itu membuka halaman permintaan, tempat ia bisa membalas, melampirkan berkas, menutup atau membuka kembali permintaan, dan menilai penyelesaiannya.
Permintaan saya. Dari browser yang sama, daftarnya langsung terlihat. Untuk melihat semua permintaannya dari perangkat lain, tamu menekan “Tampilkan semua lewat email”, menerima kode 6 digit di email (berlaku 15 menit), lalu memasukkannya. “Lupakan perangkat ini” mengakhiri sesi masuk tersebut.

Formulir tamu tersedia dalam 44 bahasa.

Langkah 5. Menangani permintaan dukungan di kotak masuk#

Obrolan kerja → Tamu → Kotak masuk → tampilan “Permintaan Dukungan” — semua permintaan dari status apa pun dengan penghitungnya masing-masing.

Di baris daftar — chip “#1042 · topik” dengan ikon kategori; warnanya menunjukkan status.
Pencarian menemukan permintaan berdasarkan nomor (#1042 atau cukup 1042) dan topik. Di “Filter” — kategori.
Di atas percakapan — blok permintaan: apa yang sedang dilihat tamu, sampai tanggal berapa ia bisa membuka kembali, tautan ke pesanan, janji temu, atau reservasi. Kategori bisa diganti dengan satu klik, ikon pensil membuka penyuntingan topik dan kolom.
Status untuk tamu berubah dari tindakan biasa: Anda membalas atau menugaskan staf — “Sedang diproses”; Anda menetapkan “menunggu tamu” — “Menunggu balasan Anda”; Anda menyelesaikan dialog — “Selesai”.
Membuat permintaan atas nama tamu. Tamu menelepon atau datang langsung — tombol “＋” di atas daftar: nama, email atau telepon, apa yang terjadi, kategori. Tanda “tamu setuju menerima email” diperlukan agar notifikasi terkirim kepadanya.
Mengubah dialog menjadi permintaan. Obrolan berkembang menjadi penyelesaian masalah — di menu dialog pilih “Jadikan sebagai permintaan”: percakapan tetap ada, nomor muncul.

Pintu masuk tambahan untuk tamu#

Di tab “Bantuan” di bawah artikel — baris “Tidak menemukan jawaban? Tulis ke dukungan”.
Tautan atau tombol di situs Anda: alamat halaman dengan akhiran #cenaly=support membuka jendela langsung pada permintaan, sedangkan #cenaly=support:<kategori> langsung membuka formulir kategori yang diinginkan. Tautan siap pakai dan QR — di blok “Tautan dan QR untuk tindakan” pada bagian “Situs Saya”.
Tombol multiguna — kanal “Tulis ke dukungan”.

Jika permintaan dukungan dimatikan, tautan dan kanal tombol multiguna membuka obrolan biasa, dan baris di “Bantuan” tidak ada.

Batasan#

Belum ada mode “hanya permintaan dukungan” — jendela tanpa obrolan langsung. Permintaan dukungan berjalan sebagai tab di samping obrolan.
Tenggat balasan khusus kategori belum berlaku. Kolom “Balasan pertama” dan “Penyelesaian” di kategori tetap tersimpan, tetapi yang dikontrol adalah tenggat umum dari bagian “SLA” di pengaturan obrolan.
Membalas email tidak bisa. Tamu membalas di tab “Permintaan Dukungan” atau di halaman lewat tautan dari email.
Kaitan ke pesanan tidak diverifikasi. Tamu memilih pesanan dari riwayatnya di situs ini atau memasukkan nomornya sendiri — cocokkan dengan bagian “Pesanan”.
Email hanya terkirim jika ada email dan persetujuan. Permintaan tanpa email hanya hidup di browser tamu.
Satu email “Anda dibalas” dalam 10 menit. Rangkaian balasan singkat berturut-turut tidak berubah menjadi rangkaian email. Untuk balasan AI dan catatan internal, email tidak dikirim.
Pengaturan di panel — dalam bahasa Inggris, Rusia, Georgia, dan Turki; dalam bahasa lain, bagian ini ditampilkan dalam bahasa Inggris.
Batas anti-spam: dari satu browser — 5 permintaan per hari, untuk satu email — 20; kode konfirmasi — tidak lebih sering dari sekali per 30 detik dan 3 email per hari.

Pemecahan masalah#

Gejala	Yang perlu diperiksa
Tamu tidak punya tab “Permintaan Dukungan”	apakah tombol “Terima permintaan dukungan” menyala dan obrolan tamu aktif; di situs Anda — apakah widget obrolan terpasang (bagian “Situs Saya”)
Kartu “Permintaan Dukungan” tidak ada di “Situs Saya”	bagian ini dirilis bertahap — akan muncul pada pembaruan panel berikutnya
Tamu tidak menerima email	apakah ia mengisi email dan mencentang persetujuan; apakah email yang diperlukan aktif di bagian “Email untuk tamu”; apakah tamu sendiri sudah menutup permintaan (email “selesai” tidak dikirim)
Tamu tidak melihat permintaan lamanya	dari perangkat lain perlu masuk dengan kode: “Tampilkan semua lewat email”. Yang ditampilkan adalah permintaan yang dikirim dengan email tersebut
Kode tidak datang	folder “Spam”; bisa diulang setelah 30 detik, maksimal 3 email per hari per alamat
“Permintaan ditutup. Buat yang baru”	masa buka kembali sudah berakhir (bawaan 14 hari) — diubah di bagian “Setelah penyelesaian”
Berkas tidak terlampir	yang didukung adalah foto (JPEG, PNG, WebP, GIF) dan PDF tidak lebih dari ukuran yang ditentukan
Setelah “Buat permintaan” nomor tidak langsung muncul	nomor diberikan dalam beberapa detik — permintaan akan muncul sendiri di daftar; tidak perlu mengirim ulang, tidak akan ada duplikat
Kategori permintaan tertulis “Lainnya”	kategori dihapus dari pengaturan setelah permintaan dikirim

Panduan umum berdasarkan gejala — pemecahan masalah; jika tidak ada yang berhasil — cara mendapatkan bantuan.

Pertanyaan umum#

Berapa biayanya?#

Tidak ada biaya: permintaan dukungan termasuk dalam obrolan tamu dan tidak memerlukan ekstensi terpisah.

Bisakah permintaan dukungan dikelola tanpa obrolan langsung?#

Belum: tab ini berada di dalam jendela obrolan. Mode "hanya permintaan dukungan" sedang disiapkan.

Tamu menulis di obrolan, tetapi pertanyaannya ternyata rumit. Apa yang harus dilakukan?#

Di menu dialog, pilih "Buat sebagai permintaan dukungan". Percakapan tetap di tempatnya, tamu akan menerima nomor dan email tentang langkah selanjutnya — jika dialog tersebut memiliki email dan persetujuannya.

Apakah tamu akan melihat catatan internal?#

Tidak. Catatan karyawan, draf AI, dan baris layanan tentang penetapan tidak ditampilkan kepada tamu — ia hanya melihat balasan dan perubahan status.

Apa yang terjadi pada nomor jika prefiks diubah?#

Permintaan dukungan baru akan mendapatkan prefiks baru, yang lama tetap seperti semula. Pencarian menemukan permintaan dukungan bahkan hanya dengan angka saja.

Di mana kontak tamu disimpan?#

Email dan telepon tamu disimpan terpisah dari percakapan dan hanya terlihat oleh karyawan yang memiliki akses ke obrolan tamu. Selengkapnya — data dan keamanan.

Apakah ini berfungsi di cenaly.ru?#

Ya, sama saja: pengajuan, status, email, kode konfirmasi, dan lampiran.

Bagian terkait#

Obrolan dengan tamu — jendela obrolan tempat tab "Permintaan dukungan" berada, dan pengaturan kotak masuk
Obrolan kerja dan tamu — tempat karyawan melihat dialog dan permintaan dukungan
Situs saya: widget — kartu "Permintaan dukungan", widget obrolan di situs Anda, tautan, dan QR
Pusat bantuan — artikel yang dilihat tamu sebelum formulir permintaan dukungan
Tombol multi — kanal "Tulis ke dukungan"
Prospek — permintaan dukungan penjualan: formulir, popup, panggilan balik
Dokumen hukum — kebijakan yang disetujui tamu
Data dan keamanan — siapa yang melihat kontak tamu