지원 문의: 번호, 상태 및 고객 답변
채팅은 상담원이 자리에 있고 질문이 1분 안에 해결될 때 유용합니다. 하지만 주문에 대한 불만, 환불, 예약이나 예약 관련 질문은 한 번의 대화보다 오래갑니다. 고객은 페이지를 떠나고, 이틀 후 다른 휴대폰으로 돌아와 자신의 문의가 어떻게 되었는지 알고 싶어 합니다. 문의는 고객에게 번호, 상태, 답변 이메일을 제공하고, 여러분에게는 질서를 제공합니다. 채팅 피드에서 아무것도 사라지지 않습니다.
문의란 무엇이며 채팅과 어떻게 다른가#
문의는 고객과의 동일한 대화이지만 번호, 주제, 카테고리가 있습니다. 별도의 "티켓" 섹션은 없습니다. 문의는 채팅과 같은 곳, 즉 관리자 패널 → 업무 채팅 → 고객으로 들어옵니다. 답변, 담당자 지정, 메모, 템플릿이 모두 공통입니다.
| 채팅 | 문의 | |
|---|---|---|
| 적합한 경우 | "지금 여기서" 빠른 질문 | 즉시 해결되지 않는 질문 |
| 고객이 받는 것 | 채팅 창의 답변 | 번호, 상태, 각 단계에 대한 이메일 |
| 다른 기기에서 돌아오기 | 불가 | 가능 — 이메일의 코드 입력 후 |
| 양식 | 필드 하나 | 카테고리, 설명, 카테고리 질문, 파일 |
시작하기 위해 필요한 것#
- 활성화된 고객 채팅. 문의는 채팅 창의 탭이며, 채팅 없이는 나타날 곳이 없습니다. 채팅 활성화 방법은 "고객과의 채팅" 문서를 참조하세요.
- 자체 사이트에서는 "내 사이트" 섹션의 채팅 위젯도 필요합니다. 저희가 만든 스토어프론트에서는 추가로 설치할 것이 없습니다.
- 역할 — 고객 채팅 접근 권한(답변용)과 "내 사이트" 섹션 접근 권한(활성화용)이 있는 역할.
- 요금제 — 아무거나: 문의는 채팅 자체와 마찬가지로 무료입니다.
- 데이터 처리 정책 — 게시하는 것이 좋습니다. 고객이 양식에서 동의 체크박스를 선택하고, 그 아래에 "법률 문서"의 문서 링크가 표시됩니다.
1단계. 문의 활성화#
관리자 패널 → 내 사이트 (admin.cenaly.com/embed) → "채팅" 바로 뒤의 "🎫 문의" 카드 → "활성화".
"설정" 버튼을 누르면 주요 사항이 담긴 창이 열립니다.
- "고객이 현재 보는 것" 줄. 라이브 채팅이 꺼져 있으면 창에서 탭이 나타날 곳이 없다고 바로 알려주고 "채팅 설정"을 제안합니다. 사이트에 채팅이 연결되지 않았으면 "사이트에 활성화"를 제안합니다.
- 카테고리 간략히 — 고객이 선택할 수 있는 주제.
- "고객 이메일 필수" — 기본적으로 활성화됨: 이메일이 없으면 페이지를 떠난 고객이 답변을 알 수 없습니다.
변경 사항은 자동으로 저장됩니다. 창 하단의 링크는 전체 설정 섹션으로 연결됩니다.
2단계. 카테고리 설정#
업무 채팅 → 고객 → 설정 → "문의" ("일반" 그룹).
처음 활성화하면 비즈니스 유형에 맞는 표준 카테고리를 넣어드립니다. 카페라면 "음식 품질", "배달", "예약", "결제"이고, 상점이라면 "주문 미도착", "환불 또는 교환", "보증", "상품 품질"이며, 살롱이라면 "예약", "서비스 품질", "상품권"이고, 호텔이라면 "객실", "예약", "청구서"입니다. 각 세트에는 "기타"가 있습니다. 이후 목록은 여러분의 것입니다.
| 설정 항목 | 목적 |
|---|---|
| 이름 및 아이콘 | 고객이 양식에서 카테고리를 이렇게 봅니다 |
| 문의가 참조하는 대상 | 양식에서 주문, 예약, 예약, 호텔 객실 또는 상품 번호를 요청합니다 |
| 추가 질문 (최대 10개) | 예: 환불 사유 — 텍스트 또는 목록에서 선택 |
| 담당자 | 이러한 문의를 즉시 누구에게 배정할지 |
| 우선순위 | 이 카테고리의 문의는 인박스에서 즉시 필요한 우선순위를 받습니다 |
목록의 순서는 고객 양식의 타일 순서입니다. 카테고리는 최대 20개까지 가능합니다. "표준으로 되돌리기" 버튼은 목록을 초기 세트로 교체합니다. 카테고리를 삭제해도 이미 해당 카테고리로 제출된 문의는 사라지지 않습니다. 카테고리 대신 "기타"가 표시됩니다.
3단계. 고객 양식, 번호 및 이메일#
같은 섹션에서:
- 문의 번호. 접두사(최대 6자: 라틴 문자, 숫자,
#및 하이픈)와 첫 번째 번호 — 기본값#1001. 번호는 지점별로 연속됩니다. 이미 발급된 번호는 변경되지 않습니다. - 고객 양식. "고객 이메일 필수", "제출 전 이메일 확인" (스팸은 줄지만 일부 고객은 전송까지 도달하지 못함), "먼저 '도움말' 문서 제안" — 일부 질문은 문의 없이 해결됩니다. "지원 센터"를 참조하세요.
- 파일. 사진 및 PDF: 기본적으로 8MB 이하 파일 5개, 최대 10MB 이하 파일 10개.
- 해결 후. 고객이 해결된 문의를 다시 열 수 있는 기간(기본값 14일, 0~90일, 0이면 불가)과 고객이 직접 문의를 닫을 수 있는지 여부.
- 문의에 대한 AI 어시스턴트. 기본값은 "답변 초안 작성"입니다. 어시스턴트가 작성하고 직원이 발송합니다. 문의 답변은 업체의 발언이므로, 직접 "채팅과 동일"을 선택하기 전까지 자동 답변은 꺼져 있습니다.
- 고객 이메일. "문의 접수됨", "답변이 있습니다", "답변을 기다립니다", "문의 해결됨" — 각각 비활성화할 수 있습니다.
4단계. 고객이 보는 화면#
채팅 창에서 “채팅”과 “도움말” 옆에 “문의” 탭이 나타납니다.
- 새 문의. 고객이 타일에서 문의 주제를 선택하고, 간단히 또는 자세히 작성하며, 카테고리 질문에 답하고, 원하면 주문, 예약 또는 예약을 지정하고, 파일을 첨부하고, 이름과 이메일을 남기고 데이터 처리에 동의합니다.
- 번호. 전송 후 — “문의 #1042 접수됨”. 같은 번호가 이메일로도 발송됩니다.
- 상태. “접수됨” → “처리 중” → “답변 대기 중” → “해결됨”. 재개봉 기한이 지나면 — “종료됨”.
- 답변. 고객은 탭에서 또는 이메일의 링크를 통해 답변을 읽습니다. 링크는 문의 페이지를 열며, 여기서 답변하고, 파일을 첨부하고, 문의를 종료하거나 재개봉하고, 해결을 평가할 수 있습니다.
- 내 문의. 같은 브라우저에서는 목록이 바로 보입니다. 다른 기기에서 모든 문의를 보려면 고객이 “이메일로 모두 보기”를 누르고, 이메일로 6자리 코드(15분간 유효)를 받아 입력합니다. “이 기기 잊기”는 이러한 로그인을 종료합니다.
고객 양식은 44개 언어로 번역되었습니다.
5단계. 인박스에서 문의 처리#
업무 채팅 → 고객 → 수신함 → “문의” 보기 — 모든 상태의 모든 문의가 자체 카운터와 함께 표시됩니다.
- 목록 행 — 카테고리 아이콘이 있는 “#1042 · 주제” 칩; 색상이 상태를 나타냅니다.
- 검색은 번호(
#1042또는1042)와 주제로 문의를 찾습니다. “필터”에는 카테고리가 있습니다. - 대화 위 — 문의 블록: 고객이 현재 보는 내용, 재개봉 가능 기한, 주문, 예약 또는 예약에 대한 링크 연결. 카테고리는 클릭 한 번으로 변경되며, 연필 아이콘은 주제와 필드 편집을 엽니다.
- 고객에게 표시되는 상태는 일반적인 작업으로 변경됩니다: 답변하거나 담당자를 지정하면 — “처리 중”; “고객 대기”로 설정하면 — “답변 대기 중”; 대화를 완료하면 — “해결됨”.
- 고객 대신 문의 생성. 고객이 전화하거나 직접 방문한 경우 — 목록 위의 “＋” 버튼: 이름, 이메일 또는 전화번호, 상황, 카테고리. “고객이 이메일 수신에 동의함” 표시는 고객에게 알림이 발송되도록 하는 데 필요합니다.
- 대화를 문의로 전환. 채팅이 분쟁으로 발전한 경우 — 대화 메뉴에서 “문의로 전환”: 대화는 유지되고 번호가 나타납니다.
고객을 위한 추가 진입점#
- “도움말” 탭의 문서 아래 — “답변을 찾지 못하셨나요? 지원팀에 문의하기” 줄.
- 웹사이트의 링크 또는 버튼:
#cenaly=support가 붙은 페이지 주소는 문의 창을 바로 열고,#cenaly=support:<카테고리>는 원하는 카테고리의 양식을 바로 엽니다. 준비된 링크와 QR — “내 사이트” 섹션의 “작업 링크 및 QR” 블록에 있습니다. - 멀티버튼 — “지원팀에 문의하기” 채널.
문의가 꺼져 있으면 링크와 멀티버튼 채널은 일반 채팅을 열고, “도움말”의 줄은 없습니다.
제한 사항#
- 아직 “문의만” 모드는 없습니다 — 라이브 채팅 없는 창. 문의는 채팅 옆 탭으로 작동합니다.
- 카테고리별 자체 응답 기한은 아직 적용되지 않습니다. 카테고리의 “첫 응답”과 “해결” 필드는 저장되지만, 채팅 설정의 “SLA” 섹션에 있는 공통 기한이 관리됩니다.
- 이메일에 답장할 수 없습니다. 고객은 “문의” 탭이나 이메일의 링크 페이지에서 답변합니다.
- 주문 연결은 확인되지 않습니다. 고객이 이 사이트의 자신의 내역에서 주문을 선택하거나 번호를 직접 입력합니다 — “주문” 섹션과 대조하세요.
- 이메일은 이메일과 동의가 있을 때만 발송됩니다. 이메일 없는 문의는 고객의 브라우저에만 존재합니다.
- “답변이 등록되었습니다” 이메일은 10분에 한 번. 연속된 짧은 답변이 이메일 연속으로 이어지지 않습니다. AI 답변과 내부 메모에는 이메일이 발송되지 않습니다.
- 패널 설정은 영어, 러시아어, 조지아어, 터키어로 제공됩니다; 다른 언어에서는 이 섹션이 영어로 표시됩니다.
- 스팸 방지 제한: 브라우저당 — 하루 5건의 문의, 이메일당 — 20건; 확인 코드 — 30초에 한 번, 하루 3통의 이메일.
문제 해결#
| 증상 | 확인 사항 |
|---|---|
| 고객에게 “문의” 탭이 없음 | “문의 받기” 토글이 켜져 있는지, 게스트 채팅이 켜져 있는지; 자체 사이트에서는 채팅 위젯이 설치되어 있는지(“내 사이트” 섹션) |
| “내 사이트”에 “문의” 카드가 없음 | 섹션이 단계적으로 출시됩니다 — 다음 패널 업데이트와 함께 나타납니다 |
| 고객이 이메일을 받지 못함 | 이메일을 입력하고 동의를 표시했는지; “고객 이메일” 섹션에서 필요한 이메일이 켜져 있는지; 고객이 직접 문의를 종료하지 않았는지(이 경우 “해결됨” 이메일이 발송되지 않음) |
| 고객이 이전 문의를 보지 못함 | 다른 기기에서는 코드 로그인이 필요합니다: “이메일로 모두 보기”. 이 이메일로 제출된 문의가 표시됩니다 |
| 코드가 오지 않음 | “스팸” 폴더; 30초 후에 다시 시도할 수 있으며, 주소당 하루 3통을 넘지 않습니다 |
| “문의가 종료되었습니다. 새로 생성하세요” | 재개봉 기한이 지났습니다(기본 14일) — “해결 후” 섹션에서 변경됩니다 |
| 파일이 첨부되지 않음 | 사진(JPEG, PNG, WebP, GIF)과 PDF가 지정된 크기 이하로 적합합니다 |
| “문의 생성” 후 번호가 바로 나타나지 않음 | 번호는 몇 초 후에 발급됩니다 — 문의가 목록에 자동으로 나타납니다; 다시 보낼 필요가 없으며 중복이 생기지 않습니다 |
| 문의 카테고리에 “기타”가 표시됨 | 제출 후 설정에서 카테고리가 삭제되었습니다 |
증상별 일반 분석 — 문제 해결; 아무것도 도움이 되지 않으면 — 도움 받는 방법.
자주 묻는 질문#
비용은 얼마인가요?#
무료입니다: 문의는 게스트 채팅에 포함되며 별도의 확장 기능이 필요하지 않습니다.
실시간 채팅 없이도 문의를 운영할 수 있나요?#
아직은 안 됩니다: 탭은 채팅 창 안에 있습니다. "문의 전용" 모드는 준비 중입니다.
게스트가 채팅으로 글을 남겼는데 문의가 복잡한 경우 어떻게 해야 하나요?#
대화 메뉴에서 "문의로 접수"를 선택합니다. 대화 내용은 그대로 유지되고, 게스트는 번호와 다음 단계에 대한 이메일을 받습니다 — 대화에 게스트의 이메일과 동의가 있는 경우에 한합니다.
게스트가 내부 메모를 볼 수 있나요?#
아니요. 직원 메모, AI 초안, 담당자 배정에 관한 내부 기록은 게스트에게 표시되지 않습니다 — 게스트는 답변과 상태 변경만 볼 수 있습니다.
접두사를 변경하면 번호는 어떻게 되나요?#
새 문의에는 새 접두사가 적용되고, 기존 문의는 그대로 유지됩니다. 검색은 숫자만으로도 문의를 찾을 수 있습니다.
게스트의 연락처는 어디에 저장되나요?#
게스트의 이메일과 전화번호는 대화 내용과 별도로 저장되며, 게스트 채팅 접근 권한이 있는 직원만 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 데이터 및 보안을 참조하세요.
cenaly.ru에서도 작동하나요?#
네, 동일하게 작동합니다: 접수, 상태, 이메일, 인증 코드, 첨부 파일 모두.