Zənglər: yazılar və nitq analitikası

Telefon sifarişlər, rezervasiyalar və şikayətlər gətirir, amma söhbətdən sonra adətən heç nə qalmır. «Zənglər» bölməsi söhbətin məlumata çevrildiyi yerdir: yazı saxlanılır, nitq tanınır, İİ ondan sizin istədiyinizi çıxarır, sonra isə bu filtrələnir, teqlənir və qaydalara düşür.

Açmaq üçün: Admin panel → Zənglər (admin.cenaly.com/calls). Bölmə genişləndirmə mağazasındakı «Zənglər» kartı ilə işə salınır — standart olaraq gizlidir.

«Zənglər» bölməsi nədir#

Bu, onlarla ekran deyil, tabları olan bir səhifədir: Yazılar · PBX jurnalı · Geri zəng · Operator · Yazıların emalı · Teqlər · Bilik bazası · Avtomatlaşdırmalar · Parametrlər. Açıq tab və açıq yazı kartı ünvanda yaşayır (?tab=…&rec=…&set=…) — linki həmkarınıza göndərə bilərsiniz və F5 onu itirmir.

Telefoniya və «Zənglər» fərqli şeylərdir və bir-birini əvəz etmir: öz PBX-iniz zəngləri qəbul edir və paylayır, bu bölmə isə artıq deyilmişlərlə işləyir. Yazılar buraya yalnız bizim PBX-dən gəlmir — başqa telefoniya, poçt qutusu və ya sadəcə diskdəki fayl da yararlıdır.

İşə salmaq üçün nə lazımdır#

Bölmə admin API domeni qaldırılmış brendlərdə işləyir: AWS-də cenaly.com və cenaly.com, Yandex Cloud-da cenaly.ru.

Addım 1. Yazılar haradan gəlir#

«Parametrlər» → «Məlumat mənbələri» tabı (?tab=settings&set=sources). Mənbələr toplanır — onların sayı istənilən qədər ola bilər və eyni vaxtda işləyə bilər.

Hər kartın «Qəbul seçimləri» var: bu kanaldan qəbul edilən yazı kimə görünür və onun səsi kimə, audiofayl ümumiyyətlə saxlanılsınmı (yalnız metadata və transkript qəbul etmək olar), kanalın hər zənginə hansı teqlər vurulsun və ona hansı qaydalar tətbiq edilsin — hamısı, yalnız işarələnənlər və ya heç biri. Mənbənin adlı siyahısı bölmənin siyahısını əvəz edir, ona görə ayrı kanal ümumi standartdan daha sərt qurulur.

Addım 2. Yazılar siyahısı və cədvəl görünüşləri#

«Yazılar» tabı sadəcə siyahı deyil, cədvəl konstruktorudur:

• filtrlər sütun başlığının ⋮ menyusunda yazılır, şərt isə məlumat tipinə görə təklif olunur (sətir — «ehtiva edir», «regexp»; ədəd — müqayisələr və «arasında»; tarix — təqvim; İİ metriki — həm də «dolu/boş»). Filtrələnmiş sütun qıf ilə işarələnir və həmin qıf filtri də götürür;
• çoxsaylı sıralama, sütunların sırası, eni, düzlənməsi və ədəd formatı; sütunlar kataloqdan olan İİ metrikaları da ola bilər;
• səhifələr yerinə sonsuz skroll: siyahı növbəti pəncərəni özü oxuyur, «Daha çox göstər» düyməsi ehtiyat variant kimi qalır, solda altlıqda — «M-dən N göstərilir»;
• görünüşlər — cədvəlin vəziyyətinin saxlanılmış anlıq görüntüləri (filtrlər, sıralamalar, sütunlar), o cümlədən standart görünüş.

Alət panelindəki sayğac «neçə zəngim var» sualına cavab verir, «neçə sətir yükləndi» sualına yox: «yazılar: 327 974 · cədvəldə 7 489». Bir açılışda bölmə qaynar pəncərəni — son 5000 yazıya qədər göstərir; daha dərinlərdə olanlar tarix seçimi olan arxiv panelindən götürülür.

Addım 3. Yazı kartı#

Sətirə klik İcmal · Metrikalar · Transkript · Məlumatlar · Giriş tabları olan kartı açır; açıq tab yadda saxlanılır — ard-arda onlarla zəngə qulaq asarkən hər dəfə «Transkript»ə qayıtmaq lazım gəlmir.

• İcmal — dalğa diaqramı, sürət, kanal üzrə susdurma və sarma funksiyalı pleyer. Videoda diaqram yerinə şəkil göstərilir, sarma zaman zolağı ilə aparılır.
• Transkript — nitqin tanınmasının işə salınması, dil seçimi, tayminqlər və tərəf etiketləri ilə replikalar («Danışan 1», «Danışan 2»); replikaya klik pleyeri sarır. İncə tənzimləmələr: rəqəmlərin və tarixlərin normallaşdırılması, söyüşlərin maskalanması, «ədəbi üslub», öz lüğətiniz.
• Metrikalar — birinci blok zəng pasportu: istiqamət, zəng edənin və çağırılanın nömrəsi, nəticə (danışdılar, buraxıldı, məşğul, dəstəyi qoydular, rədd edildi) və bizim tərəfdəki əməkdaş. Mənbənin ötürmədiyi sözlərlə elə belə də imzalanır. Həmsöhbətin nömrəsinin yanında «yazılar: N» sayğacı durur — bu nömrə ilə bazada bütün vaxt ərzində nə qədər yazı var, yəni adam ilk dəfə zəng edir, yoxsa sizdə artıq olub (yalnız sizə görünən yazılar sayılır; tez-tez zəng edən nömrədə «≥ N» göstərilir — siyahının axtarış sahəsinə nömrəni yazsanız, hamısı tapılacaq). Sonra — modelin əminliyi ilə İİ-metrikaların dəyərləri, restoran analizi, avtomatik keyfiyyət qiymətləndirməsi və nitq analitikası (nitq və sükut payı, ən uzun monoloq və fasilə, templər, söz kəsmələr, cavab gecikməsi).
• Məlumatlar — yazıya aid mətn artefaktları: tərcümə, xülasə, ön tarixçə, qeydlər və «Məlumat dəstləri» arayışından öz tipləriniz.
• Giriş — yazının və onun hissələrinin kimə göründüyü, müraciətlər jurnalı, qadağalar.

Analiz edilmiş zəngdən bir kliklə qaralamalar hazırlanır: rezervasiya yaratmaq, sifarişi yığmaq (konstruktor kartın üzərinə modal pəncərə kimi açılır, tərkib analizdən, ünvan isə bu telefonun əvvəlki sifarişlərindən götürülür), növbə lövhəsinə tapşırıq yaratmaq, qonaq kartını açmaq. Bu nömrədən −5…+30 dəqiqə pəncərəsində rəsmiləşdirilmiş sifariş və ya rezervasiya zəngə özü bağlanır — bu əlaqə üzrə zənglərdən gəlir hesablanır.

Addım 4. İİ-analiz və metrikalar#

«Tənzimləmələr» tabı, «Emal» qrupu. Ardıcıllıq belədir: əvvəlcə nitqin tanınması, sonra analiz.

Paketin qoşulması özlüyündə ödənişli işə salmalar başlatmır — buna bir açar cavabdehdir: «Şifrə açıldıqdan sonra İİ ilə analiz et». Paketi istənilən vaxt söndürmək olar: təyinatlar və təlimat götürülür, zənglərdə artıq çıxarılmış dəyərlər isə qalır.

Hazır analiz uyğun gəlmirsə, yanında öz analiziniz durur — yeddi addımdan ibarət master: məqsədi sözlə ifadə etmək → şifrə açılmış real zənglərdən seçmə → modeldən metrikaların qaralaması → sınaq analizi → insan tərəfindən yoxlama → həmin seçmə ucuz modeldə → zəng başına qiymətlə hökm. Hər ödənişli addımdan əvvəl serverdən smeta göstərilir, silinmə isə fakturalarda ayrı sətirdə görünür.

Addım 5. Teqlər və avtomatlaşdırmalar#

Teqlər — rəngləri, emojiləri və sayğacları olan beş səviyyəyə qədər iyerarxik kataloq; «kataloqdan kənar» yetimlər qaytarılır və ya təmizlənir, teqlər birləşdirilir və kaskadla silinir. Birbaşa teq redaktorundan avtoteqləmə yaradılır: hazır lüğət dəstləri və keçmiş yazılar üzrə bektest ilə «şərtlər → teq asmaq» qaydası.

Zənglərin İİ-analizi — teqlər kataloqunun üstündəki blok: model şifrələri yeni yazılardan köhnələrə doğru oxuyur, uyğun teqləri qoyur və yenilərini təklif edir. İİ-kreditlərlə ödəyirsiniz və verilmiş büdcədən çox olmamaqla — bir işə salmanın tavanı; büdcənin yanında kredit qalığı görünür. Çatmırsa, hesab sahibi onları birbaşa işə salma pəncərəsində artırır: cenaly.ru-da «Əsas hesabdan artırmaq» düyməsi pulu əsas balansdan İİ-kreditlərə köçürür və doldurulmuş pəncərə yerində qalır; AWS konturunda (cenaly.com, cenaly.com) «Artırmaq» düyməsi İİ-kreditlər blokunda abunəliyi açır. Eyni artırma «Büdcə əlavə et» pəncərəsində də var, əgər kreditlər bitəndə analiz dayanıbsa. Əməkdaş qalığı görür, amma artıra bilmir — bunu hesab sahibi edir.

Avtomatlaşdırmalar — istənilən sütun və metrikalar üzrə VƏ/YAXUD qrupları olan «Əgər → Onda» kartları. Əməliyyatlar: teq qoymaq, «İİ-teqlər» (model namizədlər siyahısından özü seçir), metrikaları çıxarmaq, nitqin tanınmasını işə salmaq, məlumat dəstini doldurmaq, CRM-ə ötürmək, komandaya demək, buraxılmış zəngi xilas etmək, əməkdaşlara giriş vermək və ya qadağan etmək.

Fərqləndirməyə dəyər iki düymə:

• «Yoxlamaq» — şərtlərin artıq mövcud yazılar üzrə işə salınması. Pulsuz, modelsiz, heç nə teqlənmir: «X yoxlanıldı, Y uyğun gəlir» göstərir və uyğun gələnlərin siyahısını açır.
• «Artıq mövcud yazılara tətbiq et» — arxiv üzrə əsl yaxalama. Yer saxlanılmaqla hissə-hissə gedir və işə salmadan əvvəl ödəniş barədə ayrıca xəbərdarlıq edir: «İİ-teqlər», metrikaların çıxarılması, məlumat dəstləri və nitqin tanınması hər işə düşmədə tariflənir.

Buraxılmış zənglər və operatorun işi#

«Geri zəng» — xilas növbəsidir: hər buraxılmış zəng bir işə çevrilir (eyni nömrənin təkrar zəngləri dublikat yaratmır), «geri zəng etdik» / «əlaqə saxlanmadı» qeydləri və qonaq özü sifariş və ya rezervasiya ilə qayıtdıqda avtomatik bağlanma ilə. Qonağa SMS və ya WhatsApp vasitəsilə avtomatik mesaj şablonla qurulur, işlərin özü isə «Diqqət tələb edir» bölməsində kart və sahibinə məktubla dublikatlanır.

«Operator» — kol-mərkəz: daxil olan zəngin kartı bütün admin panelin üzərinə açılır və kimin zəng etdiyini göstərir (qonaq, sifarişlərin sayı, məbləğ, aktiv sifariş, ən yaxın rezervasiya, açıq geri zəng işi). Oradan — «zəngi götür», «sifariş rəsmiləşdir», «rezervasiya»; tabda aktiv zənglər, növbə üzrə tarixçə və nəticənin qeydə alınması görünür. Bütün bunları real PBX olmadan, imitasiya rejimində test zəngi ilə yoxlamaq mümkündür.

PBX jurnalı — artıq «Telefoniyada»#

Öz PBX-nizin bütün zənglərinin tarixçəsi — buraxılmış, məşğul, robot tərəfindən qəbul edilmiş, marşrutlaşdırmanın necə getdiyi — «Telefoniya» bölməsinin «Zəng jurnalı» tabında yaşayır (/telephony?tab=log). «Zənglər» baş tutmuş söhbətlərin təhlili ilə məşğuldur; jurnala köhnə keçidlər özləri yeni tabı açır. Jurnal zənginin kartındakı «Yazını aç» düyməsi buraya, «Yazılar» tabına qaytarır.

Yazılara giriş, məxfilik və yer#

Söhbət həssas məlumatdır, buna görə burada standart vəziyyət qapalıdır: qəbul edilmiş daxil olan zəng yalnız sahibə görünür, o, yazını əl ilə və ya qayda ilə açana qədər. Standart vəziyyət «bütün əməkdaşlara» və ya «sahibə və seçilmiş əməkdaşlara» keçirilə bilər.

Tutulan yer sahibə abunəlik səhifəsində göstərilir — planın yanındaki «Tutulan yer» kartı: cəmi nə qədər, neçə fayl, nə qədəri soyuq anbarda. Elə orada, hesablar səhifəsindən ayrılmadan saxlama müddətləri dəyişdirilir: «Yazıların saxlanma müddətlərini dəyiş» düyməsi «Audionun avtomatik silinməsi» və «Transkriptlərin avtomatik silinməsi» olan pəncərə açır — bunlar bölmənin məxfilik parametrlərindəki eyni sahələrdir. Müddətlər özləri tətbiq olunur və vaxtı keçmiş audio silindikdə «Tutulan yer» azalacaq. Dərhal silmək («Siyasəti indi tətbiq et»), rəqəmlərin maskalanması və xarici modellərin qadağan edilməsi bölmədə qalır — onlara keçid pəncərədə yerləşir. Yazıların özü brendin ayrı soyuq anbarında saxlanılır: onlara nadir hallarda qulaq asılır, amma illərlə saxlanılır — bu, açılma sürətinə təsir etmir.

Məhdudiyyətlər#

• Nitqin tanınması mühərrikləri buluddan asılıdır. AWS konturunda (cenaly.com, cenaly.com) Amazon Transcribe, Google və Microsoft Azure mövcuddur; cenaly.ru-da isə yalnız Yandex SpeechKit, amma iki tariflə: gecikməli (daha ucuz, nəticə sutka ərzində, standart olaraq təklif olunur) və sürətli.
• Videonun transkripti hər yerdə yoxdur. Video konteynerindən səsi yalnız Amazon Transcribe çıxarır (mp4 və webm), buna görə cenaly.ru-da video heç tanınmır: «Tanı» dərhal və səbəbi ilə imtina edir. Çıxış yolu — səs yolunu ayrı fayl kimi yükləmək.
• Dalğa diaqramı bütün fayllarda qurulmur: videoda o yoxdur, opus, m4a, webm və amr konteynerlərində isə analitika transkriptin tayminqlərinə görə hesablanır — kart nə ilə hesablandığını imzalayır. Mono yolda kəsişmələr və eyni vaxtlı nitq göstərilmir: bir yolda tərəflərin üst-üstə düşməsi müşahidə oluna bilməz.
• Öz analiziniz gənc imkandır (məhsulda 2026-cı ilin sentyabrından): öz analizləriniz 5-dən çox deyil, hər birində 12 metrikiyə qədər; ucuz modelin qiymətləndirilməsi ən azı 15 yazı və 60 müqayisə oluna bilən xana tələb edir — əks halda faizlər deyil, «məlumat azdır» hökmü verilir. cenaly.ru-da ucuz model YandexGPT Lite-dir, xarici modellər orada təklif olunmur. Səviyyə yeni zənglərə tətbiq olunur: artıq təhlil edilmişlər yenidən hesablanmır, yenidən təhlil ayrı ödənişli əməliyyatdır.
• Keyfiyyət qiymətləndirməsini (QA balı) yalnız məkanın sahibi görür; sübut taymkodu yalnız seqmentləri olan transkriptlərdə var, insanın etirazı isə dərhal tətbiq olunur — apellyasiya proseduru yoxdur.
• PBX jurnalı kollektorlu öz ayrılmış stansiyasını tələb edir və son 400 zəngi 90 gün ərzində, audiosuz saxlayır. Məsləhətləşmə zamanı qonağın gözlədilməsi orada göstərilmir: stansiya belə hadisələri yazmır, məsləhətləşmə müddətini gözlədilmə kimi təqdim etmək isə təxmindir.
• «Telnyx nömrəsi» kartı (telefon İİ məsləhətçisi üçün bizdən icarəyə götürülmüş nömrə) Rusiya konturunda göstərilmir — oradan onu almaq mümkün deyil. cenaly.ru-da məsləhətçi öz PBX-i vasitəsilə işləyir.
• Gürcü dili zəif tanınır — ka-zənglərinin transkriptləri rus və ingilis dillərindəkilərdən nəzərəçarpacaq dərəcədə pisdir.
• Bölmə hələ admin API domeni qeydə alınmamış brendlərdə açılmır (.tr, .al).

Nasazlıqların aradan qaldırılması#

Simptomlar üzrə ümumi təhlil — nasazlıqların aradan qaldırılması; kömək etmədisə, bizə yazın — necə kömək almaq olar.

Tez-tez verilən suallar#

Bölmədən istifadə etmək üçün öz PBX-iniz lazımdırmı?#

Xeyr. Yazılar vebhuk, poçt, körpü vasitəsilə PC-dəki qovluqdan və ya sadəcə fayl yükləməklə qəbul edilir. Öz PBX-inizin rahatlığı ondadır ki, onun yazdığı söhbət nömrələr və zəngin nəticəsi ilə birlikdə özü gəlir.

Yazılar nə qədər saxlanılır?#

Standart olaraq — məhdudiyyətsiz: müddəti özünüz məxfilik parametrlərində təyin edirsiniz, yuxarı hədd yoxdur. Orada transkriptlərin avtomatik silinməsi də yandırılır. Sahib hər iki müddəti dəyişə bilər və bunu birbaşa abunəlik səhifəsindən — «Tutulmuş yer» kartından edə bilər.

Nə ödənişlidir, nə pulsuzdur?#

Ödənişli olanlar — nitqin tanınması və modelin etdiyi hər şey: İİ təhlili, «İİ teqləri», məlumat dəstlərinin doldurulması. Hər işə düşmə İİ tapşırığı kimi tariflənir və arxiv üzrə yaxalama bu barədə başlamazdan əvvəl xəbərdarlıq edir. Filtrlər, əl ilə qoyulan teqlər, cədvəl görünüşləri və qaydalardakı «Yoxla» düyməsi — pulsuzdur.

Əməkdaşlar bütün yazıları görürmü?#

Xeyr. Qəbul edilmiş daxil olan zəng standart olaraq yalnız sahibə görünür. Giriş bölmənin standart vəziyyəti, konkret mənbənin seçimləri, kartdan əl ilə və ya qayda ilə açılır — və istənilən anda şəxsi qadağa ilə bağlanır.

Video yükləmək olarmı?#

Bəli: bölmə həm səsi, həm videonu qəbul edir — saxlama, müddətlər və hüquqlar onlarda eynidir. Fərq ondadır ki, videoda dalğa diaqramı yoxdur və transkript bütün konturlarda işləmir (bax: «Məhdudiyyətlər»).

Niyə cədvəldə yazılar sayğacdakından azdır?#

Soldakı sayğac bölmənin ölçüsünü, ikinci rəqəm isə filtrlərdən sonra cədvəldə hazırda neçə sətir olduğunu göstərir. Bir açılışda siyahı son 5000 yazını saxlayır; qalanı tarix seçimi olan arxiv panelindən əldə edilir.

«Təhlil keyfiyyəti»ni dəyişsəm, nə dəyişər?#

Yeni zənglər başqa modellə təhlil ediləcək, artıq təhlil edilmişlər isə növbəti işə salınmada yenidən təhlil ediləcək və bu, təkrar ödəniləcək. Xəbərdarlıq birbaşa açarın altındadır; parametrə toxunmamısınızsa — heç nə dəyişmir.

Əlaqəli bölmələr#

• Telefoniya: öz PBX-iniz — nömrələr, daxili nömrələr, marşrutlaşdırma və söhbətlərin yazılması
• İİ katib — daxil olan zənglərə insanın yerinə cavab verən robot
• Operatorun zəng məşqçisi — söhbət zamanı əməkdaşa göstərişlər
• Bilik bazası — təhlil, zəng məşqçisi və katib üçün cavab mənbəyi
• Əməkdaşlar və növbələr — rollar, bölməyə giriş və yazıların verilmə ünvanları
• Abunəlik və fakturalar — İİ tapşırıqlarının balansı və «Tutulmuş yer» kartı
• Cenaly körpüsü — PC-dəki yazı qovluğu mənbə kimi
• Diqqət tələb edir — ümumi iş siyahısında buraxılmış zənglər