업무 채팅과 게스트

근무조는 보통 메신저에서 소통하고, 게스트는 다른 창에 글을 남기며, "무엇이 급한지"는 오늘 홀에 있는 사람만 알고 있습니다. "업무 채팅" 섹션은 이를 한곳에 모읍니다. 직원 간 내부 대화, 통합 업무 대기열, 작업 보드, 그리고 게스트 채팅 전체 — 메신저, 매장 진열대, 자사 웹사이트에서 들어오는 모든 대화를 말합니다.

열기: 관리자 패널 → 업무 채팅 (admin.cenaly.com/team-chat). 이 섹션은 모든 역할에 열려 있습니다. 별도의 토글이 없으며, 관문은 하나뿐입니다. 역할 설정에서 이 섹션에 대한 접근 권한입니다. 같은 채팅이 POS 위에 시트 형태로 열려, 계산원과 안내 직원이 POS를 벗어나지 않고 게스트에게 응답할 수 있습니다.

시작에 필요한 것#

기기나 별도 구독은 필요하지 않습니다. 채팅은 패널 브라우저, 앱, POS 시트에서 작동합니다.

1단계. 채널, 그룹, 개인 대화#

왼쪽(좁은 화면에서는 위쪽)에 채널 레일이 있습니다.

그룹은 소유자와 매니저가 만들고 편집합니다. 계정당 최대 50개 그룹, 이름 최대 80자, 참여자 2~200명이며, 그룹 작성자는 항상 참여합니다. 서버는 귀하가 속한 그룹만 레일에 표시하고, 메시지는 구성원에게만 전송합니다. 생성, 구성원 편집, 해산은 참여자에게 즉시 전달됩니다 — 채널이 새로고침 없이 나타나고 사라집니다. 해산은 목록에서 채널을 제거하지만 대화 자체를 삭제하지는 않습니다 — 단지 보이지 않게 될 뿐입니다.

읽지 않은 메시지는 각 채널별로 집계됩니다. 시스템 채널도 일반 채널과 동일합니다.

2단계. 대화: 멘션, 공지, 고정#

피드는 익숙한 메신저처럼 작동합니다. 전송은 즉시 이루어지고, 위로 스크롤하면 기록이 추가로 로드되며(피드가 "튀지" 않음), 같은 작성자의 메시지는 5분 이내에 하나로 합쳐지고, 읽지 않은 메시지의 시작 지점은 "새 메시지" 구분선으로 표시되며, 하단에는 마지막 메시지로 이동하는 "↓" 버튼이 있습니다.

@멘션. 입력 필드에 @ 기호를 입력하면 채널 참여자 목록이 열립니다. 메시지당 최대 20개 멘션. 관리자에게는 "전체" 와 "매니저" 라는 두 가지 토큰이 더 제공됩니다. 이들은 전달 시점에 사람으로 확장되므로, "전체"는 전송 시점의 스냅샷이 아니라 현재 채널에 있는 모든 사람을 의미합니다. 멘션된 사람은 서버가 항상 알림을 보냅니다. 멘션은 "멘션만" 모드와 조용한 시간도 뚫습니다. 귀하가 멘션된 메시지는 테두리로 강조됩니다.

공지. 관리자는 회사, 지점 또는 그룹 채널에 "공지" (입력 필드의 📣)로 메시지를 보낼 수 있습니다. 공지는 호박색 블록으로 표시되며, 그 아래에 "9명 중 6명 읽음"과 "읽음" 버튼이 있습니다. 마우스를 올리면 아직 확인하지 않은 사람이 이름별로 표시됩니다. 대상은 전송 시점의 스냅샷이므로 채용과 퇴사로 카운터가 "흔들리지" 않습니다. 텍스트는 최대 1000자, 대상은 최대 500명입니다. 개인 대화와 시스템 채널에는 공지가 없습니다.

고정. 채널당 최대 3개의 고정 메시지(메시지 메뉴의 📌, 관리자가 설정 및 해제). 고정 헤더는 채널을 열 때 즉시 표시되며 오래된 메시지가 아카이브로 이동해도 유지됩니다. 행을 클릭하면 해당 메시지로 이동합니다.

반응. 메시지 옆의 ☺ 버튼은 자주 쓰는 이모지 12개 팔레트입니다. 추가된 반응은 메시지 아래에 칩으로 표시되며, 마우스를 올리면 누가 추가했는지 보입니다. 반응은 메시지가 아닙니다. 레일에서 채널을 위로 올리지 않고, 읽지 않은 카운터를 늘리지 않으며, 누구에게도 알림을 보내지 않습니다. 상한: 메시지당 서로 다른 이모지 20개, 한 사람당 5개.

첨부 파일. 이미지는 메시지 자체에 썸네일로 표시됩니다(클릭하면 원본이 열림). 문서는 아이콘, 이름, 크기가 있는 타일로 표시됩니다. 선택한 파일은 전송 전에도 보입니다. 한도는 파일당 6 MB입니다. 다른 사람의 메시지는 소유자와 매니저만 삭제할 수 있습니다.

메시지 메뉴의 기타 항목: "작업으로" — 답글에서 작업을 생성합니다. "디지털 워커에게 할당" — 텍스트를 AI 페르소나에게 전달합니다. POS PC 화면 보기 초대는 채팅에서 바로 열립니다(보기 종료는 해당 기기에서 세션을 확실히 중지합니다).

3단계. 알림, 방해 금지 시간 및 "근무 중인 사람"#

각 채널은 대화 상단에서 자체 설정을 가집니다: "모든 메시지", "멘션만" 또는 "꺼짐" (꺼진 채널은 레일에서 표시됩니다). 옆에는 "근무 외 시간에는 방해 금지" 가 있습니다: 근무 일정상 현재 근무 중이 아닐 때만 알림이 옵니다.

방해 금지 시간은 근무 정보가 확실할 때만 켜집니다: 계정에 일정이 있고, 그 안에 본인이 있으며, 30분의 여유를 둔 현재 시간 창이 없어야 합니다. 일정이 없으면 방해 금지도 없습니다: 조용한 채팅은 불필요한 알림보다 나쁩니다. 방해 금지 시간은 개인 메시지와 시스템 채널에는 적용되지 않으며, 멘션과 공지는 항상 이를 뚫고 들어옵니다.

⚠️ 차단되는 것은 알림입니다. 대화 자체는 평소처럼 진행되므로, 열린 탭은 서버와 절대 어긋나지 않습니다.

참여자 목록에서 근무 중인 사람에게는 초록 점과 "18:00까지 근무" 라는 표시가 있습니다. 이것은 "온라인"이 아닙니다: 매장에서는 탭을 열어둔 사람이 아니라 홀에 있는 사람이 중요합니다.

4단계. "결정 필요" — 근무 교대의 할 일 큐#

레일의 첫 번째 항목(🚨)에 빨간색 숫자가 표시된 것이 통합 운영 인박스입니다. 오른쪽에는 결정 기한이 24시간 미만인 할 일이 하나의 평면 큐로 표시되며, 긴급도에 따라 정렬됩니다: 경과 시간에 유형별 가중치를 더하고, 기한이 지난 항목은 맨 위로 올라갑니다.

여기에 모이는 것들(열네 가지 출처): 신규 주문, 웨이터 호출, 호텔 객실 요청, 미확인 예약 및 예약 건, 오늘 체크인, 부재중 전화에 대한 콜백 큐, 반품, 수령 기한이 임박한 픽업 지점 소포, 쇼케이스 접근 신청, 웹사이트의 "전화 주세요" 요청, 마켓 요청, 처리되지 않은 낮은 리뷰(3★ 이하), 그리고 본인에게 직접 전달된 인사 관련 신청.

가능한 경우 할 일은 그 자리에서 종료됩니다: 주문 "수락" / "거절", "호출 종료", 객실 요청에 대한 "처리 중" 및 "완료", 예약 "확인" / "취소", "전화함" / "연결 안 됨", "승인" / "거부". 되돌릴 수 없는 작업은 확인을 요청합니다. 반품, 체크인, 소포는 해당 섹션으로 연결되는 링크로 안내합니다: 결정에는 전체 맥락이 필요합니다. 소음 방지 규칙: 각 항목에는 종료 버튼이나 서버 기한이 있으므로, 큐에 영구적인 카드는 존재하지 않습니다.

"👤 내가 맡기". 항목의 버튼은 동료들에게 해당 건이 이미 처리 중임을 알립니다: 새로고침 없이 "👤 마샤 · 5분 · 메모" 칩이 나타납니다. 자신의 신청은 "놓아주기"할 수 있고 짧은 메모(200자 이하)를 붙일 수 있습니다. 이것은 힌트이지 차단이 아닙니다: 할 일 종료 버튼은 모두에게 남아 있으며, 다른 사람의 신청을 가로챌 때는 확인만 요청합니다. 할 일을 종료하면 신청은 자동으로 해제되며, 24시간 후에는 만료됩니다.

두 개의 탭. "긴급" — 이 큐이며, 빨간 숫자를 형성합니다. "관리 중" — 기한이 24시간을 초과하는 주변부: B2B 청구서, 제안서, CRM 작업, 리뷰, 금전 등록기 위험, 전화 통신, 문서, 채무; 숫자에는 포함되지 않습니다. 주소 — /team-chat/?inbox=1 및 …&view=control.

동일한 큐가 사이드바의 별도 섹션으로도 있습니다 — "주의 필요". 이것은 동일한 인박스입니다: 하나의 데이터 소스, 하나의 목록, 하나의 숫자; 진입점 간의 불일치는 구조적으로 존재하지 않습니다.

큐는 페이지를 열 때, 포커스가 돌아올 때, 보이는 탭에서 2분마다, 그리고 주문, 호출, 객실 요청, 예약 이벤트에 의해 업데이트됩니다. 첫 번째 결정이 너무 오래 대기하면 시스템 채널로 알림 카드가 옵니다.

5단계. "손님" 섹션 — 전체 게스트 채팅#

레일의 "손님" 항목은 오른쪽에 게스트 대화의 전체 센터를 엽니다 — 네 개의 탭:

스레드에는: 게스트 답변 및 팀을 위한 비공개 메모(게스트는 볼 수 없음), 첨부 파일, 답변 템플릿, ⚡ 매크로, ✨ AI 도움("답변 제안", "텍스트 개선", "게스트를 위해 번역", "대화 요약"), 동료 @멘션, "봇으로부터 가져오기" / "봇에게 전달", "내가 맡기", "종료". 게스트 카드는 이름, 연락처, 언어, 페이지, 주문 내역, 단골 손님 배지를 보여줍니다.

모든 상태는 주소에 있습니다: 탭, 스레드, 필터, 지점, 월. 링크를 동료에게 전달하면 정확히 그 대화로 이동합니다.

채널, AI 봇, 위젯 설정에 대한 자세한 내용은 "게스트 채팅" 문서를 참조하십시오. 여기서는 큐에서 팀이 작업하는 것과 관련된 내용만 다룹니다.

게스트 대기열: 뷰, "게스트 대기", 팔로우#

"내 것만 / 읽지 않음" 탭과 칩 대신 카운터가 있는 열 개의 고정 뷰가 있습니다:

내 것 (열려 있고 나에게 배정됨) · 담당자 없음 (열려 있지만 담당자 없음) · 모든 열린 항목 · 봇이 처리 중 · 게스트 대기 · 보류됨 · 팔로우 중 · SLA 초과 · 멘션 · 완료됨.

카운터는 뷰에 있는 대화 수입니다. 빈 뷰도 숨기지 않습니다 (그렇지 않으면 사라진 행이 고장으로 읽힙니다). "읽지 않음"은 채널, 라벨, 우선순위, 검색 옆의 보조 필터로 남아 있습니다.

"⏳ 게스트 대기" — "완료" 옆의 별도 상태입니다. 운영자가 답변하고 기다리는 중입니다: 대화가 "열린 항목"과 "내 것"에서 빠지고, 행에 "⏳ N시간 대기" 배지가 나타납니다. 게스트의 답변이 대화를 같은 담당자에게 되돌리고 읽지 않음으로 표시합니다. 수동으로 되돌리려면 "↩ 다시 작업으로"를 사용합니다. 대기 시간은 해결 SLA에서 차감됩니다: 게스트가 침묵하는 것은 매장의 잘못이 아닙니다. 게스트는 이 상태를 볼 수 없습니다 — 게스트에게는 대화가 그냥 열려 있을 뿐입니다.

수명 주기 타이머 (설정 → "대화 수명 주기"): N시간 대기 후 게스트에게 알림 (기본값 48), N일 대기 후 종료 (기본값 5), 열린 대화의 침묵을 N일 후 종료 (기본값 7). 0은 타이머를 끕니다. 알림 텍스트를 직접 작성할 수 있습니다. 자동 종료 후 게스트의 답변은 같은 대화를 다시 엽니다 — 별도의 "재문의"가 생기지 않습니다.

"👁 대화 팔로우" — 스레드 헤더의 토글입니다. 팔로워 (대화당 최대 20명)는 행에서 눈 아이콘을 보고 "팔로우 중" 뷰를 가지며, 대화에 다시 읽지 않음이 생기거나 상태가 바뀌면 개인 시스템 채널로 카드를 받습니다. 이벤트 작성자는 카드를 받지 않습니다 — 그렇지 않으면 팔로우가 자신의 행동에 대한 메아리가 됩니다.

"💬 동료와 논의" — 스레드 헤더의 작업입니다: 업무 채팅 채널을 선택하고 텍스트를 작성합니다. 채널로 게스트 대화 카드 (이름, 채널, 마지막 메시지 미리보기, 상태, "대화 열기" 버튼)가 전송되고, 게스트 스레드에는 채널 링크가 있는 비공개 메모 "업무 채팅에서 논의"가 남습니다. 게스트와의 대화 자체는 업무 채팅에 복사되지 않습니다 — 미리보기만 전송됩니다.

대화가 예약과 연결되어 있으면 헤더와 피드 사이에 예약 카드가 표시됩니다: 시간, 서비스, 담당자 또는 테이블, 게스트 수, 상태, 보증금, 노쇼 플래그 — 그리고 한 번의 탭으로 하는 작업 ("확정", "방문함", "방문 안 함", "일정 변경", "취소", "결제 요청"). 상태는 홀 보드와 같은 호출로 변경되므로, 옆 탭의 보드도 같은 프레임에서 같은 내용을 표시합니다.

충돌: 누가 보고 있고 누가 입력하고 있는가#

열린 스레드는 동료에게 당신의 존재를 알리고, 당신에게 동료의 존재를 알립니다. 스레드 헤더에 "👀 마샤가 보고 있음" 또는 "✍️ 마샤가 입력 중…" 칩이 나타나고, 목록 행에는 동료의 이니셜이 표시됩니다. 누군가 아직 입력 중일 때 답변을 보내면 입력 필드 아래에 비차단 행 "마샤도 답변을 작성 중"이 나타납니다.

차단은 의도적으로 없습니다: 소규모 팀에서 두 운영자는 서로를 방해하기보다 돕는 경우가 더 많습니다 — 보내기 전에 서로를 볼 수 있는 것만 중요합니다.

회사 AI 어시스턴트와 AI 비서 읽기방#

레일 상단의 "어시스턴트" — 모든 참여자에게 있고 본인만 볼 수 있는 개인 대화입니다. 어시스턴트는 매장 지식 베이스 문서를 기반으로 답변합니다: 빈 채널에서는 예시 질문 ("POS에서 근무를 어떻게 시작하나요?", "게스트가 환불을 요청하면 어떻게 해야 하나요?")을 보여주고, 작업 중에는 "어시스턴트가 생각 중…"을 표시하며, 답변 아래에 출처 칩을 그립니다: 어떤 문서에서 답변을 구성했는지. 질문의 언어로 답변하고 지식 베이스만 사용합니다. 답변이 없으면 솔직히 말하고 매니저에게 문의하도록 제안합니다. 컨텍스트에는 최근 메시지 최대 8개가 포함됩니다. 계정의 AI 잔액이 소진되면 어시스턴트가 그렇게 표시합니다.

레일의 "AI 비서" — 제어판이 아니라 읽기방입니다: 로봇이 전화하는 게스트에게 말하는 내용의 텍스트 기록입니다. 선택한 지점의 최근 20통의 통화가 보이고, 현재 진행 중인 대화는 실시간으로 메시지가 들어옵니다. 여기서 음성으로 답변할 수 없습니다: 통화를 사람에게 연결하는 결정은 AI 비서 섹션과 직원의 전화에 남아 있습니다. 이 항목은 해당 섹션에 대한 권한이 있는 사람만 볼 수 있습니다.

작업, 디지털 워커, "감사"#

"작업" (📋, 호박색 숫자) — "작업" 섹션과 같은 보드입니다: 목록, 칸반, "나의 하루", 작업 편집기, 체크리스트 템플릿. 호박색 숫자는 "읽지 않음"이 아니라 "지금 조치가 필요한 내 작업"을 의미합니다. 메시지와의 연결은 양방향으로 작동합니다: 메시지에서 "작업으로", 작업 카드에서 "채팅에서" 칩이 원래 채널로 돌아가고, 편집기에서 "채팅에서 논의" 버튼이 미리 선택된 메시지와 함께 지점 채널을 엽니다 (전송은 당신이 확인합니다).

"디지털 워커" — 계정의 AI 페르소나 레지스트리 섹션입니다: 페르소나는 생성 직후 보이고, 회수된 페르소나는 사라집니다. 채널은 양방향입니다: 일반 메시지로 작업을 할당하면 워커가 같은 곳에서 답변합니다 — "접수", 실행 보고, 되돌릴 수 없는 작업 전 질문. 행에 페르소나 상태가 표시됩니다: "온라인", "일시 중지" 또는 "오프라인" — 작업이 지금 시작될지 대기열에서 기다릴지가 여기에 달려 있습니다. 자세한 내용 — "디지털 워커".

"감사"와 펄스 설문. 레일의 버튼으로 여는 별도 패널입니다: 동료에 대한 짧은 인정 (최대 280자)이 채널 피드에 바로 카드로 표시되고, 분위기 설문이 있습니다. 설문 집계는 소유자와 매니저가 볼 수 있고 응답자 임계값 이후에만 볼 수 있습니다. 개별 응답은 누구에게도, 언제나 보이지 않습니다.

제한 사항#

• 로그인이 있는 직원만. 패널에 로그인하지 않은 사람은 채팅에 나타나지 않습니다. 게스트는 팀 채널이 아니라 별도의 "게스트" 섹션에 글을 씁니다.
• 외부 메일은 별도 섹션입니다. 편지는 "메일"에 있으며, 업무 채팅에 합쳐지지 않습니다.
• cenaly.ru에는 모바일 알림이 없습니다. 이곳의 채팅은 실시간 연결로 작동합니다. 동료의 답변과 메시지는 열려 있는 탭이나 채널에 들어갈 때 표시되지만, 휴대폰 푸시는 오지 않습니다. 그룹의 "입력 중…" 표시와 .ru의 "누가 보고 있음" 칩은 업데이트된 연결 서비스가 배포된 후에 작동합니다.
• cenaly.ru의 "게스트" 섹션에는 e-mail 채널과 공식 API를 통한 수신 WhatsApp이 없습니다 — 나머지 채널은 작동합니다.
• cenaly.ru에서는 작업 보드의 AI 지원이 작동하지 않습니다 (자유 텍스트 분석, 분해, 의미 검색, 지식 베이스 활용). 결정적 코어 — "나의 하루", 브리핑, 우선순위, 용량, 담당자 추천 — 은 두 클라우드 모두에서 작동합니다.
• 게스트의 낮은 평가 카드는 AWS 환경에서만 채팅으로 옵니다; "결정 필요" 대기열 자체는 .ru에서도 작동합니다.
• 방해 금지 시간은 근무 일정이 필요합니다. 일정이 없으면 방해 금지가 켜지지 않고 "근무 중" 초록 점도 없습니다.
• "내가 맡기" 요청은 잠금이 아닙니다. 경고할 뿐 동료가 업무를 종료하는 것을 막지 않습니다. 가로채기는 확인을 요청하고 그뿐입니다.
• 그룹 해산은 대화를 삭제하지 않습니다 — 대화는 더 이상 보이지 않게 되지만 파괴되지는 않습니다.
• 작업 코디네이터의 모바일 알림은 아직 한 줄에 두 언어로 옵니다.

문제 해결#

증상별 종합 분석 — 문제 해결; 아무것도 도움이 되지 않았다면 저희에게 연락하세요 — 도움 받는 방법.

자주 묻는 질문#

"업무 채팅"은 "게스트 채팅"과 어떻게 다른가요?#

하나의 창이지만 두 개의 서로 다른 영역입니다. 팀 채널은 직원 간의 대화입니다. "게스트" 섹션은 메신저, 상점, 위젯에서 온 게스트와의 대화입니다: 고유한 상태, SLA, 담당자, 봇이 있습니다. 데이터는 분리되어 있습니다: 팀 채널에서 대화를 논의해도 게스트의 발언이 그 채널로 복사되지 않습니다.

요리사에게 컴퓨터가 없어도 주방과 대화할 수 있나요?#

예. 채팅은 POS 위에 시트로, 그리고 모바일 앱에서 열립니다: 요리사에게는 직원 로그인만 있으면 됩니다. cenaly.ru에서는 휴대폰 푸시가 오지 않습니다 — 앱을 열 때 메시지가 표시됩니다.

게스트가 제가 "게스트 대기"를 설정한 것을 볼 수 있나요?#

아니요. 게스트에게 그러한 대화는 그저 열려 있을 뿐입니다: "완료됨"도, 평가 요청도 보지 못합니다. 상태는 게스트가 아니라 귀하의 대기열에 필요한 것입니다.

두 사람이 동시에 게스트에게 답변했습니다 — 어떻게 피하나요?#

보내기 전에 스레드 헤더에 "👀 보고 있음"과 "✍️ 입력 중…"이 표시되며, 동료가 입력 중일 때 "보내기"를 누르면 경고가 나타납니다. 잠금은 의도적으로 두지 않았습니다: 2~5명의 팀에서는 잠금이 도움이 되기보다 방해가 됩니다.

펄스 설문의 답변은 누가 보나요?#

집계는 소유자와 관리자가 보며, 충분한 사람이 응답한 후에만 볼 수 있습니다. 개별 답변은 소유자를 포함해 누구에게도 표시되지 않습니다.

AI 비서의 열람실에서 음성으로 게스트에게 답변할 수 있나요?#

아니요. 이것은 로봇 대화의 텍스트 변환이지 조종판이 아닙니다: 통화를 사람에게 연결하는 것은 AI 비서 섹션과 직원의 전화에서 할 수 있습니다.

관련 섹션#

• 게스트 채팅 — 채널, AI 봇, 채팅 위젯 설정
• 주의 필요 — 동일한 업무 대기열을 별도 섹션으로
• 근무 작업 보드 — "작업" 섹션과 동일한 보드
• 직원 및 근무 — 로그인, 역할, 방해 금지 시간이 의존하는 일정
• 요청: 통합 인박스 — 동일한 방문자 문의를 별도 흐름으로
• 메일 및 AI 자동 응답기 — 외부 대화
• AI 비서 및 통화 — 게스트와의 커뮤니케이션 중 전화 부분
• 디지털 워커 — 채팅 채널에서 일하는 AI 페르소나
• 지식 베이스 — 회사의 AI 어시스턴트가 답변하는 근거