게스트 채팅 — 모든 채널의 통합 인박스

게스트 채팅은 게스트와 주고받는 메시지를 위한 상담원 워크스페이스입니다. 매장의 위젯 채팅에 연결 가능한 외부 채널(메신저, 이메일)을 하나의 인박스로 모은 것입니다.

사이드 메뉴에 별도의 "채팅" 섹션은 더 이상 없습니다. 2026년 8월 말부터 게스트 인박스는 "업무 채팅" 안에 — 채널 목록의 "게스트" 섹션으로 — 자리 잡고 있습니다. 여는 방법: 관리자 패널 → 업무 채팅 → 게스트 (admin.cenaly.com/team-chat). 이전 주소 /chat도 작동하며 이 섹션으로 리다이렉트되므로, 오래된 북마크나 이메일 링크에서 잃는 것은 없습니다. "주의 필요" 피드도 마찬가지로 옮겨졌습니다. 이제 같은 업무 채팅의 "해결 필요" 섹션입니다.

이 섹션은 다섯 개의 탭으로 구성됩니다: 수신함, 접수, 연락처, 분석 및 설정(마지막은 행 끝의 톱니바퀴 아이콘이 있는 탭). 페이지의 모든 상태 — 탭, 열린 대화, 필터, 지점, 보고서 월 — 는 주소 표시줄에 저장됩니다. 링크를 동료에게 그대로 전달하면 동료도 보시는 것과 같은 화면을 봅니다.

매장의 위젯 채팅#

메뉴 고객 사이트(및 임베드 스크립트를 통한 연결된 BYOD/자체 도메인)에서 게스트는 떠 있는 원형 채팅 버튼을 봅니다. 클릭하면 대화가 열립니다:

• 환영 메시지(게스트의 언어별로 다르게 설정 가능);
• 대화 시작 전 선택적 양식 — 이름, 전화, e-mail(필수로 만들 수도 있음);
• 운영 시간: 운영 시간 외에는 게스트가 "연결되어 있지 않습니다"라는 자동 응답을 봅니다;
• 빠른 동작 버튼("내 주문은 어디 있나요?", "메뉴 및 가격", 직접 추가) 및 첨부 파일(사진, PDF);
• 이모지, 게스트의 응답 평가, 게스트가 직접 대화를 종료할 수 있는 기능;
• 웹 통화 버튼 — 게스트가 전화기 없이, 앱 설치 없이 브라우저에서 바로 매장으로 통화합니다. 위젯 설정의 별도 토글로 켜지며(기본값은 꺼짐), 지점에 텔레포니가 설정된 경우에만 작동합니다. 통화할 때마다 텔레포니 설정 여부를 확인합니다;
• 버튼 자체의 읽지 않은 메시지 배지 및 마지막 메시지 미리보기.

버튼과 창의 모양은 "설정" 탭에서 구성합니다: 색상, 왼쪽/오른쪽 위치, 아이콘 및 버튼 크기, 펄스 효과, 창 제목 및 부제목, 아바타, "응답 시간", 온라인 표시기, 라이트/다크/자동 테마 — 실시간 미리보기와 함께. 모바일에서 또는 운영 시간 외에 버튼을 숨길 수 있습니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다 — 여기에는 별도의 "저장" 버튼이 없습니다.

사전 캠페인. 채팅이 스스로 열릴 수 있습니다 — 페이지 주소와 페이지에 머문 시간에 따라("배달을 30초 이상 보면 — 도움을 제안"). 인박스의 대화는 게스트가 응답한 경우에만 생성되므로, 상담원은 빈 문의를 받지 않습니다.

채팅은 자체 사이트에도 설치할 수 있습니다. 매장이 없어도 됩니다: "내 사이트" 섹션의 한 줄 코드면 충분합니다. 같은 위치에서 채팅 옆에 "도움말" 탭을 켤 수 있습니다 — 게스트가 상담원을 기다리지 않고 스스로 답을 찾습니다.

통합 인박스#

"수신함" 탭 — 필터와 메시지 패널이 있는 대화 목록:

• 대화 상태: 열림 → 완료(완료된 대화는 재개 가능), 그리고 보류("1시간 후 / 4시간 후 / 내일까지 / 월요일까지 알림");
• 필터: 열림, "AI 진행 중", 완료, 보류, "내 것만", 멘션, 읽지 않음; 채널, 라벨, 우선순위(낮음부터 긴급까지)별; 이름, 전화, e-mail 및 텍스트로 검색;
• 대화 패널에서 — 상담원 응답(Enter — 전송, Shift+Enter — 줄 바꿈), 첨부 파일(사진, PDF), 이모지, 지원 센터 문서 삽입, 준비된 응답 템플릿(/단축어), 내부 메모(게스트에게 보이지 않음), 동료 @멘션(멘션된 동료에게 이메일 발송), 개별 메시지 번역, 버튼 하나로 대화 요약, 게스트 번호로 통화 또는 WhatsApp, 게스트의 응답 품질 평가(CSAT);
• 선택한 대화에 대한 일괄 작업 — 자신에게 할당, 읽음으로 표시, 라벨 지정 — 및 하루 종일 인박스에서 일하는 분들을 위한 단축키;
• 옆의 연락처 카드 — 이름, 전화, e-mail, 언어, 게스트가 메시지를 보낸 페이지, 주문 내역 및 "단골" 배지, 계정 로그인 여부; 데이터를 직접 수정할 수 있으며, 성가신 방문자는 차단할 수 있습니다(그의 메시지는 조용히 도착하지 않게 됩니다);
• 대화 및 연락처의 사용자 정의 필드(커스텀 속성) — 사이드 패널에서 바로.

"접수" 탭#

방문자가 남긴 모든 것이 하나의 흐름으로: 캠페인 팝업 및 양식, 사이트의 양식 및 메시지, 콜백, 테이블 예약 및 서비스 예약. 상담원에게는 이것이 모두 동일한 이벤트 — "사람이 연락처를 남겼다" — 이므로 서로 다른 화면으로 나눌 필요가 없습니다.

이것은 사이드 메뉴의 "접수" 섹션과 동일한 패널입니다: 같은 데이터이며, 단지 채팅 상담원의 손 닿는 곳에 있을 뿐입니다. 지점은 탭 행의 선택기에서 가져옵니다. 패널은 읽기 전용입니다 — 여기서 접수를 볼 수 있고, 기간, "미처리만" 및 이름, 전화, 이메일, 텍스트로 검색하여 필터링하며, 목록을 CSV로 내보낼 수 있습니다.

연결된 채널#

모든 채널은 동일한 인박스에서 읽고 씁니다. 고객은 다른 채널에서 같은 상담원이 응답하고 있다는 사실을 알아차리지 못합니다.

각 채널 연결은 설정 → 채널에서 진행합니다. Telegram은 웹훅을 대신 설정해 주므로 봇 토큰만 붙여넣으면 됩니다. 예를 들어 WhatsApp과 웹사이트에서 메시지를 보낸 동일한 고객은 하나의 연락처 카드로 통합됩니다.

AI 봇, 그 도구와 지식 베이스#

봇에는 세 가지 모드가 있습니다 (설정 → AI 어시스턴트):

봇에는 이름, 대화 톤, 자유 지침("페르소나"), 운영 일정(항상 또는 근무 시간 외에만 — 야간 자동 응답기), 대화당 일일 응답 한도가 설정됩니다. 상담원은 언제든지 봇으로부터 대화를 가져오거나 반대로 봇에게 전달할 수 있습니다. "자동 응답" 모드를 켜면 시스템은 AI의 응답이 법적으로 매장의 응답으로 간주된다는 점을 이해하는지 확인을 요청합니다.

봇 도구 — 봇이 고객에게 응답할 때 실제로 사용하는 것들입니다:

• 메뉴와 가격 — 구성, 가격, 재고;
• 테이블 예약 — 가능한 시간 확인 및 고객 등록;
• 고객 주문 및 상태 — 세밀한 제어: 어떤 필드를 공개할지, 이력을 얼마나 깊이 볼지; 봇은 주문이 처리에 들어가기 전까지만, 그리고 고객의 확인 후에만 주문을 취소할 수 있습니다;
• 지식 베이스 — 아래 참조;
• 자체 HTTP 도구 — 외부 시스템 호출: 언제 호출할지, 어떤 파라미터를 넣을지, 어떤 인증 헤더를 사용할지 설명합니다.

계정에 지식 베이스 섹션이 있다면 봇이 그곳에서 답변을 검색하도록 허용할 수 있습니다 — 모든 문서에서 또는 봇에게 접근 가능한 것으로 표시된 특정 문서에서만. 별도의 체크박스로 봇이 고객에게 공개된 다른 지식 베이스 모음에도 접근하도록 허용할 수 있으며, 이 경우 좁은 베이스(예: 상품만)가 일반 베이스보다 더 정확하게 답변합니다. 지식 베이스 접근 없이는 봇이 일반 지침과 메뉴/예약 데이터만으로 응답합니다.

AI는 사람 상담원도 돕습니다: 답변 제안, 표현 개선, 더 자세히 풀어쓰기, 더 친근하게 또는 더 격식 있게 만들기, 오류 수정, 고객의 언어로 번역. 대화 종료 시 AI가 태그를 직접 지정하거나 버튼으로 제안할 수 있습니다. "어시스턴트에게 묻기" 자유 모드도 있습니다 — 대화, 인박스, 연락처, 주문 또는 지점의 지식 베이스에 대해 자신의 말로 질문할 수 있습니다.

대화에서 추출한 FAQ#

대화를 도움말로 바꾸는 버튼입니다. AI가 선택한 기간의 종료된 대화를 스캔하여 자주 나오는 "질문 — 답변" 쌍을 수집하고, 중복을 만들지 않도록 지식 베이스와 대조한 후, 출처 대화와 함께 문서 초안을 보여줍니다. 승인된 초안은 지식 베이스 문서가 되고, 봇이 이를 기반으로 답변하기 시작합니다. 채팅이 오래 운영될수록 수동 작업이 줄어듭니다.

"연락처" 탭#

대화의 미니 CRM: 모든 채널의 대화에서 통합된 연락처입니다. 각 연락처에서 채널, 대화, 첫 번째 및 마지막 문의, 언어, 출처를 볼 수 있습니다.

• 필터-세그먼트 — 채널, 언어, 전화번호 또는 이메일 보유 여부, 태그, 대화 수, 날짜, 사용자 정의 필드 기준; 생성된 필터는 이름 있는 세그먼트로 저장됩니다.
• CSV로 내보내기 — 발송 또는 분석을 위해 연락처를 내보냅니다.
• CSV에서 가져오기 — 열 매핑과 "생성됨 / 업데이트됨 / 건너뜀" 보고서와 함께 자체 데이터베이스를 업로드합니다.

"분석" 탭#

선택한 기간의 실시간 카운터 — 대화, 열린 대화, 평균 첫 응답 시간, CSAT 점수 — 와 야간에 집계되는 월간 보고서:

• 대화 및 종료된 문의;
• 첫 응답 시간 및 해결 시간 (중앙값, 평균, 90번째 백분위수);
• 작성자별 메시지: 고객, 상담원, 봇;
• 일별, 채널별, 상담원별, 태그별, 1–5★ 평가별 분류.

라우팅, 자동화, SLA#

상담원이 여러 명인 팀을 위해 추가 설정을 사용할 수 있습니다:

• 라우팅 — 새 대화에 대한 규칙(채널, 언어, 키워드, «근무 시간 외», 페이지 주소, 사용자 지정 필드 → 상담원 배정, 태그, 우선순위, «즉시 상담원 연결»)과 상담원 풀에 대한 자동 분배: 순환 방식 또는 가장 한가한 상담원 순, 1인당 열린 대화 수 제한 및 «봇이 진행하는 동안 배정하지 않음» 옵션 포함;
• 자동화 — «대화에서 이벤트 발생 시 — 작업 수행» 규칙: 고객이 메시지를 보냄, 상담원이 답변함, 상태 변경됨, CSAT 평가가 기준 이하 → 우선순위 변경, 태그 추가, 배정, 종료, 보류, 템플릿 전송, 필드 설정. 무한 반복을 방지하는 안전장치가 있습니다 — 대화당 하루 최대 10회 실행;
• SLA — 첫 응답 및 문의 해결 시간 임계값, 에스컬레이션(우선순위 상향, 배정, 태그) 및 목록의 지연 배지 포함;
• 매크로 — 답변 창에서 버튼 하나로 실행하는 이름 지정된 작업 묶음;
• 발신 웹훅 — 채팅 이벤트(새 대화, 메시지, 상태 변경, 평가, 태그)에 대한 최대 5개 구독, 요청 서명, 테스트 전송, «상태» 지표 및 연속 10회 실패 후 자동 해제 포함;
• 실시간 번역 — 고객과 상담원이 서로 다른 언어로 작성하는 경우 메시지가 실시간으로 번역됩니다. 원본은 보존되고 외부 채널에는 번역본이 전송됩니다.

기록 및 알림#

각 대화의 전체 대화 내용이 저장되며 상담원은 대화 카드와 연락처 카드에서 확인할 수 있습니다 — 이 고객과 이전에 나눈 대화, 다른 채널에서의 대화도 확인할 수 있습니다.

인박스에서는 읽지 않은 메시지 수를 확인할 수 있습니다 — 각 대화별 및 각 필터 탭별로 표시되며, 고객이 메시지를 입력하는 동안 대화 패널에 «입력 중» 표시기가 나타납니다. 업데이트는 페이지 새로고침 없이 실시간으로 수신됩니다.

제한 사항#

• 채팅이 설정되지 않으면 위젯은 작동하지 않습니다. 지점에서 채팅이 꺼져 있으면 사이트에 버튼이 전혀 표시되지 않습니다 — 다른 사람 사이트 구석의 빈 풍선은 없는 것보다 나쁩니다.
• 위젯 내장 사전은 45개 언어이며, 언어는 페이지 마크업(또는 data-lang 속성)에서 가져옵니다. 인사말, 양식, 빠른 버튼은 직접 작성합니다 — 언어별로 각각 작성합니다.
• 채팅의 웹 통화 버튼은 기본적으로 꺼져 있으며 지점에 텔레포니가 설정된 경우에만 작동합니다. 사용 가능 여부는 통화할 때마다 확인됩니다. 고객에게는 마이크 권한과 HTTPS 사이트가 필요합니다 — HTTPS가 없으면 브라우저가 마이크를 허용하지 않습니다.
• 사전 캠페인은 대화를 스스로 생성하지 않습니다: 고객이 답변한 경우에만 문의가 인박스에 나타납니다.
• 멀티버튼은 채팅 버튼을 흡수합니다. 멀티버튼이 활성화되어 있고 그 메뉴에 «채팅 열기» 항목이 있으면 자체 채팅 버튼은 의도적으로 비활성화됩니다 — 고객은 메뉴에서 동일한 채팅으로 이동합니다.

문제 해결#

사이트에 채팅 버튼이 없습니다.

1. 태그를 찾을 수 없음 — «내 사이트» 섹션에서 «설치 확인»을 누릅니다. «코드 없음» — 태그가 삽입되지 않았거나 템플릿의 모든 페이지에 있지 않습니다. «다른 지점의 코드» — 태그에 다른 data-domain이 있습니다. 태그를 Google Tag Manager로 삽입한 경우 확인에서 보이지 않으므로 사이트를 직접 눈으로 확인합니다.
2. 변경 사항이 반영되지 않음 — 위젯 파일은 캐시 5분의 CDN을 통해 제공됩니다: 기다린 후 캐시를 지우고 페이지를 새로고침합니다.
3. 지점에서 채팅이 꺼져 있음 — 이 경우 위젯이 표시되지 않습니다.
4. 설정으로 버튼이 숨겨짐 — 위젯 설정에서 모바일 및 근무 시간 외에 숨길 수 있습니다.
5. 멀티버튼이 버튼을 흡수함 — 메뉴에서 채팅 항목을 찾습니다.

웹 통화 수화기가 울리지 않습니다. 위젯 설정의 웹 통화 스위치, 지점의 텔레포니 설정, 사이트의 HTTPS, 브라우저의 마이크 권한을 확인합니다. 페이지의 보안 정책으로 마이크가 차단된 경우 위젯에는 고객의 거부와 동일하게 보입니다 — 위젯이 마이크 권한을 요청합니다.

메신저의 메시지가 인박스에 도착하지 않습니다. 채널 탭에서 채널이 연결되어 있는지 확인합니다: 계정에 연결된 것만 통합 인박스에 들어옵니다.

관련 섹션#

• 지식 베이스 — AI 봇이 답변할 수 있는 문서
• 단골 고객 — 채팅 옆에 표시되는 고객의 주문 기록
• 앱 스토어 — 계정의 모듈 및 확장
• 내 사이트 — 자체 사이트에 채팅을 설치하는 코드

자주 묻는 질문#

채팅에 글을 쓰려면 고객이 가입해야 하나요?#

아니요, 위젯은 익명으로 작동합니다. 대화 시작 전 양식(이름/전화번호/e-mail)은 선택 사항이며 설정에서 켜거나 끌 수 있습니다.

AI에게 대화를 전적으로 맡길 수 있나요?#

네, «자동 답변» 모드에서는 사람이 대화를 가져가기 전까지 봇이 상담원 없이 직접 고객에게 답변합니다. 중간 단계로 «초안» 모드가 있으며, 여기서는 AI가 답변을 준비만 하고 상담원이 전송합니다.

모든 채널이 고객과의 하나의 대화로 들어오나요?#

네, 동일한 사람인 경우 시스템이 여러 채널(사이트, WhatsApp, Telegram, 이메일, 소셜 네트워크)의 문의를 하나의 연락처 카드로 통합합니다.

외부 시스템을 채팅에 직접 연결할 수 있나요?#

네, 이를 위한 토큰이 있는 별도의 API 채널이 있습니다 — n8n, Zapier 또는 매장 자체 스크립트를 통한 통합에 적합합니다.