Қонақтармен чат — барлық арнаның бірыңғай кіріс жәшігі

Қонақ чаты — оператордың қонақтармен хат алмасуға арналған жұмыс орны: мекеменің витринасындағы чат виджеті және қосылатын сыртқы арналар (мессенджерлер, пошта) бір кіріс жәшігіне біріктірілген.

Бүйір мәзірде жеке «Чат» бөлімі енді жоқ: 2026 жылдың тамызының соңынан бастап қонақтардың кіріс жәшігі «Жұмыс чатының» ішінде — арналар тізіміндегі «Қонақтар» секциясы ретінде жұмыс істейді. Ашу жолы: Әкімшілік панелі → Жұмыс чаты → Қонақтар (admin.cenaly.com/team-chat). Бұрынғы /chat мекенжайы жұмыс істейді және жай ғана осы секцияға бағыттайды, сондықтан ескі бетбелгілер мен хаттардағы сілтемелер ештеңе жоғалтпайды. Дәл сол сияқты «Назар аударуды қажет етеді» лентасы да көшті — енді ол сол жұмыс чатының «Шешуді қажет етеді» секциясы.

Секция бес қойындыдан тұрады: Кіріс хаттар, Өтінімдер, Байланыстар, Аналитика және Параметрлер (соңғысы — қатардың соңындағы шестерня белгішесімен). Беттің барлық күйі — қойынды, ашық диалог, сүзгі, филиал, есеп айы — мекенжай жолында сақталады: сілтемені әріптесіңізге жай ғана жіберуге болады, ол сіз көріп отырған нәрсенің дәл өзін көреді.

Витринадағы чат виджеті#

Клиенттің сайтындағы мәзірде (және ендірілетін скрипт арқылы қосылған BYOD/жеке домендерде) қонақ қалқымалы дөңгелек чат түймесін көреді. Оны басқанда диалог ашылады:

• қарсы алу хабарламасы (қонақтың әртүрлі тілдерінде орнатуға болады);
• диалог басталмас бұрынғы міндетті емес нысан — аты, телефоны, e-mail (міндетті етіп те жасауға болады);
• жұмыс уақыты: кестеден тыс уақытта қонақ «біз байланыста емеспіз» деген автожауапты көреді;
• жылдам әрекет түймелері («Тапсырысым қайда?», «Мәзір мен бағалар», өздеріңіздікі) және тіркемелер (фото, PDF);
• эмодзи, қонақтың жауапты бағалауы, диалогты өзі жабу мүмкіндігі;
• веб-қоңырау түймесі — қонақ мекемеге тікелей браузерден қоңырау шалады, телефонсыз және қолданба орнатпай; виджет параметрлеріндегі жеке тумблермен қосылады (әдепкі бойынша өшірулі) және филиалда телефония бапталған жағдайда ғана жұмыс істейді — оның бар-жоғы әр қоңырау кезінде тексеріледі;
• түйменің өзіндегі оқылмаған хабарламалар бейджі және соңғы хабарламаның алдын ала көрінісі.

Түйменің және терезенің сыртқы түрі «Параметрлер» қойындысында бапталады: түсі, сол/оң жақтағы орны, түйменің белгішесі мен өлшемі, пульсация, терезенің тақырыбы мен қосалқы тақырыбы, аватар, «жауап беру уақыты», онлайн индикаторы, ашық/қараңғы/автоматты тақырып — тікелей алдын ала көрінісімен. Түймені мобильді құрылғыларда немесе жұмыс уақытынан тыс жасыруға болады. Өзгерістер автоматты түрде сақталады — мұнда жеке «Сақтау» түймесі жоқ.

Проактивті науқандар. Чат өздігінен ашылуы мүмкін — беттің мекенжайы мен онда өткізілген уақыт бойынша («жеткізуді 30 секундтан артық қарап отыр — көмек ұсыну»). Кіріс жәшігіндегі диалог қонақ жауап берген жағдайда ғана жасалады, сондықтан операторлар бос өтініштер алмайды.

Чатты өз сайтыңызға да қоюға болады, тіпті бізде витрина болмаса да: «Менің сайтым» бөлімінен бір жол код. Сол жерде чаттың қасында «Анықтама» қойындысы қосылады — қонақ операторды күтпей-ақ жауапты өзі табады.

Бірыңғай кіріс жәшігі#

«Кіріс хаттар» қойындысы — сүзгілері мен хат алмасу панелі бар диалогтар тізімі:

• Диалог мәртебелері: ашық → аяқталды (аяқталғанын қайта бастауға болады), қоса кейінге қалдырылды («бір сағаттан кейін / 4 сағаттан кейін / ертеңге дейін / дүйсенбіге дейін еске салу»);
• сүзгілер: ашық, «ИИ жүргізіп отыр», аяқталған, кейінге қалдырылған, «тек менікі», аталымдар, оқылмағандар; арна, белгі, басымдық бойынша (төменнен шұғылға дейін); аты, телефоны, e-mail және мәтіні бойынша іздеу;
• диалог панелінде — оператордың жауабы (Enter — жіберу, Shift+Enter — жаңа жол), тіркемелер (фото, PDF), эмодзи, Қолдау орталығынан мақала кірістіру, дайын жауап үлгілері (/қысқарту), ішкі жазбалар (қонаққа көрінбейді), әріптестерді @атау (аталған адамға хат кетеді), жеке хабарламаны аудару, диалогтың қысқаша мазмұны бір түймемен, қонақтың нөміріне қоңырау немесе WhatsApp, қонақтың жауап сапасын бағалауы (CSAT);
• таңдалған диалогтар бойынша жаппай операциялар — өзіне тағайындау, оқылды деп белгілеу, белгі ілу — және күні бойы кіріс жәшігінде отыратындар үшін ыстық пернелер;
• шетіндегі байланыс карточкасы — аты, телефоны, e-mail, тілі, қонақ жазған бет, оның тапсырыстарының тарихы және «тұрақты клиент» бейджі, тіркелгіге кіргенінің белгісі; деректерді қолмен түзетуге болады, ал мазалайтын келушіні — блоктауға болады (оның хабарламалары үнсіз жетпей қалады);
• диалогте және байланыста өз өрістеріңіз (теңшелетін атрибуттар) — тікелей бүйір панелінде.

«Өтінімдер» қойындысы#

Келуші қалдырғанның бәрі бір ағынмен: науқан попаптары мен нысандары, сайттан келген нысандар мен хабарламалар, кері қоңыраулар, үстел броньдары және қызметтерге жазылулар. Оператор үшін бұл бір ғана оқиға — «адам байланыс қалдырды», сондықтан оларды әртүрлі экрандарға бөлудің қажеті жоқ.

Бұл — бүйір мәзірдегі «Өтінімдер» бөлімімен бірдей панель: дәл сол деректер, тек чат операторының қол астында. Филиал қойындылар жолындағы селектордан алынады. Панель тек оқуға арналған — өтінімдерді осында көруге болады, оларды кезең, «тек өңделмегендер» және аты, телефоны, поштасы мен мәтіні бойынша іздеу арқылы сүзеді, ал тізімді CSV форматына шығаруға болады.

Қосылған арналар#

Барлық арналар бір инбоксқа жазады және оқиды — қонақ оған басқа арнадан келген сол оператор жауап беріп жатқанын байқамайды:

Әр арнаны қосу Баптаулар → Арналар бөлімінде. Telegram вебхукті сіз үшін баптайды — бот токенін қою жеткілікті. Мысалы, WhatsApp пен сайттан жазған бір қонақ бір байланыс карточкасына біріктіріледі.

AI бот, оның құралдары және білім базасы#

Боттың үш режимі бар (Баптаулар → AI көмекшісі):

Ботқа атау, сөйлесу мәнері және еркін нұсқаулықтар («персона»), жұмыс кестесі (үнемі немесе тек жұмыс уақытынан тыс — түнгі автожауап беруші) және диалогқа жауаптардың тәуліктік шегі беріледі. Оператор кез келген сәтте диалогты боттан ала алады немесе керісінше ботқа бере алады. «Автожауап» режимін қосқанда жүйе AI жауаптары заңды түрде мекеменің жауаптары болып саналатынын түсінетініңізді растауды сұрайды.

Боттың құралдары — қонаққа жауап бергенде ол шынымен пайдаланатын нәрселер:

• мәзір мен бағалар — құрамы, құны, қолжетімділігі;
• үстел броньдау — бос уақытты тексеру және қонақты жазу;
• қонақтың тапсырыстары мен олардың мәртебелері — нәзік бақылаумен: қай өрістерді ашуға болады, тарихты қаншалықты терең қарау керек; бот тапсырысты тек ол жұмысқа алынбаған кезде және қонақ растағаннан кейін ғана жоя алады;
• білім базасы — төменде қараңыз;
• өз HTTP құралдары — сыртқы жүйеңізді шақыру: оны қашан шақыру керектігін, қандай параметрлерді қою керектігін және қандай авторизация тақырыбын пайдалану керектігін өзіңіз сипаттайсыз.

Тіркелгіде Білім базасы бөлімі болса, ботқа сонда жауап іздеуге рұқсат беруге болады — барлық құжаттар бойынша немесе тек ботқа қолжетімді деп белгіленгендері бойынша. Бөлек жалаушамен ботқа қонақтарға ашық басқа білім базасы жинақтарына да жүгінуге рұқсат беріледі — сонда тар база (мысалы, тек тауарлар бойынша) жалпы базаға қарағанда дәлірек жауап береді. Білім базасына қатынаусыз бот тек жалпы нұсқаулықтар мен мәзір/бронь деректері бойынша жауап береді.

AI адам операторға да көмектеседі: жауап ұсыну, тұжырымды жақсарту, толығырақ ашу, достық немесе ресми ету, қателерді түзету, қонақтың тіліне аудару. Диалогты жапқанда меткаларды AI өзі қоя алады немесе түйме арқылы ұсына алады. «Көмекшіден сұра» деген еркін режим де бар — диалог, инбокс, байланыстар, тапсырыстар немесе филиалдың білім базасы туралы сұрақты өз сөзіңізбен қою.

Диалогтардан алынған FAQ#

Хат алмасуды анықтамалыққа айналдыратын түйме. AI таңдалған кезеңдегі жабылған диалогтарды сканерлейді, жиі кездесетін «сұрақ — жауап» жұптарын жинайды, қайталауларды көбейтпеу үшін білім базасымен салыстырады және мақала жобаларын дереккөз диалогтармен бірге көрсетеді. Мақұлданған жобалар білім базасының құжаттарына айналады — содан кейін олар бойынша бот жауап бере бастайды. Чат неғұрлым ұзақ жұмыс істесе, соғұрлым ондағы қолмен жасалатын жұмыс азаяды.

«Байланыстар» қойындысы#

Хат алмасудың шағын CRM-і: барлық арналардың диалогтарынан біріктірілген байланыстар. Әрқайсысы бойынша арналар, диалогтар, алғашқы және соңғы хабарласу, тіл және дереккөз көрінеді.

• Сүзгі-сегменттер — арналар, тілдер, телефон немесе поштаның болуы, меткалар, диалогтар саны, күндер және өз өрістеріңіз бойынша; алынған сүзгі атаулы сегмент ретінде сақталады.
• CSV-ге экспорт — хабарлама жіберу немесе талдау үшін байланыстарды шығару.
• CSV-ден импорт — бағандарды салыстыру және «жасалды / жаңартылды / өткізіліп жіберілді» есебімен өз базаңызды жүктеу.

«Аналитика» қойындысы#

Таңдалған кезеңдегі тікелей санауыштар — диалогтар, ашықтар, алғашқы жауаптың орташа уақыты, CSAT бағасы — және түнде есептелетін айлық есептер:

• диалогтар мен жабылған өтініштер;
• алғашқы жауап уақыты және шешу уақыты (медиана, орташа, 90-шы процентиль);
• авторлар бойынша хабарламалар: қонақ, оператор, бот;
• күндер, арналар, операторлар, меткалар және 1–5★ бағалары бойынша бөліністер.

Маршруттау, автоматтандыру және SLA#

Бірнеше операторы бар командалар үшін қосымша параметрлер қолжетімді:

• Маршруттау — жаңа диалогтарға арналған ережелер (арна, тіл, кілт сөздер, «жұмыс уақытынан тыс», бет мекенжайы, өз өрістері → операторды тағайындау, белгілер, басымдық, «бірден адамға») және операторлар пулы бойынша автотарату: кезекпен немесе ең аз жүктелгенге, бір адамға ашық диалогтар лимитімен және «бот жүргізіп жатқанда тағайындамау» опциясымен;
• Автоматтандыру — «диалогта оқиға болса — әрекет жасау» ережелері: қонақ жазды, оператор жауап берді, мәртебе өзгерді, CSAT бағасы шектен төмен → басымдықты өзгерту, белгілерді ілу, тағайындау, жабу, кейінге қалдыру, үлгі жіберу, өрістерді толтыру. Циклден қорғаныс бар — тәулігіне бір диалогқа 10 реттен көп емес іске қосылу;
• SLA — бірінші жауап пен өтінішті шешу уақытының шектері, эскалациямен (басымдықты көтеру, тағайындау, белгілер) және тізімдегі мерзімі өткендік бейдждерімен;
• Макростар — жауап терезесінде бір батырмамен әрекеттердің атаулы жиынтығы;
• Шығыс вебхуктер — чат оқиғаларына (жаңа диалог, хабарлама, мәртебенің өзгеруі, баға, белгілер) бес жазылымға дейін, сұраныс қолтаңбасымен, сынақ жіберумен, «денсаулық» көрсеткішімен және қатарынан 10 сәтсіздіктен кейін автоөшірумен;
• Тікелей аударма — қонақ пен оператор әртүрлі тілде жазса, хабарламалар лезде аударылады; түпнұсқа сақталады, ал сыртқы арналарға аударма кетеді.

Тарих және хабарламалар#

Әр диалог бойынша толық хат алмасу сақталады және операторға диалог карточкасынан және байланыс карточкасынан қолжетімді — осы қонақпен бұрын не туралы сөйлескенін, соның ішінде басқа арналарда да көруге болады.

Инбокста оқылмаған хабарламалар саны көрінеді — әр диалог бойынша және әр сүзгі-қойынды бойынша, ал қонақ хабарлама теріп жатқанда диалог панелінде «теріп жатыр» индикаторы көрсетіледі. Жаңартулар нақты уақытта келеді, бетті жаңартусыз.

Шектеулер#

• Чат реттелмейінше виджет үнсіз. Егер филиалда чат өшірулі болса, сайттағы батырма мүлде салынбайды — бөтен сайттың бұрышындағы бос көпіршік оның жоқтығынан да жаман.
• Виджеттің кірістірілген сөздігі — 45 тіл, тіл сіздің бетіңіздің белгілеуінен (немесе data-lang атрибутынан) алынады. Сәлемдесуді, нысанды және жылдам батырмаларды өзіңіз жазасыз — әр тіл үшін бөлек.
• Чаттағы веб-қоңырау батырмасы әдепкі бойынша өшірулі және филиалда телефония реттелген жағдайда ғана жұмыс істейді; бар-жоғы әр қоңырау кезінде тексеріледі. Қонаққа микрофонға рұқсат және HTTPS арқылы сайт қажет — онсыз браузер микрофонға рұқсат бермейді.
• Проактивті науқан диалогты өзі жасамайды: өтініш инбокста тек қонақ жауап берген жағдайда ғана пайда болады.
• Мультибатырма чат батырмасын жұтады. Егер сізде мультибатырма қосулы болса және оның желдеткішінде «Чатты ашу» тармағы болса, чаттың жеке батырмасы әдейі сөндіріледі — қонақ сол чатқа желдеткіштен кіреді.

Ақаулықтарды жою#

Сайтта чат батырмасы жоқ.

1. Тег табылмады — «Менің сайтым» бөлімінде «Орнатуды тексеру» түймесін басыңыз. «Код жоқ» — тег қойылмаған немесе үлгінің барлық беттерінде тұрмаған; «код басқа филиалдікі» — тегте бөтен data-domain бар. Тегті Google Tag Manager қояды — тексеру оны көрмейді, сайтты көзбен қараңыз.
2. Өзгерістер жетіп үлгермеді — виджет файлдары CDN арқылы 5 минут кэшімен таратылады: күте тұрып, бетті кэшті тазалай жаңартыңыз.
3. Филиалда чат өшірулі — бұл жағдайда виджет көрсетілмейді.
4. Батырма параметрмен жасырылған — виджет параметрлерінде оны мобильді құрылғыларда және жұмыс уақытынан тыс жасыруға болады.
5. Батырманы мультибатырма жұтты — чатты оның желдеткішіндегі тармақтан іздеңіз.

Веб-қоңырау тұтқасы шырылдамайды. Виджет параметрлеріндегі веб-қоңырау тумблерін, филиалда реттелген телефонияны, сайттағы HTTPS-ті және браузердегі микрофон рұқсатын тексеріңіз. Бетіңіздің қауіпсіздік саясатымен микрофонды тыйым салу виджетке қонақтың бас тартуы сияқты көрінеді — виджет микрофонға рұқсат сұрайды.

Мессенджерден келген хабарламалар инбоксқа келмейді. Арна арналар қойындысында қосылғанын тексеріңіз: бірыңғай инбоксқа тіркелгіге қосылған нәрсе ғана түседі.

Қатысты бөлімдер#

• Білім базасы — ИИ-бот жауап бере алатын құжаттар
• Тұрақты қонақтар — чаттың қасында қонақтың тапсырыс тарихы
• Қолданбалар дүкені — тіркелгінің модульдері мен кеңейтімдері
• Менің сайтым — чатты өз сайтыңызға орнату коды

Жиі қойылатын сұрақтар#

Қонақ чатқа жазу үшін тіркелуі керек пе?#

Жоқ, виджет анонимді жұмыс істейді. Диалог басталмас бұрынғы нысан (аты/телефоны/e-mail) — опционалды, оны параметрлерде қосуға немесе өшіруге болады.

Хат алмасуды толығымен ИИ-ге сеніп тапсыруға бола ма?#

Иә, «Автожауап» режимі — диалогты адам алмайынша, бот қонаққа өзі жауап береді. Аралық нұсқа — «Жоба» режимі, мұнда ИИ тек жауап дайындайды, ал оны оператор жібереді.

Барлық арналар қонақпен бір хат алмасуға түсе ме?#

Иә, егер бұл бір адам болса — жүйе әртүрлі арналардан (сайт, WhatsApp, Telegram, пошта, әлеуметтік желілер) келген өтініштерді бір байланыс карточкасына біріктіреді.

Сыртқы жүйені чатқа тікелей қосуға бола ма?#

Иә, ол үшін токені бар жеке API-арна бар — n8n, Zapier арқылы немесе мекеменің өз скрипттері арқылы интеграцияларға жарайды.