İİ-katib

Bir müəssisəyə edilən zəng adətən hamını məşğul vəziyyətdə tapır: mətbəx səs-küylüdür, kassada növbə var və xəttdəki şəxs zəng siqnallarını dinləyir. İİ-katib — sizin adınızdan dəstəyi götürən robot: sizin öz bilik bazanızdan tez-tez verilən suallara cavab verir, rezervasiyanı və ya mesajı sahələr üzrə toplayır və söhbət sadə olmaqdan çıxdıqda əməkdaşa yönləndirir.

Açmaq üçün: Admin panel → Katib (admin.cenaly.com/secretary). Bölmə genişləndirmə mağazasındakı «Katib» kartı ilə işə salınır — standart olaraq gizlədilib.

İİ-katib nə edir#

Katib nitq və qərarlardır, telefon xətti deyil: xətti, nömrələri və «dəstəyi kim götürür» qaydalarını öz PBX-iniz saxlayır. Burada qalan hər şey tablarla tənzimlənir: Persona və uyğunluq · Sorğu anketləri · Marşrutlaşdırma · Əməliyyatlar · Botlar · Bilik bazası paketi · Limitlər · Simulyator · Canlı zənglər · Təkmilləşdirmələr. Açıq tab ünvanda saxlanılır (?tab=…), parametrlər filial üzrə birdir və əsas açar «Katib aktivdir» adlanır.

Robot «öz sözləri ilə» cavab vermir: cavablar əvvəlcədən bilik bazanızdan paketə yığılır — buna görə replika bir saniyədən az müddətdə yerləşir və adi zəngdə dil modeli heç çağırılmır.

İşə salmaq üçün nə lazımdır#

Addım 1. Persona, dillər və açıqlama#

«Persona və uyğunluq» tabı:

• ad və ton — neytral, rəsmi və ya səmimi;
• dillər: əsas üstəgəl ünsiyyət dilləri, qonağın ilk ifadəsindən avtomatik təyini və söhbətin ortasında dil dəyişməsi;
• filialın saat qurşağı ilə həftənin günləri üzrə iş qrafiki və iş saatlarından kənar davranış: mesaj qəbul etmək, açılışdan sonra geri zəng vəd etmək (vəd geri zəng növbəsində işə çevrilir), əvvəlcədən sifariş qəbul etmək, növbətçiyə yönləndirmək və ya nəzakətlə bitirmək;
• «Açıqlama» — «İİ cavab verir» və «söhbət yazılır» bildirişləri. Bunlar modelin öz sözləri ilə danışmadığı şablon ifadələrdir, dillər üzrə önizləmə ilə; yanında filialın ölkəsi üçün hüquqi əsas göstərilir (bir sıra yurisdiksiyalarda bildiriş məcburidir və onu söndürmək mümkün deyil);
• bilik bazasına giriş — bütün kitabxana, ayrıca yığım («mallar üzrə katib») və ya istisnalarla seçilmiş bölmələr və teqlər.

Katib kənar şəxslərlə danışır, buna görə sənədlər üzrə sərt sərhədi var: paketə yalnız «xaricilərə olar» işarəli materiallar düşür, DSP qrifli sənədlər isə heç vaxt kompilyasiya olunmur. Bu kanalın xassəsidir, parametr deyil — onu söndürmək mümkün deyil.

Addım 2. Bilik bazası və cavab paketi#

«Bilik bazası paketi» tabı robotun nədən cavab verdiyini və bunun hansı vəziyyətdə olduğunu göstərir: versiya, əhatə, köhnəlmə əlamətləri və yenidən yığım düyməsi. Bilməyə dəyər:

Bilik bazasının yığımı keyfiyyət geytindən keçməyibsə, paketi yenə də yığmaq olar — qırmızı xəbərdarlıq və «Yenə də yığ» düyməsi ilə.

Addım 3. Sorğu anketləri#

Sorğu anketi sərbəst söhbət yerinə strukturlaşdırılmış məlumat toplamaqdır: rezervasiya, mesaj, müraciət. Sahələr «ad», «telefon», «sərbəst mətn», «seçim» (ton dəstinin rəqəmləri və sinonimlərlə) və «tarix-vaxt» tiplərində olur; hər birinin məcburiliyi və dəqiqləşdirmə limiti var.

Telefonu və tarixi robot həmişə təkrarla təsdiqləyir — rəqəmlər ən çox səhvlə tanınır və «229» yerinə «220-yə zəng edin» artıq bir saniyədən baha başa gəlir. Anketin giriş və yekun ifadələri, həmçinin tamamlandıqdan sonra əməliyyatı var: rezervasiya yaratmaq, mesaj qoymaq, insana ötürmək.

Addım 4. Marşrutlaşdırma və insanlara ötürmə#

“Daxil olan zəngin yolu” sekmesi — prioritetli “əgər → onda” qaydaları: ilk uyğun gələn qalib gəlir, standart əməliyyat mütləq təyin edilməlidir.

Əməliyyatlar: bilik bazasından cavab vermək, sorğu vərəqəsini işə salmaq, tərcümə etmək, kaskadla zəng etmək, mesaj qəbul etmək, geri zəng vəd etmək, insana ötürmək, sağollaşmaq.

Robot yalnız açıq siyahıdakı məqsədlərə ötürmə edə bilir — əməkdaş, zəng qrupu, daxili nömrə: nitqdən eşitdiyi xam nömrəni heç vaxt yığmır. Xarici nömrələr hər birinin təsdiqi ilə ayrı siyahıda və “xarici ötürmələr” və “beynəlxalq” açarları ilə aparılır; premium və peyk diapazonları tamamilə bloklanıb. Ölü məqsədlərin validatoru mühərrikin icra etməkdən imtina edəcəyi qaydaları əvvəlcədən göstərir və səbəbini izah edir.

Ötürmə əməkdaş tərəfdən necə görünür: robot ondan birləşmədən əvvəl soruşa bilər (“1 — götürürəm, 2 — davam”), cavabı təyin edilmiş vaxtdan çox gözləməz, “məşğulam, N dəqiqədən sonra zəng edəcəyəm” eşidə bilər (bu, işə çevrilir), telefonu şəbəkədə olmayan və ya “narahat etmə” rejimində duran şəxsi ötürə bilər və qonağın artıq dediyi cavabları saxlayaraq *2 ilə zəngi özünə qaytara bilər. Ötürmək üçün heç kim olmadıqda — mövqeyi olan növbə və geri zəng təklifi.

Addım 5. Əməliyyatlar, təsdiqləmə və anti-spam#

“Əməliyyatlar” sekmesi — robot üçün etimadnamələr. Hər biri ayrıca işə salınır, buna görə “danışmaq” və “yaratmaq” fərqli hüquqlardır:

• masa rezervasiya etmək (ən yaxın iki pəncərəyə qədər təklif və şirkətin ölçüsü üçün yuxarı hədd ilə), sifariş qəbul etmək, rezervasiyanı ləğv etmək və başqa vaxta keçirmək, gözləmə siyahısına salmaq;
• sifarişin və ya rezervasiyanın statusunu danışmaq — yalnız təsdiqləmədən sonra: Caller ID saxtalaşdırılır və bir təyin olunmuş nömrə şəxsiyyətin sübutu sayılmır;
• yaratmadan əvvəl robot detalları ucadan oxuyur və “bəli” gözləyir; təkrar təsdiq dublikat yaratmır;
• zəngdən sonra yaxalama (SMS, WhatsApp, poçt) — yalnız qonağın ucadan dediyi razılığı ilə.

Anti-spam: bir nömrədən sutkalıq zəng limiti, təkrar zəng pəncərəsi, şübhəli olanlar üçün “1 düyməsinə basın”, VIP nömrələr və qara siyahı — sonuncu hər hansı tanınmadan əvvəl nəzakətlə sağollaşır. İdentifikasiya: tanınan qonağa adı ilə müraciət, təsdiqləmə olmadan maksimal etimad səviyyəsi və yalnız bir Caller ID-yə görə şəxsi məlumatların açıqlanmasının qadağan edilməsi.

Addım 6. Bir neçə bot#

“Botlar” sekmesi — hər filial üçün əsas katibin üzərində öz məntiqi olan on ədədə qədər əlavə səs botu: ad, öz ilk ifadəsi, rol-təlimatı, öz sənəd dəsti, öz icazəli əməliyyatları, sorğu vərəqələri və qaydaları. Təyin edilməyən əsasdan miras alınır.

Botu şablondan (qəbul, sifarişlər, rezervasiya, sual-cavab, sorğu, dəstək) və ya sözlərlə təsvirdən İİ qaralaması ilə yaratmaq olar — “masa rezervasiyası botu: tarixi, qonaq sayını soruş…”. Qaralama server tərəfindən normallaşdırılır, ondan uydurulmuş ötürmə məqsədləri təmizlənir və “Yadda saxla” düyməsinə basılana qədər heç nə tətbiq edilmir.

Hər botun daxili nömrəsi var: əməkdaş öz telefonundan nömrəni yığmaqla qonağı bota keçirir. Botlar zəngi qaydalara görə bir-birinə ötürür, eyni xəttdə və geri zəng olmadan; döngələr və həddən artıq uzun zəncirlər bloklanır, hüquqi açıqlama zəng başına bir dəfə səslənir. Bot kartındakı “sərbəst gediş” açarı replikanı paketi keçərək birbaşa modelə verir — bu, cavabı axtarılmadığı, hesablandığı botlar üçündür (kalkulyator, tərcüməçi); operatorun sözləri, tonla yığım, sorğu vərəqələri və qaydalar yenə də modeldən əvvəl təhlil edilir.

Addım 7. Söhbət limitləri#

“Limitlər” sekmesi robotun çıxmayacağı çərçivələri qoyur: dialoqun maksimal müddəti, gediş sayı, insana ötürməyə qədər neçə buraxma və sükuta dözmək, zəng başına neçə ötürməyə icazə verildiyi, sutkalıq dəqiqə həddi və gündəlik İİ büdcəsi. Bu eyni zamanda həm qonağı robotla sonsuz söhbətdən qoruyur, həm də sizin fakturanızı qoruyur.

Simulyator və canlı zənglər#

Simulyator canlı zənglərlə eyni mühərriki işlədir və cari qaralama üzrə işləyir — yadda saxlanılmamış düzəlişlər də daxil. O, hadisələri (replika, tonla yığım, sükut, tanıma nasazlığı, qonağın dəstəyi qoyması), “əməkdaş” panelini (məşğul, qayıtdı, növbə) və etimad səviyyəsi ilə zəng edənin nömrəsinin dəyişdirilməsini bacarır. Onda əsas olan “niyə belə oldu” izidir: hansı qayda işə düşdü, hansı siyasət yoxlamaları keçdi, cavab haradan götürüldü və hansı əminlik pilləsində. Simulyatorda biznes əməliyyatları məşq edilir: əslində heç nə yaradılmır.

“Canlı zənglər” — katibin cari söhbətlərinin lenti: kim zəng edir, replikalar, nəticə. Söhbətlərin yazıları isə “Zənglər” bölməsinə düşür və onun giriş qaydaları ilə yaşayır. Həmin söhbətlər iş söhbətində ayrıca “İİ-katib” bölməsində mətnlə görünür — bu oxu üçündür: oradan səslə cavab vermək olmaz.

Real zənglərdən yaxşılaşdırmalar#

“Yaxşılaşdırmalar” sekmesi — baş tutmuş zəngləri oxuyan və düzəlişlər təklif edən yavaş kontur: cavabsız qalmış suala cavab kartı, “yanlış yerə” ötürmə üçün qayda, sorğu vərəqəsinin budağı.

Heç nə özü işə düşmür. Yol belədir: qaralama → sizin təsdiqiniz → keçmiş zənglər üzrə yoxlama (etalon ifadələrdə “yaxşılaşdı, yoxsa pisləşdi”) → kölgə rejimi → yeni paket versiyası ilə işə salınma və ani geri qaytarma. Yanaşı, konturun metrikləri hesablanır: qonağın tapşırığı həll olundumu, insansız zənglərin payı, səhv ötürmələr, 24 və 72 saat ərzində təkrar zənglər, səs keşinin uğurları.

Məhdudiyyətlər#

• Katib gənc imkandır (məhsul xəritəsində "beta" kimi işarələnib). O, canlı zənglərdə işləyir, lakin "insansız neçə zəngi bağlayır" hələ kifayət qədər statistikada ölçülməyib — onu insanın əvəzi kimi deyil, köməkçi kimi planlaşdırın.
• Səs hissəsi PBX maşınında yaşayır. Öz brend stansiyanız qaldırılmayana qədər bölmə konfiqurasiya olunur, lakin robot cavab vermir; ümumi xətt onu icra etmir.
• Nitq sintezi buluddan asılıdır. cenaly.ru-da səsləndirmə yerli sintezatorla gedir (rus və ingilis səsləri) və orada türk səsləndirməsi yoxdur — belə ifadə dürüst xəta qaytaracaq. AWS konturunda türk dili standart qaydada səsləndirilir.
• Nitqin tanınması da fərqlidir: maşında axınlı nitqin tanınması AWS konturunda Amazon Transcribe vasitəsilə, cenaly.ru-da isə Yandex SpeechKit vasitəsilə işləyir. Provayderdə olmayan dil zəngi avtomatik olaraq adi (axınsız) yola yönləndirir — cavab daha yavaş olacaq.
• Dil modeli (L3) canlı zəngdə standart olaraq söndürülüb. Bu qəsdən edilib: inamla deyilən yalan danışmaqdan, insana ötürmək daha yaxşıdır. Onun açılması — sizin qərarınız və sizin xərcinizdir.
• Məcburi yurisdiksiyalarda "AI cavab verir" açıqlaması söndürülmür, telefoniyası bloklanmış ölkələrdə isə zənglərə ümumiyyətlə xidmət göstərilmir (ölkə siyahısı — telefoniya məqaləsində).
• Xidməti sənədlər robot üçün əlçatan deyil: xarici auditoriya yalnız "xaricilərə mümkündür" materiallarını alır, məxfi sənədlər heç vaxt paketə düşmür.
• Bir filiala ondan çox bot olmaz; botun daxili nömrəsi əməkdaşın daxili nömrəsi ilə toqquşarsa, nömrə insanda qalır və botun kartı bunu nişanla göstərir.
• Bölmənin özündə səsli idarəetmə yoxdur — Katib əl ilə, səslə deyil, konfiqurasiya olunur.

Nasazlıqların aradan qaldırılması#

Simptomlar üzrə ümumi təhlil — nasazlıqların aradan qaldırılması; kömək etmədikdə bizə yazın — necə kömək almaq olar.

Tez-tez verilən suallar#

Qonağı robotun cavab verdiyi barədə xəbərdar etmək mütləqdirmi?#

Bəzi ölkələrdə — bəli, və orada bildiriş söndürülmür: bölmə filialınızın ölkəsi üçün hüquqi əsası özü göstərir. Bunun məcburi olmadığı yerlərdə bildiriş yenə də standart olaraq aktivdir — belə daha az münaqişə və daha az kəsilmiş zəng olur.

Katib sifariş və ya rezervasiya qəbul edə bilərmi?#

Bəli, əgər "Fəaliyyətlər" sekmesində ona bu hüququ vermisinizsə. Hüquqlar bir-bir verilir: menyu və iş saatları barədə danışmağa icazə verib, sifariş yaratmağa icazə verməyə bilərsiniz — o zaman robot qonağı operatora və ya sayta yönləndirəcək.

O, cavabları haradan götürür?#

Sizin bilik bazanızdan: o, əvvəlcədən hazır cavablar paketinə kompilyasiya olunur. Paketdə tapılmayan şey uydurmaq üçün əsas deyil: robot yenidən soruşacaq, insana ötürəcək və ya bilmədiyini dürüst deyəcək.

Robot qonağı başa düşməzsə nə olacaq?#

Bu, buraxılmış cəhd sayılır. Bir neçə buraxılmış cəhd və ya sükutdan sonra ("Limitlər"də sayı özünüz təyin edirsiniz) zəng insana ötürülür. Qonağın birbaşa "insan verin" xahişi ilə də eyni şey baş verir.

Müxtəlif tapşırıqlar üçün fərqli botlar yaratmaq olarmı?#

Bəli: bir filiala ondan çox bot, hər biri öz sənəd dəsti, öz fəaliyyətləri və öz daxili nömrəsi ilə. Botlar zəngi bir-birinə yenidən zəng etmədən ötürə bilir.

Canlı qonaqları cəlb etmədən parametrləri necə yoxlamaq olar?#

Simulyatorla: o, eyni mühərriki və eyni konfiqurasiya qaralamasını işə salır, qərarların izini göstərir və heç nə yaratmadan biznes fəaliyyətlərini məşq etdirir.

Katib cenaly.ru-da işləyirmi?#

Bəli. Fərqlər sintezatorun səslərində (rus və ingilis; türk dili yoxdur) və nitqin tanınması provayderindədir. Məntiq, qaydalar və sorğu vərəqləri hər iki buludda eynidir.

Əlaqəli bölmələr#

• Telefoniya: öz PBX — xətlər, daxili nömrələr və "dəstəyi kim götürür" qaydası
• Zənglər: yazılar və nitq analitikası — robotun söhbətlərinin yazıları harada saxlanılır
• Operatorun zəng məşqçisi — zəng artıq ötürüldükdə insana göstərişlər
• Bilik bazası — cavablar paketinin yığıldığı sənəd topluları
• Əməkdaşlar və növbələr — robotun telefona kimləri çağıra biləcəyi
• Abunəlik və faturalar — AI tapşırıqlarının balansı və günlük büdcə
• SIP telefonların konfiqurasiyası — ötürülmə niyə dəstəyə çatmır