Obrolan Kerja dan Tamu

Shift biasanya berkomunikasi lewat messenger, tamu menulis di jendela lain, dan "apa yang mendesak" hanya diketahui oleh orang yang hari ini berada di area. Bagian "Obrolan Kerja" menyatukan semuanya di satu tempat: percakapan internal karyawan, antrean tugas terpadu, papan tugas, dan seluruh obrolan tamu secara keseluruhan — dari messenger, dari etalase, dan dari situs Anda.

Buka: Panel Admin → Obrolan Kerja (admin.cenaly.com/team-chat). Bagian ini terbuka untuk semua peran — tidak ada tombol khusus untuknya, hanya ada satu gerbang: akses ke bagian dalam pengaturan peran. Obrolan yang sama terbuka sebagai panel di atas kasir, agar kasir dan hostes dapat menjawab tamu tanpa keluar dari POS.

Yang diperlukan untuk memulai#

Tidak diperlukan perangkat dan langganan terpisah: obrolan berfungsi di browser panel, di aplikasi, dan di panel kasir.

Langkah 1. Kanal, grup, dan dialog pribadi#

Di sebelah kiri (di layar sempit — di atas) ada rel kanal:

Grup dibuat dan diedit oleh pemilik dan manajer: hingga 50 grup per akun, nama hingga 80 karakter, dari 2 hingga 200 anggota; pembuat grup selalu menjadi anggotanya. Server hanya menampilkan grup tempat Anda menjadi anggota, dan mengirim pesan secara ketat sesuai komposisi. Pembuatan, pengeditan komposisi, dan pembubaran langsung sampai ke anggota — kanal muncul dan hilang tanpa muat ulang. Pembubaran menghapus kanal dari daftar, tetapi tidak menghancurkan percakapannya — percakapan itu hanya berhenti terlihat.

Belum dibaca dihitung per kanal; untuk kanal sistem — seperti kanal biasa.

Langkah 2. Percakapan: sebutan, pengumuman, sematan#

Feed bekerja seperti messenger biasa: pengiriman instan, riwayat dimuat saat menggulir ke atas (feed tidak "melompat"), pesan dari penulis yang sama dalam 5 menit digabung, titik awal belum dibaca ditandai dengan pemisah "Pesan baru", di bawah ada tombol "↓" ke pesan terakhir.

Sebutan @. Simbol @ di kolom input membuka daftar anggota kanal; hingga 20 sebutan per pesan. Manajer juga memiliki dua token lagi — "Semua" dan "Manajer"; keduanya diperluas menjadi orang pada saat pengiriman, jadi "semua" berarti semua yang ada di kanal saat itu, bukan snapshot saat pengiriman. Orang yang disebut akan selalu diberi tahu oleh server: sebutan menembus mode "hanya sebutan" dan jam tenang. Pesan yang menyebut Anda ditandai dengan bingkai.

Pengumuman. Manajer dapat mengirim pesan sebagai "Pengumuman" (📣 di kolom input) ke kanal perusahaan, cabang, atau grup: pesan ditampilkan sebagai blok kuning, di bawahnya — "Dibaca 6 dari 9" dan tombol "Sudah dibaca". Mengarahkan kursor menunjukkan siapa saja yang belum mengonfirmasi. Audiens adalah snapshot saat pengiriman, jadi penghitung tidak "bergerak" karena perekrutan dan pemutusan hubungan kerja. Teks — hingga 1000 karakter, audiens — hingga 500 orang; di percakapan pribadi dan kanal sistem tidak ada pengumuman.

Sematan. Hingga tiga pesan tersemat per kanal (📌 di menu pesan, dipasang dan dilepas oleh manajer). Header dengan sematan ditampilkan langsung saat kanal dibuka dan bertahan meski pesan lama masuk arsip; klik pada baris mengarah ke pesan.

Reaksi. Tombol ☺ di samping pesan — palet berisi dua belas emoji umum; reaksi yang dipasang tampil sebagai chip di bawah pesan, mengarahkan kursor menunjukkan siapa yang memasangnya. Reaksi bukan pesan: tidak menggerakkan kanal di rel, tidak menambah penghitung belum dibaca, dan tidak memberi tahu siapa pun. Batas: 20 emoji berbeda per pesan dan 5 dari satu orang.

Lampiran. Gambar terlihat sebagai miniatur di dalam pesan (klik membuka aslinya), dokumen — sebagai kotak dengan ikon, nama, dan ukuran; file yang dipilih terlihat bahkan sebelum dikirim. Batas — 6 MB per file. Hanya pemilik dan manajer yang dapat menghapus pesan orang lain.

Lainnya di menu pesan: "Ke tugas" — membuat tugas dari balasan; "Tugaskan ke pekerja digital" — meneruskan teks ke persona AI; undangan untuk melihat layar PC kasir terbuka langsung dari obrolan (menutup tampilan dijamin menghentikan sesi di mesin tersebut).

Langkah 3. Notifikasi, jam tenang, dan «siapa yang masuk shift»#

Setiap kanal punya pengaturannya sendiri di bagian atas percakapan: «Semua pesan», «Hanya sebutan», atau «Nonaktif» (kanal yang dinonaktifkan ditandai di rel). Di sebelahnya ada «Jangan ganggu di luar shift»: notifikasi hanya akan datang jika Anda sedang tidak masuk shift menurut jadwal.

Mode tenang aktif hanya jika ada pengetahuan positif tentang shift: akun punya jadwal, Anda terdaftar di dalamnya, dan tidak ada jendela saat ini dengan cadangan 30 menit. Tidak ada jadwal — tidak ada mode tenang: obrolan yang diam lebih buruk daripada notifikasi berlebih. Jam tenang tidak berlaku untuk pesan pribadi dan kanal sistem, sedangkan sebutan dan pengumuman selalu menembusnya.

⚠️ Yang dimatikan adalah notifikasinya. Percakapan itu sendiri berjalan seperti biasa, jadi tab yang terbuka tidak pernah berbeda dari server.

Di daftar peserta, orang yang sedang masuk shift ditandai titik hijau dan label «masuk shift sampai 18:00». Ini bukan «online»: di tempat usaha yang penting adalah siapa yang berada di ruangan, bukan siapa yang membuka tab.

Langkah 4. «Perlu keputusan» — antrean tugas shift#

Item pertama di rel (🚨) dengan angka merah adalah kotak masuk operasional terpadu. Di sebelah kanan ada satu antrean tugas datar dengan horizon keputusan kurang dari satu hari, diurutkan berdasarkan urgensi: usia ditambah bobot jenis, tenggat yang terlewat menaikkan baris ke atas.

Yang terkumpul di sana (empat belas sumber): pesanan baru, panggilan pelayan, permintaan dari kamar hotel, reservasi dan janji temu yang belum dikonfirmasi, kedatangan hari ini, antrean panggilan balik untuk panggilan tak terjawab, pengembalian dana, paket titik pengambilan dengan tenggat pengambilan yang mendesak, permintaan akses ke etalase, permintaan «hubungi saya kembali» dari situs, permintaan marketplace, ulasan rendah yang belum ditanggapi (hingga 3★), dan permintaan kepegawaian yang ditujukan langsung kepada Anda.

Tugas ditutup di tempat jika memungkinkan: «Terima» / «Tolak» pesanan, «Tutup panggilan», «Kerjakan» dan «Selesai» untuk permintaan dari kamar, «Konfirmasi» / «Batalkan» reservasi, «Sudah ditelepon» / «Tidak terjangkau», «Setujui» / «Tolak». Tindakan yang tidak dapat dibatalkan akan meminta konfirmasi. Pengembalian dana, kedatangan, dan paket mengarah lewat tautan ke bagiannya masing-masing: keputusan memerlukan konteks lengkap. Aturan anti-kebisingan: setiap baris punya tombol penutup atau tenggat dari server — tidak ada kartu abadi di antrean.

«👤 Ambil sendiri». Tombol di baris memberi tahu rekan kerja bahwa tugas sudah ditangani: mereka melihat chip «👤 Masha · 5 mnt · catatan» tanpa perlu memuat ulang. Permintaan Anda sendiri bisa «Dilepas» dan dilengkapi catatan singkat (hingga 200 karakter). Ini petunjuk, bukan penguncian: tombol penutup tugas tetap ada untuk semua orang, dan mengambil alih permintaan orang lain hanya meminta konfirmasi. Menutup tugas otomatis melepas permintaan; setelah satu hari permintaan itu kedaluwarsa.

Dua tab. «Mendesak» — antrean ini, yang juga membentuk angka merah. «Dalam pemantauan» — periferal dengan horizon lebih dari satu hari: tagihan B2B, penawaran komersial, tugas CRM, ulasan, risiko kas, teleponi, dokumen, utang; tidak termasuk dalam angka merah. Alamatnya — /team-chat/?inbox=1 dan …&view=control.

Antrean yang sama tersedia sebagai bagian terpisah di sidebar — «Perlu perhatian». Ini kotak masuk yang sama persis: satu sumber data, satu daftar, satu angka; perbedaan antar pintu masuk tidak ada secara desain.

Antrean diperbarui saat halaman dibuka, saat fokus kembali, setiap 2 menit pada tab yang terlihat, dan melalui peristiwa pesanan, panggilan, permintaan dari kamar, dan reservasi. Jika keputusan pertama menunggu terlalu lama, kartu pengingat masuk ke kanal sistem.

Langkah 5. Bagian «Tamu» — seluruh obrolan tamu#

Item «Tamu» di rel membuka di sebelah kanan pusat lengkap percakapan tamu — empat tab:

Di utas: balasan ke tamu dan catatan pribadi untuk tim (tamu tidak melihatnya), lampiran, templat balasan, ⚡ makro, ✨ bantuan AI («Usulkan balasan», «Perbaiki teks», «Terjemahkan untuk tamu», «Ringkas dialog»), @sebutan rekan kerja, «Ambil dari bot» / «Alihkan ke bot», «Ambil sendiri», «Selesaikan». Kartu tamu menampilkan nama, kontak, bahasa, halaman, riwayat pesanan, dan lencana tamu tetap.

Semua status ada di alamat: tab, utas, filter, cabang, bulan. Tautan bisa diteruskan ke rekan kerja, dan ia akan langsung masuk ke dialog yang tepat.

Detail tentang kanal, bot AI, dan pengaturan widget — di artikel «Obrolan dengan tamu». Di sini — hanya yang berkaitan dengan kerja tim di antrean.

Antrean tamu: tampilan, “menunggu tamu”, pemantauan#

Alih-alih tab dan chip “hanya milik saya / belum dibaca” — sepuluh tampilan tetap dengan penghitung:

Milik saya (terbuka, ditugaskan kepada saya) · Tanpa pemilik (terbuka tanpa penanggung jawab) · Semua terbuka · Dijalankan bot · Menunggu tamu · Ditunda · Dipantau · SLA terlambat · Sebutan · Selesai.

Penghitung adalah jumlah percakapan dalam tampilan; tampilan kosong tidak disembunyikan (jika tidak, baris yang hilang terbaca sebagai kerusakan). “Belum dibaca” tetap menjadi filter sekunder di samping kanal, label, prioritas, dan pencarian.

“⏳ Menunggu tamu” — status terpisah di samping “Selesaikan”. Operator sudah menjawab dan menunggu: percakapan keluar dari “terbuka” dan dari “Milik saya”, di baris muncul lencana “⏳ menunggu N jam”. Balasan tamu mengembalikan percakapan ke antrean kerja kepada penanggung jawab yang sama dan menandainya belum dibaca; mengembalikan secara manual — “↩ Kembalikan ke antrean”. Waktu tunggu dikurangi dari SLA penyelesaian: tempat usaha tidak bersalah jika tamu diam. Tamu tidak melihat status ini — baginya percakapan tetap terbuka.

Timer siklus hidup (pengaturan → “Siklus hidup percakapan”): ingatkan tamu setelah N jam menunggu (default 48), tutup setelah N hari menunggu (default 5), tutup keheningan dalam percakapan terbuka setelah N hari (default 7). Nol mematikan timer. Teks pengingat bisa ditulis sendiri; balasan tamu setelah penutupan otomatis membuka percakapan yang sama kembali — tidak muncul “permintaan ulang” terpisah.

“👁 Pantau percakapan” — tombol di header thread. Pemantau (hingga 20 per percakapan) melihat ikon mata di baris dan memiliki tampilan “Dipantau”, dan di kanal sistem pribadi mereka menerima kartu saat percakapan kembali memiliki item belum dibaca atau statusnya berubah. Penulis peristiwa tidak menerima kartu — jika tidak, pemantauan akan menjadi gema tindakannya sendiri.

“💬 Diskusikan dengan kolega” — tindakan di header thread: pilih kanal obrolan kerja dan tulis teks. Ke kanal dikirim kartu percakapan tamu (nama, kanal, pratinjau balasan terakhir, status, tombol “Buka percakapan”), dan di thread tamu diletakkan catatan privat “Diskusi di obrolan kerja” dengan tautan ke kanal. Percakapan dengan tamu sendiri tidak disalin ke obrolan kerja — hanya pratinjaunya.

Jika percakapan terkait dengan reservasi atau janji temu, antara header dan feed terdapat kartu reservasi: kapan, layanan, terapis atau meja, jumlah tamu, status, deposit, tanda tidak hadir — dan tindakan sekali sentuh (“konfirmasi”, “hadir”, “tidak hadir”, “jadwalkan ulang”, “batalkan”, “minta pembayaran”). Status berubah dengan panggilan yang sama seperti di papan ruangan, sehingga papan di tab sebelah menampilkan hal yang sama pada frame yang sama.

Tabrakan: siapa melihat dan siapa mengetik#

Thread terbuka memberi tahu kolega tentang kehadiran Anda, dan memberi tahu Anda tentang kehadiran mereka. Di header thread muncul chip “👀 Masha melihat” atau “✍️ Masha mengetik…”, di baris daftar — inisial kolega, dan jika Anda mengirim balasan saat orang lain masih mengetik, di bawah kolom input muncul baris non-blokir “Masha juga menulis balasan”.

Tidak ada penguncian secara sengaja: dua operator di tim kecil lebih sering saling membantu daripada mengganggu — yang penting hanya saling melihat sebelum mengirim.

Asisten AI perusahaan dan ruang baca sekretaris AI#

“Asisten” di bagian atas rel — percakapan pribadi yang dimiliki setiap peserta dan hanya terlihat olehnya. Asisten menjawab berdasarkan dokumen basis pengetahuan tempat usaha: di kanal kosong menampilkan contoh pertanyaan (“Bagaimana membuka shift di kasir?”, “Apa yang harus dilakukan jika tamu meminta pengembalian dana?”), selama bekerja — “Asisten sedang berpikir…”, dan di bawah jawaban menggambar chip sumber: dari dokumen mana jawaban itu disusun. Menjawab dalam bahasa pertanyaan dan hanya berdasarkan basis; jika jawabannya tidak ada di sana, ia mengatakannya dengan jujur dan menyarankan menghubungi manajer. Ke dalam konteks diambil hingga 8 balasan terakhir. Saat saldo AI akun habis, asisten menulis demikian.

“Sekretaris AI” di rel — ruang baca, bukan panel kendali: transkrip teks dari apa yang robot katakan kepada tamu yang menelepon. Terlihat 20 panggilan terakhir dari cabang yang dipilih, dan percakapan yang sedang berlangsung masuk sebagai balasan secara real time. Menjawab dengan suara dari sini tidak bisa: keputusan tentang pengalihan panggilan ke manusia tetap ada di bagian Sekretaris AI dan di telepon karyawan. Item ini hanya dilihat oleh mereka yang memiliki hak atas bagian tersebut.

Tugas, pekerja digital, dan “Terima kasih”#

“Tugas” (📋, angka kuning) — papan yang sama seperti di bagian “Tugas”: daftar, kanban, dan “Hari saya”, editor tugas, templat checklist. Angka kuning berarti bukan “belum dibaca”, melainkan “tugas saya yang memerlukan tindakan sekarang”. Keterkaitan dengan percakapan bekerja dua arah: dari pesan — “Ke tugas”, dari kartu tugas chip “dari obrolan” mengembalikan ke kanal asal, dan dari editor tombol “Diskusikan di obrolan” membuka kanal cabang dengan pesan yang sudah dipilih sebelumnya (pengiriman Anda konfirmasi sendiri).

“Pekerja digital” — bagian berdasarkan daftar persona AI akun: persona terlihat segera setelah dibuat, yang dicabut menghilang. Kanal bersifat dua arah: tugas diberikan dengan pesan biasa, pekerja menjawab ke sana juga — “diterima”, laporan proses, pertanyaan sebelum tindakan tak dapat dibatalkan. Di baris terlihat status persona: “online”, “dijeda”, atau “offline” — dari itu tergantung apakah pekerjaan dimulai sekarang atau tugas menunggu dalam antrean. Selengkapnya — “Pekerja digital”.

“Terima kasih” dan survei pulsa. Panel terpisah melalui tombol di rel: penghargaan singkat kepada kolega (hingga 280 karakter) sebagai kartu langsung di feed kanal dan survei suasana hati. Agregat survei terlihat oleh pemilik dan manajer dan hanya setelah ambang jumlah responden; jawaban individual tidak terlihat oleh siapa pun dan tidak pernah.

Batasan#

• Hanya karyawan dengan login. Orang tanpa akses ke panel tidak akan muncul di chat; tamu menulis di bagian terpisah "Tamu", bukan di kanal tim.
• Email eksternal — bagian terpisah. Surat berada di "Email", tidak digabungkan ke chat kerja.
• Di cenaly.ru tidak ada notifikasi seluler. Chat di sana berjalan pada koneksi langsung: balasan dan pesan kolega akan muncul di tab yang terbuka atau saat membuka kanal, tetapi tidak ada push ke ponsel. Indikator "sedang mengetik…" di grup dan chip "siapa yang melihat" di .ru akan berfungsi setelah peluncuran layanan koneksi yang diperbarui.
• Di cenaly.ru di bagian "Tamu" tidak ada kanal e-mail dan WhatsApp masuk melalui API resmi — kanal lainnya berfungsi.
• Bantuan AI papan tugas di cenaly.ru tidak berfungsi (penguraian teks bebas, dekomposisi, pencarian berdasarkan makna dan bersandar pada basis pengetahuan). Inti deterministik — "Hari Saya", briefing, prioritas, kapasitas, rekomendasi pelaksana — berfungsi di kedua cloud.
• Kartu penilaian rendah tamu masuk ke chat hanya di lingkup AWS; antrean "Perlu keputusan" itu sendiri di .ru berfungsi.
• Jam tenang memerlukan jadwal shift. Tanpa jadwal — mode tenang tidak aktif dan tidak ada titik hijau "sedang shift".
• Permintaan "Ambil sendiri" — bukan kunci. Ini memperingatkan, tetapi tidak menghalangi kolega menutup tugas; pengambilalihan meminta konfirmasi dan hanya itu.
• Pembubaran grup tidak menghapus percakapan — percakapan berhenti terlihat, tetapi tidak dimusnahkan.
• Notifikasi seluler koordinator tugas untuk sementara datang dalam dua bahasa dalam satu baris.

Pemecahan masalah#

Panduan umum berdasarkan gejala — pemecahan masalah; jika tidak ada yang berhasil, hubungi kami — cara mendapatkan bantuan.

Pertanyaan umum#

Apa perbedaan "Chat Kerja" dengan "Chat dengan Tamu"?#

Ini satu jendela dan dua kontur berbeda. Kanal tim — percakapan karyawan. Bagian "Tamu" — percakapan dengan tamu dari messenger, etalase dan widget: status, SLA, penanggung jawab, bot tersendiri. Datanya terpisah: pembahasan dialog di kanal tim tidak menyalin ucapan tamu ke dalamnya.

Bisakah saya berkorespondensi dengan dapur jika juru masak tidak punya komputer?#

Bisa. Chat terbuka sebagai panel di atas kasir dan di aplikasi seluler: juru masak cukup punya login karyawan. Di cenaly.ru tidak ada push ke ponsel — pesan akan muncul saat aplikasi dibuka.

Apakah tamu melihat bahwa saya menetapkan "Menunggu tamu"?#

Tidak. Bagi tamu, dialog tersebut tetap terbuka begitu saja: ia tidak akan melihat "selesai" maupun permintaan penilaian. Status itu diperlukan untuk antrean Anda, bukan untuknya.

Dua orang menjawab tamu secara bersamaan — bagaimana menghindarinya?#

Sebelum mengirim, di kepala thread terlihat "👀 melihat" dan "✍️ sedang mengetik…", dan jika Anda menekan "Kirim" saat kolega sedang mengetik, akan muncul peringatan. Kami sengaja tidak memasang penguncian: dalam tim berisi dua sampai lima orang, penguncian lebih banyak mengganggu daripada membantu.

Siapa yang melihat jawaban survei pulsa?#

Agregatnya — pemilik dan manajer, dan hanya setelah cukup banyak orang menjawab. Jawaban individual tidak ditampilkan kepada siapa pun, termasuk pemilik.

Bisakah saya menjawab tamu dengan suara dari ruang baca sekretaris AI?#

Tidak. Ini transkripsi percakapan robot, bukan remote control: pengalihan panggilan ke manusia dapat dilakukan di bagian Sekretaris AI dan di telepon karyawan.

Bagian terkait#

• Chat dengan Tamu — kanal, bot AI dan pengaturan widget chat
• Perlu perhatian — antrean tugas yang sama sebagai bagian terpisah
• Papan tugas shift — papan yang sama seperti di bagian "Tugas"
• Karyawan dan shift — login, peran dan jadwal, yang menjadi dasar jam tenang
• Permintaan: inbox terpadu — permintaan pengunjung yang sama sebagai aliran terpisah
• Email dan auto-responder AI — korespondensi eksternal
• Sekretaris AI dan Panggilan — bagian telepon dari komunikasi dengan tamu
• Pekerja digital — persona AI yang bekerja di kanal chat
• Basis pengetahuan — yang menjadi dasar jawaban Asisten AI perusahaan