Pozivi: snimci i govorna analitika

Telefon donosi porudžbine, rezervacije i žalbe, ali posle razgovora od njega obično ne ostaje ništa. Odeljak „Pozivi“ je mesto gde se razgovor pretvara u podatke: snimak se čuva, govor se prepoznaje, AI iz njega izvlači ono što ste tražili, a zatim se to filtrira, taguje i dospeva u pravila.

Otvoriti: Administratorski panel → Pozivi (admin.cenaly.com/calls). Odeljak se uključuje karticom „Pozivi“ u prodavnici ekstenzija — podrazumevano je skriven.

Šta je odeljak „Pozivi“#

To je jedna stranica sa karticama, a ne desetak ekrana: Snimci · Dnevnik poziva · Povratni poziv · Operater · Obrada snimaka · Tagovi · Baza znanja · Automatizacije · Podešavanja. Otvorena kartica i otvorena kartica snimka žive u adresi (?tab=…&rec=…&set=…) — link možete proslediti kolegi i F5 ga ne gubi.

Telefonija i „Pozivi“ su različite stvari i ne zamenjuju jedna drugu: sopstveni PBX prima i raspoređuje pozive, a ovaj odeljak radi sa onim što je već izgovoreno. Snimci ovde stižu ne samo sa našeg PBX-a — odgovara i tuđa telefonija, poštansko sanduče ili jednostavno fajl sa diska.

Šta je potrebno za pokretanje#

Šta	Čemu služi
Kartica „Pozivi“ u prodavnici ekstenzija	bez nje nema stavke u meniju
Barem jedan izvor snimaka	sopstveni PBX, vebhuk, poštansko sanduče, direktorijum na računaru preko mosta, konektor dobavljača ili ručno otpremanje fajla
Prava vlasnika naloga	podešavanja, opcije prijema izvora i pristup snimcima menja samo on; zaposlenom se odeljak dodeljuje rolom
Stanje AI zadataka	prepoznavanje govora i AI analiza su plaćena pokretanja, ostatak je vidljiv u pretplati

Odeljak radi na brendovima kod kojih je podignut domen administratorskog API-ja: cenaly.com i cenaly.com u AWS-u, cenaly.ru u Yandex Cloud-u.

Korak 1. Odakle stižu snimci#

Kartica „Podešavanja“ → „Izvori podataka“ (?tab=settings&set=sources). Izvori se sabiraju — može ih biti koliko god i istovremeno.

Izvor	Kako se povezuje	Šta je važno
Sopstveni PBX	konektor „Sopstveni PBX“: kartica se sama vodi pri prvom pozivu	stiže ono što je stanica snimila: oblast snimanja i rok čuvanja zadaju se u telefoniji
Otpremanje fajla	dugme u listi snimaka, do 2 GB po fajlu	primaju se i zvuk i video (snimak ekrana sastanka, snimak sa kamere, mov sa telefona)
Vebhuk	adresa sa tokenom za bilo koji tuđi PBX ili CRM	format je kanonski, odgovara i za samostalne integracije
Poštansko sanduče	servisno sanduče (`calls`, `calls2`, …): pismo sa audio prilogom postaje poziv	na sandučetu se podešava izvlačenje metrika iz pisma: rečima opisujete šta treba izvući, model jednom napiše algoritam — dalje on radi na svakom pismu besplatno
Direktorijum na računaru	fascikla na računaru preko mosta Cenaly	zgodno tamo gde snimak pravi lokalni program — videti most
Konektori dobavljača	OAuth ili potpis, dugme „proveri“	telefonija donosi pozive, CRM dobija analizu

Svaka kartica ima „Opcije prijema“: kome je vidljiv snimak primljen tim kanalom i kome njegov zvuk, da li uopšte čuvati audio fajl (mogu se primati samo metapodaci i transkript), koje tagove zakačiti na svaki poziv kanala i koja pravila po njemu pokretati — sva, samo označena ili nikakva. Pojedinačna lista izvora zamenjuje listu odeljka, pa se poseban kanal podešava strože od opšteg podrazumevanog.

Korak 2. Lista snimaka i prikazi tabele#

Kartica „Snimci“ nije samo lista, već konstruktor tabele:

filteri se pišu u meniju ⋮ zaglavlja kolone, a uslov se predlaže po tipu podataka (tekst — „sadrži“, „regularni izraz“; broj — poređenja i „između“; datum — kalendar; AI metrika — još i „popunjeno/prazno“). Filtrirana kolona je označena levkom, a ona i skida filter;
višestruko sortiranje, redosled, širina, poravnanje i format brojeva kod kolona; kolone mogu biti AI metrike iz kataloga;
beskonačno skrolovanje umesto stranica: lista sama dočitava sledeći prozor, dugme „Prikaži još“ ostaje kao osiguranje, levo u podnožju — „Prikazano N od M“;
prikazi — sačuvani snimci stanja tabele (filteri, sortiranja, kolone), uključujući podrazumevani prikaz.

Brojač u traci sa alatkama odgovara na pitanje „koliko imam poziva“, a ne „koliko se redova učitalo“: „snimaka: 327.974 · u tabeli 7.489“. Pri jednom otvaranju odeljak prikazuje topli prozor — do 5000 poslednjih snimaka; sve što je dublje dobija se arhivskom panelom sa izborom datuma.

Korak 3. Kartica snimka#

Klik na red otvara karticu sa tabovima Pregled · Metrike · Transkript · Podaci · Pristup; otvoreni tab se pamti — kada slušate desetak poziva zaredom, ne morate svaki put da se vraćate na „Transkript“.

Pregled — plejer sa talasnim dijagramom, brzinom, utišavanjem po kanalima i premotavanjem. Kod videa se umesto dijagrama prikazuje slika, a premotava se preko vremenske trake.
Transkript — pokretanje prepoznavanja govora, izbor jezika, replike sa tajmingom i oznakama strana („Govornik 1“, „Govornik 2“); klik na repliku premotava plejer. Fina podešavanja: normalizacija brojeva i datuma, maskiranje psovki, „književni stil“, sopstveni rečnik.
Metrike — prvi blok je pasoš poziva: smer, broj pozivaoca i pozvanog, ishod (razgovarali, propušten, zauzeto, prekinuli vezu, odbijen) i zaposleni na našoj strani. Ono što izvor nije preneo, tako je i potpisano rečima. Pored broja sagovornika stoji brojač „snimaka: N“ — koliko snimaka sa tim brojem je u bazi za sve vreme, odnosno da li osoba zove prvi put ili je već bila kod vas (računaju se samo snimci koji su vama vidljivi; kod čestog broja prikazuje se „≥ N“ — svi će se naći ako ukucate broj u polje za pretragu liste). Dalje — vrednosti AI metrika sa pouzdanošću modela, restoranski razbor, auto-ocena kvaliteta i analiza govora (udeo govora i tišine, najduži monolog i pauza, tempo, prekidanja, kašnjenje odgovora).
Podaci — tekstualni artefakti uz snimak: prevod, rezime, predistorija, beleške i sopstveni tipovi iz registra „Skupovi podataka“.
Pristup — kome je snimak i njegovi delovi vidljiv, dnevnik pristupa, zabrane.

Iz razloženog poziva prave se nacrti jednim klikom: napraviti rezervaciju, sastaviti porudžbinu (konstruktor se otvara kao modalni prozor preko kartice, sastav se uzima iz razbora, adresa — iz prethodnih porudžbina sa tog telefona), zavesti zadatak na tablu smene, otvoriti karticu gosta. Porudžbina ili rezervacija, kreirane sa ovog broja u okviru −5…+30 minuta, same se povezuju sa pozivom — na toj vezi se računa prihod od poziva.

Korak 4. AI razbor i metrike#

Tab „Podešavanja“, grupa „Obrada“. Redosled je takav: prvo prepoznavanje govora, pa razbor.

Podešavanje	Šta rešava
Prepoznavanje govora	kojim motorom prepoznavati i na kom jeziku; tu je i obuhvat auto-prepoznavanja: svi snimci / samo dolazni / samo odlazni
Automatizacija obrade	šta se samo pokreće na novom pozivu: prepoznati, razložiti AI
🧩 Gotove analize	izlog branšovskih razbora: klinika, auto-servis, nekretnine, hotel, podrška internet-prodavnice, PPZ, B2B prodaja, tehnička podrška, obrazovni centar, prodavnica. „Poveži“ upisuje 8–12 definicija metrika i instrukciju modelu — vrednosti odmah postaju kolone i filteri liste
AI analiza: sopstvena pravila i baza znanja	sopstvene instrukcije modelu po svakoj operaciji i „Kvalitet razbora“: „ekonomično“, „pouzdano“ i „maksimum tačnosti“ (kod poslednjeg — štrik „razmišljaj temeljnije“)
Skupovi podataka	koje tekstualne artefakte razbor popunjava pored metrika

Povezivanje paketa samo po sebi ne pokreće plaćene prolaze — za to je odgovoran jedan prekidač „Razloži AI posle transkripcije“. Paket možete isključiti u svakom trenutku: definicije i instrukcija se skidaju, a vrednosti koje su već izvučene na pozivima ostaju.

Ako gotovi razbor ne odgovara, pored živi sopstvena analiza — čarobnjak od sedam koraka: cilj rečima → uzorak stvarnih poziva sa transkripcijom → nacrt metrika od modela → probni razbor → provera od strane čoveka → isti uzorak na jeftinom modelu → verdikt sa cenom po pozivu. Pre svakog plaćenog koraka prikazuje se predračun sa servera, a zaduženje se vidi kao poseban red u fakturama.

Korak 5. Oznake i automatizacije#

Oznake — hijerarhijski katalog do pet nivoa sa bojama, emodžijima i brojačima; siročići „van kataloga“ se vraćaju ili čiste, oznake se spajaju i brišu kaskadno. Direktno iz editora oznake pravi se auto-označavanje: pravilo „uslovi → zakačiti oznaku“ sa gotovim rečničkim skupovima i backtestom po prošlim snimcima.

AI analiza poziva — blok iznad kataloga oznaka: model čita transkripte od novih snimaka ka starima, postavlja odgovarajuće oznake i predlaže nove. Plaćate AI kreditima, i to ne više od zadatog budžeta — plafona jednog pokretanja; pored budžeta vidi se ostatak kredita. Ako ne dopuštaju — vlasnik naloga ih dopunjava direktno u prozoru pokretanja: na cenaly.ru dugme „Dopuni sa glavnog računa“ prebacuje novac sa glavnog bilansa u AI kredite, a popunjeni prozor ostaje na mestu; u AWS okruženju (cenaly.com, cenaly.com) dugme „Dopuni“ otvara pretplatu na bloku AI kredita. Isto dopunjavanje postoji u prozoru „Dodaj budžet“, ako se analiza zaustavila kada su krediti ponestali. Zaposleni vidi ostatak, ali ne može da dopuni — to radi vlasnik.

Automatizacije — kartice „Ako → Onda“ sa grupama I/ILI po bilo kojim kolonama i metrikama. Radnje: postaviti oznaku, „AI oznake“ (model sam bira iz liste kandidata), izvući metrike, pokrenuti prepoznavanje govora, popuniti skup podataka, preneti u CRM, reći timu, spasiti propušten, odobriti ili zabraniti pristup zaposlenima.

Dva dugmeta koja vredi razlikovati:

„Proveri“ — prolaz uslova po već postojećim snimcima. Besplatno, bez modela, ništa se ne označava: prikazuje „provereno X, odgovara Y“ i otvara listu poklopljenih.
„Primeni na već postojeće snimke“ — pravo dostizanje po arhivi. Ide u porcijama sa čuvanjem mesta, i pre pokretanja posebno upozorava na plaćanje: „AI oznake“, izvlačenje metrika, skupovi podataka i prepoznavanje govora se tarifiraju na svakom aktiviranju.

Propušteni pozivi i rad operatera#

„Povratni poziv“ — red za spasavanje: svaki propušten poziv pretvara se u jedan zadatak (ponovljeni pozivi sa istog broja ne prave duplikate), sa oznakama „pozvano nazad“ / „nije se javio“ i automatskim zatvaranjem ako se gost sam vrati porudžbinom ili rezervacijom. Automatska poruka gostu putem SMS-a ili WhatsApp-a podešava se šablonom, a sami zadaci se dupliraju karticom u odeljku „Zahteva pažnju“ i mejlom vlasniku.

„Operater“ — kol-centar: kartica dolaznog poziva iskače preko cele admin table i pokazuje ko zove (gost, broj porudžbina, iznos, aktivna porudžbina, najbliža rezervacija, otvoren zadatak povratnog poziva). Odatle — „preuzmi poziv“, „napravi porudžbinu“, „rezervacija“; na kartici se vide aktivni pozivi, istorija za smenu i beleženje ishoda. Sve to možete proveriti testnim pozivom u režimu simulacije, bez prave PBX.

Dnevnik poziva — sada u „Telefoniji“#

Istorija svih poziva vaše PBX — propušteni, zauzeti, oni koje je primio robot, kako je išlo rutiranje — živi na kartici „Dnevnik poziva“ odeljka „Telefonija“ (/telephony?tab=log). „Pozivi“ se bave analizom obavljenih razgovora; stari linkovi ka dnevniku sami otvaraju novu karticu. Dugme „Otvori snimanje“ u kartici poziva u dnevniku vodi nazad ovamo, na karticu „Snimanja“.

Pristup snimcima, privatnost i prostor#

Razgovor su osetljivi podaci, pa je podrazumevano ovde zatvoreno: primljeni dolazni poziv vidi samo vlasnik, dok on ne otvori snimanje ručno ili pravilom. Podrazumevano se prebacuje na „svim zaposlenima“ ili na „vlasniku i izabranim zaposlenima“.

Mehanizam	Šta radi
Dodela	ručno iz kartice ili pravilom pristupa; posebnim prekidačima za zvuk, transkript, skupove podataka i metrike, plus „bez preuzimanja“
Zabrana	„ovom čoveku ne prikazivati snimanje“ u celosti ili po delovima. Zabrana je jača od svake dodele bez obzira na redosled pravila; ukidanje zabrane vraća tačno ono što je bilo dodeljeno
Dnevnik pristupa	ko i kada je otvarao snimanje
Privatnost	automatsko brisanje zvuka i transkripata po roku (podrazumevano isključeno — snimci se čuvaju bez ograničenja), maskiranje nizova od 7 cifara, zabrana spoljnih AI modela

Zauzet prostor se prikazuje vlasniku na stranici pretplate — kartica „Zauzet prostor“ pored plana: koliko ukupno, koliko fajlova, koliko u hladnom skladištu. Tamo se, bez napuštanja stranice faktura, menjaju i rokovi čuvanja: dugme „Izmeni rokove čuvanja snimaka“ otvara prozor sa „Automatskim brisanjem zvuka“ i „Automatskim brisanjem transkripata“ — to su ista polja kao u podešavanjima privatnosti odeljka. Rokovi se primenjuju sami, i „Zauzet prostor“ će se smanjiti kada se zastareli zvuk obriše. Brisanje odmah („Primeni politiku sada“), maskiranje cifara i zabrana spoljnih modela ostaju u odeljku — link ka njima stoji u prozoru. Sami snimci leže u odvojenom hladnom skladištu brenda: slušaju se retko, a drže godinama — na brzinu otvaranja to ne utiče.

Ograničenja#

Motori za prepoznavanje govora zavise od oblaka. U AWS okruženju (cenaly.com, cenaly.com) dostupni su Amazon Transcribe, Google i Microsoft Azure; na cenaly.ru — samo Yandex SpeechKit, ali sa dva plana: odloženi (jeftiniji, rezultat u roku od 24 sata, nudi se podrazumevano) i brzi.
Transkript videa nije svuda dostupan. Zvuk iz video kontejnera izvlači samo Amazon Transcribe (mp4 i webm), pa se na cenaly.ru video uopšte ne prepoznaje: „Prepoznaj“ odbija odmah i sa razlogom. Zaobilazno rešenje — otpremiti zvučnu traku kao poseban fajl.
Talasni dijagram se ne pravi za sve fajlove: kod videa ga nema, a kod kontejnera opus, m4a, webm i amr analitika se računa po tajminzima transkripta — kartica potpisuje čime je tačno izračunato. Na mono traci se prekidanja i istovremeni govor ne prikazuju: preklapanje strana u jednoj traci nije uočljivo.
Sopstvena analiza — mlada mogućnost (u proizvodu od septembra 2026): sopstvenih analiza ne više od 5, u svakoj do 12 metrika; ocena jeftinog modela zahteva ne manje od 15 snimaka i 60 uporedivih ćelija — inače je verdikt „malo podataka“, a ne procenti. Na cenaly.ru jeftin model je YandexGPT Lite, spoljni modeli se tamo ne nude. Nivo se primenjuje na nove pozive: već analizirani se ne preračunavaju, ponovna analiza je posebna plaćena radnja.
Ocenu kvaliteta (QA skor) vidi samo vlasnik prostora; vremenski kod dokaza postoji samo kod transkripata sa segmentima, a čovekova primedba se primenjuje odmah — procedure žalbe nema.
Dnevnik poziva zahteva sopstvenu namensku centralu sa kolektorom događaja i čuva poslednjih 400 poziva za 90 dana, bez zvuka. Zadržavanje gosta tokom konsultacije se u njemu ne prikazuje: takve događaje centrala ne beleži, a prikazivati trajanje konsultacije kao zadržavanje — nagađanje.
Kartica „Telnyx broj“ (broj iznajmljen od nas za telefonskog AI konsultanta) u ruskom okruženju se ne prikazuje — odatle se ne može kupiti. Na cenaly.ru konsultant radi preko sopstvene PBX.
Gruzijski jezik se slabo prepoznaje — transkripti ka-poziva su znatno lošiji od ruskih i engleskih.
Odeljak se ne otvara kod brendova gde još nije podešen domen admin API-ja (.tr, .al).

Rešavanje problema#

Simptom	Proverite
Snimak se nije pojavio	karticu izvora u „Izvori podataka“ (kod poštanskog sandučeta se vidi broj poruka sa snimcima za 24 sata / 7 / 30 dana i red za obradu); u „Opcije prijema“ kanala da li je isključeno čuvanje audio zapisa i da li stoji „pravila: nikakva“
„Prepoznaj“ odmah odbija	to je video u okruženju gde video-kontejneri nisu podržani, ili neodgovarajući format — poruka navodi razlog. Otpremite audio zapis odvojeno
Kartica zauvek prikazuje „prepoznavanje je u toku“	karticu „Obrada zapisa“: zaglavljeni zadatak je posebno označen i uklanja se otkazivanjem, a prekinuti se ponavlja
Prepoznavanje je palo: „Nije bilo dovoljno AI kredita“	prepoznavanje je plaćeno, a saldo AI kredita je potrošen ili je dostignut mesečni limit potrošnje na AI. Vlasniku kartica zapisa prikazuje dugme „Pređi na AI kredite“ — ono otvara pretplatu odmah na bloku AI kredita: dopunite saldo ili podignite limit, vratite se i pritisnite „Ponovi“. Zaposleni ne može da dopuni — to radi vlasnik
Metrike su prazne	da li je uključen prekidač „Analiziraj AI nakon transkripta“, da li je povezan paket ili sopstvena analiza; za stare pozive je potrebno dopunjavanje „Primeni na postojeće zapise“
Zaposleni ne vidi zapis	podrazumevani pristup (dolazni poziv je podrazumevano zatvoren), poimenični spisak izvora, a pre svega da li na osobi postoji zabrana: ona je jača od odobrenja
Traka „servis se postavlja“	backend sekcije se u tom trenutku ažurira; podaci se ne gube, pokušajte ponovo za nekoliko minuta

Opšta analiza po simptomima — rešavanje problema; ako nije pomoglo, pišite nam — kako dobiti pomoć.

Česta pitanja#

Da li je potrebna sopstvena PBX da bi se koristila ova sekcija?#

Ne. Snimci se primaju putem vebhuka, pošte, iz fascikle na računaru preko mosta ili jednostavnim otpremanjem datoteke. Sopstvena PBX je zgodna zato što razgovor koji ona snimi stiže sam, zajedno sa brojevima i ishodom poziva.

Koliko dugo se čuvaju snimci?#

Podrazumevano — bez ograničenja: rok određujete sami u podešavanjima privatnosti, gornjeg limita nema. Tamo se uključuje i automatsko brisanje transkripata. Vlasnik može da promeni oba roka i direktno sa stranice pretplate — iz kartice „Zauzeto mesto“.

Šta je plaćeno, a šta besplatno?#

Plaćeni su prepoznavanje govora i sve što radi model: AI analiza, „AI oznake“, popunjavanje skupova podataka. Svako pokretanje se tarifira kao AI zadatak, a dopunjavanje po arhivi upozorava na to pre pokretanja. Filteri, ručne oznake, prikazi tabele i dugme „Proveri“ kod pravila — besplatni su.

Da li zaposleni vide sve snimke?#

Ne. Prihvaćen dolazni poziv je podrazumevano vidljiv samo vlasniku. Pristup se otvara podrazumevanim pristupom sekcije, opcijama konkretnog izvora, ručno iz kartice ili pravilom — i u svakom trenutku se premošćuje ličnom zabranom.

Mogu li da otpremam video?#

Da: sekcija prima i zvuk i video — čuvanje, rokovi i prava su im isti. Razlika je u tome što video nema talasni dijagram, a transkript ne radi u svim okruženjima (videti „Ograničenja“).

Zašto u tabeli ima manje zapisa nego u brojaču?#

Brojač sa leve strane pokazuje veličinu sekcije, a drugi broj — koliko redova je trenutno u tabeli nakon filtera. Pri jednom otvaranju lista drži do 5000 poslednjih zapisa; ostalo se dobija arhivskom panelu sa izborom datuma.

Šta se menja ako promenim „Kvalitet analize“?#

Novi pozivi će se analizirati drugim modelom, a već analizirani — ponovo pri sledećem pokretanju, i to će biti ponovo naplaćeno. Upozorenje stoji odmah ispod prekidača; ako niste dirali podešavanje — ništa se ne menja.

Povezane sekcije#

Telefonija: sopstvena PBX — brojevi, ekstenzije, rutiranje i snimanje razgovora
AI sekretar — robot koji odgovara na dolazne pozive umesto čoveka
Trener poziva — saveti zaposlenom tokom razgovora
Baza znanja — izvor odgovora za analizu, trenera poziva i sekretara
Zaposleni i smene — uloge, pristup sekciji i primaoci odobrenja za snimke
Pretplata i fakture — saldo AI zadataka i kartica „Zauzeto mesto“
Most Cenaly — fascikla sa snimcima na računaru kao izvor
Zahteva pažnju — propušteni pozivi u zajedničkom spisku zadataka