Trener poziva

Novi zaposleni na telefonu ne greši zato što je lenj, već zato što ne pamti: rokove dostave, uslove povraćaja, šta ulazi u komplet, do kada primamo rezervacije. Trener poziva — ekran na kojem se tokom razgovora sami pojavljuju listići sa odgovorima iz vaše baze znanja: gost je pitao — podsetnik je već tu.

Otvoriti: Administratorski panel → Trener poziva (admin.cenaly.com/call-assist). Odeljak se uključuje karticom „Trener poziva“ u prodavnici ekstenzija — podrazumevano je skriven.

Šta radi trener poziva#

Trener poziva sluša razgovor, prepoznaje govor i na svaku repliku gosta traži odgovarajući listić. Važan detalj: jezički model se ne poziva tokom poziva. Odgovori su unapred kompilovani iz baze znanja u „pak“ sa izračunatim embedding-ima, pa podsetnik stigne da se pojavi dok razgovor još traje — ciljno vreme do prvog podsetnika je nešto više od sekunde.

Odeljak se sastoji od četiri kartice: Poziv · Prošli pozivi · Koučing · Trener; na vrhu je blok „Baze znanja trenera poziva“, na dnu kartice „Poziv“ — podešavanja. Otvorena kartica živi u adresi (?tab=…), tako da F5 i link kolegi rade.

Šta je potrebno za pokretanje#

Korak 1. Sastaviti pak podsetnika#

Na vrhu odeljka je blok „Baze znanja trenera poziva“: čipovi svih zbirki baze znanja koje imaju štikliranu opciju „Trener poziva“, plus „Cela baza znanja“. Kod svakog čipa se vidi stanje: „pak je spreman“, „sastavlja se“ ili „paka još nema“. Izabrani čip je aktivna baza celog prozora: po njoj rade trener, ručna pretraga, koučing i „pitanja bez odgovora“.

Zbirka sa štikliranom opcijom „Trener poziva“ sama sastavlja svoj pak čim se baza znanja ponovo sastavi — dugme „Ponovo sastavi“ potrebno je glavnoj bazi i za prinudno ponovno sastavljanje. Lista je prazna — znači, nijednoj zbirci nije stavljena štiklirana opcija: vrata vode u bazu znanja.

Šta prikazuje kartica paka:

• od čega je sastavljen — bedž „N iz baze znanja · M iz fragmenata“: članci idu prvi, delovi dokumenata se dopunjavaju do plafona;
• zastarelost sa razlogom: „dokumenti su se promenili“ ili „članci su se promenili“;
• golden izveštaj — udeo referentnih pitanja koja su pogodila očekivani listić;
• oznake pristupa: listić iz službenog dokumenta označen je „🔒 službeno — ne čitati naglas“ — operater ga vidi, ali ne sme da ga prepričava gostu; dokumenti sa oznakom DSP se nikada ne kompiluju u pak.

Korak 2. Odakle trener poziva čuje razgovor#

Postoje dva izvora i oni se međusobno ne isključuju:

Podešavanja se nalaze na dnu kartice „Poziv“: uključiti trenera poziva, izabrati provajdera prepoznavanja govora (pored je prikazana cena po minutu), jezik podsetnika, da li puštati pozivaocu obaveštenje o snimanju i koja baza znanja se podrazumevano uzima za nove pozive. Tekst i jezik samog obaveštenja se ne podešavaju ovde, već u telefoniji — u bloku „podrazumevani odgovor“ pod pravilima rutiranja.

Korak 3. Šta operater vidi u pozivu#

Kartica „Poziv“ — radni ekran tokom razgovora:

• živa traka transkripta sa bojama po govorniku, broj pozivaoca i trajanje;
• listići podsetnika: svaki ima pouzdanost, blok „pitajte dalje“ i izvore iz kojih je sastavljen. Prikazani listić se ne precrtava na svaku reč, može ga potisnuti samo znatno prikladniji;
• ocena 👍 / 👎 — ona se akumulira u statistiku i u „pitanja bez odgovora“, a ne samo nestaje;
• „Pretraga po BZ“ — ručni upit u istu bazu, kada se podsetnik nije sam pojavio (označava se kao ručna pretraga);
• selektor baze direktno u pozivu: operater prebacuje specijalizovanu bazu prema zadatku („dostava“ → „rezervacija“ → „žalbe“), i poslednja replika gosta se odmah preračunava po novom paku. Ako izabrana baza još nema pak, iskreno piše „pak nije sastavljen“ — podsetnici se tiho ne zamenjuju glavnom bazom;
• „Moj dodatni broj“ — vidžet u zaglavlju pokazuje operateru njegov sopstveni interni broj i to da li je softfon na vezi. Ranije je odgovor na pitanje „da li je moj telefon registrovan“ znao samo tehničar.

Paneli pored podsetnika#

Rane podsetnike#

Odvojeni prekidač u podešavanjima — „Prikazuj temu i naslove dok gost još govori“ (podrazumevano isključen). Sa njim, dok gost završava rečenicu, u zoni podsetnika pojavljuje se red teme i do tri kartice-naslova sa oznakom „preliminarno“: naslov se otvara klikom, i takav klik se ne računa kao korišćenje podsetnika. Kada gost završi, finalna pretraga ili potvrđuje karticu (oznaka nestaje, kartica se ažurira na mestu), ili je uklanja.

Prikaz je namerno škrt: ne više od tri objekta na ekranu, ne češće od jednog suštinskog ažuriranja za 0,7 sekundi, prikazana kartica živi najmanje par sekundi, a teme povraćaja, obaveza i pravnih ograničenja prikazuju se samo pri veoma visokoj pouzdanosti — greškom prikazan uslov povraćaja košta više od sekunde čekanja. Verdikt računa sama mašina PBX lokalno, pa ovaj režim ne stvara dodatne zahteve prema modelu.

Trener#

Tab „Trener“ — isto to bez gosta: operater unosi repliku tekstom ili je diktira preko pregledača, i vidi tačno one kartice koje bi dobio u živom pozivu. Ispod praga pouzdanosti trener iskreno kaže „nema podsetnika“ — i to je rezultat: znači, u bazi znanja postoji rupa. Trener pokreće aktivnu bazu (izabrani čip na vrhu), njeno ime stoji kao bedž iznad polja za unos. Odatle se vidi i skripta faza poziva iz paka.

Prošli pozivi i pitanja bez odgovora#

Tab „Prošli pozivi“ — sesije izabranog meseca: pun transkript, koje su podsetnike prikazane, vreme do prvog podsetnika, oznaka maskiranja ličnih podataka. Audio trener poziva ne čuva — samo tekst. „Rezime razgovora“ i lista zadataka posle poziva računaju se na zahtev: to je odvojen trošak AI.

Blok „Pitanja bez odgovora“ prikuplja ono što gosti pitaju, a baza znanja ćuti — po učestalosti. Na osnovu takvog zapisa AI piše nacrt članka, ali čovek mora da ga sačuva u bazu znanja. Praznina pamti koja je baza tačno ćutala, pa selektor na vrhu filtrira listu prema izabranoj verziji.

Koučing: kartica nedelje i prigovori#

Tab „Koučing“ vidi samo vlasnik naloga i računa se bez AI, iz već prikupljenih podataka:

• „Kartica nedelje“ — tim za nedelju: pozivi, prihvaćeni i propušteni, prosečna ocena kvaliteta, verdikti, poređenje sa prošlom nedeljom; slabe tačke ček-liste; najbolji pozivi nedelje sa linkom u sekciju „Pozivi“; metrike samog trenera poziva (koliko sesija, u kom delu su bili podsetnici, koliko brzo su se pojavljivali); lični brojevi operatera — kao lista, a ne rang lista. Tamo gde podaci nisu bili dovoljni, tako i piše.
• „Zbirka prigovora“ — razlozi gubitka poziva, pitanja bez odgovora i propuštene tačke ček-liste na jednom mestu. Nacrt kartice prigovora piše AI, a dugme „dodaj u bazu znanja“ stavlja dokument u aktivnu verziju, a ne u zajedničku gomilu.

Ograničenja#

• Trener poziva zna samo ono što je ušlo u pak. Model u pozivu ne rasuđuje i ne dodaje: što nije u bazi znanja — neće podsetiti, a pitanje ide u „Pitanja bez odgovora“. To je svesna razmena: brzina i predvidivost umesto improvizacije.
• Pak treba sastaviti. Kod verzije sa štikliranim „Trener poziva“ on se sastavlja sam pri ponovnom sastavljanju baze, kod glavne baze — dugmetom. Dok paka nema, čip iskreno piše o tome, i podsetnici se ne zamenjuju drugom bazom.
• Provajderi prepoznavanja govora zavise od oblaka. Na cenaly.ru dostupan je samo Yandex SpeechKit; u AWS okruženju uvek postoji OpenAI Whisper, a SpeechKit — ako postoji ključ. Nedostupan provajder se ne bira tiho: precrtava se iz liste uz upozorenje.
• Rane podsetnike su podrazumevano isključene i računaju se na izdvojenoj mašini PBX — za operatera na mostu ovaj režim neće raditi.
• Predviđanje podsetnika se za sada samo meri. Ovaj mehanizam nema prekidač u panelu, i operateru se iz njega ništa ne prikazuje: ide provera koliko bi bio u pravu.
• Most zahteva potvrdu da su sagovornici obavešteni o snimanju — bez ove štiklirane opcije sufliranje sa slušalice se ne pokreće. Slušati razgovor „iz pregledača“, bez mosta i bez sopstvenog PBX-a, trener poziva ne ume.
• Audio se ne čuva: u sesiji ostaje samo tekst sa maskiranjem ličnih podataka. Dok je trener poziva isključen, govor se uopšte ne prepoznaje i ne čuva.
• Podešavanja, sastavljanje paka i „Kartica nedelje“ — samo za vlasnika naloga; operateru ostaju traka, trener i njegov sopstveni red „Moj dodatni broj“.
• Gruzijski jezik se slabo prepoznaje — na ka-pozivima podsetnici će biti znatno lošiji nego na ruskim i engleskim.

Rešavanje problema#

Opšte rešavanje po simptomima — rešavanje problema; ako nije pomoglo, pišite nam — kako dobiti pomoć.

Česta pitanja#

Da li je potrebna sopstvena PBX?#

Ne. Ako je telefonija tuđa ili pozivi idu preko softfona, instalirajte na računar operatera most Cenaly — on sluša slušalice i zvučnik. Sopstvena PBX samo oslobađa od instalacije bilo čega na računaru.

Da li gost čuje trener poziva?#

Ne. Trener poziva je ekran za zaposlenog: gost čuje samo osobu. Jedino što pozivalac može da čuje jeste obaveštenje o snimanju razgovora, ako ste ga uključili.

Da li se snimanje razgovora čuva?#

Kod trenera poziva — ne, on čuva samo tekst sa maskiranjem ličnih podataka. Audio živi tamo gde je snimljen: kod sopstvene PBX i u odeljku „Pozivi“, po njegovim pravilima pristupa i rokovima čuvanja.

Može li se držati više različitih baza?#

Da, u tome i jeste smisao: sastavljanje baze znanja sa štikliranom opcijom „Trener poziva“ pretvara se u poseban paket, a operater menja baze direktno tokom razgovora. Trener, koučing i „pitanja bez odgovora“ računaju se po izabranoj bazi.

Zašto se podsetnik nije pojavio, iako odgovor postoji u dokumentima?#

Ili je paket sastavljen pre nego što se dokument pojavio (pogledajte zastarelost), ili je dokument ušao u paket kao fragment sa niskim poklapanjem. Proverite formulaciju u treneru: on prikazuje tačno ono što će prikazati i stvarni poziv.

Koliko to košta?#

Sama pretraga podsetnika ne pravi dodatne zahteve ka modelu. Plaćeno je ovde prepoznavanje govora (cena po minutu kod provajdera prikazana je direktno u podešavanjima) i opcioni „rezimei razgovora“ i nacrti članaka. Ostatak AI-zadataka vidi se u pretplati.

Da li trener poziva radi na razgovoru uživo, a ne preko telefona?#

Da, preko mosta: on sluša slušalice i zvučnik računara, pa podsetnici rade i na razgovoru za pultom — pod uslovom da je sagovornik obavešten o snimanju.

Povezani odeljci#

• Telefonija: sopstvena PBX — linije, ekstenzije operatera i obaveštenje o snimanju
• Pozivi: snimci i govorna analitika — gde se nalaze snimci i kako se računa kvalitet razgovora
• AI sekretar — robot na dolaznim pozivima koji prosleđuje poziv čoveku
• Baza znanja — sastavljanje dokumenata i štiklirana opcija „Trener poziva“
• Most Cenaly — treniranje sa slušalica na bilo kom softfonu
• Podešavanje SIP telefona — zašto softfon operatera nije na mreži
• Zaposleni i smene — kome je odeljak otvoren i čiji se brojevi vide u koučingu