Қолдау орталығы

Қолдау орталығы — қонақтар мен сатып алушыларға арналған жауаптардың жария базасы: жеткізу, төлем, қайтару, тағам құрамы, Броньдау шарттары. Бірдей мақалалар Дүкенде, сыртқы сайтыңызда және чаттың ішінде көрсетіледі, сондықтан бір ғана мәтіндер жинағын қолдау керек.

Мақалалар қайдан алынады#

Анықтама мақаласы — Маркетинг → «Сайттар» → «Мақалалар мен беттер» бөліміндегі, «Анықтама» тобына жатқызылған қарапайым сайт беті. Екі жол бар:

• редакторда қолмен жазу (оның ішінде ЖИ-көмекпен — Мақалалар мен беттер бөлімін қараңыз);
• білім базасынан жариялау: ішкі құжат (регламент, нұсқаулық) бір әрекетпен жария мақалаға айналады — Білім базасы бөлімін қараңыз.

Мақалаға санат орнатуға болады — анықтама бетінде сүзгі чипстері мен топ тақырыптары пайда болады. Санаттар жоқ кезде анықтама тегіс тізім болып көрінеді.

Анықтама қонаққа қайдан көрінеді#

1. Дүкендегі /help беті. Санаттары мен іздеуі бар мақалалар тізімі. Іздеу лезде жұмыс істейді, тақырып, санат, сипаттама және мақала мәтіні бойынша іздейді.

2. Өз сайтыңыздағы «?» түймесі. «Менің сайтым» бөліміндегі «Қолдау орталығы» Виджеті: сол жарияланған мақалаларды бетіңіздің үстінде бүйір панелінде ашады. Виджеттің өз баптаулары жоқ — баптау дегеніміз мазмұнның өзі: оның карточкасында қанша мақала жарияланғаны көрінеді және мақалалар редакторына және білім базасына сілтемелер бар. Виджетті алғашқы мақалаға дейін де қосуға болады, бірақ онда панель бос ашылады.

3. Чат-виджеттегі «Анықтама» қойындысы. Қонақ чат пен анықтама арасында ауысады: мақала іздейді, оны чат терезесінің ішінде оқиды және көмектеспесе, түймемен операторға немесе ЖИ-ассистентке сұрақ қоюға көшеді.

Бағалар мен аналитика#

Әр мақаланың астында «Мақала көмектесті ме?» деген сұрақ — пікір қалдыру мүмкіндігімен.

Есеп: Білім базасы → «Анықтама аналитикасы» қойындысы. Онда не бар:

Көз нені білдіреді. Сайтыңыздағы «?» түймесі панельде дүкеннің сол анықтама бетін ашады (ол панельдің ішінде жеке терезе болып жүктеледі), сондықтан оның қаралымдары, іздеулері мен бағалары есепке «сайт» болып келеді — /help бетіне қарапайым кірулермен бірге. «Виджет» көзі — чат-виджеттің ішіндегі «Анықтама» қойындысы: онда мақалаларды дүкен беті емес, чаттың өзі көрсетеді. Есепте «дүкенде оқыды» мен «менің сайтымдағы панельде оқыды» деп әзірге ажырату мүмкін емес.

Оқиғалар анонимді: оларда қонақтың идентификаторлары жоқ.

Чатпен және ЖИ-ассистентпен байланысы#

• Чаттың ЖИ-ассистенті қонақтарға сіздің материалдарыңыз бойынша тәулік бойы жауап береді — сол мақалалар мен білім базасының құжаттары.
• Оператор хат алмасуды тастамай-ақ жауапқа мақалаға сілтеме қоя алады.
• Анықтамада жауап болмаса, диалог чатта жалғасады — қонақ қайта бастамайды.

Шектеулер#

• Сыртқы сайтқа арналған виджет — ақылы кеңейтім. «Қолдау орталығы» төленбеген кезде қосқыш төлемге апарады, ал сайтқа виджет бармайды: төленбеген виджет серверде сайт деректерінен қиылып тасталады. Дүкендегі /help беті мен чаттағы «Анықтама» қойындысы кеңейтіме кірмейді.
• Виджеттің өз баптаулары жоқ — кесте де, көрсету шарттары да, сүзгілер де жоқ: баптау дегеніміз мазмұнның өзі. Оны алғашқы мақалаға дейін де қосуға болады, бірақ онда панель бос ашылады.
• Виджет «Анықтама» тобының тек жарияланған мақалаларын көрсетеді. Жобалар мен білім базасының ішкі құжаттары жарияланбайынша оған кірмейді.
• Мақала қай тілде жарияланса, сол тілдерде көрінеді: қонақ беттің тілін сайттың әдеттегі фолбэгімен алады, мұнда «жедел» автоперевод жоқ.
• Панель ішіндегі іздеу — анықтама бойынша іздеу, ол виджеттің ішіндегі біздің бетте жүреді; бұл сұраулар сайтыңыздың статистикасына кірмейді. Оларды «Анықтама аналитикасы» есебінен қараңыз (көзі — «сайт», жоғарыдан қараңыз).
• Анықтама жеке доменді талап етпейді: дүкенде бұл /help бөлімі, ал сайтыңызда — бар беттердің үстіндегі панель. Әдепкі бойынша панель https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help мекенжайын ашады. Егер дүкеніңіз өз доменінде тұрса, анықтама мекенжайы тег атрибутымен беріледі: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — панель дәл соны ашады (онда data-domain міндетті емес). Бұл «кез келген мекенжайды қосу» емес: панельде сіздің анықтама бетіңіз ашылуы керек — кездейсоқ бөгде сайтты онда көрсететін де, көрсетудің қажеті де жоқ.

Ақаулықтарды жою#

Сайтта «?» түймелері жоқ.

1. Кеңейтім төленбеген — қосқыш қосулы болса да, виджет пайда болмайды.
2. Тег табылмады — «Менің сайтым» бөлімінде «Орнатуды тексеру» түймесін басыңыз. Google Tag Manager арқылы қойылған тегті тексеру көрмейді — сайтты көзбен қараңыз.
3. Өзгерістер жетіп үлгермеді — виджет файлдары CDN арқылы 5 минут кэшімен таратылады: күте тұрып, бетті кэшті тазалай отырып жаңартыңыз.
4. Түймені басқа элемент жауып қалды. Виджетте экран бұрышын таңдау баптауы жоқ — егер сол бұрышта бөгде түйме немесе біздің қалқымалы түйме тұрса, бөгде түймені жылжытыңыз немесе қалған түймелерді мультитүймеге жинаңыз. Мультитүйме анықтаманың өзін өз желдеткішіне алмайды: оның әрекеттерінің арасында «Анықтама» пункті жоқ.

Панель бос ашылады. «Анықтама» тобының бірде-бір жарияланған мақаласы жоқ — виджет карточкасында олардың саны көрінеді. Редакторда мақала жариялаңыз немесе білім базасының құжатын мақалаға айналдырыңыз.

Мақала анықтамада пайда болмады. Жазбаның «Анықтама» тобына жатқызылғанын және жарияланғанын, сондай-ақ оның қажетті тілдегі нұсқасы бар екенін тексеріңіз. Жаңа ғана жарияланған мақала сайтқа лезде жетпейді — бетті бір минуттан кейін жаңартыңыз.

Қонақтар керегін таппай жүр. «Білім базасы → Анықтама аналитикасы» бөлімін ашыңыз: «Нәтижесіз сұраулар» блогы — анықтамада жетіспейтін тақырыптардың тікелей тізімі, ал «Топ іздеу сұраулары» қонақтардың сіз басқаша атаған нәрсені қандай сөздермен атайтынын көрсетеді.

Қатысты бөлімдер#

• Менің сайтым — виджетті орнату коды
• Қонақтармен чат — инбокс, ЖИ-ассистент және арналар
• Білім базасы — ішкі құжаттар, іздеу және персоналды оқыту
• Мақалалар мен беттер (CMS) — мақалалар редакторы

Жиі қойылатын сұрақтар#

Анықтаманың білім базасынан айырмашылығы неде? Білім базасы — ішкі: сізге және персоналға арналған құжаттар, жеке іздеу және оқыту. Анықтама — жария: қонақ көретін нәрсе. Білім базасының құжатын анықтама мақаласы ретінде жариялауға болады.

Анықтама қандай тілдерде көрсетіледі? Мақала жарияланған тілдерде: қонақ оны беттің тілінде көреді, сайттың әдеттегі фолбэгімен.

Анықтама үшін жеке домен керек пе? Жоқ. Дүкенде бұл — /help бөлімі, ал сіздің сайтыңызда — бар беттердің үстіндегі виджет.