AI sekretar

Poziv u lokal obično zatekne sve zauzete: kuhinja je bučna, na kasi je red, a osoba na liniji sluša zvonjenje. AI sekretar — robot koji podiže slušalicu u vaše ime: odgovara na česta pitanja iz vaše baze znanja, prikuplja rezervaciju ili poruku po poljima i prebacuje na zaposlenog kada razgovor prestane da bude jednostavan.

Otvorite: Administratorski panel → Sekretar (admin.cenaly.com/secretary). Odeljak se uključuje karticom „Sekretar“ u prodavnici ekstenzija — podrazumevano je skriven.

Šta radi AI sekretar#

Sekretar je govor i odluke, a ne telefonska linija: liniju, brojeve i pravila „ko podiže slušalicu“ drži sopstvena PBX. Ovde se podešava sve ostalo, po karticama: Persona i usklađenost · Upitnici · Rutiranje · Radnje · Botovi · Paket baze znanja · Ograničenja · Simulator · Uživo pozivi · Poboljšanja. Otvorena kartica živi u adresi (?tab=…), podešavanja su jedna po lokaciji, a glavni prekidač se zove „Sekretar uključen“.

Robot ne odgovara „svojim rečima“: odgovori su unapred kompilovani iz vaše baze znanja u paket — zato se replika uklapa za manje od sekunde, a jezički model se u običnom pozivu uopšte ne poziva.

Šta je potrebno za pokretanje#

Korak 1. Persona, jezici i otkrivanje#

Kartica „Persona i usklađenost“:

• ime i ton — neutralan, formalan ili topao;
• jezici: glavni plus jezici komunikacije, automatsko prepoznavanje po prvoj frazi gosta i promena jezika usred razgovora;
• radno vreme po danima nedelje sa vremenskom zonom lokacije i ponašanjem van radnog vremena: primiti poruku, obećati povratni poziv posle otvaranja (obećanje postaje zadatak u redu za povratni poziv), primiti prednarudžbinu, prebaciti na dežurnog ili ljubazno završiti;
• „Otkrivanje“ — najave „odgovara AI“ i „razgovor se snima“. To su šablonske fraze koje model ne prepričava svojim rečima, sa pregledom po jezicima; pored je prikazan pravni osnov za zemlju lokacije (u nekim jurisdikcijama najava je obavezna i ne može se isključiti);
• pristup bazi znanja — cela biblioteka, posebna kompilacija („sekretar za proizvode“) ili izabrani odeljci i oznake sa izuzecima.

Sekretar razgovara sa nepoznatima, zato ima čvrstu granicu po dokumentima: u paket ulaze samo materijali sa oznakom „može spoljnima“, a dokumenti sa oznakom poverljivosti se nikada ne kompiluju. To je svojstvo kanala, a ne podešavanje — nemoguće ga je isključiti.

Korak 2. Baza znanja i paket odgovora#

Kartica „Paket baze znanja“ pokazuje iz čega robot odgovara i u kakvom je to stanju: verzija, obuhvat, znaci zastarelosti i dugme za ponovno sastavljanje. Šta vredi znati:

Ako sastavljanje baze znanja nije prošlo kapiju kvaliteta, paket se ipak može sastaviti — sa crvenim upozorenjem i dugmetom „Sastavi ipak“.

Korak 3. Upitnici#

Upitnik je prikupljanje strukturiranih podataka umesto slobodnog razgovora: rezervacija, poruka, zahtev. Polja su tipova „ime“, „telefon“, „slobodan tekst“, „izbor“ (sa ciframa tonskog biranja i sinonimima) i „datum-vreme“; svako ima obaveznost i ograničenje pojašnjenja.

Telefon i datum robot uvek potvrđuje ponavljanjem — cifre se najčešće prepoznaju sa greškom, a „pozovite na 220“ umesto „229“ košta više od dodatne sekunde. Upitnik ima uvodnu i završnu frazu i radnju po završetku: kreirati rezervaciju, ostaviti poruku, prebaciti na čoveka.

Korak 4. Rutiranje i prebacivanje poziva na ljude#

Tab „Put dolaznog poziva“ — pravila „ako → onda“ sa prioritetima: pobeđuje prvo poklapanje, podrazumevanu radnju obavezno zadati.

Radnje: odgovoriti iz baze znanja, pokrenuti upitnik, prevesti, obaviti kaskadno pozivanje, primiti poruku, obećati povratni poziv, prebaciti čoveku, pozdraviti se.

Robot ume da prebaci poziv samo na ciljeve sa izričite liste — zaposleni, grupa za pozivanje, dodatni broj: sirov broj iz govora nikada neće birati. Spoljni brojevi vode se u posebnoj listi uz odobrenje za svaki i prekidače „spoljna prebacivanja“ i „međunarodna“; premijum i satelitski opsezi blokirani su zauvek. Validator mrtvih ciljeva unapred prikazuje pravila koja motor odbija da izvrši i objašnjava razlog.

Kako prebacivanje izgleda iz ugla zaposlenog: robot može da ga pita pre spajanja („1 — primam, 2 — dalje“), čeka odgovor najduže zadato vreme, čuje „zauzet sam, zovem ponovo za N minuta“ (to se pretvara u zadatak), preskoči onoga čiji telefon nije na mreži ili je u režimu „ne uznemiravaj“, i vrati poziv sebi preko *2, čuvajući odgovore koje je gost već naveo. Kada nema kome da se prebaci — red sa pozicijom i ponudom povratnog poziva.

Korak 5. Radnje, verifikacija i anti-spam#

Tab „Radnje“ — ovlašćenja za robota. Svako se uključuje zasebno, pa su „pričati“ i „kreirati“ različita prava:

• rezervisati sto (uz ponudu do dva najbliža termina i gornju granicu veličine društva), primati porudžbine, otkazivati i premeštati rezervaciju, staviti na listu čekanja;
• pričati status porudžbine ili rezervacije — samo posle verifikacije: Caller ID se lažira, i jedan prepoznat broj se ne smatra dokazom identiteta;
• pre kreiranja robot čita detalje naglas i čeka „da“; ponovna potvrda duplikata ne stvara;
• naknadna poruka posle poziva (SMS, WhatsApp, imejl) — samo uz saglasnost gosta izgovorenu naglas.

Anti-spam: ograničenje broja poziva sa jednog broja dnevno, prozor za ponovni poziv, „pritisnite 1“ za sumnjive, VIP brojevi i crna lista — poslednja se ljubazno otpušta još pre bilo kakvog prepoznavanja. Identifikacija: obraćati se poznatom gostu po imenu, maksimalni nivo poverenja bez verifikacije i zabrana otkrivanja ličnih podataka na osnovu samog Caller ID-a.

Korak 6. Više botova#

Tab „Botovi“ — do deset dodatnih glasovnih botova po lokaciji, svaki sa svojom logikom povrh glavnog sekretara: ime, svoja prva fraza, instrukcija uloge, sopstveni skup dokumenata, svoje dozvoljene radnje, upitnici i pravila. Nezadato se nasleđuje od glavnog.

Bota možete kreirati iz šablona (recepcija, porudžbine, rezervacija, pitanja-odgovori, anketa, podrška) ili AI nacrtom iz opisa rečima — „bot za rezervaciju stolova: pitati datum, broj gostiju…“. Nacrt normalizuje server, izmišljeni ciljevi prebacivanja se iz njega uklanjaju, i ništa se ne primenjuje do pritiska na „Sačuvaj“.

Svaki bot ima interni dodatni broj: zaposleni prebacuje gosta na bota biranjem broja sa svog telefona. Botovi prebacuju poziv jedan drugom po pravilima, na istoj liniji i bez ponovnog zvona; petlje i predugački lanci se blokiraju, pravno obaveštenje se čuje jednom po pozivu. Prekidač „slobodan hod“ na kartici bota predaje repliku direktno modelu, zaobilazeći pak — to je za botove čiji se odgovor izračunava, a ne traži (kalkulator, prevodilac); reči operatera, tonski unos, upitnici i pravila i dalje se analiziraju pre modela.

Korak 7. Ograničenja razgovora#

Tab „Ograničenja“ postavlja okvire koje robot neće preći: maksimalno trajanje dijaloga, broj poteza, koliko promašaja i tišina trpeti do prebacivanja čoveku, koliko je prebacivanja dozvoljeno po pozivu, gornja granica minuta dnevno i dnevni budžet za AI. To je istovremeno i zaštita gosta od beskonačnog razgovora sa robotom, i zaštita vašeg računa.

Simulator i uživo pozivi#

Simulator pokreće isti motor kao uživo pozivi i radi po trenutnom nacrtu — uključujući nesačuvane izmene. Ume da simulira događaje (replika, tonski unos, tišina, otkaz prepoznavanja, gost je spustio slušalicu), panel „zaposleni“ (zauzet, vratio se, red) i zamenu nivoa poverenja i broja pozivaoca. Najvažnije u njemu je traka „zašto je tako ispalo“: koje je pravilo aktivirano, koje su provere politike prošle, odakle je uzet odgovor i na kom stepenu pouzdanosti. Poslovne radnje u simulatoru se samo vežbaju: ništa se zaista ne kreira.

„Uživo pozivi“ — traka trenutnih razgovora sekretara: ko zove, replike, ishod. Snimci razgovora pri tom dospevaju u odeljak „Pozivi“ i žive po njegovim pravilima pristupa. Ti isti razgovori vidljivi su kao tekst u radnom ćaskanju, u posebnoj sekciji „AI sekretar“ — to je čitaonica: odatle se ne može odgovoriti glasom.

Poboljšanja iz stvarnih poziva#

Tab „Poboljšanja“ — spora petlja koja čita obavljene pozive i predlaže izmene: karticu odgovora na pitanje koje je ostalo bez odgovora, pravilo za prebacivanje „na pogrešnu stranu“, granu upitnika.

Ništa se ne uključuje samo. Put je takav: nacrt → vaše odobrenje → provera na prošlim pozivima („da li je bolje ili gore“ na referentnim frazama) → režim senke → uključivanje sa novom verzijom paka i trenutnim vraćanjem na prethodno. Uz to se računaju metrike petlje: da li je zadatak gosta rešen, udeo poziva bez čoveka, pogrešna prebacivanja, ponovni pozivi u roku od 24 i 72 sata, pogoci glasovnog keša.

Ograničenja#

• Sekretar je mlada mogućnost (na mapi proizvoda označen kao „beta“). Radi na živim pozivima, ali „koliko poziva zatvori bez čoveka“ kod nas još nije izmereno na dovoljnoj statistici — planirajte ga kao pomoćnika, a ne kao zamenu čoveku na liniji.
• Glasovni deo živi na mašini PBX-a. Dok sopstvena stanica brenda nije podignuta, odeljak se podešava, ali robot ne odgovara; zajednička linija ga ne izvršava.
• Sinteza govora zavisi od oblaka. Na cenaly.ru ozvučenje ide lokalnim sintetizatorom (ruski i engleski glasovi), i turskog ozvučenja tamo nema — takva fraza će vratiti iskrenu grešku. U AWS konturi turski se ozvučava standardno.
• Prepoznavanje govora je takođe različito: strimovanje prepoznavanje na mašini radi preko Amazon Transcribe u AWS konturi i preko Yandex SpeechKit na cenaly.ru. Jezik koji provajder nema automatski vodi poziv na običan (ne strimovan) put — odgovor će biti sporiji.
• Jezički model (L3) u živom pozivu je podrazumevano isključen. To je urađeno namerno: bolje prebacivanje poziva na čoveka nego samouvereno izgovorena neistina. Uključivanje je vaša odluka i vaš trošak.
• Otkrivanje „odgovara AI“ u obaveznim jurisdikcijama se ne isključuje, a u zemljama blokiranim za telefoniju pozivi se uopšte ne opslužuju (spisak zemalja — u članku telefonije).
• Službeni dokumenti robotu nisu dostupni: spoljna publika dobija samo materijale „može spoljnima“, strogo poverljivo nikada ne ulazi u pak.
• Najviše deset botova po lokaciji; ako se dodatni broj bota sukobi sa dodatnim brojem zaposlenog, broj ostaje kod čoveka, a kartica bota to prikazuje oznakom.
• Glasovnog upravljanja sam odeljak nema — sekretar se podešava ručno, a ne glasom.

Rešavanje problema#

Opšta analiza po simptomima — rešavanje problema; ako nije pomoglo, pišite nam — kako dobiti pomoć.

Česta pitanja#

Da li je obavezno upozoriti gosta da odgovara robot?#

U nekim zemljama — da, i tamo se najava ne isključuje: odeljak sam prikazuje pravni osnov za zemlju vaše lokacije. Tamo gde to nije obavezno, najava je ipak podrazumevano uključena — tako je manje konflikata i manje prekinutih poziva.

Može li sekretar da primi porudžbinu ili rezervaciju?#

Da, ako ste mu to pravo dali na kartici „Radnje“. Prava se daju jedno po jedno: možete dozvoliti pričanje o meniju i radnom vremenu, ali ne dozvoliti kreiranje porudžbina — tada će robot dovesti gosta do operatera ili do sajta.

Odakle uzima odgovore?#

Iz vaše baze znanja: ona se unapred kompajlira u pak gotovih odgovora. Ono što se ne nađe u paku nije razlog za izmišljanje: robot će pitati ponovo, prebaciti poziv na čoveka ili iskreno reći da ne zna.

Šta se dešava ako robot nije razumeo gosta?#

Računa se kao promašaj. Posle nekoliko promašaja ili ćutanja (broj zadajete vi u „Limitima“) poziv se prebacuje čoveku. Isto se dešava i na direktan zahtev gosta „dajte mi čoveka“.

Mogu li se napraviti različiti botovi za različite zadatke?#

Da: do deset botova po lokaciji, svaki sa svojim skupom dokumenata, svojim radnjama i svojim internim brojem. Botovi umeju da prebacuju poziv jedan drugom bez ponovnog zvona.

Kako proveriti podešavanja, a da ne izlažete žive goste?#

Simulatorom: on pokreće isti motor i isti nacrt podešavanja, prikazuje trag odluka i vežba poslovne radnje, ne kreirajući ništa.

Da li sekretar radi na cenaly.ru?#

Da. Razlike su u glasovima sintetizatora (ruski i engleski; turskog nema) i u provajderu prepoznavanja govora. Logika, pravila i pitanja su isti u oba oblaka.

Povezani odeljci#

• Telefonija: sopstveni PBX — linije, dodatni brojevi i pravilo „ko podiže slušalicu“
• Pozivi: snimci i govorna analitika — gde se nalaze snimci razgovora robota
• Trener poziva za operatera — saveti čoveku kada je poziv već prebačen
• Baza znanja — sastavljanje dokumenata iz kojih se gradi pak odgovora
• Zaposleni i smene — koga robot može pozvati do telefona
• Pretplata i fakture — balans AI zadataka i dnevni budžet
• Podešavanje SIP telefona — zašto prebacivanje poziva ne stiže do slušalice